7 Schlüsselkennzahlen zur Messung der Produktivität von Callcentern

Ein Call Center ist ein schnelllebiges Umfeld, in dem es ziemlich hektisch zugehen kann. Die Agenten müssen mit einem ständigen Zustrom von Anrufen, ungeduldigen Kunden und dem Zeitplan fertig werden. Die Arbeit an einem solchen Ort erfordert ein hohes Maß an Selbstdisziplin und emotionaler Intelligenz, um mit den Produktivitätskennzahlen eines Callcenters Schritt zu halten.

So können Sie das Produktivitätsniveau Ihres Call Centers messen. Was bedeuten Metriken in einem Call Center? Wir sind hier, um diese Frage zu beantworten. Es gibt 7 wichtige Callcenter-Leistungskennzahlen, die Sie zur Messung der Produktivität Ihrer Agenten heranziehen können, und wir werden in diesem Artikel auf jede von ihnen eingehen.

Was sind Call Center Metriken und warum sollten Sie sich dafür interessieren?

Aufgrund der begrenzten Ressourcen machen viele kleine Unternehmen und Start-ups bei der Einstellung einen häufigen Fehler: Sie ziehen Vertriebsexperten dem Kundensupport vor. Und das ist nicht verwunderlich. Sie sind nämlich bestrebt, ihren Kundenstamm in kürzestmöglicher Zeit zu vergrößern.

In der heutigen Geschäftswelt kostet es die Unternehmen fünfmal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Die Statistik zeigt, dass Kunden von Unternehmen einen erstklassigen Support erwarten, um bereit zu sein, mehr für Ihre Produkte zu bezahlen. Darüber hinaus motivieren herausragende Call-Center-Leistungskennzahlen und ein erstklassiger Kundensupport die Kunden dazu, mehr zu bezahlen.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollten Sie die Stärken und Schwächen des angebotenen Supports bewerten, herausfinden, was funktioniert, und festlegen, wie Sie die Call-Center-Kennzahlen verbessern können.

Kennzahl 1: Auflösung des ersten Anrufs

Wie viele Kundenprobleme lösen Ihre Agenten beim ersten Anruf?

Eine hohe First-Call-Resolution (FCR) bedeutet, dass die Produktivität Ihres Call Centers insgesamt in guter Verfassung ist, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Um Ihre FCR zu ermitteln, verwenden Sie die folgende Formel:

(Insgesamt gelöste Fälle / Gesamtzahl der Fälle) x 100

Die durchschnittliche Standardquote liegt zwischen 70 % und 75 %. Alles, was darunter liegt, deutet darauf hin, dass Ihr FRC verbessert werden muss, um mit den Standardkennzahlen der Call Center-Branche gleichzuziehen.

Hier sind 3 Tipps für Ihre Mitarbeiter zur Verbesserung der First Call Resolution Rate:

• Klären Sie das Problem

Wenn Sie einen Anruf entgegennehmen, versuchen Sie, das ganze Ausmaß eines Problems zu verstehen. Hören Sie genau zu, was ein Kunde Ihnen erzählt, und stellen Sie Fragen, um zusätzliche Informationen zu erhalten. Je mehr Daten Sie erhalten, desto besser können Sie das Problem lösen. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die erhaltenen Informationen an den Kunden zurückgeben, um zu bestätigen und sicherzustellen, dass Sie das Problem richtig verstanden haben.

• Klare Anweisungen geben

Sie müssen sicherstellen, dass die Kunden Ihre Anweisungen verstehen. Wenn das nicht der Fall ist, werden sie wieder anrufen. Geben Sie also präzise und klare Antworten, wenn Sie mit einem Kunden sprechen. Sie wollen nicht, dass Ihre Kunden verwirrt werden, also überhäufen Sie sie nicht mit unnötigen Informationen. Bitte halten Sie es einfach und auf den Punkt.

• Führen Sie sie durch den Prozess

Geben Sie Ihren Kunden keine Anweisungen und überlassen Sie ihnen den Prozess. Eine bessere Möglichkeit, Ihren Kunden zu helfen, besteht darin, sie durch den Lösungsprozess zu führen und dafür zu sorgen, dass ein Problem gelöst wird. Dies führt zu schnelleren Ergebnissen und höherer Kundenzufriedenheit.

Merkmal 2: Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Wie viel Zeit verbringt ein Mitarbeiter mit einem Ticket?

Jedes Unternehmen kann selbst bestimmen, wie lang die durchschnittliche Standardbearbeitungszeit sein sollte. Bei der Festlegung solcher Kennzahlen für die Call Center-Effizienz sollte ein Unternehmen mehrere Dinge berücksichtigen.

1. Erstens erhöht eine lange Anrufdauer die Wartezeit für andere Kunden, die versuchen, Sie zu erreichen.
2. Zweitens kann zu wenig Zeit nicht ausreichen, um das Problem eines Kunden zu erfassen und zu lösen. Es ist wichtig, ein Gleichgewicht zu finden.

Formel zur Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit:

(Gesamtgesprächszeit + Nachbearbeitungszeit) / Gesamtzahl der Anrufe

Maßzahl 3: Durchschnittliche Wartezeit

Wie viel Zeit verbringt Ihr Kunde damit, auf einen Agenten zu warten, der auf seinen Anruf reagiert?

Wenn Benutzer zu lange in der Warteschleife bleiben müssen, legen sie auf, was für ein Call Center nicht gut ist. Nehmen wir an, ein Kunde hat gewartet und endlich eine Antwort erhalten. Selbst in diesem Fall kann es passieren, dass der Kunde ungeduldig und verärgert wird, wenn ein Mitarbeiter den Hörer abnimmt. Dieses Hindernis erschwert die Kommunikation mit dem Kunden. Daher müssen Sie die durchschnittliche Wartezeit so niedrig wie möglich halten.

Merkmal 4: Durchschnittliche Bearbeitungszeit nach dem Anruf

Wie viel Zeit verbringen Ihre Mitarbeiter mit der Arbeit nach dem Telefonat?

Diese Arbeit umfasst Papierkram, die doppelte Überprüfung aller Informationen, Dateneingabe und alles, was ein Agent tun muss, um den Anruf abzuschließen.

Hier ist eine einfache Formel für die Berechnung der Arbeitszeit nach dem Anruf:

Gesamte Nachbereitungszeit / Gesamtzahl der Anrufe

Wenn die Nachbearbeitungszeit eines Agenten zu viel Zeit in Anspruch nimmt, sollten Sie in Erwägung ziehen, einige unnötige Schritte zur Bearbeitung von Kundenanrufen zu eliminieren. Ein weiteres Problem könnte die geringe Produktivität und mangelnde Motivation des Agenten sein.

Merkmal 5: Kundenzufriedenheit

Wie würden Ihre Kunden die Qualität Ihrer Dienstleistung anhand ihrer Zufriedenheit messen?

Wie funktioniert das? In der Regel werden die Kunden gebeten, ihre Erfahrungen nach der Interaktion mit den Agenten zu bewerten. Eine Skala wird durch Variablen gemessen, die von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ reicht.

Hier ist eine Formel, die Ihnen helfen kann, eine durchschnittliche Kundenzufriedenheitsrate zu bestimmen:

Anzahl der zufriedenen Kunden / Anzahl der Umfrageantworten X 100

Wenn die Quote hoch ist, können Sie daraus schließen, dass Ihre Agenten ihre Zeit effizient nutzen und gute Arbeit leisten, um hohe Call-Center-Kennzahlen zu gewährleisten. Ist die Zahl ziemlich niedrig, sind Ihre Agenten nicht so produktiv oder hilfreich, wie sie sein sollten. In diesem Fall sollten Sie die Ursache des Problems herausfinden und versuchen, sie zu beheben. Eine Ursache kann die Leistung der Agenten und ihr Arbeitsumfeld sein.

Merkmal 6: Interaktionsqualität

Wie würden Ihre Kunden die Gesamtqualität der Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern bewerten?

Dieser Prozess umfasst die Überwachung und Aufzeichnung von Interaktionen, die von Fach- und Führungskräften nach wichtigen Kriterien und Anforderungen bewertet werden. Bei der Analyse der Leistung Ihrer Vertreter sollten Sie auf folgende Punkte achten:

• Angemessene Begrüßung und Befolgung des Drehbuchs.
• Erfassen der Kundendaten.
• Professionelles Kommunikationsverhalten.
• Effiziente Lösung des Agenten.
• Dateneingabegenauigkeit.
• Grammatik und Rechtschreibung.

Die gesammelten Informationen liefern Ihnen wichtige Erkenntnisse über die Qualität jeder Interaktion mit dem Kunden. Auf der Grundlage dieser Daten sollten Sie einen Verbesserungsplan für das Managementteam erstellen, der bei der Arbeit mit Ihren Mitarbeitern eingesetzt werden kann.

Merkmal 7: Abbruchquote

Wie viele Kundenanrufe verpassen Ihre Mitarbeiter oder brechen sie ab?

Das ist etwas, was Call Center vermeiden wollen, aber es ist nicht leicht, das zu erreichen. Kunden legen auf, weil sie zu lange warten müssen, bis sich ein Agent um ihren Anruf kümmert. Meistens geschieht dies aufgrund überlasteter Telefonleitungen.

Hier ist eine einfache Formel zur Berechnung der Abbruchrate:

(Summe der eingehenden Anrufe – Summe der bearbeiteten Anrufe) / (Summe der eingehenden Anrufe) x 100

Wenn Ihre Abbruchquote weniger als 5 Prozent beträgt, wird dies im Allgemeinen als akzeptabler Wert angesehen. Die niedrige Zahl zeigt Ihnen, dass Ihre Agenten mit dem Volumen der eingehenden Anrufe Schritt halten. Ist die Zahl jedoch überdurchschnittlich hoch, signalisiert dies, dass Ihre Mitarbeiter viele Kundenanrufe verpassen.

Abgesehen von der Aufstockung Ihres Support-Teams gibt es noch andere Methoden, die Ihnen helfen können, Ihre Abbruchrate zu verbessern:

• Geben Sie die geschätzte Wartezeit an

Wenn Sie Ihren Kunden mitteilen, wie lange sie in der Warteschleife bleiben müssen, können sie selbst entscheiden, ob sie Zeit dafür haben oder nicht. Auf diese Weise geben Sie den Kunden die Kontrolle über ihre Zeit.

• Angebot eines Rückrufs

Die beste Alternative zur Warteschleife ist es, den Kunden einen Rückruf durch den nächsten verfügbaren Agenten anzubieten. Diese bequeme Option verhindert die Frustration des Anrufers und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.

• Nutzen Sie andere Kanäle

Multikanal-Support ist eine beliebte Praxis im Bereich der Kundenbetreuung. Das Angebot von Interaktionen über mehrere Kanäle bietet Ihren Kunden mehr Möglichkeiten und entlastet Ihre Callcenter-Agenten.

Zum Schluss

Ein Call Center ist ein Ort, an dem Ihr Unternehmen mit Kunden in Kontakt tritt. Aus diesem Grund ist die Einführung von Best-Practice-Kennzahlen für Call Center unerlässlich, um produktiv und professionell arbeiten zu können. Sie müssen alle Call Center-Prozesse im Auge behalten und über ein hervorragendes Management verfügen, um dies zu erreichen. Das ist keine leichte Aufgabe, aber die oben genannten Metriken helfen Ihnen, alles unter Kontrolle zu bekommen.

Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an das WOW-Center, um qualifizierte Hilfe zu erhalten.

Daher müssen Sie Ihre durchschnittliche Wartezeit so niedrig wie möglich halten.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery