7 Schritte zur Einrichtung eines Outsourcing-Kontaktzentrums

Wenn Ihr Unternehmen mit Kunden zu tun hat, ist ein Kontaktzentrum für die Kommunikation mit ihnen unerlässlich. Die Suche und Ausbildung engagierter Mitarbeiter für den Aufbau eines Callcenters ist jedoch zeitaufwändig und mühsam. Hier kommt ein ausgelagertes Kontaktzentrum in Ihre Geschäftsstrategie. Contact Center Outsourcing ist kosteneffizient und kann Ihnen die Verantwortung für das Kundenmanagement abnehmen. In diesem Blogbeitrag wird beschrieben, welche Schritte ein Unternehmen unternehmen sollte, um die Einrichtung eines Callcenters zu verwalten und von diesem Prozess zu profitieren. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Sie sich in den Sackgassen einer Kundenservice-Partnerschaft zurechtfinden.

Proper Implementation of the Outsourced Contact Center: Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Profunde Entdeckung & Erstellung von Geschäftsanforderungen

Wie eröffnet man ein Call Center? Ein Unternehmen sollte sich über seine Geschäftsprozesse und die Kernprobleme im Klaren sein, z. B. darüber, was ihm fehlt und warum es ausgelagerten Kundensupport benötigt. Das Unternehmen kann damit beginnen, seine Bedürfnisse darzustellen und darüber nachzudenken, wie ein Kontaktzentrum diese unterstützen kann. Nur wenn der Kunde tiefer in die Materie einsteigt, kann er eine Liste von Anforderungen an das Outsourcing-Team und die Bedingungen für seine Arbeit erstellen.

7 Schritte zur Einrichtung eines Outsourcing-Kontaktzentrums

2. Recherche von zuverlässigen Anbietern

Unternehmen sollten in dieser Phase alles tun, um den richtigen Anbieter zu finden. Sie lassen sich in der Regel von ihren Geschäftspartnern beraten oder suchen nach Merkmalen und Bewertungen auf Plattformen wie Capterra, G2. Es ist wichtig, den ausgelagerten Contact-Center-Dienst auszuwählen, der zu den Zielen und Werten Ihres Unternehmens passt, damit die Arbeit in eine Richtung geht. Bewertungen über den WOW 24-7 Outsourcing Contact Center Service finden Sie auf der Plattform Clutch.

3. Verhandlungsprozess

Während des Verhandlungsprozesses einigen sich der Anbieter und der Kunde auf die Bedingungen der Zusammenarbeit. Der Kunde wählt ein Bündel oder einen Tarifplan, die Anzahl der Interaktionen usw. Bei WOW 24-7 gibt es beispielsweise drei Arten von Shared-Bundles: Startup, Basic und Semi-Dedicated. Sie unterscheiden sich durch die Anzahl der monatlichen Interaktionen, die die Agenten bearbeiten können, die Zeit für die Bereitstellung der Dienste und die Schulungszeit.

– Das Startup-Bundle kann etwa 700 Interaktionen pro Monat bearbeiten, wobei 130 Stunden für das Projekt aufgewendet werden. Die Einarbeitungszeit beträgt 1-2 Wochen.

– Mit dem Basic-Paket können Sie bis zu 1.350 Interaktionen pro Monat bearbeiten und 270 Stunden für Ihr Projekt aufwenden. Die Einarbeitungszeit beträgt 1-3 Wochen.

– Das Semi-Dedicated-Paket kann bis zu 2.000 Interaktionen pro Monat verarbeiten und 400 Stunden für Ihr Projekt aufwenden. Die Einarbeitungszeit ist kundenspezifisch.

Es besteht auch die Möglichkeit, ein engagiertes Team einzustellen, dessen Arbeitspensum und Arbeitsschichten ausschließlich von den Bedürfnissen des Kunden abhängen.

4. Auswahl der Agenten

Abhängig vom gewählten Tarif kann sich das Unternehmen an der Auswahl der Agenten für den Aufbau eines Call Centers beteiligen. Das Unternehmen muss sich auf die Professionalität des ausgewählten Teams verlassen können, denn die Agenten sind die ersten Repräsentanten des Unternehmens. Um einen angemessenen Tonfall zu trainieren, müssen sie die Unternehmenswerte und die Kernaufgabe verstehen und interpretieren. WOW 24-7 bietet Kunden die Möglichkeit, Agenten zu interviewen und die am besten geeigneten Personen auszuwählen, um die Vision des Unternehmens zu vermitteln.

5. Ausbildungsprozess

Die Art des Schulungsprozesses hängt davon ab, wie erfahren der Agent ist. Für erfahrene Agenten ist dies ein weiterer Entwicklungsbereich: Sie kennen die Grundlagen der Kommunikation mit Endnutzern, sie müssen nur die Software verstehen, mit der das Kundenunternehmen arbeitet, und das Wesen seines Geschäftsangebots. Wenn Agenten Anfänger sind, müssen sie eine komplexe Schulung absolvieren, in der sie die Grundlagen der Einrichtung eines Callcenters lernen. Sie müssen den Umgang mit Kunden und die wichtigsten Kommunikationsstrategien beherrschen, um Kundenanfragen erfolgreich bearbeiten zu können. Der Schulungsprozess wird vollständig vom Anbieterunternehmen durchgeführt. Bei WOW 24-7 dauert der Schulungsprozess in der Regel mindestens 2 Wochen und hängt von der Komplexität des Projekts ab.

6. MVP-Tests

In dieser Phase testet das Anbieterunternehmen die Kenntnisse der Agenten durch theoretische und praktische Prüfungen zum Aufbau eines Callcenters. Sie bewerten die Qualität des Lernens und der Kommunikation, identifizieren kritische Fallstricke und arbeiten daran, diese in Zukunft zu vermeiden. Der Kunde nimmt häufig an diesem Prozess teil, um den Stand der Vorbereitung der Agenten zu verstehen.

7. Live gehen

Nach der Fehlerbeseitigung beginnt ein ausgelagertes Kontaktzentrum mit der eigentlichen Arbeit, z. B. Call Center Outsourcing. Spezielle Manager für die Qualitätskontrolle der Kommunikation beaufsichtigen sie. Sie machen einen monatlichen Schnitt, hören sich die Gesprächsaufzeichnungen an, werten sie aus, erstellen Berichte und senden sie an das Kundenunternehmen, damit dieses über den Prozess informiert ist.

Afterwords

Da es für Unternehmen schwierig sein kann, ein eigenes Call Center einzurichten, ist ein ausgelagertes Contact Center eine hervorragende Option für die Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Analyse der Geschäftsstrategie des Unternehmens und die Ermittlung des Bedarfs sind die ersten Schritte zur Gründung eines Call Centers. Der Kunde sollte auch einen zuverlässigen Anbieter finden, indem er Bewertungen auf Websites liest und sich auf den günstigsten Tarifplan einigt. Es ist auch möglich, dass ein Unternehmen bei der Auswahl der Agenten und der Schulung mitwirkt, um den Erfolg des Contact Centers zu sichern. Wenn der Kunde diesen Leitfaden Schritt für Schritt befolgt, kann er ein leistungsfähiges, ausgelagertes Kontaktzentrum aufbauen, das ihm zum Erfolg verhilft.

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