Kundenbetreuung

Updated: Juni 24, 2025

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Alles, was Sie wissen müssen, bevor Sie Support-Teams und Agenten von einem ausgelagerten Unternehmen einstellen

Wenn Sie sich für eine Zusammenarbeit mit Outsourcing-Kundendienst entscheiden, ist es das Wichtigste, eine effiziente Einarbeitung Ihrer neuen Mitarbeiter zu gewährleisten. Auf diese Weise werden die Neuankömmlinge Ihnen helfen, Ihr Unternehmen schneller zu vergrößern.

Die Statistiken zeigen, dass 70% der Kunden ein Unternehmen aufgrund von minderwertigem Service und Support verlassen.

Die Kundenbetreuer sind das Gesicht des Unternehmens. Die Einstellung der besten Mitarbeiter, die in der Lage sind, direkt mit den Kunden zu arbeiten, ist entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens. Unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter Sie auslagern, ist es immer wichtig, sie sorgfältig anzuleiten, um eine effiziente Einarbeitung in den Kundensupport zu gewährleisten. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie in endloser Fehlersuche stecken bleiben, anstatt sich auf Ihre Prioritäten zu konzentrieren.

Die Qualität des Kundensupportsystems hängt von den Menschen ab, die es leiten.
Neu eingestellte Mitarbeiter können zwar während der Ausbildung zu großartigen Kundenbetreuern werden, aber es gibt Fähigkeiten, die sie bei einem Vorstellungsgespräch unter Beweis stellen sollten.
Die Einführung neuer Mitarbeiter in das Team und die Unternehmensrichtlinien ist eine gute Möglichkeit, die Ausbildung zu beginnen.
Es ist wichtig, dass neue Agenten das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens in- und auswendig kennen, bevor sie losziehen, um Kundenanfragen entgegenzunehmen.
Die Beherrschung von Soft Skills ist grundlegend für die Leitung eines effektiven Kundensupports.
Schulen Sie neue Mitarbeiter darin, Einfühlungsvermögen, eine positive Einstellung und Selbstbeherrschung im Umgang mit Kunden zu zeigen.

Um Ihre Geschäftsziele zu erreichen, müssen Sie ein effektives Kundensupportsystem aufbauen. Wie machen Sie das? Ein hochwertiger Onboarding-Prozess und eine Kundendienstschulung sind die Antwort. Dieser Artikel führt Sie durch die entscheidenden Schritte der Kundensupportschulung und zeigt Ihnen, wie Sie das volle Potenzial Ihrer Supportmitarbeiter erschließen können.

Die richtigen Mitarbeiter finden

Zu Beginn sollten wir darüber sprechen, worauf Sie bei einem Bewerber für eine Stelle im Kundendienst achten sollten.Die Auswahl Ihres Teams ist ebenso wichtig wie die Führung Ihres Unternehmens. Die richtigen Leute können Ihr Unternehmen durch turbulente Zeiten zum Erfolg führen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Kandidaten sorgfältig auswählen.

Hier sind die Fähigkeiten und Erfahrungen, nach denen Sie bei einem Kandidaten suchen sollten, um ein hervorragendes Kundensupportteam aufzubauen.

1. Kommunikation

Dies ist die wichtigste Eigenschaft, die ein Bewerber mitbringen muss, denn das Wesentliche einer Stelle als Kundendienstmitarbeiter besteht darin, Kunden durch Kommunikation zu unterstützen. Wenn eine Person nicht klar und effektiv kommunizieren kann, wird sie nicht in der Lage sein, Ihren Kunden zu helfen.

Beim Vorstellungsgespräch mit potenziellen Bewerbern sollten Sie folgende Dinge beachten:

Die Art und Weise, wie eine Person ihre Antworten formuliert: Wenn eine Person ein guter Kommunikator ist, sollte sie in der Lage sein, ihre Gedanken klar zu vermitteln und kohärente und eindeutige Antworten zu geben.
Der Tonfall der Stimme: Wenn Kunden um Hilfe bitten, erwarten sie, eine freundliche und hilfsbereite Stimme zu hören. Manche Kunden können es als unhöflich empfinden, wenn die Stimme eines Bewerbers angespannt oder unfreundlich klingt.
Artikulation: Achten Sie darauf, wie sich eine Person artikuliert und wie gut Sie sie verstehen können. Das ist wichtig, weil die Kommunikation über das Telefon in der Regel nicht so klar ist wie bei einem persönlichen Gespräch, so dass man sich besser artikulieren muss.
Fähigkeit, komplexe Dinge zu erklären: Ein guter Kundenbetreuer sollte in der Lage sein, den Kunden ein kompliziertes Thema zu erklären oder es aufzuschlüsseln. Bitten Sie sie bei einem Vorstellungsgespräch darum, etwas zu erklären, das mit Ihrem Fachgebiet zu tun hat. Außerdem zeigt es, wie schnell eine Person auf der Stelle denken und eine Antwort finden kann.

2. Geduld & Emotionale Stabilität

Ein Job im Kundensupport bringt es mit sich, dass man mit chaotischen und stressigen Situationen umgehen muss, z.B. mit einem verärgerten Kunden oder dem Versuch, komplizierte Probleme zu lösen. Deshalb sollte eine Person, die sich für eine Stelle als Kundenbetreuer/in bewirbt, in der Lage sein, hektische Situationen durch Geduld und emotionale Stabilität zu überstehen. Außerdem sollte Ihr potenzieller Bewerber in der Lage sein, sich die Beschwerden und Forderungen der Kunden ruhig und geduldig anzuhören. Bei Vorstellungsgesprächen können Sie den Bewerbern eine schwierige Situation vorschlagen und sie fragen, wie sie damit umgehen würden. So sehen Sie die Selbstbeherrschung und die emotionale Intelligenz einer Person.

3. Cleverness & Selbstwirksamkeit

Um die Fragen der Kunden zu beantworten, muss ein perfekter Kundendienstmitarbeiter über das Produkt/die Dienstleistung des Unternehmens genau Bescheid wissen. Es ist jedoch unmöglich, jedes Problem, das ein Kunde hat, vorherzusehen und sich darauf vorzubereiten. Daher ist der Kundendienst ein sich ständig veränderndes System, das Einfallsreichtum und Selbstständigkeit erfordert.

4. Beruflicher Hintergrund

Ihr potenzieller Mitarbeiter sollte Erfahrung im Kundenservice, in der Beantwortung von Anrufen oder in der Betreuung von Kunden im Einkaufsbereich haben.

5. Fertigkeiten

Achten Sie auf die Kompetenz im Kundenservice, d. h. auf Sorgfalt, Höflichkeit, Verständnis für die jeweilige Branche, zwischenmenschliche Fähigkeiten usw. Darüber hinaus müssen Kundenbetreuer in der Lage sein, über verschiedene Kanäle (Anrufe, Live-Chats, E-Mails, Social-Media-Plattformen usw.) Unterstützung zu leisten.

6. Persönliche Eigenschaften

Zählen Sie auf Menschen, die sich bestmöglich um Ihre Kunden kümmern können, die höflich, einfühlsam und fleißig sind. Ein potenzieller Vermittler muss sich für Ihre Marke interessieren und in Ihr Team passen.

7. Positive Einstellung

Ihr Markenvertreter hat kein Recht, sich bei Kunden über deren Probleme oder schlechte Tage zu beschweren. Die Vertreter müssen die Kunden davon überzeugen, dass ihr Unternehmen jedes Problem lösen kann, egal was es ist.

8. Enthusiasmus

Suchen die Bewerber nur nach einem neuen Job oder wollen sie für Ihr Unternehmen arbeiten? Es ist besser, sich für einen weniger qualifizierten Bewerber zu entscheiden, der sich darauf freut, Ihrem Team beizutreten, als für einen apathischen Mitarbeiter mit mehr Erfahrung.

Einführung in das Team und die Unternehmensrichtlinien

Ein geeigneter Weg, um neue Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen vertraut zu machen, besteht darin, sie mit Ihrem Team und den Unternehmensrichtlinien vertraut zu machen. Hier sind einige Dinge, die Sie für die neuen Mitarbeiter am ersten Tag der Ausbildung arrangieren sollten, damit sie sich willkommen und wohl fühlen:

Geben Sie ihnen eine Führung durch das Büro und stellen Sie ihnen das gesamte Team vor. Einige Unternehmen halten diesen Schritt für unnötig und lassen ihn aus, obwohl er ein wesentlicher Bestandteil des Anpassungsprozesses ist.
Planen Sie ein Einführungsgespräch mit einem Personalleiter, um Neuankömmlinge mit den Unternehmensrichtlinien und Vertragsbedingungen vertraut zu machen.
Laden Sie sie zum Mittagessen ein oder organisieren Sie ein Treffen für das gesamte Team im Büro. So können die neuen Mitarbeiter ihre neuen Kollegen besser kennen lernen.

Mit diesen Schritten heißt ein Unternehmen neue Teammitglieder willkommen und hinterlässt den Eindruck eines professionellen und fürsorglichen Arbeitgebers.

4 Tipps für ein erfolgreiches Customer Support Onboarding

1. Infizieren Sie sie mit Ihrer Marke

Wenn Sie wollen, dass Ihre Mitarbeiter einen hervorragenden Kundendienst leisten, müssen sie das Produkt genau verstehen. Um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, sollten Sie ihnen den Auftrag und die Stimme Ihres Unternehmens erläutern und betonen, dass jeder von ihnen jetzt ein Markenbotschafter ist.

2. Effektives Training organisieren

Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter kann sich über mehrere Wochen oder Monate erstrecken. Das hängt von den Standards des Unternehmens und seiner Größe ab. Die Ausbildung ist für den Aufbau eines starken Kundensupports von entscheidender Bedeutung, da sie die neuen Mitarbeiter auf die Arbeit in Ihrem Unternehmen vorbereitet und ihnen einen Einblick in Ihr Unternehmen gibt. Übernehmen Sie also die Kontrolle über den Verhandlungsprozess und decken Sie die folgenden Punkte ab:

Die Mission, die Werte und die Stimme Ihres Unternehmens.
Persona des Kunden.
Produktmerkmale und Metriken.
Ticketing-System.

Sorgen Sie dafür, den Eindruck einer guten Organisation zu vermitteln, die sich um ihre Mitarbeiter kümmert und hohe Standards für Qualitätsarbeit setzt.

3. Messbare Ziele aufstellen

Die Festlegung von KPIs ist notwendig, um das Outsourcing des Kundensupports zu einer Win-Win-Situation zu machen. In der Regel gibt es zwei gängige Gruppen von KPIs:

Die erste Gruppe misst die Produktivität eines Teams, z. B. die Abbruchrate von Anrufen, die Nachbearbeitungszeit usw.
Der zweite dient der Einschätzung der Kundenzufriedenheit. Sie umfasst:

Abfrage des Alters.
Aufrufhäufigkeit.
Erste Anrufauflösung.
Mehrere Eskalationen.

4. Bitten Sie den ausgelagerten Kundendienst um Berichte

Wir haben an mehreren Projekten gearbeitet und gelernt, dass Berichte ein wirksames Instrument sind. Es hilft Ihnen, den Fortschritt zu überwachen, Entscheidungen zu treffen, die Produktivität zu steigern und die Zusammenarbeit zu vereinfachen. Außerdem ermöglicht es Ihnen, Änderungen rechtzeitig vorzunehmen und kritische Fehler zu vermeiden.

Produkt- und Serviceschulung

Die Einführung neuer Mitarbeiter in Ihre Dienstleistung/Ihr Produkt muss theoretische und praktische Aspekte umfassen. Versorgen Sie die Auszubildenden daher mit allen Informationen, die sie lernen müssen, und fragen Sie sie anschließend ab, was sie gelernt haben. Es ist wichtig, ihnen genügend Zeit zu geben, um eine Wissensbasis durchzuarbeiten. Um einen besseren Einblick zu bekommen, sollten Sie sie das Produkt oder die Dienstleistung ausprobieren lassen, damit sie selbst sehen, was Ihre Kunden erleben.

Oft hetzen Manager durch den Schulungsprozess, damit ein neuer Mitarbeiter so schnell wie möglich seine Arbeit aufnehmen kann. Eine solche Haltung kann sie jedoch die Qualität der Arbeit des Mitarbeiters kosten. Wenn ein Mitarbeiter nicht über ein solides Wissen über ein Produkt oder eine Dienstleistung verfügt, wird er kaum in der Lage sein, einen hochwertigen Kundendienst zu leisten.

Schulung des Supportprozesses

In der Regel entwickelt jedes Unternehmen sein eigenes Supportsystem, das einen bestimmten Interaktionsstil, ein Kanalmanagement, die Art und Weise, wie Probleme gelöst werden, und mehr umfasst. Verteilen Sie die Leitlinien Ihres Unternehmens, an die sich die neuen Mitarbeiter im Umgang mit Kunden halten sollen, aber belassen Sie es nicht dabei. Die Einhaltung der Richtlinien hilft den Agenten bei ungewohnten Problemen nicht weiter. Versuchen Sie zu erklären, dass es zwar wichtig ist, die festgelegten Regeln zu befolgen, dass es aber auch Umstände gibt, die kritisches Denken erfordern. Wenn Sie Ihre Auszubildenden dazu bringen, vom Drehbuch abzuweichen und kritisch zu denken, können sie ihre Selbstständigkeit und ihr Vertrauen in ihre Kommunikationsfähigkeiten stärken.

Soft Skills Training

Die wichtigste Komponente des Kundendienstes ist die Einstellung. Wenn ein Mitarbeiter zwar über das notwendige Wissen verfügt, um dem Kunden zu helfen, aber keine Soft Skills hat, kann er den gesamten Support-Prozess vermasseln. Um solche Fälle zu vermeiden, sollten Sie Ihren neuen Mitarbeitern eine solide Ausbildung in Soft Skills zukommen lassen. Hier sind die Fähigkeiten, über die sie verfügen müssen:

Einfühlungsvermögen: Der Versuch, ein Problem aus der Perspektive des Kunden zu sehen, ermöglicht es dem Agenten, das Problem schnell und effektiv zu lösen.
Selbstdisziplin: Da man bei der Kundenbetreuung mit schwierigen Kunden und intensiven Situationen zu tun hat, sind Ärger und Irritationen unvermeidlich. Bringen Sie Ihren Auszubildenden bei, sich in solchen Fällen zu beruhigen und geduldig zu bleiben.
Navigation: Bei der Kommunikation mit dem Kundendienst geht es vor allem um Navigation und eine positive Darstellung der Informationen. Fakten unverblümt darzustellen, funktioniert hier nicht. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, jede Art von Information einfach und respektvoll zu vermitteln.
Entscheidungsfindung: Verdeutlichen Sie die Bedeutung der Entscheidungsfindung. Bringen Sie den Auszubildenden bei, die Initiative zu ergreifen und eigenständig Entscheidungen zu treffen.

Einführung in die Tools

Erwarten Sie nicht, dass neue Mitarbeiter den Umgang mit den Werkzeugen während der Arbeit lernen. Sie werden keine Zeit haben, sich mit dem System vertraut zu machen, wenn sie anfangen, Kundensupport zu leisten. Stellen Sie sicher, dass sie den Umgang mit Ihrer Software gut lernen, bevor sie Kundenanfragen entgegennehmen. Nehmen Sie sich Zeit, um zu erklären, wie die Dinge funktionieren, und lassen Sie die Mitarbeiter sich mit dem System vertraut machen, bis sie es ohne fremde Hilfe bedienen können.

Zusätzlich sollten Sie neue Mitarbeiter mit allen Apps, Abonnements und anderen Tools ausstatten, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen. Dazu können Plattformen für Recherche, Teamkommunikation, Personalverwaltung usw. gehören.

Abschluss

Die Auswahl der richtigen Person für Ihr Kundensupportteam ist nur ein kleiner Teil des Einstellungsprozesses. Ein weitaus größerer und wichtigerer Teil ist die Schulung des ausgewählten Kandidaten, denn sie legt den Grundstein für eine erfolgreiche Leistung. Deshalb ist es wichtig, neue Mitarbeiter gründlich und umfassend zu schulen. Es ist ein sorgfältiger und komplexer Prozess, der sich in der Zukunft auszahlen wird, wenn die neuen Mitarbeiter darauf vorbereitet werden, den Kunden auf hohem Niveau zu unterstützen.

Sagen Sie uns Ihre Bedürfnisse und Anforderungen, wenn Sie auf der Suche nach einem zuverlässigen, ausgelagerten Kundensupport sind. Wir teilen gerne unsere Erfahrungen und Best Practices, um Ihre Geschäftsentwicklung zu beschleunigen.