Contact Center umgestalten: Von Kosten- zu Wertcentern

Landschaft, Kontaktzentren sollten nicht als bloße Kostenstellen betrachtet werden, sondern als wertvolle Vermögenswerte, die den Erfolg eines Unternehmens erheblich beeinflussen können. Dieser Wandel in der Wahrnehmung wird durch die Erkenntnis vorangetrieben, dass ein außergewöhnlicher Kundenservice ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal in einem hart umkämpften Markt sein kann.

In einem neuen Interview sprach Florian Schröder, Head of Customer Success bei Stepstone, einer der weltweit führenden Jobplattformen, über die Bedeutung der Umwandlung von Contact Centern in Value Center und gab Empfehlungen, wie dieser Wandel erfolgreich gestaltet werden kann.

Die richtigen Mitarbeiter einstellen und eine serviceorientierte Mentalität pflegen

Der erste Schritt bei der Umwandlung von Contact Centern in Value Centern ist die Einstellung der richtigen Mitarbeiter die sich für die Arbeit mit Kunden begeistern. Florian betont, wie wichtig es ist, Mitarbeiter zu finden, die wirklich Spaß am Umgang mit Kunden haben und über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um außergewöhnlichen Service zu bieten. Diese Personen zu finden, kann jedoch eine Herausforderung sein, da der Markt einen weltweiten Mangel an qualifizierten Arbeitskräften aufweist.

Florian schlägt vor, dass Unternehmen in die Entwicklung der Fähigkeiten ihrer Contact Center-Mitarbeiter investieren und sie entsprechend bezahlen sollten. Durch kontinuierliche Schulung und Unterstützung können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter über die Mittel verfügen, um einen hervorragenden Service zu bieten. Darüber hinaus ist es von entscheidender Bedeutung, eine serviceorientierte Mentalität unter den Contact Center-Mitarbeitern zu kultivieren. Dies kann durch die Schaffung einer Unternehmenskultur erreicht werden, die den Kundenservice schätzt und dessen Einfluss auf den Gesamterfolg des Unternehmens anerkennt.

Einbindung der Contact Center-Leistung in den Gesamterfolg des Unternehmens

Unternehmen müssen ihre Leistung in den Gesamterfolg des Unternehmens integrieren, um Contact Center in Value Center zu verwandeln. Florian betont, wie wichtig es ist, zu verstehen, dass der Verkauf eines Produkts nur ein Teil der Customer Journey ist. Jede Interaktion des Kunden mit einem Unternehmen, einschließlich seiner Erfahrungen mit dem Contact Center, kann seine Wahrnehmung der Marke erheblich beeinflussen.

Durch die Ausrichtung von Key Performance Indicators (KPIs) auf die allgemeinen Unternehmensziele können Unternehmen den von ihren Contact Centern geschaffenen Wert messen. Dies hilft nicht nur dabei, die Effektivität des Contact Centers zu bewerten, sondern fördert auch seinen internen Wert. Wenn die Mitarbeiter verstehen, dass ihre Arbeit direkt zum Erfolg des Unternehmens beiträgt, sind sie eher motiviert und streben nach Spitzenleistungen im Umgang mit den Kunden.

Kundenbedürfnisse verstehen und den Service anpassen

In dem heutigen hart umkämpften Markt ist es entscheidend, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und den Service entsprechend anzupassen. Florian betont, wie wichtig es ist, neue Dinge auszuprobieren und herauszufinden, was für die Kunden wichtig ist. Dies kann je nach Branche, je nachdem, ob es sich um Business-to-Consumer (B2C) oder Business-to-Business (B2B) handelt, und je nach Komplexität des Produkts oder der Dienstleistung variieren.

Durch das Experimentieren mit verschiedenen Ansätzen und die Analyse der Ergebnisse können Unternehmen herausfinden, was für ihre Kunden am besten funktioniert und diese Strategien skalieren. Dies erfordert eine Zusammenarbeit zwischen dem Contact Center-Team und dem Rest des Unternehmens. Indem das gesamte Team die notwendigen Fähigkeiten entwickelt und sich auf einen gemeinsamen Serviceansatz einstellt, können Unternehmen eine konsistente und außergewöhnliche Kundenerfahrung gewährleisten.

Abschluss

Der Wandel von Contact Centern als Kosten- zu Wertzentren hat erhebliche Auswirkungen für Unternehmen. Unternehmen können sich von ihren Konkurrenten abheben, indem sie in ihre Kontaktzentren investieren und außergewöhnlichen Kundenservice in den Vordergrund stellen.

Positive Kundenerfahrungen führen zu Loyalität und positiver Mundpropaganda, was sich erheblich auf den Ruf eines Unternehmens und künftige Verkäufe auswirken kann.

Außerdem fördert die Einbindung der Leistung des Contact Centers in den Gesamterfolg des Unternehmens eine Kultur der Zusammenarbeit und der Kundenzentriertheit. Wenn die Mitarbeiter wissen, welchen Wert sie für das Unternehmen haben, sind sie eher bereit und motiviert, außergewöhnlichen Service zu leisten.

Die Umwandlung von Kontaktzentren von Kostenstellen zu Wertzentren erfordert einen strategischen Ansatz. Unternehmen können eine kundenorientierte Kultur schaffen, indem sie die richtigen Mitarbeiter einstellen, ihre Fähigkeiten entwickeln und eine dienstleistungsorientierte Mentalität kultivieren. Die Integration der Leistung des Contact Centers in den Gesamterfolg des Unternehmens und die Anpassung des Service an die Kundenbedürfnisse steigern den Wert des Contact Centers weiter. Letztendlich kann dieser Wandel zu einer stärkeren Kundentreue, positiver Mundpropaganda und einem Wettbewerbsvorteil auf dem Markt führen.