De-Escalation-Techniken: Das Kundenbetreuungsteam kann Ihnen helfen, Kunden zu binden

Der Umgang mit Kundenbeschwerden gehört zu den direkten Aufgaben eines Kundendienstteams. Falsche Worte können den unzufriedenen Kunden noch mehr verärgern. Mit effektiven Deeskalationstechniken müssen Sie in der Gegenwart Maßnahmen ergreifen, um den Kunden in einen ruhigeren Zustand und zur Lösung zu bewegen. Man kann Feuer nicht mit Feuer bekämpfen. Andernfalls müssen Sie das Wasser sein. Es ist die Aufgabe des Kundendienstes, sich daran zu erinnern, wie man einen verärgerten Kunden deeskalieren kann.

De-Eskalation durch Kundendienstmitarbeiter: Allgemeine Konzepte

Was ist De-Escalation?

Deeskalation bedeutet die Verringerung der Intensität einer Konfliktsituation. Warum ist Deeskalation notwendig? Sie ist der geeignetste Weg, um einen aggressiven Fall in einen rationaleren Zustand zu überführen. Manche Kundenanliegen werden in einem Zustand emotionaler Betroffenheit vorgetragen. Daher liegt es in der Hand der Supportmitarbeiter, auch in solchen Situationen ruhig zu bleiben und respektvolle Gespräche zur Fehlerbehebung zu führen.

Deeskalation ist eine trainierbare Fähigkeit, es braucht also nur Zeit, um verbale Deeskalationstechniken zu lernen und einfühlsamer und weniger wertend zu werden. Dann können die Kundenbetreuer entweder mit Techniken experimentieren oder stabile Sätze verwenden, um den Kunden zu beruhigen, die passende Lösung zu finden und so die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

De-Escalation-Techniken: Das Kundenbetreuungsteam kann Ihnen helfen, Kunden zu binden

Entschärfungstechniken als Reaktion auf Kundenbeschwerden?

De-Eskalationstechniken für den Kundenservice sind spezifische Taktiken und Maßnahmen, die darauf abzielen:

Abschwächung der aggressiven Seite;
Die Suche nach einem Kompromiss, um die Wahrscheinlichkeit einer Konfliktverschärfung zu verringern.

Im Marketing bedeutet es, mit Ansätzen und Worten zu zeigen, dass das Problem des Kunden verstanden wird und die notwendige Lösung bereits in Aussicht ist. Verbales Eskalationstraining ist auch für alle Kundendienstmitarbeiter notwendig. Üben Sie, auf unzufriedene Kunden mit der richtigen Einstellung und den richtigen Worten zu reagieren. Das Support-Team sollte sich mit der Verwendung einer positiven Sprache, aktiven Zuhörtechniken und einfühlsamen Antworten vertraut machen. Der Einsatz effektiver Eskalationstechniken hilft, jeden verärgerten Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln.

Warum brauchen Unternehmen diese Techniken für einen besseren Kundenservice?

Sie können wirksame Marketingstrategien anwenden, aber kein Kunde will es, wenn er sich nicht respektiert oder vernachlässigt fühlt. Ebenso ist Ihre Marketingstrategie nichts wert, wenn Ihre Mitarbeiter die einfache Frage „Wie deeskaliert man einen Kunden?“ nicht beantworten können. Daher sollten Unternehmen ihre Mitarbeiter schulen oder persönliche virtuelle Assistenten einstellen, wenn sie die Kundenbindung kontrollieren und den Unternehmensumsatz steigern wollen.

Ihre Callcenter-Berater haben zum Beispiel Angst, den Hörer von verärgerten Kunden abzunehmen. Aber nichts ist schlimmer, als eine Telefon- oder E-Mail-Eskalation zu erhalten und sie zu ignorieren. Doch selbst eine schwierige Kundeninteraktion kann zu einer positiven Erfahrung führen. Wenn Kunden verärgert sind, wollen sie gehört werden und zuhören können. Wenn sich also ein Kunde beschwert, sollten Sie die Situation durch aktives Zuhören eskalieren. Telefonanrufe sind immer noch ein „König“, also lassen Sie ihnen Luft. Lassen Sie Ihre Kunden hören, dass Sie an einer Lösung arbeiten. Manchmal müssen Kundenbetreuer kreative Strategien entwickeln, um die Kunden zufrieden zu stellen. Es ist jedoch einfacher, selbst mit den unfreundlichsten Kunden umzugehen, wenn Sie grundlegende Deeskalationsstrategien kennen.

Top 4 Deeskalationstechniken für Kundenservice-Agenten, die das Kundenerlebnis verbessern

Unzufriedene Kunden beruhigen

Die Emotionen des Kunden zu verstärken, macht die Sache für alle Beteiligten nur noch schwieriger. Die erste Deeskalationstechnik im Call Center schafft daher Ruhe, indem sie auf aufrüttelnde Worte verzichtet. Anstelle von „Ich habe mit Ihrem Problem nichts zu tun“ ist es besser zu sagen: „Ich bin froh, dass Sie uns angerufen haben, so können wir der Sache nachgehen und sehen, was passiert ist.“ Schaffen Sie also eine ruhige Atmosphäre, indem Sie entzündungshemmende Worte und Formulierungen verwenden, die dem Kunden Ihre Absicht zeigen, dem Problem auf den Grund zu gehen:

„Es tut mir leid, dass Sie so eine frustrierende Erfahrung gemacht haben.“
„Das ist für uns genauso wenig akzeptabel wie für Sie.“
„Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns das mitzuteilen.“

Vermeiden Sie es auch, Kunden in eine defensive Position zu bringen. Verwenden Sie keine Wörter wie „aber“, „Sie“ und „warum“, die als Angriff aufgefasst werden können. Verwenden Sie stattdessen Sätze wie „Schauen wir uns das Problem gemeinsam an“ oder „Ich habe nicht alle benötigten Informationen erhalten und wäre Ihnen dankbar, wenn Sie sie mir zur Verfügung stellen würden“, um den Kunden zu beruhigen. Bleiben Sie außerdem ruhig und nehmen Sie die Dinge nicht persönlich. Wenn Kunden ihre Unzufriedenheit äußern, haben Sie vielleicht das Gefühl, dass sie Ihnen die Schuld geben. Denken Sie daran, dass die Aufgabe des Kundendienstes darin besteht, sich die Beschwerden der Kunden anzuhören, die Ursache zu finden und das Problem zu lösen. Bei den Eskalationstechniken für die Kundenzufriedenheit geht es vor allem darum, dass sich die Kunden gehört und respektiert fühlen.

Immer die Führung übernehmen

Die Kunden haben nicht immer Recht. Aber Kundendienstmitarbeiter müssen die Schuld für das gesamte Unternehmen auf sich nehmen. Selbst wenn Sie Bedenken haben, sollten Sie die Fakten mit einer angemessenen Frage schnell überprüfen. Verärgerte Kunden wollen hören, dass es nicht Ihre Schuld ist, sondern die eines Verkäufers. Bleiben Sie selbstbewusst, hören Sie sich die Beschwerden der Kunden aktiv an und wählen Sie die Antwort entsprechend.

Der richtige Ansatz zeigt, dass Ihr Unternehmen ein Team ist und Sie niemanden vor den Kopf stoßen. Organisieren Sie zum Beispiel mehr Firmenbesprechungen und eskalieren Sie den Kundendienst, wenn die Kundendienstmitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben diese Vision vermissen lassen. Eskalationstechniken funktionieren nur als integrierter Teil der Geschäftsstrategie.

Anerkennen, was tatsächlich geschehen ist

Menschen wollen in ihrem persönlichen Leben und in anderen Bereichen verstanden, akzeptiert und anerkannt werden. Und der Umgang mit unzufriedenen Kunden bedeutet, sich ständig verschiedene Beschwerden anhören zu müssen. Die Aufgabe des Call Centers ist es also, die inneren Abläufe des Unternehmens schnell zu verstehen, um die notwendige Abteilung zu finden. Außerdem müssen sie versuchen zu erklären, was möglicherweise schief gelaufen ist, aber nicht in Form einer Entschuldigung. Es könnte ihnen sogar einen Hinweis auf ihre Lösung geben. Das ist es, was Deeskalation bedeutet – dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er wichtig ist und Macht über die Situation hat. Das Wissen um das Problem bringt den Menschen mehr Ruhe, Gelassenheit und Geduld, bis Sie entscheiden, wie Sie ihnen helfen können.

Sie können Ihre Besorgnis zum Beispiel mit einem Satz wie „Ich werde mir Ihr Konto anschauen und sehen, was los ist.“ zeigen. Ein Kundenbetreuer muss immer eine respektvolle und verständnisvolle Art der Beantwortung von Kundenanfragen in Betracht ziehen.

Die Konversation vorantreiben

Supportmitarbeiter haben es mit verschiedenen Kundenanliegen zu tun, und manche sind vielleicht nicht so angenehm. Erlauben Sie dem Kunden zu antworten, haben Sie nicht das letzte Wort bei ihm. Es ist nicht ratsam, das Telefonat beim ersten Problem enden zu lassen. Der Eskalationsprozess braucht Zeit, und es ist wichtig, während des gesamten Gesprächs ruhig zu bleiben. Gestalten Sie die Kommunikation mit dem Kunden so, dass er seine Gefühle zum Ausdruck bringen kann. Verärgerte Kunden geben Ihnen nicht einmal die Chance, ihnen zu helfen. Versuchen Sie als Nächstes, ihre Aufmerksamkeit auf zusätzliche Fragen oder Kommentare zu lenken, die nicht zum Problem gehören. Wenn Ihr Unternehmen keine kostenlose Entschädigung anbieten kann, ist es gut, den Kunden reden zu lassen und seinen Ärger abzubauen. Hierfür benötigen Sie grundlegende Techniken wie aktives Zuhören.

Afterwords

Der Bereich des Kundendienstes erfordert eine ständige Verbesserung. Jedes Mal, wenn die Mitarbeiter des Kundendienstes mit einer Kundeneskalation konfrontiert werden, trainieren sie und sorgen dafür, dass die gleichen Probleme nicht mehr auftreten. Auf diese Weise folgen sie der Customer Journey und können sicherstellen, dass sie jedes Mal einen erstklassigen Service erhalten. Der Einsatz geeigneter Deeskalationstipps, -techniken und -worte zeigt dem Kunden, dass Sie auf seiner Seite sind. Eine ruhige, aber durchsetzungsfähige Konversation führt zu einem konstruktiven Dialog und einer schnellen Lösung der Kundenbeschwerden und hilft, die Kontrolle zu behalten. Jeder Kundenbetreuer sollte mit den grundlegenden Techniken für den Kundenservice vertraut sein, da sie die Basis für ein erfolgreiches Geschäftssupportsystem bilden.

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