Die wichtigsten Fakten über Business Process Outsourcing, die Sie kennen sollten

Alles, was Sie über Business Process Outsourcing wissen müssen

Bevor wir alles Wesentliche über Business Process Outsourcing erörtern, möchten wir sowohl erfahrenen Unternehmern als auch jungen Existenzgründern einige beeindruckende Fakten und Statistiken an die Hand geben. Zunächst einmal ist die Branche in den Jahren 2016-17 um 12 Milliarden Dollar gewachsen. Zweitens leugnen Giganten wie Google, Microsoft, Samsung, Amazon und andere weltbekannte Unternehmen nicht die Tatsache, dass sie solche Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Sie bevorzugen Unternehmen mit einem guten Ruf aus den USA und Osteuropa, wie WOW24-7. In den meisten Fällen profitieren Unternehmen aus der IT-Branche von der Auslagerung ihrer Teams, aber mit jedem neuen Jahr kommen mehr und mehr Branchen ins Spiel.

Dieser Artikel wird Ihnen die Wirksamkeit von Outsourcing-Praktiken beweisen. In erster Linie geht es um die Definition eines Geschäftsprozesses. Ohne die Bedeutung des Begriffs zu verstehen, werden Sie seinen Nutzen nicht erkennen. Wir werden auch über diese Branche im Allgemeinen und über ihre Zwecke sprechen und Tipps geben, wie man die besten Outsourcing-Dienstleistungen auswählt.

BPO Bedeutung, Definition und Zwecke

So kann man sich fragen: „Was ist BPO?“ Die beste Definition wäre – der Prozess der Auslagerung einiger Kern- oder Nebentätigkeiten des Unternehmens an einen Dritten, um eine bestimmte Liste von Vorteilen zu erhalten. Unternehmen vertrauen Kernaufgaben nur selten jemand anderem an, daher bezieht sich Outsourcing in den meisten Fällen auf Nicht-Kernaufgaben. Das beste Beispiel dafür ist der Kundensupport, aber auch Back-Office-Support und Dateneingabe. Die am besten bewerteten Unternehmen kommen aus den USA und Osteuropa.

Das sogenannte Outsourcing-Modell hilft Unternehmen weltweit, sich auf ihre Forschung & Entwicklung sowie neue Initiativen zu konzentrieren, anstatt Zeit mit Papierkram oder manueller Dateneingabe und -verarbeitung zu verschwenden. Outsourcing ist auch ein großartiges Instrument, um in wettbewerbsfähigen Branchen bestehen zu können.

Am häufigsten nutzen Unternehmen, die in der Informationstechnologie (IT) tätig sind, Outsourcing-Agenturen. Das sind Web- und App-Entwickler sowie andere Experten. Sie fragen sich vielleicht auch, was das Outsourcing von IT-Geschäftsprozessen typischerweise umfasst. Die Dienstleistungen sind:

• Back-Office-Unterstützung
• Kundenbetreuungsdienst
• Rechnungsbetreuung
• Rufcenter
• Dateneingabe & Verarbeitung
• Inhaltserstellung
• Buchhaltung & Finanzen
• Infrastrukturverwaltung
• Personalverwaltung

Alle diese Bereiche werden als Nicht-Kernkompetenzen eines Unternehmens betrachtet. Denken Sie an Ihr eigenes Unternehmen. Könnte es für Sie von Vorteil sein, einige dieser Funktionen an externe Support-Experten mit reicher Erfahrung und beeindruckenden Fähigkeiten zu delegieren? Wir werden Ihnen weitere Gründe nennen, warum Sie BPO-Outsourcing-Agenturen vertrauen sollten. Man muss nur wissen, wie man sie richtig auswählt!

Unterstanding Business Process Outsourcing (BPO)

Viele Unternehmen, von Start-ups bis hin zu Weltkonzernen, ziehen es vor, Geschäftsprozesse an zuverlässige Dienstleister auszulagern. Vor allem gibt es immer mehr innovative, professionelle und kostenflexible Anbieter, die in diesen Markt eintreten und einen hohen Wettbewerb unter den Outsourcing-Unternehmen schaffen.

Kurz gesagt, wenden sich Unternehmen an BPO-Praktiken hauptsächlich für Front-Office- und Back-Office-Routineaufgaben. Back-Office-BPO umfasst in der Regel Buchhaltung, Finanzen, Personalwesen, Softwareentwicklung und Qualitätssicherung. Die ausgelagerten Mitarbeiter kümmern sich um den reibungslosen Betrieb des Unternehmens. Im Gegensatz dazu umfasst Front-Office BPO hauptsächlich kundenbezogene Aufgaben, von speziellen Support-Diensten bis hin zum Account-Management.

Die Attraktivität von Business Process Outsourcing (BPO)

Unternehmen schätzen BPO-Dienstleistungen, weil dieser Ansatz eine erstaunliche betriebliche Flexibilität bietet. Dank der Auslagerung nicht notwendiger Geschäfts- und Verwaltungsaufgaben können die Unternehmen ihre Ressourcen einsetzen und sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Dazu gehören Kundenzufriedenheit, Marktforschung und Produktwerbung, die zu Wettbewerbsvorteilen des Unternehmens auf dem Markt führen.

Durch den BPO-Ansatz können Unternehmen außerdem Zugang zu den neuesten innovativen Ressourcen erhalten, auf die sie vor Ort möglicherweise nicht zugreifen können. BPO-Dienstleister sind bestrebt, ihre Lösungen zu verbessern und auf dem neuesten Stand der Technik und der Wirtschaftstrends zu bleiben. So erhalten Unternehmen die beste Lösung unter den bisher verfügbaren.

Außerdem ist es erwähnenswert, dass die US-Körperschaftssteuern zu den höchsten der Welt gehören, weshalb US-Unternehmen die Auslagerung von Dienstleistungen in Länder mit günstigeren Tarifen und niedrigeren Steuern bevorzugen. Dadurch lassen sich die Kosten erheblich senken. Außerdem ermöglicht BPO den Erhalt detaillierter und zeitnaher Berichte, die Steigerung der Produktivität aller Abteilungen und Flexibilität bei Geschäftsentscheidungen und der Ressourcenzuweisung.

Die Nachteile von BPO

BPO bietet eine Reihe von Vorteilen, hat aber auch einige Nachteile. So kann ein Unternehmen beispielsweise mit Datenlecks oder Kommunikationsschwierigkeiten konfrontiert werden. Dies wiederum kann die Zeit bis zur Marktreife einer projektbezogenen Zusammenarbeit verlängern oder die Produktivität beider Parteien langfristig beeinflussen.

Das sind die Vorteile von BPO:

• Hochleistungsgeschwindigkeit und verbesserte Effizienz der Geschäftsprozesse;
• Konzentration auf das Kerngeschäft und die Strategie des Unternehmens, um einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu erlangen; 
• Steigerung der Einnahmen und des Kapitalwachstums;
• Eine Verlagerung des Schwerpunkts für spezifische Geschäftsanforderungen;

Nachteile von BPO können jedoch sein:

• Datenschutzkonzerte;
• Hohe Betriebskosten;
• Übermäßige Abhängigkeit vom BPO-Partner.

Lösungen und Möglichkeiten des Business Process Outsourcing

Ein Unternehmen kann sich für das Outsourcing von Geschäftsprozessen entscheiden, indem es einen Vertrag mit einem Dienstleistungsanbieter im selben Land oder an einem beliebigen Ort in der Welt unterzeichnet. Unternehmen, die an BPO interessiert sind, haben drei Möglichkeiten: 

• Onshore-Outsourcing

Auch bekannt als Inlands-Outsourcing, bezieht sich diese Art von Outsourcing-Dienstleistungen auf die Beauftragung eines Experten oder eines renommierten Unternehmens innerhalb des Landes.

• Offshore-Outsourcing

Es ist die häufigste Form des BPO-Outsourcings, bei dem ein Unternehmen Geschäftsprozesse in ein Land mit niedrigeren Einkommenssteuern und Lohnsätzen auslagert. In der Regel lagern US-Unternehmen in europäische oder asiatische Länder aus, die qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu wesentlich günstigeren Kosten anbieten.

• Nearshore-Outsourcing

Nearshore-Outsourcing ist eine Mischung aus beidem, wenn ein Unternehmen einige Prozesse an ein Unternehmen im Nachbarland auslagert. Im Großen und Ganzen gilt auch hier die gleiche Idee mit niedrigeren Einkommenssteuern und Arbeitskosten, und der Hauptunterschied ist der Standort und der in dem jeweiligen Land verfügbare Talentpool für BPO.

Die Ergebnisse der Business Process Outsourcing Branchenanalyse 2018

Sind 343,2 Milliarden Dollar in 5-6 Jahren nicht ein beeindruckender Marktwert? Wir glauben, ja, und diese Zahlen beziehen sich auf die BPO-Outsourcing-Branche. Diese Zahl stammt aus der Analyse und Studie der Business Process Outsourcing-Industrie von Grand View Research Inc. Gegenwärtig beläuft sich der Markt auf etwa 90 Milliarden Dollar, aber er wächst mit Lichtgeschwindigkeit weiter an!

Die Idee ist, den Unternehmen zu helfen, ihre Betriebskosten zu senken. Deshalb ist diese Branche auch so begehrt. Diese Art von Kosten steht in der Regel für erhebliche Mehrausgaben, die in der Regel für Werkzeuge und Ausrüstung verschwendet werden. Anstatt sich auf die Kerntätigkeiten zu konzentrieren, müssen die Unternehmen viel Zeit für unterstützende Aufgaben aufwenden. Wenn Unternehmen Mitarbeiter über Outsourcing-Agenturen einstellen, profitieren sie von Kosteneffizienz und sparen Zeit und Ressourcen. Das Ergebnis ist ein verbessertes Ressourcenmanagement.

Experten prognostizieren ein weiteres Wachstum (CAGR) von 7,5 %. Die Akteure auf dem Markt für Business Outsourcing befassen sich mit einer großen Vielfalt von Bereichen. Sie umfassen:

• BFSI
• Herstellung
• Softwareentwicklung
• Einzelhandel
• Webentwicklung
• IT & Telekommunikation
• Landwirtschaft
• Automobil
• Gesundheits- und Krankenpflege

Diese Sektoren haben die Wirksamkeit von BPOs zuerst erkannt. Sie integrieren solche Praktiken als Teil ihrer allgemeinen Geschäftsstrategie. Damit lassen sich die Einnahmen viel schneller steigern als mit internen Teams, die sich um die sekundären Aufgaben kümmern.

Im Großen und Ganzen kann jedes Unternehmen seine Aufgaben in drei Kategorien einteilen. Dazu gehören kritische/essentielle, Kern- und Nicht-Kernaufgaben (sekundäre Aufgaben). Letztere sind ein großes Hindernis auf dem Weg zu mehr Rentabilität und Effizienz. Sie lenken die Unternehmen einfach von dem ab, was wirklich wichtig ist. Um einen strategischen Vorteil zu erlangen, sollte ein Unternehmen sekundäre Tätigkeiten an jemand anderen delegieren. Sie sind immer noch wichtig, also sollte es jemand sein, dem man vertraut.

Wie die Branchenanalyse zeigt, liegt der Hauptgrund für das schnelle Wachstum des BPO-Sektors darin, dass die Nebentätigkeiten der Schlüssel zu erfolgreichen Kundenbeziehungen sind. Ohne diese Aktivitäten wäre das Unternehmen nicht in der Lage, den Kundenstamm zu gewinnen und zu erweitern und Kunden effektiv zu binden. Die stärkere Betonung der Kerntätigkeiten darf nicht zu Lasten der Nebenaufgaben gehen. Genau dann (und deshalb) sind die BPO-Dienstleistungen für die Auslagerung von Geschäftsprozessen sehr nützlich.

Business Process Outsourcing Call Center. Traditionelle Call Center

Die Kundenbetreuung beim Outsourcing von Geschäftsprozessen unterscheidet sich von der eines traditionellen Call Centers. Die Grundlagen mögen dieselben sein, aber die erste Option ist weitaus kostengünstiger. Im Allgemeinen werden diese beiden Begriffe austauschbar verwendet, aber der Hauptunterschied besteht darin, dass Business Process Outsourcing für die Back-Office-Aktivitäten (z. B. Kundenbetreuung oder Buchhaltung) eines Unternehmens steht, das sich für diese Option entscheidet, anstatt eigenes Personal einzustellen, während ein Call Center sich nur mit Telefonanrufen befasst. In Anbetracht der Tatsache, dass Live-Chats mit jedem Tag beliebter werden, sinkt die Nachfrage nach Call Centern.

Ein ausgelagertes Call Center kann helfen, Betriebskosten zu sparen, so dass man sich auf die wichtigsten internen Aufgaben konzentrieren kann. Die Beauftragung eines ausgelagerten Expertenteams beinhaltet mehr als nur Kosteneinsparungen. Solche Call Center wie CMS sind ein Team von erfahrenen Kundenbetreuern, die über große Erfahrung und hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen, um neue Kunden zu gewinnen und die alten zu halten.

Ein Call Center ist nur ein Teilbereich des Prozess-Outsourcings. Es steht für sprachbasierte Dienstleistungen. Da die Zahl der Mitarbeiter in der Regel begrenzt ist, werden die Kunden oft durch die Warteschlangen abgeschreckt und sind von den Dienstleistungen des Unternehmens enttäuscht. Eingehende und ausgehende Anrufe sind ein veralteter Ansatz für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Es ist von entscheidender Bedeutung, alle Kunden zufrieden zu stellen, und deshalb entscheiden sich die meisten Unternehmen heute für ein Call Center, das die Geschäftsprozesse auslagert, und nicht für ein traditionelles.

Diese Art von Call Center gibt es in allen Formen und Größen, je nach den Bedürfnissen des Unternehmens: von kleinen Terminen bis hin zu groß angelegten Abruflinien. Dank der Methodik des Prozess-Outsourcings ist es möglich, die Wartezeit der Kunden am Telefon zu verkürzen und die Kosten für Personal und Ausrüstung zu vermeiden. Außerdem garantiert das Outsourcing eine verbesserte Flexibilität und eine höhere Arbeitsgeschwindigkeit. Wenn es um die Ablösung von Call-Centern geht, umfassen die BPO-Lösungen zur Auslagerung von Geschäftsprozessen in der Regel Folgendes:

• Terminplanung
• Auftragsabwicklung
• Supportleistungen
• Terminerinnerungen
• Firmen-/Personalabrufleitungen
• Finanzgeschäfte und Unterstützung bei der Rechnungsstellung
• Bearbeitung von Streitfällen und Beschwerden
• Arbeitsauftragszeilen
• Ein neuer Kunde oder eine Benutzerregistrierung
• Aufgaben der Rezeptionistin
• Rufweiterleitung
• Felddienst-Dispatching

In den meisten Fällen bieten Agenturen, die Geschäftsprozesse auslagern, auf Kundenwunsch anpassbare Dienstleistungen an. Es ist immer eine gute Idee, routinemäßige Geschäftsprozesse wie Call-Center-Aufgaben an Unternehmen mit fundiertem Fachwissen wie WOW24-7 zu übertragen.

Wie man Geschäftsprozess-Outsourcing-Unternehmen auswählt: Mini-Guide

Nachdem Sie nun die Bedeutung von BPO verstanden haben, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie die richtige Option für sich auswählen können. Die Konkurrenz auf diesem Markt ist ziemlich groß, so dass Sie sehr vorsichtig sein sollten. Wir haben die Merkmale der beliebtesten und vertrauenswürdigsten Outsourcing-Unternehmen für Sie ausgewählt, basierend auf dem Feedback weltbekannter Unternehmen, die solche Dienste nutzen:

Das Unternehmen sollte ISO-zertifiziert sein. Jede Outsourcing-Agentur sollte die Vertraulichkeit der Informationen des Kunden sowie die Sicherheit der Online-Daten garantieren.

Skalierbarer Support. Eine gute Outsourcing-Agentur muss einen 24/7/365-Kundensupport anbieten, da die Unternehmen aus verschiedenen Zeitzonen kommen können.

Viel Erfahrung und die notwendigen Fähigkeiten. Solche Dienste sollten seit mindestens einem Jahrzehnt auf einem Markt vertreten sein, und die lokalen Fachleute sollten über die entsprechenden Fähigkeiten und Qualifikationen verfügen.

Omni-Channel-Dienste und eine große Vielfalt von ihnen. Es ist besser, sich an ein Outsourcing-Unternehmen zu wenden, das über Fachwissen in vielen Bereichen verfügt. Außerdem sollte es Schulungen, Tools und die notwendigen Kennzahlen anbieten, um die Arbeit des Kunden zu minimieren.

Nun haben wir hier alle Qualitäten des WOW24-7 Outsourcing Service aufgelistet. Dieses BPO-Unternehmen ist die beste Option für Unternehmen, die ihre nicht zum Kerngeschäft gehörenden Tätigkeiten ohne Risiko an einen vertrauenswürdigen und bewährten Profi delegieren möchten.

Dieses Unternehmen bietet alle Dienstleistungen an, die ein Unternehmen vielleicht an jemand anderen delegieren möchte. Die Experten vor Ort können in kürzester Zeit (3-6 Monate) zu kompletten Unternehmensteams aufsteigen. Sie bieten Hilfe in mehreren Sprachen an. Zu den grundlegenden Dienstleistungen gehören:

• Frontline-Unterstützung

Das Unternehmen bietet einzigartige Frontline-Support-Lösungen. Es kann in kürzester Zeit ein Call Center für jedes Unternehmen von Grund auf aufbauen, um eingehende Anrufe, Feedback und Upselling von Kunden zu bearbeiten.

• Back-Office-Unterstützung

Die Back-Office-Unterstützung umfasst viele nicht zum Kerngeschäft gehörende Tätigkeiten, die dennoch für jede Art von Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind. Es geht darum, Informationen richtig zu organisieren und übersichtlich zu halten. WOW24-7 findet die richtigen Mitarbeiter für:

• Inhaltsoptimierung und Moderation;
• Dateneingabe & Verarbeitung;
• Virtuelle Assistenz (VA).

Außerdem kann dieses führende Outsourcing-Unternehmen bei Aktivitäten wie E-Commerce-Tagging, Lead-Generierung, Kostensenkung, Bildretusche, Datenrecherche und mehr helfen. Es ist an der Zeit, sich auf Ihre kritischen und zentralen Aktivitäten zu konzentrieren und die sekundären Aufgaben glaubwürdigen Fachleuten eines bekannten Unternehmens anzuvertrauen. Wenn Sie darüber nachdenken, dies zu tun, sollten Sie WOW24-7 als erste Option testen.

James Miller

Global Head of Customer Success