Durchschnittliche Bearbeitungszeit: 35 Schritte zur Verbesserung der AHT im Call Center & Contact Center

Als Chief Operating Officer oder Head of Customer Support & Experience wissen Sie um die entscheidende Rolle der Kundensupportabteilung für den Erfolg eines Unternehmens.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), die angibt, wie lange ein Mitarbeiter des Kundensupports in der Regel braucht, um ein Problem anzugehen und zu lösen, ist eine der wichtigsten Kennzahlen, anhand derer Kundenbetreuungsteams bewertet werden.

Warum ist AHT in einem Call Center oder Contact Center wichtig?

Weil sie sich direkt auf die Kundenzufriedenheit, die Produktivität der Agenten und die gesamten Kosten der Kundenbetreuung auswirkt. Seit 15 Jahren arbeiten wir ständig an Möglichkeiten zur Verbesserung der AHT. Und wir finden immer wieder Wege zur Verbesserung.

Kundensupport-Outsourcing-Unternehmen wie WOW24-7 werden von ihren Kunden anhand verschiedener KPIs beurteilt, die Bestandteil der Service Level Agreements (SLAs) sind.

Was ist eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Gute Frage! Dem Call Centre Magazine zufolge liegt die branchenübliche AHT bei 6 Minuten und 10 Sekunden. Nun, diese Zahl hängt wirklich von vielen Faktoren ab. Stimmt’s? Daher ist es wirklich schwierig, mit Sicherheit herauszufinden, welche AHT gut ist, ohne vorher den Kontext zu kennen.

Plan zur Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit:

In diesem Artikel möchten wir Ihnen unsere Meinung darüber mitteilen, wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit Ihrer Kundendienstmitarbeiter verbessern können. Wenn Sie sich 10 Minuten Zeit nehmen, um diesen Artikel zu lesen, können Sie später Tausende von Stunden bei der Bearbeitung von Kundenanfragen sparen.

1. Bieten Sie eine gründliche Ausbildung an

Eine gründliche Schulung Ihrer Kundenbetreuer ist eine der besten Strategien zur Steigerung der AHT. Stellen Sie sicher, dass sie mit den Verfahren für Ihre Kundenbetreuung sowie mit Ihren Waren und Dienstleistungen vertraut sind. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern außerdem regelmäßige Schulungen an, damit sie über Aktualisierungen und neue Funktionen informiert sind.

Das Training sollte jedoch nie bei den CSRs enden. Die Führungsqualitäten Ihrer Customer Support Team Leads werden sicherlich einen massiven Einfluss auf die Leistungen der Teams haben, einschließlich der AHT. Wir behandeln das Thema der Planung der Entwicklung von Führungskompetenzen in einem anderen Artikel in unserem Blog.

2. Automatisierung einsetzen

Automatisierung kann die Zeit verkürzen, die Kundendienstmitarbeiter für jede Transaktion aufwenden müssen. Durch den Einsatz von Chatbots oder anderen automatisierten Technologien können Sie Ihren Kunden prägnante, klare Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, während Ihre Mitarbeiter sich um kompliziertere Probleme kümmern können.

3. Kundensegmentierung anwenden

Die Kundensegmentierung ermöglicht es den Agenten, Kunden mit ähnlichen Problemen schnell zu identifizieren und spezielle Hilfe anzubieten. Erstellen Sie ein System, das die Kunden nach ihren Anfragen oder Problemen in Gruppen einteilt, damit die Mitarbeiter häufige Probleme effizient bearbeiten können.

4. eine Wissensbasis aufbauen

Die Einrichtung einer Wissensdatenbank ermöglicht es den Mitarbeitern, die Daten, die sie zur Beantwortung von Verbraucheranfragen benötigen, leicht zu finden. Stellen Sie eine zentrale Wissensdatenbank zur Verfügung, damit die Agenten sofort auf Anfragen reagieren können.

5. Vorlagen verwenden

Die Verwendung von Vorlagen trägt dazu bei, die Antworten der Agenten auf Kundenfragen zu beschleunigen und die AHT zu senken. Erstellen Sie Vorlagen für häufig gestellte Fragen, häufige Probleme und andere Situationen, mit denen die Mitarbeiter konfrontiert werden. So können die Mitarbeiter schnell und präzise antworten und gleichzeitig die Zeit, die sie für jedes Gespräch benötigen, reduzieren.

6. Selbstbedienungsmöglichkeiten nutzen

Diese können den Kunden dabei helfen, Lösungen für ihre Fragen zu finden, ohne dass ein Vertreter hinzugezogen werden muss, z. B. Wissensdatenbanken und FAQs. Selbstbedienungsalternativen können die Zahl der Kundenanfragen verringern, so dass sich die Mitarbeiter um kompliziertere Probleme kümmern können.

7. Anrufe überwachen

Die Überwachung von Anrufen kann genutzt werden, um Bereiche zu finden, in denen die Leistung der Agenten verbessert werden muss. Hören Sie sich die Anrufe an und geben Sie den Agenten Feedback, indem Sie ihre Stärken und verbesserungswürdigen Bereiche hervorheben. Um die Gesprächszeiten zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten Sie die Agenten ermutigen, bewährte Verfahren wie aktives Zuhören und transparente Kommunikation anzuwenden.

8. Anreize anbieten

Anreize für Agenten, wie Boni oder Anerkennungsprogramme, können sie zu besseren Leistungen anspornen. Agenten, die konstant eine niedrige AHT erreichen, sollten belohnt werden, und diejenigen, die herausragende Fähigkeiten im Kundenservice zeigen, sollten ebenfalls geehrt werden.

9. Interne Kommunikation fördern

Vermittler können leichter an die Daten gelangen, die sie zur Beantwortung von Verbraucheranfragen benötigen, wenn die interne Kommunikation verbessert wird. Richten Sie Kommunikationsmittel ein, die es den Mitarbeitern ermöglichen, problemlos Informationen von verschiedenen Abteilungen oder Managern zu erhalten, z. B. interne Nachrichtensysteme.

10. Antwortzeiten beobachten

Beobachten Sie, wie schnell die Mitarbeiter auf Kundenanfragen reagieren, um herauszufinden, wo sie besser werden können. Mit Hilfe von Analysetools lassen sich die Reaktionszeiten überwachen und Problembereiche für die Mitarbeiter aufdecken. Agenten, die weitere Hilfe oder Schulungen benötigen, sollten diese erhalten.

11. Verbesserung der Anrufweiterleitung

Die Verbesserung der Anrufweiterleitung kann dazu beitragen, dass die Kunden sofort mit dem richtigen Agenten verbunden werden. Richten Sie ein System ein, das die Anrufe entsprechend der Art der Anfrage weiterleitet, um sicherzustellen, dass die Kunden sofort mit den Mitarbeitern verbunden werden, die für die Bearbeitung ihrer Probleme qualifiziert sind.

12. Ständig Prozesse überprüfen und verbessern

Suchen Sie nach Möglichkeiten, die AHT zu verbessern, indem Sie unsere Kundensupportverfahren ständig überprüfen und verbessern. Verwenden Sie Analysetools, um die Leistung zu überwachen und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung oder zur Einführung neuer Taktiken zu erkennen.

„Wenn Sie die Tipps in diesem Artikel umsetzen, können Sie die AHT erhöhen, die Wartezeiten der Kunden verringern und die Effizienz Ihrer Kundendienstabteilung insgesamt steigern.“

13. Feedback-Schleifen mit Kunden einrichten

Bitten Sie die Kunden um ihre Meinung, damit Sie herausfinden können, in welchen Bereichen Ihre Kundenbetreuungsverfahren verbessert werden können. Sobald ein Kunde mit Ihrem Support-Team interagiert, geben Sie ihm die Möglichkeit, ein Feedback zu hinterlassen. Nutzen Sie dann diese Rückmeldungen, um zu ermitteln, was verbessert werden muss. Um sicherzustellen, dass die Anregungen berücksichtigt werden, sollten Sie Kunden-Feedback-Schleifen einrichten. Nutzen Sie die Anregungen der Kunden, um Ihre Geschäftsabläufe und das allgemeine Kundenerlebnis schrittweise zu verbessern.

14. Echtzeit-Analysen

Nutzen Sie Echtzeit-Analysen zu Ihrem Vorteil, indem Sie Agenten in die Lage versetzen, Kundenanfragen schnell und richtig zu beantworten, indem sie Trends und Muster in Kundenanfragen erkennen. Setzen Sie Analysetechnologien ein, die Agenten Zugang zu Echtzeitdaten bieten, damit sie fundierte Entscheidungen treffen und die AHT senken können. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter im Umgang mit der Technologie geschult sind, in die Sie zur Unterstützung Ihrer Verfahren investieren.

15. Achten Sie auf die Lösung des Erstanrufs

Durch die Beantwortung von Kundenfragen während des ersten Anrufs kann die First-Call-Resolution dazu beitragen, die AHT zu senken. Ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, sich um eine Lösung beim ersten Anruf zu bemühen, und stellen Sie ihnen die Ressourcen und Schulungen zur Verfügung, die sie dafür benötigen. Sie können die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Zahl der Folgeanrufe senken, indem Sie Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen.

Hier sind einige weitere Vorschläge zur Erhöhung der AHT in Ihrer Kundendienstabteilung:

16. Priorisieren Sie Kundendienstanfragen

Durch die Priorisierung von Anfragen können sich die Kundendienstmitarbeiter auf die Lösung von Problemen konzentrieren und diese schneller abschließen. Ermöglichen Sie es den Mitarbeitern, auf dringende Anfragen zu reagieren und die Wartezeiten für die Kunden zu verkürzen, indem Sie ein System einführen, das Kundenanfragen nach Dringlichkeit oder Schwere der Situation priorisiert.

17. Kundenaufwand minimieren

Durch die Vereinfachung der Problemlösung für die Kunden kann die AHT durch die Verringerung des Kundenaufwands verbessert werden. Verringern Sie die Zeit, die die Kunden für jeden Kontakt aufwenden, indem Sie Ihre Abläufe rationalisieren, unnötige Schritte abschaffen und ihnen klare Anweisungen geben.

18. Rückrufoptionen installieren

Rückrufoptionen ermöglichen es den Kunden, einen Anruf mit einem Agenten zu einem günstigen Zeitpunkt zu vereinbaren, was dazu beitragen kann, die AHT zu senken. Dadurch müssen die Kunden möglicherweise weniger warten, und Ihre Kundendienstabteilung kann insgesamt effektiver arbeiten.

19. Bildschirmfreigabe einsetzen

Durch die gemeinsame Nutzung des Bildschirms haben die Agenten Zugriff auf den Bildschirm des Kunden und können so Kundenprobleme schnell erkennen und bearbeiten. Reduzieren Sie die Zeit, die für die Diagnose und Lösung von Problemen benötigt wird, indem Sie Bildschirmfreigabefunktionen implementieren, mit denen Agenten den Bildschirm des Kunden sehen können.

20. Nutzen Sie die Daten, um Trends zu erkennen

Indem Sie Daten nutzen, um Trends bei Kundenanfragen zu erkennen, können Sie häufige Probleme proaktiv behandeln und die AHT senken. Verwenden Sie Analysetools, die Ihnen Einblicke in Kundenanfragen gewähren, damit Sie Muster und Trends erkennen und geeignete Maßnahmen zur Problemlösung ergreifen können.

21. Bieten Sie Omnichannel-Unterstützung an

Durch Omnichannel-Support, der es den Kunden ermöglicht, Ihr Support-Team über die von ihnen gewählten Kommunikationskanäle zu kontaktieren, kann die AHT erhöht werden. Setzen Sie die Unterstützung über viele Kanäle ein, einschließlich Chat, soziale Medien, E-Mail und Telefon, um sicherzustellen, dass die Kunden Ihr Team leicht erreichen können.

22. Gamification einsetzen

Gamification kann Agenten zu besseren Leistungen anspornen und die AHT senken. Setzen Sie Gamification-Technologien ein, die Agenten für außergewöhnliche Leistungen belohnen und sie dazu ermutigen, eine niedrige AHT zu erreichen.

23. Agenten befähigen, Entscheidungen zu treffen

Indem man Agenten befähigt, die Verantwortung für Kundendienstfragen zu übernehmen, kann die AHT erhöht werden. Geben Sie den Agenten das Wissen und die Ressourcen an die Hand, die sie benötigen, um Entscheidungen zu treffen, damit sie Probleme schnell lösen und die Wartezeiten der Kunden verkürzen können. Setzen Sie Stimmungsanalysen ein, um verärgerte oder gereizte Kunden zu erkennen, damit die Mitarbeiter proaktiv Maßnahmen zur Lösung der Situation ergreifen und die Kundenzufriedenheit erhöhen können.

24. Techniken der Stimmungsanalyse anwenden

Nutzen Sie Techniken der Stimmungsanalyse, um Kunden zu erkennen, die verärgert oder unzufrieden sind, damit sich die Vertreter sofort um ihre Probleme kümmern können.

25. Bewährte Praktiken übernehmen

Indem sichergestellt wird, dass die Agenten die effizientesten Methoden und Verfahren zur Lösung von Kundenanfragen anwenden, können Best Practices dazu beitragen, die AHT zu senken. Ermutigen Sie die Agenten, diese Strategien bei ihren Begegnungen mit den Verbrauchern anzuwenden, indem Sie Schulungen zu bewährten Verfahren anbieten.

„Um die AHT zu verbessern, ist eine umfassende Strategie erforderlich, die Methoden zur Prozessverbesserung, die Einführung von Technologien und Schulungen umfasst. Sie können die AHT senken, die Wartezeiten der Kunden verkürzen und die allgemeine Effektivität Ihrer Kundenbetreuungsabteilung steigern, indem Sie die in diesem Artikel genannten Techniken in die Praxis umsetzen.“

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26. Vorgefertigte Antworten verwenden

Um schnell und effektiv auf typische Kundenanfragen zu reagieren, verwenden Sie vorformulierte Antworten. Die Agenten können damit die AHT senken und die Effektivität Ihres Kundenbetreuungsteams insgesamt erhöhen.

27. Selbstbedienung

Einführung von Selbstbedienungsalternativen: Selbstbedienungsoptionen können den Kunden helfen, ihre Probleme selbst zu lösen, wodurch die Anzahl der Fragen, die von Agenten beantwortet werden müssen, gesenkt und die AHT positiv beeinflusst wird.

28. Setzen Sie vernünftige AHT-Ziele

Angemessene AHT-Ziele können Agenten dabei helfen, sich auf Effizienz zu konzentrieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich realistische Ziele zu setzen, und stellen Sie ihnen die dafür erforderlichen Instrumente zur Verfügung.

29. Chatbots einsetzen

Durch die prompte Beantwortung häufiger Fragen und die Bereitstellung von Informationen, die die Verbraucher benötigen, um ihre Probleme zu lösen, können Chatbots dazu beitragen, die AHT zu minimieren. Verwenden Sie Chatbots, die einfache Fragen beantworten und kompliziertere Fragen an menschliche Mitarbeiter weiterleiten können. Setzen Sie KI-gestützte Technologien ein, um Agenten bei der raschen Erkennung und Lösung von Kundenanliegen zu unterstützen. Nutzen Sie KI-gestützte Technologien, um Kundenanfragen zu bewerten und den Agenten Vorschläge für die Beantwortung zu unterbreiten.

30. Videokonferenzen einsetzen

Setzen Sie Videokonferenzen ein, damit die Agenten einen persönlicheren Service bieten und schwierige Probleme schneller lösen können. Nutzen Sie Videokonferenzfunktionen, damit die Mitarbeiter bei Bedarf direkt mit den Kunden sprechen können.

31. Setzen Sie IVR ein, um die AHT zu senken

Durch die schnelle Weiterleitung der Kunden an den richtigen Agenten oder die richtige Selbstbedienungsoption kann ein IVR-System dazu beitragen, die AHT zu minimieren.

32. Nutzen Sie Social Media Listening Tools

Mit Technologien zum Abhören sozialer Medien können Agenten Kundenanfragen, die auf Websites sozialer Medien gepostet werden, schnell ausfindig machen und beantworten.

33. Biete 24/7 Service

Wenn Sie Ihren Kunden einen 24/7-Support anbieten, können sie ihre Probleme schnell lösen und die Wartezeiten verkürzen. Richten Sie ein System ein, das rund um die Uhr Unterstützung bietet, damit die Kunden Ihre Mitarbeiter jederzeit kontaktieren können, wenn sie Hilfe benötigen. Wenn Sie glauben, dass eine 24/7/365-Kundenbetreuung ein teurer Service ist, sollten Sie sich unsere 24/7 Kundenbetreuung Outsourcing Preise ansehen, um zu sehen, dass das wirklich nicht der Fall ist.

34. Einsatz von virtuellen Agenten

Durch die Bearbeitung von Routineanfragen und die Weiterleitung komplizierterer Anfragen an menschliche Agenten können virtuelle Agenten dazu beitragen, die AHT zu senken. Setzen Sie virtuelle Agenten ein, die häufig gestellte Fragen beantworten können, so dass sich menschliche Agenten um kompliziertere Probleme kümmern können.

35. Geben Sie Leistungsrückmeldungen

Durch die Unterstützung der Agenten bei der Entwicklung ihrer Fähigkeiten wird das Leistungsfeedback die durchschnittliche Bearbeitungszeit unmittelbar verringern.

Wie WOW24-7 helfen kann:

Outsourcing an WOW24-7 kann die Antwort sein, die Sie brauchen, wenn Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Ihre Kundensupport-Abteilung deutlich reduzieren wollen. WOW24-7 ist ein marktführender Anbieter von ausgelagerten Kundensupport-Dienstleistungen, und wir haben eine Erfolgsbilanz bei der Senkung der AHT und der Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit für unsere Kunden. Mit Hilfe von Spitzentechnologie, unserem Team von qualifizierten Agenten, Coaches, Teamleitern und Qualitätssicherung können wir Ihnen helfen, einen erstklassigen Kundenservice anzubieten und gleichzeitig Ihre Kosten zu senken und Ihren Umsatz zu steigern.

Unsere bisher beste Leistung ist eine 13-fache Senkung der AHT für einen in den USA ansässigen Kunden innerhalb von 2 Monaten ab dem Tag, an dem wir seinen Kundensupport übernommen haben.

Um mehr darüber zu erfahren, wie wir Sie bei der Senkung der AHT Ihrer Kundenbetreuungsabteilung unterstützen können, setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery