Frage und Antwort mit einem Kunden: Talaera über ihre Erfahrungen mit WOW24-7

Talaera bietet ein personalisiertes Online-Coaching für Geschäftsenglisch für Mitarbeiter multinationaler Unternehmen. Die Gründer Anita Anthonj und Mel MacMahon gründeten das Unternehmen, nachdem sie erkannt hatten, dass es auf dem globalen Markt einen großen Bedarf an einem personalisierten Business-Englisch-Trainingsprogramm gibt.

WOW24-7 hilft Talaera bei der Verwaltung seines Kundendienstes und bietet 24/7 technischen Support. In diesem Gespräch sprechen Anita und Mel über ihre Erfahrungen mit WOW24-7.

Q: Erzählen Sie uns ein wenig über Ihr Unternehmen und was es tut.

A: Talaera ist eine Online-Plattform, die Business-Englisch-Training für Fachleute anbietet, deren Muttersprache nicht Englisch ist. Wir sind ein 4-jähriges Unternehmen mit Sitz in New York. Wir arbeiten mit globalen Unternehmen zusammen, um ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, die englische Kommunikation an ihrem Arbeitsplatz zu verbessern. Wir haben Kunden auf der ganzen Welt, darunter in den USA, im Nahen Osten, in Europa und in Asien.

Q: Welche Strategien verwenden Sie, um das Engagement der Lernenden im Lernprozess zu maximieren??

A: Unsere 1:1-Schulungen sind auf die individuellen Bedürfnisse jedes Mitarbeiters zugeschnitten und auf den Arbeitsplatz anwendbar, so dass wir eine maximale Wirkung erzielen können. Auch unsere Gruppenkurse werden an die Bedürfnisse der Unternehmen angepasst. Unsere Lernmaterialien sind auf dem neuesten Stand, um sicherzustellen, dass wir Themen behandeln, die im Jahr 2021 am Arbeitsplatz relevant sind, z. B. wie man eine E-Mail während einer Pandemie verschickt. Es ist uns sehr wichtig, dass jeder Moment, den wir mit unserer Plattform, unseren Lehrern und unseren Ressourcen verbringen, für unsere Lernenden wertvoll ist.

Q: Zu welchem Zweck haben Sie WOW 24-7 eingestellt?

A: Unser Ziel ist es, unseren Nutzern einen qualitativ hochwertigen Kundensupport in Echtzeit zu bieten. Obwohl unser Team weltweit verteilt ist, war es für uns immer noch schwierig, alle Zeitzonen 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zuverlässig abzudecken. Daher war es für uns irgendwann sinnvoll, nach einer Lösung zu suchen. Bei jeder Art von Videokonferenz kann es zu einer Reihe von technischen Problemen kommen (z. B. wenn das Mikrofon eines Lernenden nicht funktioniert), und wir wollten, dass unsere Lernenden in Echtzeit Hilfe erhalten. Es war uns wichtig, unsere Lernenden mit einer sofortigen Antwort während einer Lektion zu unterstützen.

Q: Warum haben Sie sich für WOW 24-7 als Support-Outsourcing-Partner entschieden?

A: Um ehrlich zu sein, war es das einzige Unternehmen, das angeboten hat, die SLA in weniger als 1 Minute zu erfüllen. Es gibt auch noch andere Gründe. Die Preise sind ziemlich wettbewerbsfähig und die Abdeckung war 24/7. Aber das Wichtigste für uns war die sofortige Reaktion und die Nachverfolgungszeit. Es ist nicht in Ordnung, innerhalb von 60 Sekunden zu reagieren und die Kunden dann 5 Minuten lang warten zu lassen. Wir wollen, dass das Problem innerhalb von 3 oder 4 Minuten gelöst wird. Und man war überzeugt, dass WOW24-7 diese Anforderung erfüllen kann.

Q: Hatten Sie irgendwelche Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit unseren Agenten?

A: Wir hatten anfangs ein paar Probleme. Englisch ist nicht die Muttersprache der Ukraine, aber es ist die Sprache der meisten globalen Unternehmen, so dass alle unsere Kunden auf Englisch kommunizieren. Anfangs war das Englischniveau gut, aber nicht sehr gut. Da wir eine englischsprachige Schulungsplattform sind, ist es für uns sehr wichtig, dass alle, die uns vertreten, klar kommunizieren. Wir haben unser WOW-Supportteam zu einem unserer Gruppenkurse für Englisch im Kundendienst angemeldet und hatten seitdem kaum noch Probleme. Die Kommunikation ist auf der ganzen Linie großartig.

Q: Glauben Sie aufgrund Ihrer Erfahrung, dass es eine gute Idee ist, einen Kundendienst auszulagern?

A: Wenn die Kundenbetreuung nicht Ihr Kerngeschäft ist – ja. Aber Sie müssen sehr vorsichtig damit sein, wie Sie den Kundensupport auslagern, weil es oft die erste Interaktion ist, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Eine Sache, die uns an der Zusammenarbeit mit WOW24-7 gefällt, ist, dass es viele offene Ohren gibt. Wann immer es eine Anfrage gibt, wird sie sofort bearbeitet. Es ist einfach erstaunlich.

Außerdem gefällt uns, dass wir ein beständiges Team haben, das für uns arbeitet. Sie verstehen uns und sind sehr gut auf unsere Bedürfnisse eingegangen. Wir haben sie gebeten, ein englisches Sprach- und Kulturtrainingsprogramm zu absolvieren, das speziell für den Kundensupport entwickelt wurde, und ihre Fähigkeit, mit den Kunden zu interagieren, hat sich deutlich verbessert. Das Kundenfeedback, das wir zu unserem Kundensupport (der Ihr Kundensupport ist) erhalten haben, war danach sehr gut. Das Team war die ganze Zeit über extrem reaktionsschnell und flexibel.

Q: Auf welche Weise hat WOW 24-7 Ihnen geholfen, Ihr Geschäft zu verbessern?

A: Das Wichtigste für uns ist, dass der Rest unseres Teams den Druck, schnell auf unsere Kunden zu reagieren, verringern konnte. Das hat dazu beigetragen, dass wir als Team effektiver arbeiten können. Es war auch hilfreich, verschiedene Ebenen zwischen dem Frontline-Support und dem fortgeschrittenen technischen Support einzurichten. Wir haben schon vor der Einstellung von WOW24-7 einen guten Kundendienst geleistet. Jetzt können wir uns auf andere Dinge als nur den Kundensupport konzentrieren.

Q: Was gefällt Ihnen am meisten an der Arbeit mit WOW 24-7?

A: Die Tatsache, dass das Team das gleiche bleibt. Manchmal kennen Sie vielleicht nicht alle Mitarbeiter Ihres ausgelagerten Kundensupportteams. Aber wir kennen die 5 oder 6 Leute, die mit uns zusammenarbeiten, und es gab nur ein oder zwei Namen, die im letzten Jahr gekommen und gegangen sind. Dadurch konnten wir über Slack eine sehr enge Beziehung zu ihnen aufrechterhalten. Wenn Agenten nicht genau wissen, wie sie eine Frage beantworten sollen, die sie von einem Kunden erhalten haben, posten sie eine Nachricht auf Slack und unser Ingenieur, Produkt- oder Marketingmitarbeiter gibt ihnen eine Antwort. Da wir die Namen der Personen kennen, die die Fragen beantworten, können wir die Art von Feedback steuern, die wir haben wollten.

Einige Teammitglieder sind kundenbewusster als andere. Da wir diese Personen namentlich kennen, können wir mit ihnen arbeiten und ihre Stärken ausspielen. Der WOW24-7-Service ist eine sehr maßgeschneiderte Lösung. Mit WOW24-7 zu arbeiten und dieselben Leute zu haben, ist eine fantastische Erfahrung. Jeder ist involviert und so fühlt es sich nicht so anonym an. Das Team ist wirklich sehr praktisch veranlagt. Es fühlt sich an, als würden sie die Kundenbetreuung, die wir von ihnen verlangen, auch leben. Das war wirklich großartig.

Q: Gibt es Bereiche, die verbessert werden können?

A: Wir würden gerne weiter daran arbeiten, wie wir in schwierigeren Situationen besser reagieren können. Diese Reaktionen können sich von Kultur zu Kultur unterscheiden, und wir denken, dass es Möglichkeiten gibt, einige dieser Situationen etwas eleganter zu meistern, als es heute der Fall ist, was einfach eine Sache der Ausbildung ist. Wir hatten erst kürzlich einen Fall, in dem einer Ihrer Mitarbeiter einen schwierigen Kunden hatte. Er hat das ganz toll gemacht und konnte die Situation entschärfen. Wir denken also, dass jeder diese Fähigkeit erlernen kann.