Hauptunterschiede zwischen B2B- und B2C-Kundensupport

Verständnis des B2B-B2C-Kundendienstes: Gemeinsame Konzepte

Kundenorientierung ist das, was das gesamte Geschäft und die Strategien jedes Unternehmens ausmacht. Je nach dem kann man sich für B2B- oder B2C-Kundenservice entscheiden oder für beides. Diese Modelle erfordern sehr unterschiedliche Ansätze in der Kommunikation mit den Kunden.

Wenn Sie das Thema Segmente im Zusammenhang mit der Customer Journey kennenlernen möchten, rufen Sie den WOW 24-7 Kundenservice an. Hier erfahren Sie, wie Sie einen auf B2B- und B2C-Zielgruppen ausgerichteten Kundendienst aufbauen können. Scrollen Sie nach unten, um mehr über die entscheidenden Grundsätze zu erfahren, die zu einer nahtlosen Kommunikation beitragen, indem Sie wissen, was der Unterschied zwischen B2B-Kundenservice und B2C-Kundenservice ist.

Was ist B2B-Kundenservice?

Business to Business (B2B) ist die Interaktion von juristischen Personen, bei der Verkäufer und Käufer Produkte von einem Großhandelslager oder einem Produktionsunternehmen kaufen, um sie in ihre Geschäftsrichtung oder weiterzuverkaufen.

Der B2B-Kundensupport ist somit die Unterstützung von Firmenkunden, die ein bestimmtes Problem lösen müssen. Die Manager auf Kundenseite wenden sich an den Anbieter des Unternehmens, um Hilfe zu erhalten.

Natürlich brauchen alle B2B-Unternehmen eine solche Unterstützung, denn hinter jedem Unternehmen stehen Menschen. Ihre Zufriedenheit ist ein Vorbild und ein großes Ziel von Unternehmen. Wenn Sie ein erfolgreiches B2B-Geschäft führen wollen, kümmern Sie sich um die Manager auf der Kundenseite und unterstützen Sie sie.

Der B2B-Kundensupport ist heutzutage vor allem für Anbieter von Cloud-Diensten (SaaS, IaaS, etc.) relevant.

B2B-Kundenbetreuung: Eigenheiten

1. Schnelle Reaktion

Das B2B-Segment erfordert eine schnelle Reaktion und eine Lösung für Probleme. Die Kundenbetreuung in Ihrem Unternehmen sollte verschiedene Szenarien schaffen, um die Probleme in einem engen Zeitrahmen zu lösen. Die persönliche Zeit oder die Arbeitszeit eines jeden Geschäftsführers hat einen enormen Wert, den es nicht zu vernachlässigen gilt. So kann auch das kleinste unvorhergesehene Problem nicht die beste Rolle für Sie spielen.

Beim Vergleich des Kundendienstes im B2B- mit dem im B2C-Bereich ist zu beachten, dass der B2C-Kunde nicht viel Zeit für die Problemlösung benötigt. Für B2B ist es hingegen wichtig, jeden Aspekt auf unterschiedliche Weise abzuwägen, um das Ergebnis der Entscheidung zu verstehen. In beiden Fällen dürfen Sie die Zeit der Kunden nicht vernachlässigen, denn Sie riskieren, sie zu verlieren.

Betrachten Sie ein konkretes Beispiel. Unternehmen A hat ein Software-Abonnement von Unternehmen B gekauft, aber die Software funktioniert nicht. Somit ist Unternehmen A ein potenzieller Nutzen durch Ausfallzeiten entgangen. Aus diesem Grund sind Unternehmen bestrebt, solche Situationen zu vermeiden, und der B2B-Kundensupport sollte für jede Anfrage Szenarien erstellen und sie optimieren, um das Problem schneller zu lösen.

2. Ein paar Kommunikationskanäle

B2B-Support erfordert keine breite Palette von Kommunikationskanälen. Die Analyse des Kundenverhaltens kann Ihnen zeigen, welche Kommunikationsarten Sie benötigen.

Bei der Betrachtung der Besonderheiten des Kundendienstes B2B vs. B2C müssen Ihre Vertreter immer im Hinterkopf behalten, dass Geschäftsleute aktive Laptop- und Telefonnutzer sind. Im Falle eines Problems werden sie Sie jedoch nicht über soziale Netzwerke kontaktieren.

Daher ist ein Multichannel-Support, der alle Kanäle abdeckt, hier nicht geeignet. Sie sollten qualitativ hochwertigen Support per Telefon, E-Mail und Live-Chat auf Ihrer Website anbieten. Andere Kommunikationskanäle können ebenfalls hilfreich sein, wenn das Publikum einige Vorlieben hat und eine umfassendere Abdeckung benötigt.

3. Geschäftszeiten

Vergleicht man B2B & B2C Call Center, so lösen die Manager der Business-to-Business-Sphäre ihre Probleme während der Geschäftszeiten. Deshalb ist es vernünftig, einen Dienst zu organisieren, der nur während des Arbeitstages Unterstützung bietet. Es hilft, den Zeitrahmen auch bei der Arbeit mit internationalen Unternehmen zu berücksichtigen.

B2С Kundensupport: Allgemeines Konzept

Was ist B2C-Kundendienst?

Business to Consumer (B2C) ist eine Geschäftsbeziehung zwischen einem Unternehmen und einem Verbraucher. Es ist das übliche Modell, wenn Waren und Dienstleistungen direkt vom Endverbraucher für persönliche Zwecke erworben werden können. Die Umsätze im B2C-Segment sind gering, aber sie kommen häufig vor. Zu diesem Marktsegment gehören Schönheitssalons, Bekleidungs- und Tiergeschäfte, Cafés/Restaurants usw.

Der B2C-Kundenstamm ist eine kommerzielle Schnittstelle zwischen Unternehmen und Privatpersonen. Vergleicht man also den Kundenservice B2B mit dem B2C, so ist der Business-to-Customer-Support ein eigentlich altmodischer Typ. Dieses Modell ist häufiger anzutreffen, da verschiedene B2C-Unternehmen sorgfältigen Qualitätssupport für die Bequemlichkeit der Kunden anbieten.

B2С Kundensupport: Auffälligkeiten

1. Multichannel

Die Kommunikationsebene mit einem normalen Kunden unterscheidet sich von der Interaktion mit einer Geschäftsleitung. Multichannel ist heute aufgrund der vielen Kunden und der vielen Vorlieben von entscheidender Bedeutung. Deshalb sollten B2C-Unternehmen auf ihre Erreichbarkeit achten.

2. kundenzentrierter Ansatz

Der individuelle Ansatz ist sowohl für B2B- als auch für B2C-Kunden wichtig. Die letztere Gruppe braucht sie jedoch mehr. Hier müssen die Unternehmen also Daten über das Kundenverhalten sammeln und analysieren, ein Treuesystem für solche Zwecke einführen usw. Auf diese Weise werden sie einen Bewegungskomplex finden, der einen Mechanismus für eine bedeutsame Verbindung mit dem Zielpublikum darstellt.

3. Schnelle Reaktion

Eine schnelle Reaktion auf die Anfrage eines Kunden stärkt das Vertrauen in Ihre Zuverlässigkeit. Wenn Sie eine Verbindung mit Kunden per E-Mail oder Telefon herstellen, vergessen Sie nicht, sich schnell mit ihnen in Verbindung zu setzen. Wenn Sie das Anliegen des Kunden nicht innerhalb der ersten 5-10 Minuten lösen, dann ist es zu 80% sicher, dass die Person Sie nicht mehr kontaktiert oder Ihre Dienste nicht mehr in Anspruch nimmt.

B2B vs. B2C-Kundenservice: Vergleich

Kundenservice für hybride Unternehmen

Es gibt hybride Unternehmen, die sich nicht zwischen B2B- und B2C-Kundendienst entscheiden ─ sie bieten beides an. In diesem Fall sollten sie die Kundenbetreuung für beide Segmente organisieren. Hier bleibt es entscheidend, die Kräfte der Unternehmen für eine gleich sorgfältige Betreuung zu verteilen.

Viele Unternehmen verwirren sich gleichzeitig über den Unterschied zwischen B2B- und B2C-Publikum. Die meisten von ihnen wenden sich an Anbieter von Kundensupport-Dienstleistungen. Bei WOW 24-7 können wir Unternehmen mit geteilten/eingesetzten Teams unterstützen, die den richtigen Ansatz für alle Kunden verwenden.

Die Kundenbetreuung ist ein subtiler Mechanismus der Interaktion, bei dem jeder Prozess im Fluss und in der Aufmerksamkeit des Unternehmens sein sollte. Der neue Kunde ist Ihr Auftraggeber, Ihr Gewinn, das Ergebnis eines guten Images und einer umfassenden individuellen Betreuung.

Afterwords

Wenn Sie auf der Suche nach einem qualitativ hochwertigen B2B- oder B2C-Kundensupport sind – lassen Sie es uns wissen! Unsere Spezialisten werden ihr Bestes tun, um Ihre Kommunikation mit dem Publikum zu verbessern.