Kontakt-Center: Metaverse ist ein neuer Meilenstein

Unternehmensführer sind bereit, das Metaverse in Kontaktzentren zu implementieren: eine Zukunft, in der unsere physische Umgebung mit der digitalen Welt verschmilzt und eine immersive virtuelle Realität schafft. Laut Gartner-Statistiken werden 25 % der Menschen bis 2026 mindestens eine Stunde pro Tag im virtuellen Raum des Metaversums verbringen. Ein erfolgreiches Metaverse-Kundenerlebnis ermöglicht es Ihren Kunden, mühelos zwischen Ihrem Unternehmen und anderen Bereichen zu wechseln. Auf diese Weise sollte in einigen Jahren eine reibungslose Kundenreise möglich sein. Der bekannteste Metaverse-Dienst ist die Roblox-Plattform, die 47 Millionen täglich aktive Nutzer anzieht und ihnen eine immersive Umgebung unter Verwendung bestehender neuer Spieltechnologien bietet. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über Virtual- und Augmented-Reality-Anwendungen im Metaverse Kontaktcenter -Betrieb, ihre wichtigsten Vorteile und Herausforderungen.

Kontakt-Center: Metaverse ist ein neuer Meilenstein

Kontaktzentren, an die Kunden gewöhnt sind

Ein Contact Center ist eine Abteilung, in der der Kundenservice über mehrere Kanäle wie Live-Chat, Telefon, soziale Medien und Website verwaltet wird. Agenten mit Kundenkontakt nutzen Contact-Center-Software als einheitliche Plattform, um die über verschiedene Kanäle eingehenden Interaktionen zu verwalten. Im Vergleich zum Telefon als einzigem Kommunikationskanal in einem Callcenter-Outsourcing-Service können Unternehmen durch die Nutzung mehrerer Kanäle die Kundenerfahrung skalieren, ohne mehr Mitarbeiter einzustellen. So können sie schnelle Problemlösungen anbieten und auch in Spitzenzeiten ein hohes Niveau des Kundendienstes aufrechterhalten.

Wissensdatenbank-Software hilft Unternehmen bei der Verwaltung, Speicherung und Aktualisierung von Selbstbedienungsinhalten. Die Software enthält Videolektionen, Datenartikel und Antworten auf beliebte Fragen. Es gibt zwei Gruppen von Wissensdatenbanken: externe und interne. Bei der externen Variante sind die Inhalte kostenlos und frei zugänglich, während für eine interne Datenbank ein Konto eingerichtet werden muss, um die Informationen zu verwalten. Außerdem ist es für die Kunden oft unangenehm, lange in Warteschlangen zu stehen. Obwohl die visuelle IVR eine gute Möglichkeit ist, sie mit den anderen Kanälen zu verbinden, über die sie digitale Unterstützung erhalten können, bevorzugen viele Kunden immer noch die Interaktion mit Agenten. Die Rückruffunktion in der IVR spart den Kunden Zeit und sorgt dafür, dass sie sich nicht im Stich gelassen fühlen. Social-Media-Monitoring-Software hilft beim Sammeln und Überwachen relevanter Daten in sozialen Medien und regelt die Internetanfragen von Kunden über Facebook, Instagram, Twitter usw. Dieses Tool ist in der Callcenter-Überwachungssoftware hilfreich, wenn das Unternehmen den Kommunikationsstil auf der Grundlage von Social-Media-Recherchen an bestimmte demografische Gruppen anpasst.

Wie stellen Sie eine hohe Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen sicher? Die wichtigsten Strategien sind die konsequente Verbesserung des bisherigen Kundenfeedbacks und die Befähigung der Kundenbetreuer mit neuen Technologien und Kenntnissen. Entscheidend ist auch, den Platz Ihres Unternehmens in der Branche zu verstehen, indem Sie Ihre Konkurrenten und deren Strategien zur Messung der Kundenloyalität analysieren. Erfüllt das Unternehmen nicht die Benchmarks der Branche, ist eine Überprüfung aller Prozesse effizient, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Ist es möglich, Virtual Reality und Augmented Reality im Contact Center Betrieb einzusetzen

Der Einsatz von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) für das Kundenerlebnis nimmt in vielen Branchen zu. Laut Businesswire research wird der AR- und VR-Markt der neuen Generation in den nächsten vier Jahren voraussichtlich um 125 Milliarden Dollar wachsen. Kontaktloses Einkaufen ist eine der populärsten Implementierungen von AR in der Markenarbeit. Augmented-Reality-Servicefunktionen sind in die Einzelhandels-Apps von Gucci und Tommy Hilfiger eingebettet und ermöglichen es den Kunden, Kleidungsstücke und Accessoires mithilfe der Kamera ihres Smartphones digital anzuprobieren. Ein weiteres Beispiel ist Coca-Cola, das kürzlich VR- und AR-Technologien in der Initiative „Hydr8“ eingesetzt hat, um die Verbraucher durch den Konsum von Coca-Cola-Produkten zu gesunden Trinkgewohnheiten zu ermutigen. So sollen die Verbraucher spielerische Herausforderungen und Anreize zum Spenden für humanitäre Zwecke verfolgen und ihre Reisen in den sozialen Medien teilen.

Das Metaverse Kundenservice ist ein kollaborativer virtueller Raum, der durch die Konvergenz von virtuell erweiterter physischer und digitaler Realität geschaffen wird und verschiedene Dienstleistungen gewährleistet. Es bietet immersive Erfahrungen auf hohem Niveau und ist über jedes mit künstlicher Intelligenz ausgestattete Gerät zugänglich, von Tablets bis zu Full-HD-Displays. Das Metaverse-Konzept sieht eine virtuelle Wirtschaft vor, die durch digitale Währungen und nicht fälschbare Token (NFTs) ermöglicht wird. Das Contact Center kann in das Metaverse eintreten, um die Customer Journey zu verbessern. So können Kunden auf eine interaktivere Sitzung mit einem Live-Agenten zugreifen, bei der beide Parteien einen Avatar wählen, um sich in einer virtuellen Umgebung zu treffen.

Die virtuelle Umgebung wird durch maschinelles Lernen unterstützt und sollte mit dem Design der Marke verbunden sein. Die Einstellung kann sich abhängig von der Art der Sprachkommunikation, den Vorlieben des Kunden, den Daten früherer Kunden und den Unternehmensrichtlinien ändern. Derzeit stehen den Verbrauchern einige Metaverse-Plattformen zur Verfügung, wie Decentraland, The Sandbox und Roblox. Was den Betrieb von Kontaktzentren betrifft, so hat Nike bereits seine virtuelle Welt Nikeland auf Roblox entwickelt, deren Hauptzweck die Kommunikation mit Kunden ist.

Wie Metaverse das Kundenerlebnis verbessern kann

Marken werden durch die erweiterte Realität im Metaverse eine bessere Kundenerfahrung und Zusammenarbeit mit ihren Kunden bieten. Darüber hinaus müssen Unternehmen keine eigene Infrastruktur aufbauen, da das Metaverse den Rahmen für virtuelle Welten bietet. Hier sind die Hauptvorteile der Metaverse-Integration, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht:

1. Personalisierung des Kundenerlebnisses

Im Metaverse haben die Nutzer die Möglichkeit, ihre Unternehmensavatare zu personalisieren und einzigartige Erfahrungen der nächsten Generation zu erleben. Darüber hinaus können Unternehmen auch maßgeschneiderte Werbung mit Hilfe von Augmented Reality vorschlagen. Diese virtuellen Werbekampagnen können anhand des Alters, des Geschlechts oder der Interessen der Kunden erstellt werden. So trägt dieser persönliche Ansatz mit hohem Servicegrad dazu bei, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Es ist eine hervorragende Gelegenheit für Unternehmen, einen kundenorientierten Ansatz zu integrieren und die Markentreue des Publikums mithilfe von Datenerfassungsressourcen zu stärken.

2. Gamification der Customer Journey

Der Kundenservice im Metaverse bietet die Möglichkeit, die Zukunft des E-Commerce durch Gamification zu verändern. Wenn reguläre physische Geschäfte ihre Attraktivität verlieren, nutzt Gamification künstliche Intelligenz, um die Einführung des „immersiven Einkaufs“ zu beschleunigen. Mit Avataren als Charakteren und von Videospielen inspirierten Settings beeinflusst die Gamification die Entwicklung der Customer Journey. So kann nach E-Commerce und M-Commerce (Mobile Commerce) der neue Trend des „Metaverse-Commerce“ bekannt werden. Direct-to-Avatar (D2A) ist ein aufkommendes Geschäftsmodell, bei dem Produkte direkt an Avatare in virtuellen Welten „verkauft“ werden. Durch die Nutzung von Metaverse-Diensten können Marken also Kunden zum Kauf von Produkten in der realen Welt veranlassen.

3. Transformation des Kundendienstes

Nutzer können eine neue Welt entdecken, Einkäufe tätigen und sich mit der Marke und anderen Nutzern durch ein einzigartiges Markenerlebnis im Metaverse verbinden. So kann die virtuelle Realität zu einem innovativen Instrument für die Kundenbeziehungen werden. Kontaktzentren können zum Beispiel Hologramme ihrer Agenten bereitstellen, während bestimmte Unternehmen Veranstaltungen in erweiterter Realität für Kunden organisieren, die mit speziellen Headsets ausgestattet sind.

Contact Center im Metaverse: Kernherausforderungen

Kanal und gemeinsame Nutzung von Daten

Das primäre Ziel für den Kundenservice bei der Metaverse-Integration ist es, den Übergang in die virtuelle Welt so nahtlos wie möglich zu gestalten. Da die bisherigen Omnichannel-Ressourcen synchronisiert und ordnungsgemäß in die neue Technologie übertragen werden müssen, sind fortschrittliche Rechnerkapazitäten erforderlich. Die Herausforderung für Contact Center besteht also darin, reale Daten in das 3-D-Universum zu integrieren und virtuelle Assets in der Customer Journey zu nutzen. Neben der Verfeinerung des Prozesses der gemeinsamen Nutzung von Ressourcen müssen Unternehmen auch starke Sicherheitspunkte einrichten, um Datenverluste zu verhindern. Da es verschiedene Plattformen für die Speicherung und den Austausch von Informationen gibt, können bei völlig unzureichenden Sicherheitsmaßnahmen Teile der Daten verloren gehen oder gestohlen werden.

Integration von menschenzentrierten KI-Interaktionen

Realistisches Kundenerlebnis ist der Kern des Next Evolution Metaverse. Auch wenn das Erscheinungsbild und die Besonderheiten der Schnittstelle für bestimmte Zwecke unterschiedlich sein können, erwarten die Kunden, dass sie im Contact Center eine menschliche Note spüren. Daher ist es in der Entwicklungsphase von entscheidender Bedeutung, dass Agenten aus dem wirklichen Leben komplexe oder unklare Anfragen unterstützen. Eine weitere Möglichkeit, die Einarbeitungszeit in die computergestützte Kommunikation realistischer zu gestalten, besteht darin, verschiedene VR-Personas zu erstellen, damit die Kunden den für sie passenden Agenten für die Interaktion auswählen können.

Die Quintessenz

Unternehmensführer sind bereit, das Metaversum in Kontaktzentren zu implementieren: eine Zukunft, in der unsere physische Umgebung mit der digitalen Welt verschmilzt und eine immersive virtuelle Realität schafft. Laut Gartner-Statistiken geben 71 % der Verbraucher zu, dass sie häufiger bei Unternehmen kaufen würden, die Augmented Reality in ihrer Strategie für den outgesourcten Kundensupport anbieten. Das Contact Center kann das Metaverse nutzen, um die Customer Journey zu verbessern. So können Kunden auf eine interaktivere Sitzung mit einem Live-Agenten zugreifen – eine Sitzung, bei der beide Parteien einen Avatar auswählen, um sich in einer virtuellen Internetumgebung zu treffen. Die wichtigsten Vorteile der Metaverse-Integration sind:

Personalisierung des Kundenerlebnisses
Gamifizierung der Kundenreise
Einzigartiges Markenerlebnis

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, Metaverse in Ihr Contact Center zu integrieren – buchen Sie ein 30-minütiges Gespräch mit WOW24-7, um die Lösung zu finden. Unser Team berät Sie gerne über den geeigneten Ansatzpunkt.