Kontaktzentrum als Dienstleistung (CCaaS): Allgemeiner Überblick

Die Contact Center von heute: Mehr als nur Support. In einer erlebnisorientierten Wirtschaft ist die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden unterstützen, genauso wichtig wie das, was Sie verkaufen. Moderne Contact Center sind nicht mehr nur Kostenstellen – sie sind strategische Wachstumsplattformen.

Bei WOW24-7 verwalten wir nicht nur Kundeninteraktionen, wir gestalten sie neu. Unsere Experience Center gehen über herkömmliche CCaaS-Lösungen hinaus und verwandeln jede Interaktion in eine Chance für Markentreue, tiefe Kundeneinblicke und langfristige Wertschöpfung.

Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen innovative Technologien einsetzen, die das Kundenerlebnis verbessern und die Effizienz steigern.

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für diesen Wandel ist Contact Center as a Service (CCaaS). Laut Fortune Business Insights wird die Größe des globalen CCaaS-Marktes von 6,08 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 auf 24,45 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 ansteigen, was einer CAGR von 19,0 % entspricht. Die rasche Einführung der digitalen Transformation im Kundenservice ist ein klares Signal: Unternehmen, die der strategischen Kundenbindung Priorität einräumen, werden die nächste Wachstumsära anführen.

Dieser Artikel befasst sich mit der Zukunft von CCaaS, seinen Hauptmerkmalen und der Frage, wie es den Geschäftserfolg im Zeitalter von Experience Centern fördert.

Was ist ein Contact Center, an das wir gewöhnt sind?

Ein Contact Center ist eine Abteilung, in der der Kundenservice über mehrere Kanäle wie Live-Chat, Telefon, soziale Medien, E-Mail usw. verwaltet wird.

Die Agenten im Kundenkontakt verwenden verschiedene Contact Center-Software, um die über verschiedene Kanäle eingehenden Interaktionen zu verwalten. Verglichen mit dem Telefon als einzigem Kommunikationskanal in einem Call Center können Unternehmen durch die Verwendung mehrerer Kanäle die Kundenerfahrung skalieren, ohne mehr Contact Center-Agenten einstellen zu müssen, und den Kunden die Möglichkeit geben, einen Kanal zu wählen, der ihren Präferenzen entspricht. Auf diese Weise können sie schnelle Problemlösungen anbieten und ein hohes Maß an Kundenservice aufrechterhalten, selbst bei erhöhtem Ticket- und Anrufaufkommen in Spitzenzeiten.

Heutzutage entscheiden sich die Unternehmen für eine der beiden Contact Center-Optionen: Inhouse und Outsourcing.

Die typische Option eines Inhouse Contact Centers bedeutet, dass das Team ein interner Teil des Unternehmens ist, in derselben Umgebung wie andere Abteilungen arbeitet oder online mit Kollegen kommuniziert.

Die konservativen Branchen wie der öffentliche Sektor, Cybersicherheit, Fintech und medizinische Einrichtungen entscheiden sich manchmal für diese Option, da die Datensicherheit für sie ein wesentlicher Punkt ist. Das Risiko eines Datenverlusts beim Outsourcing-Anbieter ist jedoch minimal, wenn der richtige BPO-Partner ausgewählt wird. Moderne und zuverlässige Anbieter achten auf den Datenschutz und befolgen internationale/lokale Datenschutzgesetze, um die Informationen sicher zu speichern (z. B. GDPR, ISO-Zertifizierungen, PCI DSS usw.). Schnell wachsende Unternehmen mit saisonalen Veränderungen und andere Unternehmen durchlaufen daher erfolgreich die digitale Transformation und entscheiden sich nun für die Auslagerung des Kundendienstes. Das bedeutet, dass sie den Kundenservice an einen Drittanbieter delegieren. Diese Option ist für diejenigen von Vorteil, die Zugang zu den neuesten Technologien auf Unternehmensebene erhalten, Kosten senken, bessere Analysen erhalten, die Prozesse optimieren und zusätzliche Effizienzgewinne erzielen möchten. BPO (Business Process Outsourcing)-Unternehmen übernehmen alle Prozesse, von der Einstellung von Mitarbeitern bis hin zu detaillierten Berichten über das Leistungsmanagement und die Überprüfung von Support-Prozessen, und bieten darüber hinaus die Möglichkeit, die Teamgröße schnell und ohne großen Verwaltungsaufwand an den Bedarf anzupassen.

Kontaktzentrum als Dienstleistung (CCaaS)

Mit dem zunehmenden Trend zu Contact Centern im Support wartete der Bedarf an einer technischen Lösung, die diesen neuen Ansatz aufgreift, nicht. Dies veranlasste die führenden Anbieter von Call Center-Lösungen, ihre Ansätze zu überdenken, und brachte auch viele weitere einheitliche Lösungen auf den Markt. Damit begann eine neue Ära von CCaaS.

Was ist Contact Center as a Service (CCaaS)?

CCaaS oder Contact Center as a Service bezieht sich auf eine Cloud-Kundenservicetechnologie, die von Contact Centern genutzt wird, um Kundenanfragen über verschiedene Kanäle in einer Ansicht zu bearbeiten. Gängige Beispiele für CCaaS-Lösungen sind: Nice CXone, Genesys Cloud CX, AWS Amazon Connect und Five9(Leaders im Gartner Magic Quadrant).

Ein Contact Center bearbeitet alle Arten von Kundenkontakten über verschiedene digitale Kanäle:

Die Funktionalität von CCaaS-Softwarelösungen beschränkt sich heutzutage jedoch nicht nur auf die Bearbeitung von Kundenanfragen, sondern ermöglicht es Ihren Teams, bei der Bearbeitung von Anfragen, die mehrere Plattformen betreffen (z. B. Auftragsverwaltung, Lieferverfolgung, Kennwortrücksetzung usw.), den Überblick zu behalten. Durch die Entwicklung von Integrationen mit anderen technischen Lösungen bieten CCaaS-Anbieter Ihren Teams eine einheitliche Sicht auf ihren Arbeitsbereich und verbessern so ihre Effektivität und Effizienz.

Seit sich der Trend zu Contact Centern in den 2000er Jahren etabliert hat, sind die Erwartungen und Bedürfnisse der Unternehmen weiter gestiegen. Dies zwingt CCaaS dazu, den technologischen Fortschritt fortzusetzen und sich weiterzuentwickeln, indem neue Funktionen und KI-Technologien integriert werden, um den Support-Teams einen noch größeren Nutzen zu bieten.

Alles, was Sie über das CCaaS-Konzept wissen sollten

Wenn man die Integration der CCaaS-Technologie in CX-Teams in Erwägung zieht, ist es wichtig, nicht nur zu verstehen, was sie ist, sondern auch ihre Hauptkomponenten zu kennen, ihre Vorteile zu erfahren und die potenziellen Nachteile ihrer Implementierung zu bewerten.

Zentrale CCaaS-Funktionen

Als Abkömmling der Call Center as a Service-Lösung hat CCaaS zweifellos immer noch einige Call Center-Softwarefunktionen in seinem Kern. Im Laufe der Jahre der Entwicklung haben die Anbieter von Contact Center-Software jedoch eine Reihe von Komponenten entwickelt, die heute die Grundlage für jede CCaaS-Lösung bilden.

1. Interaktive Sprachausgabe (IVR)

IVR ist ein wesentlicher Bestandteil jeder CCaaS-Lösung. Es handelt sich um eine Technologie, die es Kunden ermöglicht, ihr Problem per Sprache zu beschreiben, mit wenigen Klicks oder Sätzen Anweisungen/Antworten zu geben und sofort mit der zuständigen Abteilung verbunden zu werden, wodurch die Kundenerfahrung reibungsloser wird. IVR personalisiert den Kundenservice, indem Anfragen mit den am besten geeigneten Agenten und Teams verbunden werden, was letztlich den Betrieb des Support Centers verbessert.

Nach dem IVR-Signal erhält der Kunde die Möglichkeit, sich mit einer bestimmten Abteilung verbinden zu lassen oder ein bestimmtes Problem zu melden, das er hat. So spürt der Kunde von der ersten Sekunde an die Unterstützung des Unternehmens, noch bevor er mit dem Support-Mitarbeiter spricht.

Visuelle IVR ist eine weitere Funktion, die in den letzten Jahren an Popularität gewonnen hat, da sie den Kunden ein interaktives Menü auf ihren Smartphones bietet. Während sie in der Warteschlange warten, können sie sich Selbsthilfevorschläge ansehen oder zu einem anderen Kommunikationskanal wechseln, beispielsweise zu einem Chatbot.

2. Automatische Anrufverteilung (ACD)

ACD arbeitet Hand in Hand mit IVR-Systemen. Während Contact Center IVR nutzen, um die Eingaben der Anrufer zu erfassen, hilft ACD ihnen, diese Informationen zu nutzen, um die eingehenden Anrufe auf der Grundlage vordefinierter Regeln intelligent an den am besten geeigneten Agenten oder die Warteschlange weiterzuleiten. Sie ermöglicht es Contact Centern, eingehende Anfragen unter Berücksichtigung der Agentenverfügbarkeit, der Leitungsauswahl, der Landesvorwahl des Anrufers, der Priorität (VIP-Kunden werden zuerst bedient) oder sogar der Eingabe des Anrufers über IVR zu verteilen.

Dieser intelligente Routing-Ansatz ermöglicht es Contact Centern, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und die Servicegeschwindigkeit zu verbessern. Außerdem wird verhindert, dass Kunden unnötige Anrufe an irrelevante Teams weiterleiten. Das Ergebnis ist ein schnellerer, persönlicherer und weniger frustrierender Service, der ein nahtloses Kundenerlebnis schafft.

Moderne ACD-Systeme unterstützen häufig das Omnichannel-Routing und verwalten nicht nur Anrufe, sondern auch Chats, E-Mails und soziale Nachrichten. Wenn die ACD durchdacht aufgebaut ist, wird sie zu einem der Treiber für die Leistung des Contact Centers und die Kundenzufriedenheit.

3. Personalisierte Dateien

Personalisierte Pop-up-Dateien für jeden Kunden sind für den allgemeinen Workflow des Contact Centers von Vorteil. CCaaS-Anbieter gehen mit der Zeit und integrieren diese Funktion in den Arbeitsbereich der Agenten. Durch die Schaffung von Integrationen mit CRM (Customer Relationship Management), Helpdesk, Auftragsmanagement und anderen Plattformen sammelt die CCaaS-Software alle verfügbaren Informationen über die Kundenhistorie im Unternehmen und verknüpft sie mit den eingehenden Anfragen. Auf diese Weise kann der Kunde personalisierte Hilfe erhalten, da die Agenten, die ein CCaaS betreiben, alle Nuancen seines Profils im Voraus kennen.

4. Kontaktzentrum-Analytik

Die CCaaS-Technologie nutzt Daten aus Kundeninteraktionen, um das Management bei strategischen Entscheidungen zu unterstützen – nicht nur, um den Kundensupport zu verbessern, sondern auch, um das Unternehmenswachstum zu fördern.

Analysen ermöglichen es Managern, alle Leistungsindikatoren genau zu überwachen, um den Grad der Kundenzufriedenheit und die Produktivität des Support-Teams zu bewerten – historisch oder in Echtzeit. CCaaS-Lösungen bieten einen umfassenden Überblick über Datentrends (wiederkehrende Themen, Häufigkeit, Dringlichkeit usw.) und wichtige Contact-Center-Kennzahlen (FRT, AHT, CRR, ARR usw.) und helfen Unternehmen bei der Leistungsbewertung und der Entwicklung fundierter Geschäftsstrategien.

5. Personaleinsatzplanung (WFM)

Workforce Management ist ein entscheidendes Element, das den Kundensupport maßgeblich beeinflusst. WFM in CCaaS bezieht sich auf Tools für die Planung, Vorhersage und Verwaltung der Arbeitsbelastung von Agenten, um die Personalbesetzung und Produktivität zu optimieren, und ist ein integraler Bestandteil jedes Geschäftsbetriebs. WFM bietet CCaaS-Benutzern zweifellos einen Mehrwert, der über die reguläre Planung hinausgeht und es Unternehmen ermöglicht, Situationen vorherzusehen und sich darauf vorzubereiten (z. B. Interaktionsspitzen, Anstieg der Auftragszahlen, Verlagerung auf andere Geschäftszeiten, um die Mehrheit der Anfragen zu bewältigen usw.).

6. Andere Kernfunktionen & Module

Obwohl die oben genannten 5 Kernkomponenten bereits einen großen Vorteil für jedes Kundensupportteam darstellen, entwickeln CCaaS-Anbieter ständig neue Funktionen für eine verbesserte Supportabwicklung, und die Funktionalität wird schnell weiterentwickelt, um sich an die sich ständig ändernden Kunden- und Branchenanforderungen anzupassen. Unter den gängigen CCaaS-Funktionen finden Sie häufig Funktionen, die auf KI- und ML-Technologien basieren:

• Automatisierte Qualitätssicherung;
• Anleitung zur Interaktion in Echtzeit;
• Wissensmanagement-System;
• Ausgehende Contact Center-Kampagnen;
• Bildschirm- und Anrufaufzeichnung;
• Intelligentes Routing;
• KI-gestützte Prognosen;
• KI-Copiloten und Zusammenfassungswerkzeuge für die Effizienz von Agenten;
• Übersetzung in Echtzeit;
• KI-Text- und Sprachagenten;
• Predictive Outbound Voice;
• Stimmungsanalyse.

Und viele mehr. Mit dem Trend zur KI-Nutzung wird die CCaaS-Technologie zu einem unverzichtbaren Bestandteil der CX- und Support-Operationen eines jeden Unternehmens, indem sie KI in den effizientesten Anwendungsfällen einsetzt.

Vorteile der CCaaS-Software

Da COVID-19 traditionelle Geschäftsstrukturen in Frage stellt, wurden CCaaS-Lösungen zu einer beliebten Option für Unternehmen jeder Größe. Fernarbeit wird auf der ganzen Welt eingeführt, so dass eine cloudbasierte Contact-Center-Softwarelösung mit einem Online-Arbeitsmodell für Unternehmen oberste Priorität hat. In der Entwicklung des Kundendienstes werden sogar konservative Branchen wie Banken, Versicherungen und medizinische Einrichtungen das Contact Center als Service nutzen, da es flexibel und anpassungsfähig an die aktuellen Herausforderungen des Marktes ist. Mit der sofortigen Akzeptanz von ChatGPT hat sich die Nachfrage nach CCaaS-Plattformen noch weiter erhöht.

Werfen wir einen Blick auf einige der Vorteile von CCaaS-Software:

1. Kosten-Wirksamkeit

CCaaS macht eine umfangreiche Infrastruktur vor Ort überflüssig, was zu Kosteneinsparungen in Bezug auf Hardware, Wartung und IT-Personal führen kann. CCaaS-Plattformen haben in der Regel ein abonnementbasiertes Modell, das den Nutzern Flexibilität beim Kauf bietet. CCaaS-Anbieter ermöglichen es ihren Kunden auch, weniger Geld für zusätzliche Funktionen auszugeben, die sie nicht benötigen, sondern die erforderlichen Elemente nach und nach auszuwählen, indem sie „Pay-as-you-go“- oder „a lá carte“-Zahlungsmodelle einführen.

2. Skalierbarkeit und Flexibilität

CCaaS-Lösungen sind hochgradig skalierbar. Unternehmen können die Größe ihres Contact Centers leicht anpassen, wenn sich die Nachfrage ändert, indem sie die Anzahl der Lizenzen und Funktionen herab- oder heraufstufen. Dies kann besonders wertvoll für Unternehmen sein, die regelmäßig saisonale Schwankungen erleben und diese Flexibilität benötigen, um die Ressourcen anzupassen, ohne dass der Kauf zusätzlicher Hardware oder längere Implementierungszeiträume erforderlich sind.

3. Verbesserte Kundenerfahrung

CCaaS-Lösungen verbessern das Kundenerlebnis erheblich, indem sie den Kunden einen nahtlosen Omnichannel-Kundensupport bieten oder ihnen sogar den Zugang zu Selbstbedienungstools wie KI-Chatbots ermöglichen. Dies verbessert die Personalisierung des Support-Ansatzes und ermöglicht es den Kunden, über ihre bevorzugten Kanäle zu interagieren.

4. Erhöhte Produktivität der Mitarbeiter

CCaaS bietet eine Vielzahl von Funktionen, die den Agenten helfen und ihre Effizienz verbessern. Funktionen wie ACD, KI-Copiloten, Zusammenfassungen und CRM-Karten-Pop-ups reduzieren beispielsweise die Zeit, die Agenten für das Lernen der Anfrage und die Analyse des Problems aufwenden, indem sie ihnen die notwendigen Informationen über den Kunden und die Anfrage zur Verfügung stellen. Auf diese Weise können sich die Agenten mehr auf die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes konzentrieren.

Was sind die Nachteile von Cloud Contact Center Software

Obwohl der Einsatz einer CCaaS-Lösung in Ihrer Support-Abteilung viele Vorteile mit sich bringt, sollten Sie sich gründlich informieren. Bei der Auswahl des richtigen Cloud Contact Centers sollten Sie die Perspektive eines CCaaS in Ihrem Team nicht nur von der positiven Seite betrachten, sondern sich auch der möglichen Nachteile einer solchen Entscheidung bewusst sein.

Lassen Sie uns die auffälligsten hervorheben:

1. Störungen der bestehenden Software

Während viele CCaaS-Anbieter ihre Software in gängige Systeme integrieren, kann die Untrennbarkeit für Unternehmen, die proprietäre oder ältere Software verwenden, ein Problem darstellen.

2. Erfordert Investitionen in die Mitarbeiterschulung

Die Unternehmen müssen Schulungen für Teamleiter und Vorgesetzte organisieren oder in diese investieren, damit sie mit den CCaaS-Verfahren und -Besonderheiten vertraut werden und mit den Agenten zusammenarbeiten können. Darüber hinaus benötigen die Vertriebs- und Supportteams detaillierte Schulungen und Anweisungen zur ordnungsgemäßen Nutzung der CCaaS-Funktionen.

3. Abhängig von der Internetverbindung

Wie andere Plattformen erfordert auch CCaaS eine stabile Internetverbindung für einen reibungslosen Ablauf aller Prozesse. Wenn es also ein Problem mit der Leistung gibt, kann sich dies auf alle CCaaS-Tools und Problemlösungsraten auswirken.

Mit dem wachsenden Trend zu CCaaS-Lösungen steigt auch das Risiko von Cyberangriffen und Datenschutzverletzungen in Contact Centern. Allerdings verfügen die meisten CCaaS-Lösungen heutzutage über erstklassige Cyber-Sicherheits- und Datenschutzfunktionen und sind nach den meisten weltweiten Standards zertifiziert, was zeigt, dass sie die sensiblen Daten der Kunden schützen können. Daher ist es wichtig, bei der Auswahl eines Lösungsanbieters sorgfältig vorzugehen.

Cloud-basierte vs. On-Premise Contact Center

Bei der Wahl einer Contact Center-Lösung stehen Unternehmen oft vor der Entscheidung zwischen cloudbasierten und vor Ort installierten Systemen. Ehrlich gesagt gibt es keine richtige Antwort auf die Frage, welche Lösung am besten geeignet ist, sondern alles hängt von den Anforderungen und Zielen Ihres Unternehmens ab.

Cloud-basierte Contact Center-Lösungen (auch bekannt als CCaaS) bieten Skalierbarkeit und Flexibilität, während Lösungen vor Ort mehr Kontrolle über die Infrastruktur und die Daten bieten. Wenn Sie also eine endgültige Entscheidung treffen, sollten Sie Ihr Wissen über beide Optionen ausbauen.

CCaaS- und UCaaS-Lösungen

Wenn Sie bereits mit der Suche nach Lösungen für Ihr Contact Center begonnen haben, haben Sie neben Cloud-basierten CCaaS und On-Premises Contact Center Software wahrscheinlich auch schon von einem anderen Akronym gehört – UCaaS.

UCaaS (Unified Communications as a Service) ist eine Plattform, die interne Kommunikationstools vereinheitlicht, um den Geschäftsbetrieb zu optimieren. UCaaS ist zwar auch ein Kommunikationstool, unterscheidet sich aber deutlich von CCaaS und konzentriert sich auf die Kommunikation innerhalb einer Organisation.

Diese Unterscheidung ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um die am besten geeignete Kommunikationsstrategie zu ermitteln und umzusetzen, die mit ihren betrieblichen Zielen und den Zielen der Kundenbindung übereinstimmt. Werfen wir einen genaueren Blick auf UCaaS und CCaaS.

Die Quintessenz

CCaaS (Contact Center as a Service) verändert zweifelsohne die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundeninteraktionen umgehen. Mit dem zunehmenden Trend zu cloudbasierten Lösungen können Unternehmen CCaaS integrieren, um sich auf die Optimierung des Kundenservice und der CX-Abläufe zu konzentrieren und gleichzeitig die Kosten zu senken und das Kundenerlebnis durch einfache Omnichannel-Kommunikation zu erhalten oder sogar zu verbessern.

Unverzichtbare CCaaS-Funktionen wie IVR und ACD helfen, die Aufmerksamkeit der Kunden auf das Unternehmen zu lenken und so viele Informationen wie möglich zu sammeln. Personalisierte Kontaktkarten und verschiedene KI-Funktionen helfen nicht nur dabei, die Effizienz der Agenten zu steigern, sondern bieten den Kunden auch Self-Service-Funktionen, die sicherstellen, dass Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten. Schließlich kann CCaaS Ihrem Unternehmen Vorteile wie umfangreiche Analysen zu verschiedenen Kennzahlen sowie eine bessere Betriebseffizienz und Personalverwaltung bieten.

Da der CCaaS-Markt weiter expandiert und sich CX auf proaktive Entscheidungen, schnelle Lösungen und transparente Berichte konzentriert, ist es für die Aufrechterhaltung eines Wettbewerbsvorteils im Kundenservice entscheidend, den Trends voraus zu sein. Unabhängig davon, ob Sie von einem traditionellen Callcenter-Modell umsteigen oder Ihre aktuellen Contact Center-Abläufe aufrüsten, wird Ihr Unternehmen mit Sicherheit von der Integration einer Cloud-basierten Contact Service-Strategie mit den neuesten technologischen Fortschritten profitieren.

FAQ

Was ist Contact Center as a Service (CCaaS) und wie funktioniert es?

CCaaS (Contact Center as a Service) ist eine Cloud-basierte Lösung, die CX- und Support-Abteilungen die Tools für ein effektives Interaktionsmanagement über mehrere Kanäle bietet.

CCaaS wird in der Regel auf Abonnementbasis betrieben und ermöglicht Unternehmen eine schnelle Skalierung entsprechend ihrem Bedarf. Um einen Omnichannel-Ansatz zu unterstützen, lässt sich CCaaS zudem in andere Systeme integrieren und bietet Unternehmen Zugang zu fortschrittlichen Funktionen wie IVR, ACD, Echtzeit- und historischen Berichten und anderen, ohne dass eine Infrastruktur vor Ort erforderlich ist.

Was sind die wichtigsten Vorteile der Nutzung von CCaaS für Unternehmen?

Zu den wichtigsten Vorteilen der Contact Center as a Service-Technologie gehören:

• Erhöhte betriebliche Produktivität;
• Verbesserung des Leistungsmanagements;
• Kosteneffizienz;
• Skalierbarkeit und Flexibilität;
• Erweiterte Funktionen einschließlich KI-gestützter Technologien;
• Mehrere Kommunikationskanäle;
• Rechenschaftspflicht;
• Erweiterte Analyse- und Berichtsfunktionen;
• Einfach zu verwalten.

Wie schneidet CCaaS im Vergleich zu herkömmlichen Contact Center-Lösungen ab?

Im Gegensatz zu herkömmlichen Systemen, die erhebliche Hardware-Investitionen und manuelle Upgrades erfordern, bietet CCaaS (Contact Center as a Service) eine cloudbasierte Alternative. Dieser Wandel bietet eine größere Skalierbarkeit, Flexibilität und Kosteneffizienz.

CCaaS ermöglicht es Contact Centern, die betriebliche Belastung durch Wartung und Support von Hardware und Software zu verringern, da alles von einem CCaaS-Anbieter übernommen wird. Auch Sicherheit und Compliance werden vom Anbieter verwaltet.

Wie kann CCaaS den Kundenservice und die betriebliche Effizienz verbessern?

Die Implementierung einer CCaaS-Lösung in Unternehmen ermöglicht eine nahtlose, kanalübergreifende Kommunikation und sorgt für schnellere Reaktionszeiten, AHT (Average Handling Time) und die Gesamtleistung des Contact Centers. Mithilfe von Kontaktkarten und KI-gesteuerten Erkenntnissen ermöglicht CCaaS den Support-Teams eine stärker personalisierte Kommunikation mit den Kunden, was letztlich die Kundenerfahrung verbessert.

Darüber hinaus ermöglichen die Automatisierungsfunktionen, Echtzeit- und Verlaufsanalysen sowie das Workforce Management Unternehmen eine einfache Skalierung bei gleichzeitiger Kostensenkung und Produktivitätssteigerung.

Welche Merkmale von CCaaS sollte ich bei der Auswahl von CCaaS-Software im Jahr 2025 berücksichtigen?

Nach unseren langen Recherchen zu verschiedenen CCaaS-Lösungen können wir getrost die folgenden Merkmale nennen, auf die Sie bei der Auswahl einer Lösung achten sollten:

• Omnichannel-Fähigkeiten

Mit CCaaS können Support-Abteilungen Interaktionen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg vereinheitlichen. Prüfen Sie sorgfältig, ob Ihr Anbieter in der Lage ist, alle benötigten Anwendungen zu verbinden.

Kann es bidirektionale Integrationen einrichten? Bietet es Pop-up-Kundenprofilkarten? Stellen Sie alle relevanten Fragen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Abläufe vollständig optimieren können.

• Benutzerfreundliche Schnittstelle

Die Schnittstelle der gewählten Lösung sollte für Ihre Mitarbeiter leicht zu bedienen und zu verstehen sein. Achten Sie auf eine Software mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche. Sie verbessert nicht nur die Produktivität der Mitarbeiter, sondern hilft Ihnen auch, den Zeit- und Kostenaufwand für die Schulung zu minimieren.

• Integration von Fähigkeiten

Die meisten CCaaS-Lösungen bieten heutzutage einfache Integrationsmöglichkeiten, um die Plattform mit Ihrem bestehenden Tech-Stack zu verbinden. Dies geschieht in der Regel über APIs oder sogar Plugins, die auf den integrierten Marktplätzen verfügbar sind. Bei der zweiten Option sollten Sie sich jedoch bewusst sein, dass diese Art der Integration mit zusätzlichen Kosten verbunden sein kann. Stellen Sie sicher, dass Sie die Integrationsmöglichkeiten gründlich erörtern, um zu beurteilen, ob Sie für die Implementierung von CCaaS bereit sind.

• Erweiterte AI-Funktionen

Überlegen Sie, welche KI-gestützten Funktionen verfügbar sind, wie leicht sie trainiert werden können, welche LLMs sie verwenden und ob sie halluzinieren. Robuste KI-Mechanismen werden die Effizienz Ihres Supports und die allgemeine Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Ein Beispiel:

• AI-Zusammenfassung;
• AI Next Best Action-Vorschläge;
• KI-gestütztes Workforce Management;
• AI-Qualitätsbewertung;
• AI Wissensmanagement;
• KI-Co-Piloten;
• KI-Bots;

• Berichterstattungsfähigkeiten

Ein weiterer entscheidender Faktor bei der Auswahl eines Anbieters von CCaaS-Software ist der Zugang zu wertvollen Contact Center-Analysen und -Einblicken. Erweiterte Analysen und Berichte helfen Ihnen, die Leistung Ihres Teams zu verfolgen, die betriebliche Effizienz zu bewerten, Interaktionsspitzen vorherzusagen und zu planen, Kundentrends zu überprüfen und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Wie wählt man den richtigen CCaaS-Anbieter?

Bei der Auswahl eines CCaaS-Anbieters für Ihr Unternehmen ist es nicht nur wichtig, die Funktionen zu bewerten, die Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen, sondern auch das Unternehmen des Anbieters aus einer 360°-Perspektive zu betrachten. Lesen Sie unbedingt Bewertungen auf zuverlässigen Plattformen (G2, Trustpilot, Clutch usw.), sehen Sie sich Demo-Videos an, um einen ersten Eindruck von der Plattform zu gewinnen, und prüfen Sie die verfügbaren Materialien auf der Website des Anbieters.

Im Folgenden finden Sie einige Ratschläge, die Sie bei Ihren Recherchen berücksichtigen sollten:

• Prüfen Sie die Preispläne der einzelnen Anbieter, um sicherzustellen, dass Sie die wesentlichen Funktionen erhalten, ohne für Extras zu bezahlen, die Sie nicht benötigen.
• Berücksichtigen Sie Preismodelle und Einrichtungsgebühren: CCaaS-Anbieter bieten benutzer-, minuten- oder nutzungsabhängige Preise mit Vorauszahlung, vierteljährlicher oder monatlicher Zahlung. Wählen Sie ein Modell, das am besten zu Ihrem Anrufvolumen, Ihren betrieblichen Anforderungen und Ihrem Budget passt.
• Wählen Sie einen CCaaS-Anbieter mit minimalen Unterbrechungen und maximaler Betriebszeit.
  Um eine nahtlose Funktionalität zu gewährleisten, sollten Sie sicherstellen, dass der Anbieter sich in Ihre Technologie integriert, einschließlich Kommunikationsplattformen (intern und kundenorientiert), CRM-Systeme, EaaS (E-Commerce-Plattform), OMS (Order Management System), ERM (Employee Resource Management) usw.
• Stellen Sie sicher, dass der Anbieter internationale/lokale Datenschutzgesetze befolgt, um die Informationen sicher zu speichern (z. B. GDPR, SOC2, HIPAA, ISO-Zertifizierungen, PCI DSS usw.).
• Es ist wichtig, einen Anbieter zu wählen, der bei Bedarf zuverlässige technische Unterstützung bieten kann. Idealerweise sollte ein CCaaS-Anbieter in der Lage sein, verschiedene Kommunikationskanäle anzubieten und seine Flexibilität durch einen Rund-um-die-Uhr-Support unter Beweis zu stellen.
• Bewerten Sie die Skalierbarkeit. CCaaS ist darauf ausgelegt, Unternehmen bei der flexiblen Skalierung ohne größere betriebliche oder finanzielle Einschränkungen zu unterstützen. Wenn ein Anbieter nicht die von Ihnen benötigte Skalierbarkeit bieten kann, ist es besser, Zeit in die Suche nach einem Anbieter zu investieren, der mit Ihren langfristigen Zielen übereinstimmt, als später Einschränkungen hinnehmen zu müssen.

Beste CCaS im Jahr 2025

Bei den unzähligen Anbietern auf dem Markt kann die Wahl des richtigen CCaaS sehr schwierig sein. Aber im Grunde ist es ein entscheidender Faktor für die Kundenerfahrung und die betriebliche Effizienz. Die CCaaS-Landschaft entwickelt sich ständig weiter und zeigt uns eine breite Palette, von Branchenriesen wie NICE CXone und Genesys Cloud CX bis hin zu anderen aufstrebenden Anbietern. Welche Plattform für Sie die beste“ ist, hängt ganz von Ihren geschäftlichen Anforderungen ab – ob es um fortschrittliche Automatisierung, nahtlosen Omnichannel-Support, tiefgreifende Analysen usw. geht. Um zu sehen, wie die Top-Anbieter im Vergleich stehen, lesen Sie den Magic Quadrant für CCaaS von Gartner.

Yuliya Alioshkina

Customer Success Specialist @ WOW24-7