KPI-Standards überdenken: Ein notwendiger Wandel?

Aus einem Podcast-Interview mit Candace Wallace, dem Chief Customer Officer bei Relias.

Die Rolle der Selbstbedienungskanäle bei den Kundendienstkennzahlen

Selbstbedienungskanäle, wie z. B. Bots und In-App-Erfahrungen, haben die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, revolutioniert. Diese Kanäle bieten nicht nur Bequemlichkeit für die Kunden, sondern haben auch einen erheblichen Einfluss auf die Kundenservice-Kennzahlen. Wie einer der Redner in der Niederschrift hervorhob, können Selbstbedienungskanäle bestimmte Arten von Datenverkehr umleiten, was zu verbesserten Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und den Erstlösungsraten führt.

Um die Vorteile der Selbstbedienung voll ausschöpfen zu können, müssen die Unternehmen die Art ihrer Anfragen analysieren und sie nach ihrer Komplexität klassifizieren. Auf diese Weise können sie feststellen, welche Probleme sich am besten für die Self-Service-Lösung eignen. Diese Probleme sind in der Regel weniger komplex und weisen höhere Zufriedenheitsraten auf, wenn sie im Self-Service gelöst werden. Wenn Unternehmen diese Probleme auf Self-Service-Kanäle verlagern, können sie mit einer Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und einer Erhöhung der Erstlösungsrate rechnen.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass nicht alle Probleme durch Self-Service gelöst werden können. Komplexe Probleme erfordern oft menschliches Eingreifen und können zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und längeren Bearbeitungszeiten führen. Unternehmen müssen ein Gleichgewicht zwischen Self-Service und agentengestütztem Support finden, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten. Durch die Analyse von Daten und Branchen-Benchmarks können Unternehmen realistische Ziele für Self-Service-Kennzahlen festlegen und gleichzeitig ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrechterhalten.

KPI-Standards überdenken: Ein notwendiger Wandel?

Realistische Ziele auf der Grundlage von Daten und Branchen-Benchmarks setzen

Wenn es um Kundenservice-Kennzahlen geht, ist die Festlegung realistischer Ziele entscheidend für die Erfolgsmessung. Zwar ist es wichtig, eine kontinuierliche Verbesserung anzustreben, doch müssen Unternehmen auch die Auswirkungen der Selbstbedienung auf Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT) und Erstlösungsraten berücksichtigen. Wie der zweite Redner in der Niederschrift betonte, zeigen Branchentrends, dass die Kundenzufriedenheit mit dem Self-Service im Allgemeinen geringer ist als die mit einem Live-Agenten.

Um sich realistische Ziele zu setzen, müssen Unternehmen ihre eigenen Daten analysieren und sie mit Branchen-Benchmarks und Best Practices vergleichen. Diese breitere Perspektive ermöglicht es Unternehmen zu verstehen, wo sie in Bezug auf ihre Kundenserviceleistung stehen, und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Durch die Kategorisierung von Kennzahlen in einem breiteren Universum können Unternehmen ein umfassenderes Verständnis ihrer Leistung gewinnen und Ziele festlegen, die mit den Branchenstandards übereinstimmen.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Festlegung von Zielen, die ausschließlich auf Branchen-Benchmarks basieren, möglicherweise nicht ausreichend ist. Jedes Unternehmen hat seinen eigenen Kundenstamm und sein eigenes Geschäftsmodell, was maßgeschneiderte Ziele erforderlich machen kann. Durch die Analyse ihrer eigenen Daten und die Berücksichtigung von Branchen-Benchmarks können Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen ehrgeizigen Zielen und einem realistischen Ansatz für Kundenservice-Kennzahlen finden.

Die umfassenderen Auswirkungen datengesteuerter Kundenservice-Kennzahlen

Die Verwendung von Daten in der Kundenservice-Kennzeichnung hat weitreichende Auswirkungen für Unternehmen. Durch die Nutzung von Daten können Unternehmen nicht nur ihre Leistung im Kundenservice verbessern, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt erzielen. Dank datengestützter Erkenntnisse können Unternehmen Trends erkennen, Kundenbedürfnisse vorhersehen und Probleme proaktiv angehen, bevor sie eskalieren.

Außerdem können sich datengesteuerte Kundenservice-Kennzahlen auch auf andere Unternehmensbereiche wie Produktentwicklung und Marketing auswirken. Indem Unternehmen durch Datenanalyse die Probleme und Vorlieben ihrer Kunden verstehen, können sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden besser entsprechen. Darüber hinaus können datengestützte Erkenntnisse in Marketingstrategien einfließen, die es den Unternehmen ermöglichen, die richtige Zielgruppe mit personalisierten Mitteilungen und Angeboten anzusprechen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Daten eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung von Kundenservice-Kennzahlen und bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit spielen. Selbstbedienungskanäle können, wenn sie effektiv genutzt werden, erhebliche Auswirkungen auf Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Erstlösungsrate haben. Die Festlegung realistischer Ziele auf der Grundlage von Datenanalysen und Branchen-Benchmarks ist jedoch entscheidend für die Messung des Erfolgs im Self-Service. Durch die Nutzung datengestützter Erkenntnisse können Unternehmen nicht nur ihre Kundendienstleistung verbessern, sondern auch einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt erzielen.

Das vollständige Interview mit Candace Wallace zu ‚CCOs: Warum sie sich für CSAT-Abwärtstrends einsetzen.‚ ist HIER .