Kundenbetreuung beim E-Learning: Raphaël Droissart, Learning Tribes

Raphaël Droissart ist CTO von Learning Tribes, einem globalen Unternehmen, das digitale Lernlösungen auf der ganzen Welt anbietet. Seit mehr als 15 Jahren bietet Learning Tribes Lernlösungen an, die Einzelpersonen und Organisationen dabei unterstützen, ihre Fähigkeiten und ihren Scharfsinn zu entwickeln, um die strategischen Ziele besser zu erreichen. Learning Tribes stellt Ressourcen zur Verfügung, um den Schulungsbedarf von der Konzeption der Strategie über die Auswahl der geeigneten Methodik bis hin zur Implementierung der richtigen Technologie zu unterstützen.

Das Unternehmen bietet Face-to-Face-, Digital- und Blended-Learning-Lösungen an, die auf die Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind. Der Kundensupport spielt eine wichtige Rolle für den Erfolg des Unternehmens, und wir von Wow24-7 fühlen uns geehrt, mit Learning Tribes zusammenzuarbeiten und abgerundete Supportleistungen zu gewährleisten.

In diesem Interview sprechen wir über den Wert eines guten Kundensupports, die Vor- und Nachteile desOutsourcings des Kundensupports und die Auswirkungen des Engagements, das es Learning Tribes ermöglicht, seine Dienstleistungen mit der gleichen unvergleichlichen Qualität der angebotenen Trainingslösungen zu erweitern.

Nachfolgend sprechen wir über Folgendes:

Was ist der Trainingsansatz von Learning Tribes
Wie das Unternehmen das Engagement der Lernenden maximiert
Was ist ein toller Kundensupport
Welche Herausforderungen können durch Outsourcing des Kundensupports gelöst werden
Wie Learning Tribes mit Wow24-7 zusammenarbeitet
Vorhersagen zu E-Learning-Lösungen im Jahr 2020 und darüber hinaus

Wenn Sie an WOW-Inhalten wie diesen interessiert sind, schauen Sie sich unseren Blog, Fallstudien und Pakete an.

Interview mit Raphaël Droissart, CTO bei Learning Tribes

Hallo Raphaël! Danke, dass du dir Zeit für dieses Gespräch nimmst. Bitte erzähle mir zu Beginn etwas über Learning Tribes.

Learning Tribes ist ein Schulungsunternehmen. Wir entwerfen, produzieren und entwickeln Schulungslösungen für unsere Kunden zu Geschäftsaktivitäten und Produkten. Wir haben fünf Geschäftsbereiche, zu denen die Trainingsberatung für Unternehmen sowie das Design und die Konzeption der Trainingswege unserer Kunden gehören. Ein weiterer Geschäftszweig ist eine Plattform, d.h. ein Lernmanagementsystem und eine B2B-Lösung, die inzwischen zur wichtigsten Aktivität der Gruppe geworden ist.

Außerdem haben wir eine Katalogreihe, in der wir den Kunden frische, qualitativ hochwertige Inhalte zu einigen Soft Skills anbieten, und das ist es, was wir heute in Bezug auf die Wirtschaft abdecken. Mit Ausnahme des Katalogs besteht unser Ansatz also darin, den Kunden anpassbare Schulungslösungen anzubieten und eng mit ihnen zusammenzuarbeiten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Das ist großartig. Und welchen Ansatz verfolgt Ihr Unternehmen, um das Engagement der Lernenden zu maximieren und sie in den Lernprozess einzubeziehen?

Es gibt verschiedene Instrumente und Ansätze, die wir verwenden, um das Engagement der Lernenden zu maximieren. Natürlich gibt es den traditionellen Ansatz des 70:20:10-Modells für Lernen und Entwicklung, der Aufgaben, Theorie und neurowissenschaftliche Konzepte zum Lernen umfasst.

Die Sache ist die, dass digitales Lernen ein wenig mehr Mechanismen der Lernbeteiligung erfordert, besonders wenn wir über E-Learning sprechen, bei dem die Menschen meist allein hinter ihren Computern oder Mobiltelefonen lernen. Um das Engagement der Lernenden zu maximieren, setzen wir in unserer Lernplattform und unserem Lernmanagementsystem die neuesten Technologien ein, einschließlich KI und VR, um den Lernenden das beste Erlebnis zu bieten.

Außerdem nutzen wir Gamification-Komponenten und bieten viele kollaborative Übungen durch Diskussionen, Herausforderungen und verschiedene Formen von Aktivitäten, die wir auf der Plattform anbieten. Wir versuchen, Vielfalt in die Lerninhalte zu bringen, da es wichtig ist, nicht nur Videotraining anzubieten, sondern auch verschiedene Quiz, Texte und Aktivitäten in den Inhalt für die Lernenden einzubauen.

Das ist ausgezeichnet. Was sind die Tipps von Learning Tribes für eine erfolgreiche Remote-Zusammenarbeit zwischen Teams in regionalen Büros?

Der wichtigste Tipp ist meiner Meinung nach, dass man die richtigen Tools für die Remote-Zusammenarbeit verwenden muss. Natürlich entscheidet das nicht allein über den Erfolg der Zusammenarbeit, aber wenn Sie die richtigen Tools für die Zusammenarbeit haben, die einfach zu bedienen und sehr effizient sind, wird Ihre Zusammenarbeit produktiv sein.

Der zweite wichtige Punkt ist das Management. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie sich täglich mit Ihrem Team austauschen, Ihre Gemeinschaft von Mitarbeitern und Lernenden pflegen und Ihr Team dazu bringen, die richtigen Tools zu nutzen und effizient zusammenzuarbeiten. Das Management ist also sehr wichtig.

Ja, auf jeden Fall. Lassen Sie uns nun über Lösungen für den Kundensupport sprechen. Wie beeinflusst Ihrer Meinung nach der Kundensupport den Gesamterfolg eines Unternehmens?

Bei Learning Tribes bieten wir Kundensupport für unsere eigene Plattform an, es geht also mehr um die Technologie. Natürlich wird der endgültige Erfolg beeinflusst.

Die Unterstützung der Kunden auf der Ebene des Projektmanagements ist wichtig, da sie die Kontinuität des Lernfortschritts und die Zufriedenheit der Nutzer sicherstellt. Aber was am Ende mehr Wert bringt, ist die Qualität und Effizienz der Lösung, die Sie anbieten. Vor allem bei einem Lernmanagementsystem müssen wir für das richtige Engagement der Lernenden, die richtige Verbindung und den richtigen Workflow sorgen. Ich denke, das ist das Wichtigste, worauf wir achten müssen.

Die Unterstützung der Lernenden und die Bereitstellung großartiger Supportbedingungen ist ein Muss. Natürlich sollte der Kundensupport da sein, wenn ein Benutzer Hilfe mit einem Produkt benötigt, und Sie sollten die besten Antworten geben und eine minimale Reaktionszeit gewährleisten. Dies ist meiner Meinung nach einer der Schlüssel zum Erfolg. Und wenn die Lernenden wirklich das Gefühl haben, dass es ein super Team gibt, das ihre Bedürfnisse auf der Plattform unterstützt, dann bringt das dem Produkt am Ende sicherlich Erfolg.

Das ist sicher. Und was ist für Sie Kundenzufriedenheit? Wie messen Sie sie?

Wir betrachten die Kundenzufriedenheit auf verschiedenen Ebenen. Ich würde sagen, wir haben die Kundenzufriedenheit auf der Qualitätsebene, so dass wir versuchen, eine Meinung über unser Produkt einzufangen, wenn die Kunden es benutzen, was sich im NPS niederschlägt.

Der zweite Punkt ist die Kundenzufriedenheit auf der Ebene des Projektmanagements, und das hängt auch mit dem Kundensupport und dem, was Sie tun, zusammen. Auch die Zeit, die Sie brauchen, um einen Fehler zu beheben oder bei einem Problem zurückzurufen, hat Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

Wir haben keine genauen Kennzahlen, um die Zufriedenheit auf Produktebene zu messen, aber wir veranstalten mindestens jedes Semester ein Treffen für jedes Projekt. Bei diesem Treffen sprechen wir mit dem Kunden darüber, was ihm an dem Produkt gefällt, was ihm nicht gefällt, was seiner Meinung nach verbessert werden sollte usw., wobei wir Punkt für Punkt besprechen. Dann greifen wir dieses Feedback in den Teambesprechungen wieder auf.

Außerdem denke ich, dass es nicht messbar ist, aber es ist ein sicherer Weg, um die Kundenzufriedenheit zu verstehen, wenn die Kunden mit uns unterwegs sind. Beim Kundenerfolg geht es nicht immer um Zahlen und KPI, sondern manchmal auch um das Vertrauen und darum, wie weit man mit dem Kunden im Rahmen des Projekts geht.

Wie sehen Sie den Wow-Kundensupport?

Um den Wow-Kundensupport aufzubauen, würde ich sagen, dass Sie einige Regeln für die Vorgehensweise des Unternehmens und die Art und Weise, wie man den Kunden antwortet, aufstellen müssen. Dann schulen Sie Ihr Team und wenden diese Regeln im Unternehmen und bei den täglichen Aufgaben an.

Auf Produktebene geht es zum Beispiel um die Zuverlässigkeit des Support-Teams. Wenn es Fragen von Nutzern gibt oder ein Fehler gemeldet wird, sollten die Support-Mitarbeiter in der Lage sein, im Chat innerhalb einer Minute zu antworten und E-Mails innerhalb von vier Stunden zu beantworten.

Das Gleiche gilt für den Lösungsprozess. Ein Support-Team sollte einen etablierten Lösungsprozess haben, wenn Sie einen Fehler haben, damit Sie den Kunden nicht zu lange auf eine Lösung warten lassen. Der Kundensupport muss den Fall bearbeiten, das Team darüber informieren, dass ein Fehler vorliegt, dem Fehler Priorität einräumen, Entwickler zuweisen, die Lösung testen und den Kunden kontaktieren. Wenn Sie die Support-Prozesse in Form haben, sind Sie in der Lage, einen Fehler zu bearbeiten, ohne die Hauptentwicklungsprozesse zu beeinträchtigen. Das ist ein Wow-Kundensupport.

Ich verstehe. Interessant, wie sind Sie dazu gekommen, mit Wow24-7 zu arbeiten? Welche Herausforderungen im Bereich des Kundensupports wollten Sie mit der Auslagerung von Supportleistungen lösen?

Durch Google. Ich habe ein paar Suchbegriffe eingegeben, wie „Kundensupport für B2B SaaS-Plattform“ oder so etwas in der Art.

Ich war auf der Suche nach einem guten Kundensupport-Unternehmen. Unser Volumen an Support-Tickets ist nicht sehr hoch, aber gleichzeitig hatten wir auch die Herausforderung, dass wir mit großen internationalen Organisationen zusammenarbeiten, die einen 24/7-Support für das Produkt in englischer Sprache benötigen. Und wenn wir von 24/7-Support sprechen, kann das sehr kostspielig sein.

Ich fand Ihr Modell eines gemeinsamen Teams, das für den 24/7-Kundensupport für bis zu 20 Tickets pro Tag zuständig ist, sehr clever, da es uns ermöglicht, effizienten Support auf der Plattform zu leisten. Wie ich bereits sagte, erfordert die Plattform keinen großen L1-Support. Mit dieser Zusammenarbeit können wir also zeitnahen und qualitativ hochwertigen Support für die Lernplattform bieten. Dank des Support-Teams weiß ich, dass die Kunden nicht enttäuscht sein werden, weil wir nicht in der Lage sind, rechtzeitig zu antworten, oder weil es irgendwann Probleme gibt.

Super! Welche Erwartungen hatten Sie von Anfang an an das Outsourcing des Kundensupports? Hat das Wow24-7-Team sie erfüllt?

Die erste Erwartung des Kundensupport-Unternehmens war, dass das Team unsere eigenen Tools nutzen kann. Wir verwenden einige auf dem Markt erhältliche Kollaborationstools, so dass es recht einfach war, sich auf die Software zu einigen. Aber es war eine meiner Anforderungen, da wir über bestehende Prozesse und Software verfügen, und das Team musste schnell an Bord kommen und in der Lage sein, in Kürze die ersten Support-Tickets zu bearbeiten.

Zweitens brauchten wir ein 24/7-Team, das englischsprachige Kunden unterstützt. Und der dritte Grund war vielleicht der Preis. Ich muss irgendwann skalieren, und ich fand, dass Ihr skalierbares Support-Modell mit dem Preis, der sich nach dem Volumen der Tickets richtet, die das Team in einem Monat bearbeitet, sehr gut zu uns passt. Es ermöglicht uns, mehr Mitarbeiter einzustellen und das Modell zu skalieren, wenn wir mit mehr Kunden arbeiten.

Wie würden Sie die Auswirkungen des Engagements definieren? Gab es irgendwelche Verbesserungen oder Optimierungen?

Wir haben eine englischsprachige Kundenbetreuung, und so weit, so gut.

Im Moment haben wir kein hohes Aufkommen an Tickets pro Monat. Warum ist das so? Wir haben viele Projekte, bei denen die Kunden ihr eigenes Kundenserviceteam zum Projekt mitbringen müssen. Wir arbeiten mit einigen großen Unternehmen zusammen, und die haben Leute, die für den Support ihrer Tools und des Lernmanagementsystems zuständig sind.

Für diese Kunden wird es zu ihrem internen Tool, und sehr oft wollen sie ihren eigenen Kundensupport anbieten, was sich in einem eigenen Support-Tool auf der Plattform niederschlägt. Wenn also ein Mitarbeiter eine Anfrage stellt, wird diese direkt an das Team des Unternehmens weitergeleitet.

Deshalb ist das Volumen der Tickets nicht so groß, und Sie haben eine funktionierende Lösung dafür angeboten. Auch der Einführungsprozess des Support-Teams in unser Produkt war sehr erfolgreich. Ich habe nichts zu beanstanden.

Welche Tipps zum Outsourcing von Support-Lösungen würden Sie gerne mit anderen Unternehmen teilen?

Natürlich ist die Kommunikation der Schlüssel. Unternehmen sollten nicht zögern, ausgelagerte Teams in ihre Prozesse und vor allem Kommunikationskanäle zu integrieren. Das Tolle an Wow24-7 ist, dass Sie bereits Slack nutzen, und wenn wir jetzt etwas zu sagen haben, sind wir bereits mit dem Support-Team verbunden. Ihre Arbeit und die Zeit, die Sie sich nehmen, um unsere Anfragen zu beantworten, ist für uns sehr transparent. Ich denke, dass die Kommunikation den größten Teil des Erfolgs der Outsourcing-Prozesse ausmacht.

Aufregend! Und zum Schluss: Gibt es Prognosen für E-Learning-Lösungen im Jahr 2020 und darüber hinaus? Was wird sich Ihrer Meinung nach ändern, weiterentwickeln, vielleicht sogar verschwinden?

Vorhersagen sind immer schwer zu treffen. Aber ein Trend, der Zukunft haben könnte, ist, dass auf dem E-Learning-Markt alles viel offener ist als früher. Was die Plattformen anbelangt, so sind sie jetzt alle stärker miteinander integriert.

Wenn es um E-Learning geht, sind die Inhalte selbst in Bezug auf Soft Skills sehr gefragt. Deshalb setzen wir mehr und mehr Technologien ein, um unseren Kunden solche Inhalte zur Verfügung zu stellen und den Lernenden die Möglichkeit zu geben, sich mit diesen Inhalten auseinanderzusetzen.

Die Absicht von Learning Tribes ist es, dem richtigen Nutzer, der seine Fähigkeiten erweitern möchte, die richtigen Inhalte zu empfehlen und diese mit den Informationen innerhalb des Unternehmens zu verknüpfen. Im Moment sind wir bestrebt, eine Schulungslösung für Unternehmen zu sein, die auf der Leistung eines bestimmten Jobs innerhalb des Unternehmens basiert. Wir stellen eine Verbindung zwischen der Analyse der Aktivitäten und der Leistung am Arbeitsplatz her und verknüpfen sie mit unserem Lernmanagementsystem, in dem die Benutzer Schulungsinhalte und das gesamte Know-how für die korrekte Ausführung ihrer Arbeit finden.

Diese Verbindung zwischen zwei Systemen ist jetzt sehr intelligent, so dass man dem Lernenden den richtigen Kurs, ja sogar den richtigen Teil des Kurses auf der Grundlage seiner Leistung am Arbeitsplatz anbieten kann. Ich denke, die Intelligenz der Plattform ist wirklich der Schlüssel zum Lernen in der Zukunft. Der Inhalt selbst wird immer noch sehr wichtig sein. Und der letzte Punkt ist die Integration zwischen allen Systemen. Sie wird immer realer, sie nimmt stark zu, so dass man jetzt eine Menge Dinge tun kann. Das ist sehr aufregend.

Das ist großartig! Danke für die wertvollen Einblicke und dafür, dass Sie sich heute Zeit genommen haben. Ich weiß das wirklich zu schätzen. Einen schönen Tag noch!

Danke für das Gespräch. Einen schönen Tag noch!