Kundenbetreuung im Gesundheitswesen: Allgemeine Konzepte

Das Gesundheitswesen ist eine Dienstleistungsbranche. Dieser Gedanke geht manchmal bei der Erbringung von Kundendienstleistungen im Gesundheitswesen, die von Medicare und Medicaid abgedeckt werden, verloren. In der Tat bieten Agenturen, die auf diese Weise erstattet werden, Dienstleistungen im Rahmen der Struktur an, die Medicare und Medicaid ohne Ausnahmen und mit vielen Richtlinien in Bezug auf sensible und schützenswerte Daten zulassen.

Es gibt jedoch auch Agenturen, die von ihren Kunden privat bezahlt werden, und deren medizinische Callcenter können von den Anforderungen des Bundes abweichen. Privat bezahlte Agenturen und Gemeinschaften leben und sterben davon, dass sie den besten Kundenservice bieten oder ihn vor der Konkurrenz komplett versagen. Schauen wir uns also an, welche Konzepte für Kunden im Gesundheitswesen und Callcenter-Lösungen sie befolgen sollten, um zu helfen und erfolgreich zu sein.

Was ist Kundenbetreuung im Gesundheitswesen?

Medizinische Call-Center-Dienste stehen bei jeder staatlichen oder privaten Einrichtung an vorderster Front. Wenn Menschen im Gesundheitswesen anrufen, weil sie krank sind oder Schmerzen haben, wollen sie, dass ihre Fragen schnell und effektiv gelöst werden. Außerdem erwarten sie Genauigkeit, Datenschutz und einen persönlichen Ansatz. Um dies zu gewährleisten, müssen sie die Best Practices für Callcenter im Gesundheitswesen befolgen.

Viele Unternehmen sagen, sie hätten einen ausgezeichneten Kundenservice im Gesundheitswesen, aber das bedeutet für jeden etwas anderes. Die Schulung Ihres Kundenserviceteams oder die Auslagerung des Kundendienstes in diesen Bereich kann Ihr Unternehmen wirklich retten:

• Es wird beleidigendes Verhalten stoppen und unzureichenden Support als Präventionsabteilung deaktivieren.
• Sie wird den Beitrag zu schlechtem Kundenservice verringern.
• Es wird eine Ja-Haltung entwickeln: hilfsbereit sein statt vorbeugend und geben, bevor man fragt. 
• Es wird den Anrufern nicht das Gefühl geben, unwichtig zu sein, wenn sie fragen, wer oder warum sie anrufen. 
• Es wird die persönlichen Daten besser schützen.
• Es wird dafür sorgen, dass die richtigen Worte zur richtigen Zeit gesagt werden. 
• Sie wird nie aufhören, Patienten zu unterstützen, unabhängig von der Schicht oder der Tageszeit.
• Es wird eine überdurchschnittliche Leistung und eine weit darüber hinausgehende Interaktion bieten.

Wenn Sie loyale Kunden anstreben, kann ein exzellenter Kundenservice zu Ihrem magischen Unterschied zu den Mitbewerbern werden und die Kunden lange halten. 

Warum ist Kundenservice im Gesundheitswesen wichtig?

Jeder Besucher und Anrufer einer Gesundheitseinrichtung verdient ein hervorragendes Erlebnis. Wer sich an ein Contact Center im Gesundheitswesen wendet, befindet sich in einer verletzlichen Position, denn alles, was mit Gesundheit zu tun hat, beunruhigt die Menschen besonders. Sie erwarten natürlich Unterstützung, Engagement, Respekt und Integrität in ihrem speziellen Fall.

Warum ist guter Kundenservice für Unternehmen im Gesundheitswesen notwendig?

1. Die Erfahrungen mit dem Kundenservice prägen die Erwartungen an die Qualität der zukünftigen Betreuung.
2. Gut behandelte Patienten kehren wahrscheinlich zu den Kliniken oder Einrichtungen zurück, die ihr Vertrauen gewonnen und den aufrichtigen Wunsch gezeigt haben, zu helfen.
3. Schlechte und ungeschützte Daten können zu lebensbedrohlichen Fehlern führen.
4. Schlechter Kundenservice zeigt, dass es innerhalb des Unternehmens größere Probleme gibt. 

Warum ist guter Kundenservice für Patienten wichtig?

1. Kunden suchen nicht nach Gesundheitsdienstleistungen, wenn es ihnen gut geht.
2. Wenn sie den Kundendienst anrufen, erwarten sie sowohl individuelle Behandlungsberatung als auch Betreuung.
3. Sie wollen, dass ihre persönlichen Daten geschützt werden.
4. Sie wollen ein Krankenhaus finden, das ihnen und ihrer Familie bei allen weiteren Bedürfnissen hilft.

Die entscheidende Aufgabe eines Call Centers ist es, dafür zu sorgen, dass die Stimme des Patienten gehört wird, seine Situation überprüft wird und seine Präferenzen berücksichtigt werden. Die Kommunikation muss effektiv sein, wenn der Patient entweder die Medikamente oder den gesamten Behandlungsplan verstehen muss. Sie sollten kein Arzt sein, aber das medizinische Informations-Callcenter muss den Patienten mit dem Anbieter verbinden und sicherstellen, dass er die notwendige Hilfe erhält.

Handliche Tipps zum Einrichten eines ausgelagerten Kundensupports im Gesundheitswesen

Sie können weltweit die ausgefallenste Technologie einsetzen, um die Patientenerfahrung zu verbessern, aber es sind immer noch die Menschen, die zählen. Haben Ihre Mitarbeiter in der Kundenbetreuung im Gesundheitswesen Energie? Sind sie bereit zu helfen? Oder wickeln sie Menschen einfach nur ab, ohne sie als Individuen zu behandeln?

Wenn Sie keine Ahnung und keine Zeit haben, sich mit diesen Kategorien zu befassen, ist es immer am besten, den Kundensupport im Gesundheitswesen an ein professionelles Call Center auszulagern. Diese werden Ihre Kunden nach den Standards der Callcenter-Branche für das Gesundheitswesen behandeln, so dass es nie zu einer routinemäßigen und unpersönlichen Interaktion kommen wird. Und sie werden die heutige Nachfrage nach einer maßgeschneiderten Interaktion erfüllen.

Hier sind einige Tipps, wie man einen umwerfenden ausgelagerten Kundensupport im Gesundheitswesen vorbereitet und etabliert:

• Wählen Sie eine Outsourcing-Agentur unter Berücksichtigung von Spezialisierung, KPIs, Standort, etc.
• Verbesserung der internen Sicherheit, um den Verlust von sensiblen Kundendaten zu verhindern.
• Schaffen Sie eine Markensprache und Richtlinien.
• Festlegen der bevorzugten Kundendienstkanäle.
• Pflegen Sie eine wechselseitige Kommunikation mit dem Outsourcing-Team, um eine produktive Partnerschaft aufzubauen.
• Anwendung von Call-Center-Kennzahlen im Gesundheitswesen, um sicherzustellen, dass sie eine ausreichende Qualitätssicherung bieten (z. B. Auflösung des Erstanrufs, durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit).

Wie Unternehmen die Interaktion mit Kunden durch ausgelagerten Kundensupport im Gesundheitswesen verbessern können?

Die Arbeit in einem Callcenter für Arztpraxen kann sehr anstrengend sein. Es liegt an den Verantwortlichen im Gesundheitswesen, ihren Mitarbeitern die Werkzeuge und den Zeitplan an die Hand zu geben, die sie brauchen, um energiegeladen und aufmerksam zu sein und jedem Patienten einen persönlichen Service zu bieten. Immer mehr Unternehmen entscheiden sich jedoch dafür, den Kundenservice auszulagern (Outsourcing). Denn wenn es darauf ankommt, sind die Menschen, die sich um die Patienten kümmern, der wichtigste Faktor für die Erfahrung der Patienten.

Outsourcing des Kundensupports im Gesundheitswesen steigert die Kundeninteraktion aufgrund folgender Vorteile:

• Eine schnelle Terminvergabe ist die erste aktive Interaktion zwischen dem Patienten und einem Gesundheitsunternehmen.
• Garantie einer Terminbestätigung und Anweisungen per E-Mail, mit Erinnerungen ein paar Tage vor dem Termin.
• Minimierung der Wartezeiten für ein Gespräch mit einer medizinischen Fachkraft.
• Verringerung der für die Erfassung von Patientendaten erforderlichen Zeit.
• Hilfe bei der Überweisung zu anderen Ärzten, falls erforderlich.
• Erinnerung der Patienten an Folgetermine und notwendige Untersuchungen.

Und denken Sie daran, dass jedes Unternehmen des Gesundheitswesens die Möglichkeit hat, einen möglichen negativen Eindruck des Patienten durch eine einfache Interaktion nach dem Termin zu korrigieren. Oder engagieren Sie einfach ein professionelles Call Center ????

Unterm Strich

Der Dienst am Kunden hat im Gesundheitswesen seit langem einen hohen Stellenwert. Die Qualität der angebotenen Pflege und die täglichen Interaktionen zwischen Patienten und Mitarbeitern entscheiden darüber, ob ein Unternehmen überlebt oder nicht. Mit einem patientenzentrierten Ansatz und der Betrachtung des Patienten als Individuum soll Ihre Einrichtung mit einem hervorragenden Kundenservice helfen. Patienten erwarten von Gesundheitsunternehmen mehr als nur eine Therapie, wenn sie mit ihnen interagieren. Patienten wollen, dass Gesundheitseinrichtungen und Mitarbeiter zeigen, dass sie sich bei jedem Kontakt um ihre individuellen Bedürfnisse, Umstände und ihr Wohlbefinden kümmern.

Wenn es Ihnen schwerfällt, Ihr Team zu schulen oder Sie Aufgaben des Kundensupports vollständig delegieren möchten, können Sie eine 30-minütige Beratung mit uns buchen und erfahren, wie Sie den Kundenservice in Ihrer spezifischen Gesundheitseinrichtung verbessern können.

James Miller

Global Head of Customer Success