Lösungsquote beim ersten Anruf: Bedeutung für den Kundensupport

Ein wesentliches Merkmal von Kundendienstzentren ist die effiziente Kommunikation mit den Kunden. Sie sollten Ihre Call Center-Kennzahlen im Detail untersuchen – z. B. die Auflösung des ersten Anrufs – um zu sehen, ob die Agenten die Erwartungen der Kunden erfüllen, indem sie Anfragen effizient bearbeiten. Die First Call Resolution (FCR) gibt Aufschluss darüber, ob es Ihrem Team gelingt, Ihren Kunden die richtige Lösung anzubieten, wenn sie sich zum ersten Mal an Sie wenden.

Die Bedeutung der Kennzahl für die Erstanrufauflösung verbirgt sich hinter der Fähigkeit, die Effektivität eines Call Centers einzuschätzen. Laut einer Umfrage der Ascent Group wollen 40 % der Kunden ihre Anfragen nicht an mehrere Agenten auf verschiedenen Plattformen wiederholen und vertrauen Unternehmen mit einer hohen FCR-Rate. Wie kann Ihr Unternehmen dies also erreichen? Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr über die Vorteile der First Call Resolution und Tipps, wie Sie bessere Ergebnisse erzielen können.

Was ist eine First Call Resolution Rate im Klartext?

Erstkontaktauflösung: Definition

Die Erstkontaktauflösung ist eine Kennzahl, die angibt, wie gut Ihr Kontaktcenterteam die Fragen der Kunden löst und ihre Bedürfnisse während der ersten Interaktion über einen beliebigen Kanal erfüllt.

FCR wird aus der Perspektive des Kunden definiert. Geschäftskunden beispielsweise betrachten die Erstkontaktlösung in der Regel als den „Prozentsatz der geöffneten Tickets des Unternehmens, die sofort gelöst werden und keinen weiteren Kontakt erfordern.“ Je höher also Ihre FCR-Rate ist, desto zufriedener sind Ihre Kunden in der Regel. FCR hilft auch bei der Verfolgung der operativen Leistung und Effizienz der Agenten und optimiert Ihre Ressourcen, indem es sicherstellt, dass die Mitarbeiter weniger Zeit für weniger wichtige Prozesse aufwenden.

Wie misst man die Auflösung beim ersten Kontakt?

Die externe FCR-Messung gilt als bewährte Methode für ihre Bewertung. Bei diesem Ansatz können die Kunden sofort entscheiden, ob das Problem gelöst wurde, indem sie nach dem Anruf eine Telefon- oder E-Mail-Umfrage durchführen. Die externe Messung der FCR hilft, die Erstlösungsrate zu ermitteln und mit den Contact Centern anderer Unternehmen zu vergleichen.

Die interne FCR-Messung wird häufig von Contact Centern verwendet, die die Bewertungskriterien des Unternehmens anwenden. Zum Beispiel erstellen Unternehmen Workforce Suites, CRM, Case Management oder Q&A. Diese Rate wird in der Regel daran gemessen, ob der Kunde innerhalb von 1 bis 30 Tagen wegen desselben Problems zurückgerufen hat. Die Bestimmung der genauen Rückrufzeit ist jedoch eine Herausforderung. Wenn es also keinen Standard für die interne FCR-Bewertung gibt, ist sie weniger genau und weniger effektiv, um in Zukunft damit zu arbeiten.

Welche Unternehmen beziehen sich auf die FCR-Rate

Die häufigsten Branchen, in denen die FCR-Rate verwendet wird, sind der Einzelhandel, die Krankenversicherung, der Energiesektor, der technische Support und die Telekommunikation. Während Einzelhandels-Callcenter in der Regel eine geringere Komplexität der Anrufgründe aufweisen, ist die Komplexität der Anrufgründe in der Versicherungs-, Krankenversicherungs- und Finanzbranche moderat und erreicht den Industriestandard für die Erstanruferlösung. Die Branchen technischer Support und Telekommunikation hingegen haben in der Regel eine hohe Komplexität der Anrufgründe und eine niedrige FCR-Leistung.

High First Call Resolution: Contact Center können das Beste daraus machen

Es hilft, Kunden zu binden

Eine niedrige Anruflösungsrate ist einer der Hauptgründe dafür, dass Kunden ihr Unternehmen wechseln. Die Lösung kritischer Probleme während der ersten Interaktion kann die Kundenerfahrung und -zufriedenheit erheblich beeinflussen.

Sie fördert die Kundenzufriedenheit

Nach einer Studie von PWC neigen 32 % der Kunden dazu, den Dienstleister zu wechseln, nachdem sie eine einzige schlechte Kommunikation mit dem Contact Center-Team hatten. Unzufriedene Kunden können ihre Frustration online über soziale Medienkanäle oder Google-Bewertungen zum Ausdruck bringen. Wenn Ihr Unternehmen eine hohe FCR hat, kann es potenzielle Kritiker des Unternehmens in Markenpromotoren verwandeln, die das Wort über den ausreichenden Kundendienstanbieter verbreiten werden.

Sie steigert die Produktivität der Mitarbeiter

Wenn es gelingt, das Problem eines Kunden bereits bei der ersten Interaktion zu lösen, wird das Team des Kontaktzentrums in Zukunft weniger Wiederholungsanfragen bearbeiten müssen. Infolgedessen verkürzt sich die Wartezeit für die Kunden, und die Support-Mitarbeiter können mehr Zeit auf komplexe Probleme verwenden.

Die Verfolgung und Messung der FCR-Rate ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie wertvolle Erkenntnisse über die Zufriedenheitsmetriken des Unternehmens und die Wahrnehmung der Marke durch die Kunden liefert. Bei der Auswertung der FCR wird deutlich, ob Sie Tickets lösen oder unerwartete Frustrationen verursachen. Die Erstkontaktlösungsrate steht auch in engem Zusammenhang mit den Betriebskosten, der Kundenabwanderung und der Umsatzsteigerung.

Wie man Tickets in der First Call Resolution abschließt: Best Practices

Kundenbedürfnisse durch Analyse des Kundenverhaltens vorhersehen

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden schon beim ersten Anruf vorhersehen können, ersparen Sie ihnen die Wiederholung ihrer Anfragen. Wenn Sie die Hauptgründe Ihrer Kunden für die Inanspruchnahme von Hilfe verstehen, sind Sie in der Lage, sie zufrieden zu stellen. Außerdem sollte das Unternehmen das Kundenfeedback analysieren und die Beschwerden der Kunden bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oder Produkten auflisten. Diese Daten helfen dabei, nach dem Anruf auf die Anliegen der Kunden einzugehen.

Erstellen einer Wissensdatenbank

Einer der wichtigsten Tipps zur Lösung von Problemen beim ersten Anruf ist die Einrichtung einer Wissensdatenbank mit Artikeln, Videoerklärungen und Anleitungen. Indem Sie den Kunden die Möglichkeit geben, nach Werkzeugen zur Lösung ihrer Probleme zu suchen, können Sie die Ressourcen für zusätzliche Arbeitsstunden der Contact Center-Agenten reduzieren und ihre Produktivität maximieren. Es steigert die FCR, indem es sicherstellt, dass Kunden häufig gestellte Anfragen selbständig lösen können und nicht erneut über mehrere Kanäle um Hilfe bitten müssen.

Kompetenzbasierte Routing-Software anwenden

Skills-based Routing verbindet die Kunden mit dem am besten geeigneten Agenten, der die Details der Anfrage und den Hintergrund des Kunden berücksichtigt. Omnichannel-Routing bedeutet, dass Kunden Sie jederzeit über jeden beliebigen Kanal kontaktieren können, und das System speichert die Aufzeichnungen ihrer Interaktionen in einer einzigen Datei. Wenn sich ein Kunde also erst auf Instagram, dann auf Facebook meldet und schließlich anruft, sollten die Agenten in der Lage sein, das komplette Bild dieser Gespräche zu sehen. Und schließlich können Anrufer über die Voicemail-Weiterleitung eine Nachricht hinterlassen oder sich für einen späteren Rückruf anmelden, so dass die Tickets entsprechend priorisiert werden.

Kundensupport-Team stärken

Die Stärkung des Support-Teams mit Tipps zur Lösung von Erstanfragen für Agenten und die Erteilung von mehr Befugnissen zur Lösung von Anfragen kann verhindern, dass Talente Anrufe weiterleiten oder Kunden warten lassen. Contact Center-Vertreter sollten Zugang zu Collaboration-Software und Instant Messaging haben, während sie mit dem Kunden in Verbindung bleiben. Ein weiterer wichtiger Mechanismus für den Abschluss von Tickets in FCR ist ein Unified Agent Desktop (UAD). Er integriert Schulungsprozesse und erleichtert den Agenten die Navigation in Backend-Systemen, um komplexe Anfragen schneller zu bearbeiten.

Wie Unternehmen Probleme bei FCR lösen: Die 3 wichtigsten Erfolgsgeschichten

Glintt & Talkdesk

Glintt (Global Intelligent Technologies) musste die FCR verbessern, um mehr als 200 Krankenhäuser und Kliniken sowie 2.500 Apotheken zu bedienen, die ihre Dienste für einen 24/7-Kundendienst nutzen.

Die wichtigsten Ziele waren demnach:

• Schnellere Antwortzeiten.
• Mehr Daten über den Arbeitsablauf der Agenten.
• Cloud-Software, die für ihr SaaS-Callcenter von Vorteil wäre.

Glintt setzte die Talkdesk Enterprise Contact Center Plattform für 100 Agenten in zwei Contact Centern in Portugal ein und fügte etwa 100 Remote-Mitarbeiter hinzu. Die Schnelligkeit der Antworten war für die Kunden von entscheidender Bedeutung, so dass die Agenten den Kunden bei Anrufen sofort eine Antwort geben konnten. Mithilfe der Talkdesk-Software erhielt Glintt Informationen darüber, wie oft die Kunden zuvor angerufen hatten, ob sie gewartet hatten und wie ihre Probleme gelöst wurden. So werden die Anrufe des Unternehmens jetzt in 10 Sekunden oder weniger beantwortet, während es früher 60 Sekunden waren. Darüber hinaus verbesserte sich die FCR-Rate erheblich, was mehr Details über die Verfügbarkeit der Agenten und andere wichtige Kennzahlen liefert.

Zentrales Restaurant Produkte & Dialpad

Central Restaurant Products beliefert Küchen und Restaurants jeder Art und Größe, von Schulkantinen bis hin zu Restaurants, und verwaltet rund 60.000 Anrufe pro Monat. Das Unternehmen versuchte es mit einer internen Festnetz-Telefonanlage, aber dafür mussten alle Mitarbeiter im Büro bleiben. Dann versuchte man es mit einer Cloud-Callcenter-Lösung, die sich aber nicht mit den anderen Tools verbinden ließ und für die Qualität der Anrufe nicht geeignet war. Schließlich begann Central Restaurant Products mit dem Einsatz von Dialpad, einer KI-basierten Software in ihrem Contact Center für eingehende und ausgehende Anrufe. Das Unternehmen verzeichnete einen erheblichen Rückgang der abgebrochenen Anrufe, eine verbesserte Anrufqualität und die Möglichkeit, von jedem Ort der Welt aus zu arbeiten. Darüber hinaus kann das Unternehmen jetzt mithilfe von Analysen untersuchen, wie lange die Agenten bei eingehenden und ausgehenden Anrufen beschäftigt sind, und kann so die Produktivität der Agenten überprüfen. Insgesamt hat sich die FCR-Rate um etwa 10-15 % pro Anruf verbessert, so dass das Unternehmen mehr Zeit für umsatzfördernde Bereiche hat.

Grundlagenforschung & Netter Kontakt

Basic Research ist ein führender Anbieter von Nahrungsergänzungsmitteln und kosmetischen Produkten für 45.000 Einzelhandelsgeschäfte in über 35 Ländern. Da die Verbraucher in der Regel direkt per Telefon bestellen, war das Kontaktzentrum des Unternehmens mit 35 Mitarbeitern und drei BPOs nicht in der Lage, den Anrufüberlauf zu bewältigen, vor allem, wenn das Volumen nach Marketingkampagnen stark anstieg. Daher wechselte Basic Research zur NICE inContact CXone Cloud-Plattform, um die FCR-Rate und die Anrufweiterleitung unter Verwendung seiner umfangreichen Kundendaten zu verbessern. Das System leitet einen Anruf an den am besten qualifizierten Agenten weltweit weiter. Handelt es sich bei dem Anruf um einen bestehenden Auftrag, erhält der Agent sofort ein Bild aus dem CRM-Konto und kann die Daten nutzen, um dem Kunden einen personalisierten und schnellen Service zu bieten. Die Möglichkeit, Anrufe präziser zu leiten, ermöglicht ein effektives Management der Agenten und eine hohe FCR. Mit der neuen Software verfolgt Basic Research jeden Verkauf und jeden Kontakt über alle Berührungspunkte mit dem Kunden.

Unterm Strich

Die Messung der FCR-Rate ermöglicht einen klaren Blick auf die Interaktion im Contact Center aus der Sicht des Kunden. Etwa 40 % der Kunden haben keine Lust, sich wiederholt zu melden, um Fragen zu klären, da sie es vorziehen, Probleme beim ersten Mal zu lösen. Zu den wichtigsten Praktiken für das Schließen von Tickets in FCR gehören:

• Vorwegnahme der Kundenbedürfnisse
• Erstellung einer Wissensdatenbank
• Implementierung einer robusten Contact Center Software
• Stärkung des Kundenserviceteams

Unternehmen müssen auch gut ausgebildete Agenten einsetzen, um die wachsende Zahl komplexer Kundenanliegen zu bearbeiten. Indem sie die FCR-Rate eines Unternehmens steigern, können sie die Kundenerfahrung verbessern und ihr Feedback an jedem Berührungspunkt einbeziehen.

Wenn Sie nach einer Möglichkeit suchen, die FCR-Rate zu steigern, buchen Sie einen 30-minütigen Anruf mit WOW24-7, um die Lösung zu finden. Unser Team berät Sie, wo Sie am besten ansetzen können.

Iryna Blyzniuk

Quality Assurance Coordinator