Meine Reise als „Agent der Zukunft“ – Eine Woche, die meine Sicht auf das Kundenerlebnis verändert hat

Anfang letzten Monats geschah etwas Unglaubliches.

Wie mehrere andere Agenten wurde ich von unserem Managementteam für den Wettbewerb „Agent der Zukunft“ nominiert – und ich gewann die interne Abstimmung.

Aber dann habe ich zu meiner Überraschung wieder gewonnen! Diesmal habe ich die externe Abstimmung gewonnen.

Ich wurde tatsächlich für das Bildungsprogramm „Agent der Zukunft“ ausgewählt. Ich wurde als einer von nur zehn Agenten in ganz Europa ausgewählt, um an einer ganztägigen Schulung zu Führung und KI während des Contact Center World (CCW) Europe Forums in Amsterdam teilzunehmen.

Zuerst konnte ich es nicht glauben. Ich war überrascht, nervös und ehrlich gesagt auch sehr stolz darauf, WOW24-7 auf der Customer Contact Week (CCW) Europe 2025, der größten CX-Veranstaltung des Kontinents, zu vertreten. Es war das erste Mal, dass ich eine so große Bühne betreten habe, umgeben von einigen der besten Fachleute unserer Branche.

Was ich nicht erwartet hatte, war, dass diese Erfahrung meine Sicht auf meine Arbeit, meine Karriere und die Zukunft der Kundenerfahrung völlig verändern würde.

Yutii Kovtun bei CCW Europa — Yurii Kovtun auf der CCW Europe 2025

Einer von Europas „Agenten der Zukunft“ werden

Beim Programm „Agent der Zukunft“ ging es nicht um Wettbewerb, sondern um Evolution. Es konzentrierte sich darauf, wie Kundenbetreuer mit der KI wachsen können, nicht gegen sie. Die Botschaft war klar: KI ist nicht hier, um uns zu ersetzen, sondern um uns zu helfen. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben können wir uns auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: Einfühlungsvermögen, Kreativität und eine sinnvolle menschliche Beziehung.

Einer der eindrücklichsten Momente war für mich das Kennenlernen der vier Säulen der emotionalen Intelligenz – Selbsterkenntnis, Selbstmanagement, soziales Bewusstsein und Beziehungsmanagement – und wie sie uns helfen können, nicht nur bessere Fachleute, sondern auch bessere Menschen zu werden. Wir übten auch die Anwendung des S.B.I.-Modells (Situation, Verhalten, Auswirkung), einer einfachen, aber überraschend effektiven Methode, um Feedback mit Empathie und Präzision zu geben.

Später in der Sitzung hatte ich die Gelegenheit, einen KI-Chatbot mit Sprachfunktionen auf der NICE Cognigy-Plattform zu entwickeln – meine erste praktische Erfahrung mit der Entwicklung eines KI-Agenten für den Kundensupport. Das war sowohl einschüchternd als auch aufregend, und es hat mir gezeigt, wie schnell sich unser Bereich entwickelt.

Lernen, wachsen und nach vorne schauen

Nach der Teilnahme am eintägigen Programm „Agent of the Future“ hatte ich die Gelegenheit, zwei Tage auf dem CCW Europe Forum zu verbringen, wo ich mir alle Präsentationen anhörte und an den Tischgesprächen teilnahm. Ich nahm an der Hauptkonferenz des CCW Europe teil, was meinen Horizont noch weiter erweiterte.

Eine herausragende Sitzung war für mich „The Future of Workforce Management: Leading Human and AI Agents for Exceptional Customer Outcomes“. Sie bestätigte etwas, das ich bereits zu spüren begonnen hatte: Bei der KI geht es nicht darum, den Menschen zu ersetzen, sondern uns Superkräfte zu verleihen. Wenn Agenten mitgestalten, wie KI implementiert wird, verlieren wir nicht an Relevanz – wir gewinnen an Einfluss.

Ein weiterer denkwürdiger Vortrag befasste sich mit der Maximierung des Kundenwerts durch Mitarbeiter-Insights“. Die Idee der „Symmetrie der Aufmerksamkeit“ – Mitarbeiter mit der gleichen Sorgfalt und Aufmerksamkeit zu behandeln, die wir unseren Kunden schenken – blieb mir wirklich im Gedächtnis. Es erinnerte mich sehr an die Kultur von WOW24-7, wo unsere Führung nicht nur in Ergebnisse, sondern auch in Menschen investiert.

Inspiriert durch Führung und Vision

Während dieser Reise hatte ich auch das Privileg, mehrere Tage mit unserem CEO, Denys Dubner, zu verbringen. Diese Momente waren genauso wertvoll wie die Konferenz selbst. Seine Vision für WOW24-7 zu hören – wie wir die Zukunft der KI-gestützten Kundenerfahrung gestalten und dabei immer noch den Menschen in den Mittelpunkt stellen – war sehr inspirierend. Ich habe aus erster Hand erfahren, wie viel Sorgfalt und Energie in den Aufbau einer Kultur fließen, die Wachstum, Empathie und Innovation schätzt.

Es ist selten, dass man eine Führungskraft trifft, die einem wirklich zuhört und einen gleichzeitig herausfordert, über den Tellerrand zu schauen. Diese Gespräche gaben mir eine klarere Richtung für meine eigene Karriere – und machten mich noch stolzer, ein Teil von WOW24-7 zu sein.

Abschließende Überlegungen

Vor Amsterdam dachte ich, dass die KI uns eines Tages ersetzen könnte. Nach Amsterdam weiß ich, dass sie das nicht tun wird – nicht, wenn wir sie annehmen, von ihr lernen und mit ihr arbeiten. Die Zukunft der Kundenerfahrung ist nicht Mensch gegen KI. Sie liegt im Zusammenspiel von Mensch und KI.

WOW24-7 auf der CCW Europe zu vertreten, war eine der stolzesten Erfahrungen meines Berufslebens. Ich kam nicht nur mit mehr Fachwissen zurück, sondern auch mit mehr Zuversicht darüber, was wir als Agenten erreichen können, wenn wir neugierig bleiben, weiter lernen und nie aufhören, uns zu kümmern.