Mittelstandskunden treiben das größte, ungenutzte Umsatzwachstum an

Byline: Dieser Artikel basiert auf dem Podcast mit Lauren Volpe, Chief Customer Experience Officer bei Zip Co.

Einführung

Das Streben nach Umsatzwachstum ist ein ständiges Unterfangen. Unternehmen investieren erhebliche Ressourcen in die Gewinnung neuer und die Bindung bestehender Kunden, um ihren Gewinn zu steigern. Ein Kundensegment wird jedoch oft übersehen – die mittleren Kunden. Diese Kunden sind weder besonders zufrieden noch besonders unzufrieden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. In diesem Artikel werden wir uns mit dem Konzept der Konzentration auf den mittleren Kunden befassen und erläutern, warum er der Schlüssel zu erheblichen Umsatzsteigerungen ist.

Kernaussagen:

Die Konzentration auf mittlere Kunden, die ihre Erfahrungen als durchschnittlich bewerten, kann zu erheblichen Umsatzsteigerungen führen.
Investitionen in die Verbesserung der Erfahrungen mittlerer Kunden können diese zu treuen Fürsprechern machen und die Kundenzufriedenheit steigern.
Zur Einbindung mittlerer Kunden gehört, dass man ihre Probleme anspricht und auf der Grundlage des Feedbacks sinnvolle Änderungen vornimmt.
Unternehmen sollten Kunden aus dem mittleren Segment als riesige Umsatzchance betrachten und in die Verfeinerung der Interaktionen investieren, um sie in den oberen Bereich zu bringen.

Die Macht des mittleren Kunden

Der mittlere Kunde wird oft zugunsten der Extreme – der Befürworter und der Kritiker – übersehen. Unternehmen neigen dazu, sich auf Kunden zu konzentrieren, die sehr zufrieden sind und ihre positiven Erfahrungen lautstark kundtun, und auf solche, die unzufrieden sind und ihre Beschwerden lautstark äußern. Die Kunden in der Mitte, die einen erheblichen Teil des Kundenstamms eines Unternehmens ausmachen, bergen jedoch ein immenses Potenzial für Umsatzwachstum.

Lauren Volpe, Expertin für Kundenerfahrungen, zufolge bewerten mittlere Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung als durchschnittlich, also weder als außergewöhnlich noch als schlecht. Diese Kunden werben vielleicht nicht aktiv für ein Unternehmen, aber sie sind auch noch nicht so weit, dass sie es ablehnen. Sie schlägt vor, dass Unternehmen durch die Identifizierung und Berücksichtigung der Bedürfnisse dieser mittleren Kunden schrittweise Verbesserungen vornehmen können, die sie dazu bringen, Promotoren zu werden.

Den mittleren Kunden zuhören

Um das Umsatzpotenzial der mittleren Kunden zu erschließen, müssen Unternehmen aktiv auf deren Feedback hören und auf der Grundlage ihrer Erkenntnisse Maßnahmen ergreifen. Lauren betont, wie wichtig es ist, zu verstehen, was nötig wäre, um die Zufriedenheit eines mittleren Kunden von einer Sieben auf eine Acht zu erhöhen. Dies könnte die Rationalisierung von Kundendienstprozessen, die Verbesserung der Zugänglichkeit von Support-Kanälen oder die Behebung bestimmter, von den mittleren Kunden identifizierter Schmerzpunkte beinhalten.

Sie betont auch, wie wichtig es ist, sich mit den Mitarbeitern mit mittlerer Leistung innerhalb eines Unternehmens zu beschäftigen. Diese Mitarbeiter sind vielleicht nicht die Besten, aber sie sind auch nicht unzufrieden oder unengagiert. Indem Unternehmen Zeit und Ressourcen investieren, um diesen Mitarbeitern zuzuhören und auf ihre Anliegen einzugehen, können sie ein Gefühl des Vertrauens, des Engagements und der Wertschätzung unter ihren Mitarbeitern fördern. Dies wiederum kann zu einem verbesserten Kundenservice führen und letztlich den Umsatz steigern.

Der Wert von Aktion und Validierung

Mittleren Kunden zuzuhören ist nur der erste Schritt; auf der Grundlage ihres Feedbacks Maßnahmen zu ergreifen ist ebenso wichtig. Lauren gibt ein Beispiel dafür, wie die Behebung eines bestimmten Problems, das von Agenten angesprochen wurde, zu erheblichen Verbesserungen in ihrem Arbeitsleben und der Kundenzufriedenheit führte. Durch die Beseitigung eines Tools, das die Agenten häufig abmeldete, verbesserte das Unternehmen die Erfahrung der Agenten, sparte Bearbeitungszeit und sorgte für zufriedenere Kunden.

Der Schlüssel liegt nicht nur darin, den Kunden zuzuhören, sondern ihr Feedback durch die Umsetzung von Änderungen zu bestätigen. Diese Validierung zeigt den Kunden und Mitarbeitern, dass ihre Meinung geschätzt wird und dass das Unternehmen sich für eine kontinuierliche Verbesserung einsetzt. Durch diese schrittweisen Änderungen können die Unternehmen das Kundenerlebnis insgesamt verbessern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass mittlere Kunden zu Promotoren werden.

Die ungenutzte Umsatzchance

Trotz des immensen Umsatzpotenzials, das mittlere Kunden bieten, bleiben sie oft unbemerkt und werden nicht angesprochen. Lauren beklagt, dass sich die meisten Unternehmen auf die Extreme konzentrieren – die Befürworter und die Verächter – und dabei das mittlere Segment vernachlässigen. Dieses Versäumnis ist eine verpasste Gelegenheit zur Umsatzsteigerung.

Die Kunden des mittleren Segments sind oft diejenigen, die in Umfragen und über andere Kanäle das meiste Feedback geben. Sie sind bereit, ihre Zeit und Mühe zu investieren, um ihre Erfahrungen und Meinungen mitzuteilen. Indem sie sich mit diesen Kunden auseinandersetzen und die notwendigen Verbesserungen vornehmen, können Unternehmen sie zu loyalen Befürwortern machen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterhin nutzen und weiter empfehlen.

Abschluss

Beim Streben nach Umsatzwachstum müssen die Unternehmen die Macht des mittleren Kunden erkennen. Diese Kunden, die weder Lobeshymnen singen noch sich beschweren, stellen eine bedeutende Umsatzchance dar. Unternehmen können die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Fürsprache ihrer Kunden verbessern, indem sie aktiv auf ihr Feedback hören, auf ihre Bedenken eingehen und ihre Meinung durch Maßnahmen bestätigen. Das mittlere Kundensegment ist eine ungenutzte Umsatzchance, die Unternehmen beachten müssen. Lassen Sie uns also den Blick von den Extremen abwenden und das Potenzial der mittleren Kunden nutzen, um den Umsatz zu steigern.