Nützliche Formulierungen für Ihre Kundenbetreuer

Ob es um die Bearbeitung eingehender Leads geht oder um den technischen Support für bestehende Kunden – der Customer Support Service ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Die Loyalität der Zielgruppe und natürlich der Umsatz hängen von der Vorgehensweise und der Technik dieser Abteilung ab. Verschiedenen Umfragen zufolge bevorzugen 80 % der Menschen qualitativ hochwertige Kundensupportdienste.

Paradoxerweise ist die Interaktion der Kunden mit dem Kundendienst wahrscheinlich sehr standardisiert, auch wenn das Call Center die Hauptlast der Kommunikation mit den Benutzern trägt. Lassen Sie den Kunden wissen, dass er nicht nur eine weitere Nummer 100.000 ist. Sie können die Erwartungen der Verbraucher deutlich übertreffen, indem Sie die Loyalität mit Hilfe eines ausgelagerten Kundensupports erhöhen oder Ihr Team mit perfekten Formulierungen für den Kundenservice schulen.

„Danke, dass Sie uns kontaktiert haben“

Supportmitarbeiter müssen eine kundenfreundliche Atmosphäre schaffen. Lassen Sie Ihre Kunden spüren, dass Sie sich über ihr Feedback freuen, indem Sie den ersten Satz des ausgezeichneten Kundendienstes verwenden. Nicht jeder nimmt gerne den Kundendienst in Anspruch, denn er wird oft mit einer angespannten Atmosphäre und Mitarbeitern assoziiert, die es leid sind, tausende von Fragen pro Tag zu beantworten.

Nach den Kommunikationsregeln des Kundensupports darf Ihr Kunde keine Irritation oder Erschöpfung verspüren. Seien Sie höflich und lassen Sie ihn wissen, dass Sie immer bereit sind, ihm zu helfen.

„So sehr ich auch gerne helfen würde….“

Einige Anfragen sind tatsächlich nicht machbar. Der obige Satz ist eine höfliche Art, „nein“ zu sagen und dem Kunden mitzuteilen, dass es für eine solche Anfrage keine Lösung gibt. Dieser Satz wirkt wie eine freundliche, aber feste Antwort. Dank ihr wird der Benutzer verstehen, dass Sie im Allgemeinen helfen wollen, es aber in einer bestimmten Situation nicht möglich ist.

„Ich werde Sie bis [Uhrzeit] informieren“

Einige Kunden sind vielleicht ungeduldig und überprüfen ständig die Antworten des Kundendienstes oder schicken Ihnen eine Nachricht, ob es Neuigkeiten in ihrem Fall gibt. Es wäre klug, dem Kunden mitzuteilen, wann er mit einer Aktualisierung rechnen kann. Außerdem ist es wichtig, die Nutzer wissen zu lassen, dass das Unternehmen sie so oft wie möglich auf dem Laufenden halten wird.

Benachrichtigen Sie die Kunden über den aktuellen Stand ihrer Anfrage, bauen Sie Loyalität auf und zeigen Sie eine fürsorgliche Haltung der Marke gegenüber ihren Kunden.

„Womit kann ich Ihnen sonst noch helfen?“

Der Kundenbetreuer, der jeden Tag Kundenbeschwerden hört, weiß nicht, dass 96 % der Anrufer sich schüchtern und unwohl fühlen, wenn sie anrufen und alle Details ihres Problems nennen. Viele wollen nicht aufdringlich erscheinen oder glauben nicht, dass jemand wirklich helfen will, das Problem zu lösen.

Das Gespräch mit dem Kunden endet, wenn sein Problem gelöst ist und er zufrieden ist. Versuchen Sie zu fragen: „Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?“ Verwenden Sie auch einfache Sätze für den Kundenservice, das ist besser als nichts.

Nützliche Formulierungen für Ihre Kundenbetreuer

„Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten“

Wenn ein Benutzer wütend, verärgert oder frustriert ist, müssen Kundendienstmitarbeiter einfühlsam sein und zeigen, dass sie die Gefühle des Kunden voll und ganz verstehen. Es ist besser, diese Gefühle und den Fehler des Unternehmens anzuerkennen, als sich wiederholt zu entschuldigen. Und der nächste Schritt ist der Vorschlag des Unternehmens zur Lösung der Situation.

„Ich entschuldige mich für die entstandenen Unannehmlichkeiten“

Wussten Sie, dass Nachrichten über einen schlechten Kundenservice mehr als doppelt so viele Ohren erreichen wie Lob für einen guten Service? (Quelle: White House Office of Consumer Affairs).

Eine sehr kontroverse Art, Ihr Mitgefühl auszudrücken – stellen Sie sich vor, Ihr Kunde ist wütend, und er wurde nicht nur „belästigt“. Nehmen wir an, ein Unternehmen hat sein Geld ein paar Mal abgeschrieben, es war mit der Lieferung der Ware im Verzug und hat zu allem Überfluss auch noch die Lieferadresse verwechselt.

Es ist wichtig, die Form der Entschuldigung ausgewogen zu wählen. Es empfiehlt sich, die Situation beim Namen zu nennen, z.B. „Ich möchte mich im Namen des Unternehmens für den verdorbenen Urlaub entschuldigen“.

„Das übersteigt meine Kompetenz, aber ich werde mein Bestes tun“

Einige Kunden nehmen den technischen Kundendienst als Online-Beratung wahr und verlangen möglicherweise außergewöhnliche Aufmerksamkeit. Der Kunde ist zum Beispiel verärgert über eine lange Lieferzeit, die nicht von Ihnen abhängt. Sie wollen das erklären, aber wie tun Sie das am besten? Verwenden Sie entsprechende Formulierungen oder lagern Sie den eCommerce-Kundenservice aus, um sich von Kundenanfragen zu entlasten und das Support-Team zu leiten, das Ihnen die Routine abnimmt und emotionale Ruhe gibt.

„Das kann ich sicher für Sie prüfen“

Eine benutzerfreundliche und höfliche Sprache wirkt Wunder. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter keine Garantie für ein bestimmtes Ergebnis geben kann, ist es wichtig, eine ermutigende und positive Botschaft über die Situation zu vermitteln und eine Lösung zu finden. Selbst wenn Sie keine Lösung anbieten können, können Sie immer einen effizienten Weg anbieten, der noch besser aussieht als das ursprünglich erwartete Ergebnis.

„Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben“

Natürlich erhalten nicht alle Unternehmen gerne Nachrichten über Mängel an ihren Produkten oder Dienstleistungen, aber das ist der falsche Ansatz. Unternehmen sollten solche Meldungen als Gefallen der Kunden betrachten, die zur Qualitätskontrolle beitragen.

Die meisten Kunden werden keine Zeit und Mühe darauf verwenden, Fehler zu schreiben oder zu melden, aber diejenigen, die dies tun, helfen den Marken, besser zu werden. Und solche Aktionen verdienen Wertschätzung und Anerkennung, so dass eine höfliche und engagierte Antwort diese Kunden noch stärker an die Marke binden wird.

„Vielen Dank für Ihre Frage. Sind Sie bereit, in der Leitung zu bleiben, während ich die relevanten Informationen erläutere?“

„Wenn Kunden ihre Geschichte erzählen, berichten sie nicht nur über ihre Probleme. Sie zeigen Ihnen, wie Sie Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihr Unternehmen verbessern können. Ihre Kundendienstorganisation sollte darauf ausgelegt sein, diese Probleme effizient zu kommunizieren.“ – Kristin Smaby, „Being Human is Good Business“.

Unwissenheit entbindet nicht von der Arbeit im Kundendienst, und „Ich weiß es nicht“ ist vielleicht der häufigste Alptraum der Betreiber. Das Wichtigste ist hier, sich nicht zu entschuldigen, sondern das Gespräch in einen konstruktiven Kanal zu lenken.

Positive Scripting

Positives Scripting umfasst Vorlagen für die optimale Beantwortung frustrierter Kunden oder die Aufrechterhaltung der Kommunikation mit Nutzern auf positive Weise. Obwohl die Vorlagen für den Kundensupport Kontroversen auslösen können, schaden sie nicht, wenn sie richtig eingesetzt werden.

Betrachten Sie die folgenden Besonderheiten der positiven Verschriftlichung:

Der wichtigste Punkt ist, solche Vorlagen auf jede Antwort zuzuschneiden, um sie personalisiert und wirklich einfühlsam zu machen.
Es ist eine großartige Lernressource für neue Kundenbetreuer.
Die Anpassung solcher Skripte muss von den individuellen Kundenwünschen abhängen.
Ein zu offensichtliches positives Scripting kann zu einer negativen Kommunikationserfahrung mit der Marke führen.

Daher eignet sich das Positiv-Scripting hervorragend für komplexe Fälle oder eine hohe Supportbelastung.

Abschluss

Alle diese Regeln werden Ihr Unternehmen definitiv an die Spitze bringen. Wir empfehlen Ihnen, diese Phrasen im Kundenservice zu verwenden, um Ihren Kunden Freundlichkeit und Begeisterung zu zeigen. Die meisten Menschen haben Angst, den Kundendienst anzurufen, also seien Sie hilfsbereit und höflich.

Wenn Sie keinen internen Kundendienst haben, lagern Sie ihn an uns aus. Hier bei WOW24-7 sind unsere Kundenbetreuer echte Experten in der Kommunikation mit Ihren Kunden.

Wenn Sie weitere Fragen zu Branchenumfragen oder Kundensupport-Lösungen haben, zögern Sie nicht und kontaktieren Sie uns gleich jetzt!