Omnichannel vs. Multichannel Contact Center: Der Unterschied wird erklärt

Der Multikanal-Support unterstützt Kunden auf verschiedenen Plattformen und der Omnikanal-Support bietet Unterstützung für viele Kanäle, die in einem einzigen Erlebnis vereint sind. Brauchen Sie Hilfe bei der Entscheidung, was für Ihr Unternehmen am besten ist? Lassen Sie es uns herausfinden!

Omnichannel vs. Multichannel: Eine vergleichende Tabelle

Um den Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel Kundensupport zu erkennen, beginnen wir mit einem kleinen Vergleich:

Aspekt	Multichannel-Unterstützung	Omnichannel-Unterstützung
Kanäle verwaltet	Unabhängig	Nahtlos integriert
Kundennähe	Vielfältige Präferenzen	Einheitlicher kundenorientierter Ansatz
Konsistenz der Botschaften	Kanalspezifische Nachrichtenübermittlung	Konsistentes Messaging über alle Kanäle hinweg
Kundenreise	Unabhängige Touchpoints	Ganzheitliche und integrierte Reise
Strategisches Management	Jeder Kanal wird separat verwaltet	Eine einheitliche Strategie über alle Kanäle hinweg

Wie wir sehen können, gibt es Unterschiede. Wie kann man also herausfinden, was für die speziellen Bedürfnisse des eigenen Unternehmens am besten geeignet ist?

Omnichannel vs. Multichannel Contact Center: Was Ihr Unternehmen braucht

Wann sollte man sich für Omnichannel-Kundensupport entscheiden?

Wir empfehlen Omnichannel-Kundensupport, wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen, Ihren Umsatz und Ihre Geschäftsabläufe verbessern möchten. Das Gute daran ist, dass Sie Ihren Kunden über alle Kanäle hinweg ein konsistentes und hervorragendes Gesamterlebnis mit der Marke bieten.

Deshalb wird er von vielen Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen für eine nahtlose Customer Journey bevorzugt.

Es ist jedoch wichtig, alle falschen Annahmen zu identifizieren und sicherzustellen, dass Ihre Karte die Kundenerfahrung genau widerspiegelt.

Wann sollte man sich für Multichannel-Kundensupport entscheiden?

Entscheiden Sie sich für Multichannel, wenn Ihr Kundenstamm unterschiedliche Präferenzen hat. Anders ausgedrückt: Hier agiert jeder Kanal individuell und unabhängig.

Dieser Ansatz hilft Ihnen, Kunden über ihre bevorzugten Kanäle zu erfassen und die Leistung über alle Kontaktpunkte hinweg zu maximieren.

Sind Sie noch unschlüssig?

Bedenken Sie dies: 77 % der Verbraucher kaufen am liebsten bei Marken ein, denen sie in den sozialen Medien folgen. Wenn Sie also Unterstützung über genau den Social-Media-Kanal anbieten, auf dem sich Ihre Kunden aufhalten, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Sie sie gewinnen, oder?

Aus diesem Grund benötigen SaaS, IoT und Reisen Unternehmen einen kanalübergreifenden Kundensupport.

Das Kundenerlebnis ist das Wichtigste

Wenn es darum geht, sich für Multichannel oder Omnichannel zu entscheiden, geht es in erster Linie darum, ein konsistentes und relevantes Erlebnis zu bieten.

Es ist wie eine allgemeine Faustregel: Das authentische Kundenerlebnis ist das wahre Maß für den Erfolg.

Aber man muss auch die Branche im Auge behalten. SaaS-, IT- und IoT-Kundensupport ist in der Regel mehrkanalig, während e-Commerce und Einzelhandel den Omnichannel-Ansatz wählen.

Die goldene Regel lautet wie folgt:

‚Sei dort, wo deine Kunden dich haben wollen.‘

Übrigens: Egal, bei welchem Kanal Ihre Kunden Unterstützung benötigen, WOW24-7 wird sie ihnen bieten. Kontaktieren Sie uns!