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Updated: Juni 24, 2025

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Outsourcing von SaaS-Kundensupport: 101 Leitfaden

Wenn Ihr SaaS-Unternehmen mit Kunden zu tun hat, ist ein Kontaktzentrum für die Kommunikation mit ihnen unerlässlich. Die Suche und Schulung von Mitarbeitern, die sich um den Kundensupport kümmern, ist jedoch zeitaufwändig und mühsam. Hier kommt ein ausgelagertes Kontaktzentrum in Ihre Geschäftsstrategie.

Ein ausgelagertes Contact Center ist eine großartige Lösung für SaaS-Unternehmen, da es kosteneffizient ist und Ihnen die Verantwortung für das Kundenmanagement abnehmen kann. Es spart Zeit und Ressourcen für die Problemlösung und das Personalmanagement. Das Outsourcing des Kundensupports ist ideal für SaaS-Unternehmen, die nach Möglichkeiten suchen, ihren Umsatz durch einen tadellosen Service von erfahrenen Mitarbeitern zu steigern. Daher können sich Unternehmen auf primäre Geschäftsziele & Strategien konzentrieren, während der Bereich der Kundenbetreuung unter Kontrolle ist.

Lesen Sie weiter, um die Herausforderungen und Besonderheiten des Outsourcings des SaaS-Kundenservice sowie die wichtigsten KPIs zur Leistungsmessung und erfolgreiche Fallstudien zum Outsourcing des Kundensupports zu erfahren.

Outsourcing von SaaS-Kundensupport: 101 Leitfaden

Welche Herausforderungen SaaS-Anbieter bei der Kommunikation mit Kunden haben

Zeitaufwendige Problemlösung

Die Problemlösung ist die durchschnittliche Zeit, die ein registriertes Ticket benötigt, um erfolgreich gelöst zu werden. Leider erhält der SaaS-Kundensupport häufig technische Fragen, die eine eingehende Untersuchung des Problems erfordern. Die Agenten können bei der Lösung des ersten Kontakts nicht helfen, so dass es einige Tage oder sogar einige Wochen dauern kann, bis sie die Anfrage bearbeiten und sich beim Kunden melden. Die Geschäfte der B2B-Kunden hängen vom Betrieb der Saas-Produkte ab. So kann das Unternehmen des Kunden potenzielle Einnahmen verlieren und sogar Verluste erleiden, wenn der Kundensupport ausfällt, was ihn veranlasst, den SaaS-Anbieter zu wechseln.

Nach einer Untersuchung von Superoffice beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit des Kundendienstes bei SaaS-Unternehmen 12 Stunden, während 46 % der Kunden erwarten, innerhalb von 4 Stunden eine Antwort zu erhalten. Die Auslagerung von Kundendienstzentren bietet den Kunden in der Regel eine Antwortzeit von 15 Minuten, was die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht.

Agenten mit obligatorischem technischem Hintergrund

Ein Agent muss die technische Sprache und die Besonderheiten von SaaS-Produkten verstehen, um mit dem Kunden über Softwarefehler zu kommunizieren und bei der Lösung technischer Probleme zu helfen. Wenn SaaS-Anbieter keine Techniker in ihren Kundendienstteams haben, sinkt die Kundenzufriedenheit, da es schwierig ist, die Anfrage fehlerfrei zu bearbeiten und den Entwicklern das Problem zu erklären.

Außerdem ist die Arbeit der Agenten sehr anspruchsvoll und der Rekrutierungsprozess nimmt in der Regel viel Zeit in Anspruch. Es ist schwierig, Agenten mit technischem Hintergrund zu finden, und noch schwieriger, sie wegen der Besonderheiten und des Stresses bei der Arbeit zu halten.

Kompliziertes System des Kundenserviceteams

SaaS-Kontaktcenter betreuen oft Kunden aus dem B2B- und B2C-Segment gleichzeitig, was es schwierig macht, jedes Problem im Detail zu untersuchen. Das Kundenserviceteam hat normalerweise 2 Supportstufen. Die erste deckt einfache Aufgaben ab, wie das Sammeln von Daten und die Hilfe bei der Einrichtung der Software, während die zweite bei komplizierteren Problemen hilft, die Verbesserungen von SaaS-Produkten erfordern, z. B. die Beseitigung von Fehlern oder die Korrektur des Codes.

Pflichtiger 24/7-Support

SaaS-Anbieter haben Kunden auf der ganzen Welt und müssen daher rund um die Uhr erreichbar sein, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Dies erfordert die Einstellung eines großen internen Teams, da ein paar Agenten die Last der Anfragen rund um die Uhr nicht bewältigen können. Die Unternehmen verlangen oft, dass die Agenten in Schichten arbeiten, oder sie richten Benachrichtigungssysteme für die Zeit nach der Arbeit ein, um das Gehalt auf dem gleichen Niveau zu halten, was die Mitarbeiter dazu veranlasst, den Job zu kündigen. Daher versuchen die Unternehmen, alternative Lösungen wie Outsourcing oder gemischte Teams mit getrennten Tag- und Nachtschichten zu finden.

Wie die Auslagerung des SaaS-Kundensupports helfen kann

Das Outsourcing des SaaS-Kundensupports ist ein Schlüssel zum Erfolg der Best Practices im SaaS-Support. Hoher ROI, breite Nutzung von Omnichannel-Möglichkeiten und vollständige Abdeckung rund um die Uhr gehören zu den wichtigsten Faktoren.

Ein ausgelagertes Contact Center ist eine großartige Lösung für SaaS-Unternehmen, die die Zeit für die Lösung von Problemen und den Fortschritt verkürzen möchten, ohne erhebliche Investitionen in das Personalmanagement zu tätigen. Es eignet sich auch für Unternehmen, die auf der Suche nach Möglichkeiten sind, ihren Umsatz durch fehlerfreien Kundensupport von erfahrenen Agenten zu steigern. So können sich SaaS-Unternehmen mit Hilfe von ausgelagerten Contact Center Services auf ihre Kerngeschäftsprozesse & Ziele konzentrieren, während der Partneranbieter den Kundensupportbereich kontrolliert.

Welchen Herausforderungen sich SaaS-Anbieter in der Kommunikation mit Kunden stellen

Zeitaufwendige Problemlösung

Die Problemlösung ist die durchschnittliche Zeit, die ein registriertes Ticket benötigt, um erfolgreich gelöst zu werden. Leider erhält der SaaS-Kundensupport häufig technische Fragen, die eine eingehende Untersuchung des Problems erfordern. Die Agenten können bei der Lösung des ersten Kontakts nicht helfen, so dass es einige Tage oder sogar Wochen dauern kann, bis sie die Anfrage bearbeiten und sich beim Kunden zurückmelden. Die Geschäfte der B2B-Kunden hängen vom Betrieb der Saas-Produkte ab. So kann das Unternehmen des Kunden potenzielle Einnahmen verlieren und sogar Verluste erleiden, wenn der Kundensupport ausfällt, was ihn veranlasst, den SaaS-Anbieter zu wechseln.

Agenten mit obligatorischem technischem Hintergrund

Kompliziertes System des Kundenserviceteams

SaaS-Kontaktcenter betreuen oft Kunden aus dem B2B- und B2C-Segment gleichzeitig, was es schwierig macht, jedes Problem im Detail zu untersuchen. Das Kundenserviceteam hat normalerweise 2 Supportstufen. Die erste deckt einfache Aufgaben ab, wie das Sammeln von Daten und die Unterstützung bei der Einrichtung der Software, während die zweite bei komplizierteren Problemen hilft, die Verbesserungen an SaaS-Produkten erfordern, z. B. die Beseitigung von Fehlern oder die Korrektur des Codes.

Pflichtiger 24/7-Support

Wie die Auslagerung des SaaS-Kundensupports helfen kann

Ein ausgelagertes Contact Center ist eine großartige Lösung für SaaS-Unternehmen, die die Zeit für die Problemlösung und den Fortschritt verkürzen möchten, ohne erhebliche Investitionen in das Personalmanagement zu tätigen. Es eignet sich auch für Unternehmen, die auf der Suche nach Möglichkeiten sind, ihren Umsatz durch fehlerfreien Kundensupport von erfahrenen Agenten zu steigern. So können sich SaaS-Unternehmen mit Hilfe von ausgelagerten Contact Center Services auf ihre Kerngeschäftsprozesse & Ziele konzentrieren, während der Partneranbieter den Kundensupportbereich kontrolliert.

Outsourcing von SaaS-Support und seine Eigenheiten

Technologisch fortschrittliche Software

SaaS-Kundenservice verwendet in der Regel Hard- und Software der neuen Generation, die eine präzise Qualitätskontrolle, eine gründliche Überprüfung des Kundenprofils und die Erfassung von Rückmeldungen ermöglicht. Diese Funktionen sind unerlässlich, um die Arbeit des Kundenserviceteams zu verbessern und die Grundlage für weitere Schulungen zu schaffen. Die moderne Software ermöglicht auch den Erhalt von Hintergrundberichten über die Leistung der Agenten, um alle Details ihrer täglichen Arbeit zu kennen. Einige Anbieter sind bei der Nutzung der Software sehr flexibel und übernehmen die Software des Firmenkunden, um eine reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten und vollständige und zuverlässige Informationen zu erhalten.

Support-Abdeckung 24/7

Outsource SaaS-Kundenservice stellt in der Regel Mitarbeiter aus verschiedenen Zeitzonen ein, so dass der Support rund um die Uhr verfügbar ist, ohne die Arbeitszeiten der Agenten auszunutzen. Wenn das Unternehmen auf internationaler Ebene tätig ist, ist es effektiver, spezielle Fachleute vor Ort einzustellen, als die internen Mitarbeiter zu bitten, eine neue Sprache zu lernen. Je größer die Reichweite, desto größer die Chance, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Außerdem verteilt der Anbieter des Kundensupports die Arbeitslast der Agenten richtig oder hilft den Kunden, sie mit zusätzlichen Ressourcen zu bewältigen.

Kundenabwanderungsmanagement

Ein zufriedener Kunde ist gleichbedeutend mit einem erfolgreichen Unternehmen. Wenn jedoch die Kundenanfragen nicht richtig verwaltet werden, wird die Abwanderung zu einem echten Problem für SaaS-Unternehmen. Ein Outsourcing-Supportsystem ist darauf spezialisiert, die wichtigsten Informationen zu erfassen und Fragen umgehend zu beantworten. Es kann auch die Gesamtzahl der Kunden, der Tickets und anderer Metriken messen und so ein vollständiges Bild der Contact Center-Arbeit vermitteln. Outsourcing-Kundenbetreuer konzentrieren sich meist auf die Projekte des Firmenkunden, vor allem wenn es sich um ein engagiertes Team handelt. So können sie aufgrund der korrekten Verarbeitung und Analyse der gesammelten Daten zum Kundenverhalten einen zu 100 % maßgeschneiderten Service bieten.

Warum Sie Outsourcing bevorzugen sollten: Die wichtigsten Vorteile des Outsourcing von SaaS-Support

Die Möglichkeit, sich auf Aufgaben mit erster Priorität zu konzentrieren

Der ausgelagerte Kundensupport für SaaS-Unternehmen spart Zeit und nimmt Ihnen die Verantwortung für den Kundenservice ab. Sie können über Methoden zur Geschäftsentwicklung und Strategien zur Umsatzsteigerung nachdenken, während das ausgelagerte Kundenserviceteam sich um alle Fragen der Kommunikation mit den Kunden kümmert. Die Manager können die externen Mitarbeiter weiterhin beaufsichtigen, während sie sich auf vorrangige Aufgaben konzentrieren und eine effiziente Interaktion aufrechterhalten.

Omnichannel-Unterstützung zu einem niedrigeren Preis

Outsourcing des Kundensupports bietet eine Reihe von Kommunikationskanälen für die Interaktion mit Kunden, wie Live-Chat, SaaS-Callcenter, soziale Medien und technische Hilfe. Im Preis der Dienstleistung ist die Omnichannel-Option enthalten, die viel billiger ist als die Verwaltung aller Kanäle in Eigenregie. Die Zufriedenheit der Kunden steigt, wenn sie auf der Suche nach Hilfe verschiedene Kanäle zur Verfügung haben. Laut Zendesk erwarten über 35 % der Kunden, dass sie auf jedem Kanal denselben Kundendienstmitarbeiter kontaktieren können.

Aufhebung der Personalverantwortung

Die Leitung eines Kundensupport-Teams ist eine wichtige und äußerst verantwortungsvolle Aufgabe, da Sie ein multikulturelles Umfeld schaffen müssen, um die Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen und gleichzeitig das Wissen der Mitarbeiter regelmäßig zu erweitern. Mit einem ausgelagerten SaaS-Support wird die Personallast kontrolliert, so dass Sie die Möglichkeit haben, wichtige Entscheidungen im Einstellungsprozess zu treffen. So haben Sie immer noch die Kontrolle über die endgültige Personalauswahl, müssen sich aber nicht um die Planung von Vorstellungsgesprächen, die Verwaltung von Schulungen und Probeaufgaben kümmern.

In-House Vs Outsourcing Customer Support: Was ist besser für Ihr SaaS-Geschäft

Inhouse-Kundenbetreuung

Pros:

Tiefe Unternehmenskenntnis. Die internen Agenten arbeiten ausschließlich für Ihr Unternehmen, daher kennen sie alle Besonderheiten der Dienstleistungen und Produkte. Das SaaS-Supportteam verfügt über ein umfassendes Wissen über die Kommunikation des Unternehmens, was dazu beiträgt, zeitnahes Feedback zu Kundenanfragen zu geben. Es schafft auch eine persönliche Note bei der Interaktion mit den Kunden und ermöglicht es den Agenten, das Markenimage als etwas Besonderes zu fördern.
Sofortiges Feedback. Das firmeninterne Team kommuniziert das Kundenfeedback in der Regel konsequenter und schneller. Es trägt dazu bei, das Produkt oder die Dienstleistung sofort zu verbessern und die Zufriedenheit des Kunden hoch zu halten. Die enge Interaktion mit den Agenten erleichtert die Weitergabe neuer Richtlinien, die für sich schnell verändernde Unternehmen unerlässlich sind.

Nachteile:

Hohe Kosten. Die Arbeit mit einem internen Team bedeutet, dass das Unternehmen erhebliche Mittel für Einstellungsverfahren, Schulungen und Vergünstigungen für die Mitarbeiter aufwenden muss. Das interne Personal benötigt regelmäßige Besprechungen und Coaching-Sitzungen, um das Engagement der Mitarbeiter aufrechtzuerhalten und die Kommunikationsstrategien zu erweitern, anders als das Outsourcing-Center, das regelmäßig Schulungen durchführt.
Problem der Personalfluktuation. Die interne Kundenbetreuung bietet keine geschäftliche Flexibilität, da Unternehmen wie Einzelhändler oder Reisebüros auf saisonale Arbeitsspitzen angewiesen sind. Wenn ein Unternehmen einen Agenten einstellt, bietet es einen Vertrag für sechs Monate an, was für die meisten Bewerber keine stabile Beschäftigungsmöglichkeit darstellt. Daher hat die interne SaaS-Kundenbetreuungsabteilung oft Schwierigkeiten mit den Auswahl- und Einstellungsprozessen.

Outsourcing der Kundenbetreuung

Pros:

Zugänglich und preisgünstig. Da es eine große Auswahl an ausgelagerten SaaS-Support-Unternehmen gibt, dauert es nicht lange, bis Sie das passende für Ihr Unternehmen gefunden haben. Die meisten Anbieter arbeiten in Ländern wie der Ukraine, den Philippinen, Indien oder Malaysia, wo der Großteil der Bevölkerung Englisch spricht und die Lebenshaltungskosten nicht hoch sind. Dort erhalten Sie eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu einem niedrigeren Preis. Die Agenten sind in der Regel in verschiedenen Zeitzonen angesiedelt, so dass die Kunden das Support-Center rund um die Uhr erreichen können.
Flexible Belegschaft. Ein ausgelagertes Team ermöglicht es Ihnen, die Anzahl der Mitarbeiter problemlos an Ihre geschäftlichen Anforderungen anzupassen. Sie können die Anzahl der Mitarbeiter je nach Saison oder Projektanforderungen problemlos erhöhen oder verringern, ohne den Einstellungsprozess verwalten zu müssen.

Nachteile:

Teilweise Überwachung des Personals. Wenn der ausgelagerte Kundendienst ein neues Konzept in Ihrem Unternehmen ist, kann es schwierig sein, sich an die Verwaltung des Personals aus der Ferne zu gewöhnen. Anfänglich kann es zu einem Mangel an Interaktion mit den Mitarbeitern kommen, was zu Vertrauensproblemen führen kann. Daher sollte der Contact Center-Anbieter alle Anforderungen des Unternehmens erfüllen, damit Sie die Kundenbetreuung problemlos und ohne zusätzliche Bedenken delegieren können.
Online-Kommunikation. Wie bereits erwähnt, sind die ausgelagerten Kundendienstmitarbeiter in der Regel weltweit tätig, so dass es aufgrund kultureller Eigenheiten und Sprachbarrieren zu Kommunikationsschwierigkeiten kommen kann. Die englische Sprache als vielseitiger Vorteil beseitigt jedoch in der Regel alle Kommunikationsprobleme.

Das effizienteste Modell für SaaS-Anbieter ist eine hybride Kundensupport-Abteilung, in der interne Mitarbeiter mit einer ausgelagerten Abteilung zusammenarbeiten. So übernehmen beispielsweise interne Mitarbeiter die Tagesschichten und ausgelagerte Mitarbeiter die Nachtschichten. Allerdings hängt dies alles von den Geschäftsbedingungen ab, so dass nur ein tiefes Verständnis der Geschäftsprozesse eines SaaS-Unternehmens dem Management die Antwort auf die Frage geben kann, was es braucht, um die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern.

Wie SaaS-Anbieter die Leistung des Outsourcing-Kundensupports messen können: Die wichtigsten KPIs

Kundenzufriedenheitsindex (CSAT)

CSAT ist die beliebteste und einfachste Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit mit einer Dienstleistung, einem Produkt oder einem Unternehmen. Wenn Sie die Interaktionen mit Kunden, die niedrige Bewertungen abgegeben haben, überprüfen, können Sie analysieren, was falsch gelaufen ist, und die Kundendienstverfahren aktualisieren.

Volumen nach Kanal

Das Unternehmen sollte verfolgen, woher die meisten Anfragen kommen, um den Personalbedarf anzupassen und Kanäle auszuwählen, die von automatischen Antworten profitieren würden.

Erste Antwortzeit (FRT)

FRT analysiert, wie lange ein SaaS-Unternehmen braucht, um eine erste Antwort auf ein Ticket zu geben. Der FRT-Wert ist wichtig für die Kundenkommunikation, da die Bestätigung der Anfrage einer Person zeigt, wie wichtig sie für das Unternehmen ist und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Das Unternehmen sollte die Gesamtzeit messen, die es zur Lösung des Problems benötigt, indem es die Zeit, in der sich der Kunde gemeldet hat, die Wartezeit, die Hin- und Her-Kommunikation und die Aktualisierungen nach der Interaktion zusammenzählt.

Net Promoter Scope (NPS)

Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiter empfehlen wird. Er zeigt das Wachstum des Unternehmens, denn persönliche Empfehlungen sind in unserer Gesellschaft wertvoll.

Outsourcing des Kundensupports für SaaS-Unternehmen: Erfolgsgeschichten

WOW24-7 & Xsellco

Xsellco ist ein großer SaaS-Anbieter, der drei vorintegrierte, markterprobte Lösungen für Händler jeder Größenordnung anbietet: eDeck Customer Support Help Desk, Amazon Repricing und Feedback. Das Unternehmen hilft Einzelhändlern weltweit, mit Käufern zu kommunizieren und ihre Geschäftsaktivitäten bequem abzuwickeln. Das hauseigene Kundenserviceteam des Kunden interagiert mit den Kunden während der Geschäftszeiten. Das schnell wachsende Unternehmen benötigte eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit für seine Kunden, da diese in verschiedenen Zeitzonen ansässig sind. In Anbetracht der Anforderungen des Kunden bot WOW 24-7 dem Unternehmen ein halbes Team mit 6 Mitarbeitern mit einschlägigem Hintergrund an. Sie halfen den Endkunden, ihre Probleme auf der Einstiegsebene zu lösen. Das Team von WOW 24-7 arbeitet bereits seit über einem Jahr mit dem Kunden zusammen. Die guten Ergebnisse des semidedizierten Teams haben Xsellco dazu veranlasst, das Engagement der Agenten auszuweiten und einige von ihnen mit der Kommunikation mit den Endkunden während der Geschäftszeiten zu betrauen.

SupportZebra & SalesNexus

SalesNexus, ein SaaS-basiertes Vertriebs-CRM und Marketing-Automatisierungssystem für Vertriebsteams, hilft kleinen und mittleren Unternehmen mit begrenzter interner IT-Unterstützung. Als das Unternehmen wuchs, wurde die Suche nach einem qualifizierten internen Team, dessen Schulung und Verwaltung zu einer Belastung. Mitarbeiterfluktuation, hohe Kosten für den Kundensupport und geringe Kundenzufriedenheit führten zu Misserfolgen im gesamten Unternehmen. Durch den Einsatz von SupportZebra’s erfahrenen Kundendienstmitarbeitern wurde das Onboarding-Verfahren vereinfacht, und das Unternehmen bot dem Team Produktschulungen an. Auf diese Weise konnte SalesNexus seinen Dienstleistungsumsatz um 25 % steigern und die Einstellungszeit für die neuen Mitarbeiter um 70 % verkürzen.

HelpScout & RealtyNinja

RealtyNinja ist eine Plattform zur Erstellung von Websites für kanadische Immobilienmakler. Die Plattform ist mit den MLS-Systemen in Kanada verbunden, was es den Maklern erleichtert, automatisierte Inserate zu erstellen. Das Unternehmen verfügte jedoch nicht über eine Struktur für die Bearbeitung von Kundenanfragen, was zu einem Chaos im gesamten Kundensupportteam führte. Nach einer Untersuchung der Hauptprobleme von RealtyNinja hat HelpScout zunächst einen gemeinsamen Posteingang für alle Fragen eingerichtet, damit die Agenten bei der Lösung der Probleme zusammenarbeiten können. HelpScout führte automatisierte Systeme wie Slack und gespeicherte Antworten ein, um manuelle Supportaufgaben zu reduzieren und den Agenten mehr Zeit für die Interaktion mit den Kunden zu geben. Sie optimierten das Onboarding von Kunden, indem sie es möglich machten, einen Anruf oder eine Nachricht an das Kundensupportteam zu planen, um weitere Unterstützung mit der Software zu erhalten. In den acht Jahren, in denen RealtyNinja den Outsourcing-Kundenservice von HelpScout erhält, hat sich das Team verdoppelt und SOPs (Standard Operating Procedures) für jeden Aspekt des Geschäfts entwickelt. Da alles dokumentiert ist, ist es einfacher, den Prozess zu überprüfen und zu ändern, falls ein Fehler auftritt.

Abschluss

Dieser Leitfaden beschreibt die Herausforderungen und Besonderheiten des Outsourcings und des Inhouse-SaaS-Kundenservice sowie die wichtigsten KPIs zur Leistungsmessung und erfolgreiche Fallstudien zum Outsourcing des Kundensupports. Die hohen Kosten und die schnelle Personalfluktuation sind die Hauptnachteile, die die meisten Unternehmen davon abhalten, Mitarbeiter im Büro zu beschäftigen. Der ausgelagerte Kundensupport ist in SaaS-Unternehmen aufgrund seiner Zugänglichkeit, des flexiblen Personalansatzes und der niedrigen Kosten weiter verbreitet. Die Vor- und Nachteile beider Optionen führen zu zwei unterschiedlichen Arbeitsmodellen, aber eine angemessene Bewertung der Bedürfnisse eines Unternehmens sollte dabei helfen, das am besten geeignete Modell zu finden.