Q&A mit einem Kunden: HMD Clinical über die Kundenbetreuung

Stuart Henderson ist Qualitätsmanager von HMD Clinical. Das Unternehmen bietet einen Technologie-Outsourcing-Service an, der darauf ausgerichtet ist, klinische Studien mit effektiven Datenbank- und Managementlösungen zu versorgen. Die Plattform unterstützt die Speicherung von validierten Besuchsmodulen, Webberichten, Randomisierungsschemata, Versorgungsalgorithmen, Verwaltungsfunktionen und Nachrichten.

WOW24-7 versorgt HMD Clinical mit 24/7 Kundensupport und kümmert sich um ihre Kunden aus der ganzen Welt. In diesem Interview erzählt Stuart von den Erfahrungen seines Unternehmens mit uns und den Auswirkungen unserer Zusammenarbeit auf sein Geschäft.

Q: Erzählen Sie uns ein wenig über HMD Clinical.

A: Wir sind ein IRT-Anbieter. Das bedeutet, dass wir eine interaktive Antworttechnologie speziell für die klinische Forschung anbieten. Dazu gehört auch die Entwicklung und Unterstützung innovativer Software für die Steuerung klinischer Studien, die Datenerfassung und das Management.

Q: Welche Tools und Strategien setzen Sie ein, um die Abläufe bei klinischen Studien zu erleichtern?

A: Wir entwickeln unsere eigenen Tools, insbesondere unser eigenes System, das zu 100 Prozent anpassbar ist. Bei jedem Kunden treffen wir uns zu Beginn mit ihm und nehmen seine Anforderungen auf. Danach entwickeln wir ein System, das auf den Wünschen des Kunden basiert. Anstatt mehrere isolierte Anwendungen für die Speicherung der Informationen zu verwenden, bauen wir das System in einer einzigen prozessorientierten Datenbank auf. Wir arbeiten mit einem SaaS-Modell, das es unseren Kunden ermöglicht, über ein Telefon oder einen Webbrowser auf die Anwendungen zuzugreifen.

Q: Zu welchem Zweck haben Sie WOW 24-7 beauftragt?

A: Bevor wir mit WOW24-7 zusammengearbeitet haben, haben wir alle Kontakte selbst abgewickelt. Da wir Kunden in den USA, Subsahara-Afrika und im asiatisch-pazifischen Raum haben, war es für uns einfach unmöglich, den Überblick zu behalten. Wir haben uns verschiedene Unternehmen angesehen und festgestellt, dass es wirklich schwer ist, eine Agentur zu finden, die Telefonanrufe, Zendesk-Chats, E-Mails usw. übernehmen kann. WOW24-7 hat sich an die Spitze gesetzt, weil Sie Kundensupport über mehrere Kanäle anbieten.

Die Nutzer unseres Systems arbeiten hauptsächlich in Krankenhäusern. Wenn sie also mit uns in Kontakt treten mussten, konnte das überall auf der Welt und zu unterschiedlichen Zeiten geschehen. Deshalb wollten wir mit WOW24-7 in erster Linie in Kontakt treten, weil Sie in der Lage sind, unseren Kunden diesen First-Line-Support-Service zu bieten.

Q: Warum haben Sie sich für WOW 24-7 als Support-Outsourcing-Partner entschieden?

A: Der Hauptgrund war, dass Sie den besten Service bieten. Aber wir haben uns auch 3 andere Unternehmen angesehen, darunter WOW24-7. Und wir bekamen von euch ein wirklich gutes Gefühl für das Geschäft. Uns gefiel zum Beispiel die Tatsache, dass ein Projektmanager tatsächlich an dem Projekt arbeitet. Er kennt also alle Probleme und gibt Feedback. Außerdem gefiel uns die Tatsache, dass wir jederzeit mit Ihren Mitarbeitern über Slack sprechen konnten. Das ist eine großartige Möglichkeit der Kommunikation zwischen den Teams. Das war der Grund, warum wir uns für Sie entschieden haben.

Q: Wie wirkt sich Ihrer Meinung nach die Kundenerfahrung auf den Erfolg eines Unternehmens aus?

A: Kundenerfahrung ist alles für uns. Unsere Kunden nutzen unser komplexes System für ihre klinischen Studien. Gelegentlich kommt es vor, dass die Mitarbeiter nicht wissen, was sie tun sollen. Sie brauchen dann Hilfe, um das System zu benutzen. Und da unsere Kunden auf der ganzen Welt verteilt sind, ist es wirklich schwierig, ihnen diese Unterstützung zu geben. Deshalb ist es für uns sehr wichtig, eine 24/7-Kundenbetreuung anbieten zu können.

Q: Basierend auf Ihren Erfahrungen, denken Sie, dass es eine gute Idee ist, einen Kundensupport auszulagern und warum?

A: Ich denke, es hängt von der Größe des Unternehmens ab. Aber für uns war es das Beste, was wir getan haben. Da wir ein kleines Unternehmen sind, brauchen wir keine Mitarbeiter, die rund um die Uhr für uns arbeiten, wenn nur zwei oder wenige Anrufe pro Woche eingehen. Daher ist die Auslagerung an WOW24-7 die beste Option für uns. Der Service ist fabelhaft, wir haben keinerlei Probleme damit.

Q: Auf welche Weise hat WOW 24-7 Ihnen geholfen, Ihr Geschäft zu verbessern?

A: Ihr habt uns vorgeschlagen, Anrufe zu tätigen, und das hat sich für uns als hervorragend erwiesen. Außerdem habt ihr uns Slack vorgestellt, das sich als sehr praktisches Tool erwiesen hat. Wir nutzen es für alle unsere Anrufe und die interne Kommunikation. WOW24-7 hat einen so positiven Einfluss auf unser Geschäft gehabt.

Q: Was gefällt Ihnen am meisten an der Zusammenarbeit mit WOW 24-7?

A: Vor ein paar Jahren haben wir mit einem anderen Call Center gearbeitet. Die hatten 30 oder 35 Leute, die die Anrufe entgegennahmen. Ihr Service war also miserabel, weil es für uns sehr schwierig war, zu wissen, wer die Anrufe entgegennahm, wer geschult war usw. Und das scheint bei WOW24-7 nicht der Fall zu sein. Sie haben ein sehr stabiles und engagiertes Team. Mit den Agenten kann man wirklich gut kommunizieren. Wenn sie eine Frage oder ein Problem haben, erreichen sie uns einfach über Slack und sprechen es an. Es war also brillant. Sie haben unsere Erwartungen definitiv übertroffen.

Q: Gibt es Bereiche, die verbessert werden können?

A: Da fällt mir nichts ein. Ihr hattet von Anfang an Recht. Eine Sache war, dass ich das Gefühl hatte, ihr habt nicht genug Fragen gestellt. Wenn es einen komplizierten Anruf gab, hatte ich fast das Gefühl, dass ihr uns nur ungern um Hilfe gebeten habt, weil ihr uns nicht belästigen wolltet. Ich erinnere mich an ein Telefonat mit einem Ihrer Mitarbeiter, in dem wir ihm sagten, wenn Sie Fragen haben, können Sie uns über Slack fragen. Und seither ist es großartig. Was Sie getan haben, war immer das Richtige. Und selbst wenn es um etwas ging, von dem wir nicht dachten, dass Sie es beantworten können, haben Sie tatsächlich die richtige Antwort gefunden.