Q&A mit einem Kunden: Under Lucky Stars über WOW24-7 Dienstleistungen

Q: Inwiefern hat WOW24-7 dazu beigetragen, Ihr Unternehmen zu verbessern?

Q: Hatten Sie irgendwelche Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit unseren Mitarbeitern?

A: Überhaupt nicht. Der Workflow zwischen unseren Teams war schon immer sehr gut. Wir kommunizieren normalerweise über Kanäle auf Slack. Und einmal im Monat führe ich eine Videokonferenz mit den Agenten durch, und zwar mit jedem einzelnen. Ich glaube, wir haben großes Glück mit den Agenten. Sie sind alle sehr seriös, wenn es darum geht, sich für die Arbeit zu engagieren und einen guten Service für unser Unternehmen und unsere Kunden zu bieten.

Q: Inwiefern hat WOW24-7 dazu beigetragen, Ihr Unternehmen zu verbessern?

A: Bevor wir einen Vertrag mit WOW24-7 abgeschlossen haben, waren wir nicht in der Lage, einen 24/7-Service anzubieten. Wir hatten einen sehr eingeschränkten Kundendienst. Wir haben uns verpflichtet, E-Mails innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt zu beantworten, konnten den Chat aber nur dann einschalten, wenn wir nicht mit E-Mails überlastet waren, und zu diesem Zeitpunkt hatten wir ein viel kleineres Team. Wir waren also nicht in der Lage, den US-Markt in der Weise zu bedienen, wie wir es jetzt mit WOW24-7 tun, denn da wir in Barcelona ansässig sind, unterscheidet sich unser Zeitplan erheblich vom US-Markt, der unser Hauptmarkt ist.

Q: Wie gut hat WOW24-7 die Bedürfnisse Ihres Unternehmens erfüllt?

A: Sie haben den 24/7-Service geliefert, den wir für unsere Kunden bereitstellen wollten. Das bedeutete zum Beispiel, dass ich mich nicht mehr nur um die Beantwortung von Tickets und E-Mails kümmern muss. Ich kann mir einen Überblick verschaffen und mich um einige der schwierigeren Probleme im Zusammenhang mit dem Kundendienst kümmern. Manchmal kann es sehr zeitaufwändig sein, spezifische Schwierigkeiten und Probleme von Kunden zu lösen, so dass es sehr hilfreich ist, ein zuverlässiges Kundensupportteam zu haben.

Q: Was gefällt Ihnen am meisten an der Arbeit mit WOW24-7?

A: Die Agenten sind sehr professionell und kompetent, aber sie haben auch Persönlichkeiten. Wir wollen nicht wie Roboter oder ein gefühlloses Unternehmen wirken. Wir wollen zeigen, dass wir echte Menschen sind und dass wir sie verstehen, wenn sie zum Beispiel wegen Lieferverzögerungen oder Ähnlichem frustriert sind. Und ich denke, das Team hat das sehr gut hinbekommen, indem es einfühlsam und menschlich im Umgang mit den Kunden ist. Sie haben es geschafft, ein Gleichgewicht zwischen Professionalität und Kompetenz zu finden und gleichzeitig ihre eigene Persönlichkeit in der Korrespondenz mit unseren Kunden durchscheinen zu lassen.

Q: Gibt es Bereiche, die verbessert werden können?

A: Die Agenten sind mit dem Unternehmen gewachsen. Wenn wir sie bitten, etwas Zusätzliches zu tun, das über das hinausgeht, was wir uns ursprünglich vorgestellt haben, sind sie gerne bereit, das zu tun. Ich glaube also nicht, dass ich von ihnen verlangen kann, sich in irgendeiner Weise zu verbessern, denn wann immer wir sie um etwas Zusätzliches oder Anderes bitten, sind sie in der Lage, es zu tun. Wir sind sehr zufrieden mit den Agenten, die wir haben, und wir sollten unsere Zusammenarbeit fortsetzen.

Q: Können Sie uns einen Überblick über Ihr Projekt mit WOW24-7 geben?

A: Zunächst haben wir die WOW24-7-Agenten mit Hilfe unserer Tickets in unseren Kundensupport eingeführt. Wir haben ihnen gezeigt, wie die Sternkarten funktionieren und welche Arten von E-Mails und Kommentaren wir von Kunden erhalten. Wir zeigten ihnen auch die Standardantworten, die wir haben, und ermutigten sie, sie entsprechend den spezifischen Fragen, Kommentaren oder Beschwerden der Kunden zu ändern. Sobald sie damit vertraut waren, setzten wir sie in Live-Chats ein, wo wir sehr ähnliche Nachrichten erhalten wie per E-Mail.

Außerdem haben wir sie auf Instagram hinzugefügt, um auf Direktnachrichten unserer Kunden zu antworten. Und seit kurzem sind sie auch an der Überprüfung von Bestellungen beteiligt. Sie bemühen sich, ein paar Mal am Tag zu überprüfen, was bei uns ankommt, um sicherzustellen, dass es keine Rechtschreibfehler auf der Sternenkarte gibt. Da viele Leute ihre Bestellungen von ihrem Telefon aus aufgeben, ist die Fehlerquote sehr hoch. Die Agenten kommunizieren auch direkt mit unseren Druckereien. Wenn also die Sternenkarte eines Kunden beschädigt ankommt, wenden sie sich an das Drucklabor, erklären das Problem und veranlassen die Zusendung einer Ersatzkarte.

Q: Hatten Sie irgendwelche Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit unseren Mitarbeitern?

A: Überhaupt nicht. Der Workflow zwischen unseren Teams war schon immer sehr gut. Wir kommunizieren normalerweise über Kanäle auf Slack. Und einmal im Monat führe ich eine Videokonferenz mit den Agenten durch, und zwar mit jedem einzelnen. Ich glaube, wir haben großes Glück mit den Agenten. Sie sind alle sehr seriös, wenn es darum geht, sich für die Arbeit zu engagieren und einen guten Service für unser Unternehmen und unsere Kunden zu bieten.

Q: Inwiefern hat WOW24-7 dazu beigetragen, Ihr Unternehmen zu verbessern?

A: Bevor wir einen Vertrag mit WOW24-7 abgeschlossen haben, waren wir nicht in der Lage, einen 24/7-Service anzubieten. Wir hatten einen sehr eingeschränkten Kundendienst. Wir haben uns verpflichtet, E-Mails innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt zu beantworten, konnten den Chat aber nur dann einschalten, wenn wir nicht mit E-Mails überlastet waren, und zu diesem Zeitpunkt hatten wir ein viel kleineres Team. Wir waren also nicht in der Lage, den US-Markt in der Weise zu bedienen, wie wir es jetzt mit WOW24-7 tun, denn da wir in Barcelona ansässig sind, unterscheidet sich unser Zeitplan erheblich vom US-Markt, der unser Hauptmarkt ist.

Q: Wie gut hat WOW24-7 die Bedürfnisse Ihres Unternehmens erfüllt?

A: Sie haben den 24/7-Service geliefert, den wir für unsere Kunden bereitstellen wollten. Das bedeutete zum Beispiel, dass ich mich nicht mehr nur um die Beantwortung von Tickets und E-Mails kümmern muss. Ich kann mir einen Überblick verschaffen und mich um einige der schwierigeren Probleme im Zusammenhang mit dem Kundendienst kümmern. Manchmal kann es sehr zeitaufwändig sein, spezifische Schwierigkeiten und Probleme von Kunden zu lösen, so dass es sehr hilfreich ist, ein zuverlässiges Kundensupportteam zu haben.

Q: Was gefällt Ihnen am meisten an der Arbeit mit WOW24-7?

A: Die Agenten sind sehr professionell und kompetent, aber sie haben auch Persönlichkeiten. Wir wollen nicht wie Roboter oder ein gefühlloses Unternehmen wirken. Wir wollen zeigen, dass wir echte Menschen sind und dass wir sie verstehen, wenn sie zum Beispiel wegen Lieferverzögerungen oder Ähnlichem frustriert sind. Und ich denke, das Team hat das sehr gut hinbekommen, indem es einfühlsam und menschlich im Umgang mit den Kunden ist. Sie haben es geschafft, ein Gleichgewicht zwischen Professionalität und Kompetenz zu finden und gleichzeitig ihre eigene Persönlichkeit in der Korrespondenz mit unseren Kunden durchscheinen zu lassen.

Q: Gibt es Bereiche, die verbessert werden können?

A: Die Agenten sind mit dem Unternehmen gewachsen. Wenn wir sie bitten, etwas Zusätzliches zu tun, das über das hinausgeht, was wir uns ursprünglich vorgestellt haben, sind sie gerne bereit, das zu tun. Ich glaube also nicht, dass ich von ihnen verlangen kann, sich in irgendeiner Weise zu verbessern, denn wann immer wir sie um etwas Zusätzliches oder Anderes bitten, sind sie in der Lage, es zu tun. Wir sind sehr zufrieden mit den Agenten, die wir haben, und wir sollten unsere Zusammenarbeit fortsetzen.

Under Lucky Stars ist ein Einzelhandelsunternehmen, das einzigartige Sternenkarten herstellt, die Konstellationen zu bestimmten Daten und Orten zeigen. WOW24-7 unterstützt das Unternehmen bei der Kundenbetreuung und bei der Bearbeitung von Anfragen über mehrere Kanäle. In diesem Interview erzählt die Leiterin der Kundendienstabteilung des Unternehmens, Fiona King, wie WOW24-7 Under Lucky Stars dabei hilft, seine Kunden zu betreuen.

Q: Erzählen Sie uns von Ihrem Unternehmen und was es tut.

A: Unser Unternehmen stellt Sternenkarten her, die Sterne und Sternbilder an einem bestimmten Ort und zu einer bestimmten Zeit zeigen. Wenn Sie zum Beispiel das Datum und den Ort, an dem Sie geboren wurden, in unseren Algorithmus eingeben, können wir Ihnen die Sterne zeigen, die zu dieser Zeit über Ihnen standen, und wir bringen diese für Sie auf einen Pfosten. Und wir liefern in die ganze Welt.

Q: Welche Software verwenden Sie zur Erstellung Ihrer Karten?

A: Es ist eine Software, die von unserem Geschäftsführer entwickelt wurde. Er hat die Algorithmen unter Verwendung des Bright Star Catalog der Universität Yale entwickelt und geschrieben. Wenn Sie die Informationen auf unserer Website eingeben, verwandelt sich der Algorithmus in eine Sternenkarte mit einem von Ihnen gewählten Design (wir haben eine große Auswahl an Designs). Danach wird Ihre Bestellung automatisch an ein Drucklabor weitergeleitet. Je nachdem, wo die Karte bestellt wird, gibt es unterschiedliche Drucklabors. Unsere Labore befinden sich in Europa, Großbritannien, den USA und Australien.

Q: Wie hat sich die Pandemie auf Ihr Unternehmen ausgewirkt?

A: Es war eine ungewöhnliche Auswirkung. Wir hatten erwartet, dass die Verkäufe zurückgehen würden, aber die Tatsache, dass die Leute unser Produkt von überall auf der Welt online bestellen können und nicht mehr einkaufen gehen können, hat dazu geführt, dass die Verkäufe tatsächlich gestiegen sind. Ich glaube, das war bei den meisten Online-Händlern so.

Q: Zu welchem Zweck haben Sie WOW24-7 beauftragt?

A: Wir haben sie beauftragt, einen 24/7-Kundendienst für unsere Produkte bereitzustellen. Wir wollten einen Rund-um-die-Uhr-Support, damit unsere Kunden uns jederzeit per Live-Chat oder E-Mail kontaktieren können und immer jemand da ist, der ihnen hilft. Als wir uns für einen Anbieter von Kundensupport entschieden, schien WOW24-7 im Vergleich zu anderen ähnlichen Unternehmen einen sehr guten Preis zu bieten. Deshalb haben wir uns für diesen Anbieter entschieden.

Q: Können Sie uns einen Überblick über Ihr Projekt mit WOW24-7 geben?

A: Zunächst haben wir die WOW24-7-Agenten mit Hilfe unserer Tickets in unseren Kundensupport eingeführt. Wir haben ihnen gezeigt, wie die Sternkarten funktionieren und welche Arten von E-Mails und Kommentaren wir von Kunden erhalten. Wir zeigten ihnen auch die Standardantworten, die wir haben, und ermutigten sie, sie entsprechend den spezifischen Fragen, Kommentaren oder Beschwerden der Kunden zu ändern. Sobald sie damit vertraut waren, setzten wir sie in Live-Chats ein, wo wir sehr ähnliche Nachrichten erhalten wie per E-Mail.

Außerdem haben wir sie auf Instagram hinzugefügt, um auf Direktnachrichten unserer Kunden zu antworten. Und seit kurzem sind sie auch an der Überprüfung von Bestellungen beteiligt. Sie bemühen sich, ein paar Mal am Tag zu überprüfen, was bei uns ankommt, um sicherzustellen, dass es keine Rechtschreibfehler auf der Sternenkarte gibt. Da viele Leute ihre Bestellungen von ihrem Telefon aus aufgeben, ist die Fehlerquote sehr hoch. Die Agenten kommunizieren auch direkt mit unseren Druckereien. Wenn also die Sternenkarte eines Kunden beschädigt ankommt, wenden sie sich an das Drucklabor, erklären das Problem und veranlassen die Zusendung einer Ersatzkarte.

Q: Hatten Sie irgendwelche Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit unseren Mitarbeitern?

A: Überhaupt nicht. Der Workflow zwischen unseren Teams war schon immer sehr gut. Wir kommunizieren normalerweise über Kanäle auf Slack. Und einmal im Monat führe ich eine Videokonferenz mit den Agenten durch, und zwar mit jedem einzelnen. Ich glaube, wir haben großes Glück mit den Agenten. Sie sind alle sehr seriös, wenn es darum geht, sich für die Arbeit zu engagieren und einen guten Service für unser Unternehmen und unsere Kunden zu bieten.

Q: Inwiefern hat WOW24-7 dazu beigetragen, Ihr Unternehmen zu verbessern?

A: Bevor wir einen Vertrag mit WOW24-7 abgeschlossen haben, waren wir nicht in der Lage, einen 24/7-Service anzubieten. Wir hatten einen sehr eingeschränkten Kundendienst. Wir haben uns verpflichtet, E-Mails innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt zu beantworten, konnten den Chat aber nur dann einschalten, wenn wir nicht mit E-Mails überlastet waren, und zu diesem Zeitpunkt hatten wir ein viel kleineres Team. Wir waren also nicht in der Lage, den US-Markt in der Weise zu bedienen, wie wir es jetzt mit WOW24-7 tun, denn da wir in Barcelona ansässig sind, unterscheidet sich unser Zeitplan erheblich vom US-Markt, der unser Hauptmarkt ist.

Q: Wie gut hat WOW24-7 die Bedürfnisse Ihres Unternehmens erfüllt?

A: Sie haben den 24/7-Service geliefert, den wir für unsere Kunden bereitstellen wollten. Das bedeutete zum Beispiel, dass ich mich nicht mehr nur um die Beantwortung von Tickets und E-Mails kümmern muss. Ich kann mir einen Überblick verschaffen und mich um einige der schwierigeren Probleme im Zusammenhang mit dem Kundendienst kümmern. Manchmal kann es sehr zeitaufwändig sein, spezifische Schwierigkeiten und Probleme von Kunden zu lösen, so dass es sehr hilfreich ist, ein zuverlässiges Kundensupportteam zu haben.

Q: Was gefällt Ihnen am meisten an der Arbeit mit WOW24-7?

A: Die Agenten sind sehr professionell und kompetent, aber sie haben auch Persönlichkeiten. Wir wollen nicht wie Roboter oder ein gefühlloses Unternehmen wirken. Wir wollen zeigen, dass wir echte Menschen sind und dass wir sie verstehen, wenn sie zum Beispiel wegen Lieferverzögerungen oder Ähnlichem frustriert sind. Und ich denke, das Team hat das sehr gut hinbekommen, indem es einfühlsam und menschlich im Umgang mit den Kunden ist. Sie haben es geschafft, ein Gleichgewicht zwischen Professionalität und Kompetenz zu finden und gleichzeitig ihre eigene Persönlichkeit in der Korrespondenz mit unseren Kunden durchscheinen zu lassen.

Q: Gibt es Bereiche, die verbessert werden können?

A: Die Agenten sind mit dem Unternehmen gewachsen. Wenn wir sie bitten, etwas Zusätzliches zu tun, das über das hinausgeht, was wir uns ursprünglich vorgestellt haben, sind sie gerne bereit, das zu tun. Ich glaube also nicht, dass ich von ihnen verlangen kann, sich in irgendeiner Weise zu verbessern, denn wann immer wir sie um etwas Zusätzliches oder Anderes bitten, sind sie in der Lage, es zu tun. Wir sind sehr zufrieden mit den Agenten, die wir haben, und wir sollten unsere Zusammenarbeit fortsetzen.

James Miller

Global Head of Customer Success