Sich in den Kopf des Kunden versetzen oder die Ursprünge der Kundenpsychologie

Psychologie ist Ihr Verkaufsinstrument. Kennen Sie die Psychologie der Kundenbetreuung. Worum geht es? Der Mensch ist eine Gesamtheit von Grundbedürfnissen, Interessen, Komplexen und allem anderen, die sich an den sozialen Status eines jeden anpassen. Das Marketing des Unternehmens wÃ?hlt das richtige Segment von Menschen fÃ?r sein Produkt aus und studiert die Psychologie dieser Gesellschaftsschicht. Wir, als engagierte Kundenbetreuer, kennen die wichtigsten Punkte.

Wie lassen sich Marketing und Psychologie kombinieren, und wie passen die Kundenbetreuer dazu? Hier gibt der Kundendienstanbieter im Folgenden ein detailliertes Erfolgsrezept.

Welche Verhaltensbesonderheiten sollten Agenten bei einem hochwertigen Kundensupport beachten?

Das Kundenverhalten ist spezifisch und ändert sich aufgrund externer Faktoren. Die Faktoren ändern sich, und die Unternehmen müssen sich ständig an sie anpassen. Wir betrachten nun die vielseitigen Merkmale, die es wert sind, beachtet zu werden.

1. Art der KommunikationІ

Die Kommunikation mit den Kunden auf der Verkaufsebene wird zu einem wichtigen Bestandteil der AktivitŠten von Fachleuten im Unternehmen. Als Teil des neuen Konzepts der Zusammenarbeit besteht das strategische Ziel nun darin, Loyalität als Grundlage für günstige Verkaufsbedingungen zu entwickeln.

Kommunikation ist Teil des Verkaufs eines Produkts. Die Käufer treffen die endgültige Entscheidung aufgrund des Einflusses von Faktoren. Deren Wirkung und die Gegenreaktion des Käufers machen das Wesen des kommunikativen Prozesses in der Handelssphäre aus.

2. Neigung zu spontanen Entscheidungen

Manchmal treffen wir unsere Entscheidungen unter dem Einfluss von irrationalem Denken. Zum Beispiel treffen Kunden beim Einkaufen spontane, impulsive Entscheidungen. Untersuchungen zufolge entscheiden sich viele Menschen impulsiv für einen Kauf. Unabhängig von der Demografie und dem Temperament hat jeder schon einmal plötzlich und unerwartet etwas gekauft. Die Studie beweist, dass Emotionen und Gefühle beim Kauf eine entscheidende Rolle spielen und nach dem Anblick des Produkts oder unter dem Einfluss einer sorgfältig gestalteten Werbebotschaft viel schneller handeln.

„Personen, die eine hohe Impulskauftendenz haben, neigen dazu, im Laden l�nger zu suchen, was zu einer positiven Verst�rkung von Impulsk�ufen f�hrt. Diese Aussage ist relevant, da Untersuchungen zeigen, dass Personen mit einer hohen Impulskauftendenz sensibler und reaktionsschneller auf Umweltreize reagieren, was dazu f�hrt, dass sie vermehrt in Impulsk�ufe verwickelt werden.“

– Professoren Agung UTAMA, Hunik Sri Runing SAWITRI, Budi HARYANTO, Lilik WAHYUDI f�r Journal of Distribution Science 19-7

Wenn Sie das Verhalten Ihres Kundensegments untersuchen, sollten Sie darauf achten.

3. Temperamenttypen

Wenn Sie Ihr Produkt als etwas Hervorragendes positionieren, müssen Ihre Kunden Ihrem Unternehmen auf den ersten Blick vertrauen. Das ist eine schwierige Aufgabe. Deshalb raten wir Ihnen, Ihr Temperament zu berücksichtigen und es mit Ihrem Verhalten im Kundenservice mit einem typischen Kunden zu vergleichen:

Sanguin ist ein weicher Typ von Käufer. Er wird niemals Nein sagen. Er hört sich vielleicht Ihren Vorschlag an, beteiligt sich am Gespräch und regt die Diskussion durch fröhliche Ausrufe an, aber er kauft nicht.

Melancholiker sollten auf der Ebene der inneren Empfindungen arbeiten. Zunächst einmal lehnen solche Käufer Emotionalität und Risiko ab. Beim Verkauf lohnt es sich, die Reaktionen und Empfehlungen anderer Käufer zu erwähnen. Entscheidend ist, dass Melancholiker nur dann etwas kaufen, wenn der Verkäufer sich als Experte etabliert hat.

Choleriker haben ein feuriges Temperament, und es lohnt sich, bei ihnen vorsichtig zu sein. Es ist ratsam, eine Beziehung zu beginnen, indem man das Wesentliche des Vorschlags darlegt, anstatt ihn zu übergehen. Eine klare, prÃ?zise PrÃ?sentation wird Ihrem cholerischen Angebot gerecht. Die Rede des Verkäufers sollte selbstbewusst und eindrucksvoll klingen. Erzählen Sie ihm von den grundlegenden Fakten. Choleriker legen Wert auf die Exklusivität des Angebots.

Phlegmatiker lieben Details. Sie müssen mit ihnen als Experten kommunizieren. Sprechen Sie nur mit Fakten, detaillierteren Informationen. Sie reagieren möglicherweise nicht auf die Neuartigkeit Ihres Angebots. Der Vorteil liegt auf der Seite der bewährten Produkte und Angebote. Es ist die Art von Käufer, die an Dokumenten, Zahlen und Berechnungen interessiert ist.

Was Vermittler tun sollten, um jeden Kunden zufrieden zu stellen

Erstes Mitnehmen

Die Einstellung und das Verhalten des Agenten sollten immer freundlich und kundenorientiert sein. Dazu müssen Sie die Kommunikation mit jedem Kunden verfolgen und seine Verhaltensweisen berücksichtigen. Dazu gehören beispielsweise der Charakter, die Vorlieben, die Stimmung während der vergangenen Kommunikation und vieles mehr.

Zweite Schlussfolgerung

Der Vermittler muss eine Art von Gewinndenken haben. Während des Gesprächs muss er sich auf den Kunden einstellen, seine Botschaft verstehen und seine grundlegenden Bedürfnisse erkennen. Daraus sollten Sie sofort ableiten, was das Unternehmen dem Käufer bieten kann. Dann bleibt es nur noch richtig, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu präsentieren, damit der Kunde es kaufen will.

Dritte Schlussfolgerung

Interessanter ist es für Einzelhändler. Denn sie müssen diesen Ansatz am häufigsten nutzen, um den Umsatz zu steigern. Vermittler sollten diese Technik in der Kommunikation verwenden, aber auf natürliche Weise, da ein direkter Fokus auf Defizite vom Publikum jetzt als Ausverkauf wahrgenommen wird.

Nachwort

Die Kommunikation mit Kunden umfasst eine Menge Wissen und Fähigkeiten, die es zu beherrschen und anzuwenden gilt. Es geht vor allem um Psychologie im Kundenservice. Unser Team hat die grundlegenden Fakten zusammengetragen, die Ihnen und Ihren Mitarbeitern dabei helfen werden, die Psychologie der Käufer besser zu verstehen und sie in das richtige Segment des Publikums umzuwandeln. Erstellen Sie zunächst eine klare Liste von Kundenmerkmalen und beobachten Sie diese bei der Interaktion ständig. Darauf aufbauend können Sie Ihre Verkaufspsychologie gestalten. Wenn Sie sich von Fachleuten beraten lassen möchten, empfehlen wir Ihnen, ein Gespräch zu vereinbaren.

James Miller

Global Head of Customer Success