Verlorener Anruf, aufgegebener Anruf, verpasster Anruf oder abgebrochener Anruf: Was ist der Unterschied?

Fehlende Kundenanrufe sind für jedes Unternehmen unvermeidlich, aber wenn sie sich zu oft wiederholen, werden die Kunden ein anderes Unternehmen wählen, das einen besseren Service bietet. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, den Unterschied und die Besonderheiten von verlorenen Anrufen, abgebrochenen Anrufen, verpassten Anrufen und abgebrochenen Anrufen zu verstehen, um eine wirksame Strategie zu deren Vermeidung zu haben. Laut der Hubspot-Forschung belastet die Covid-19-Pandemie die Kontaktzentren stärker, was dazu führt, dass die Kunden eine längere Reaktionszeit erleben. Im Jahr 2021 brauchten die Kunden im Durchschnitt 2 Minuten, um den Anruf zu beenden, wenn sie in der Warteschleife gehalten wurden. 81 % der Kunden schätzen die Fähigkeit des Unternehmens, ihre Anfrage schnell zu lösen. Lesen Sie weiter, um die Hauptgründe für die oben genannten Anrufe, Präventionstipps und Anwendungsfälle zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu entdecken.

Verlorener Anruf, aufgegebener Anruf, verpasster Anruf oder abgebrochener Anruf: Was ist der Unterschied?

Was ist ein verlorener Anruf und wie kann man ihn verhindern

Was ist ein verlorener Anruf? Ein verlorener Anruf ist jeder Anruf, der beendet wird, bevor die Interaktion zwischen Kunde und Agent abgeschlossen ist. Das kann zum Beispiel passieren, weil der Kunde auflegt, bevor er einen Agenten erreicht, oder weil der Anruf aufgrund eines technischen Fehlers abgebrochen wurde.

„Verlorener Anruf“ ist ein Sammelbegriff für alle Anrufe, die nicht wie erwartet verlaufen, ob freiwillig oder unfreiwillig. Die Hauptgründe für verlorene Anrufe sind schlechtes Warteschlangen- und Anrufmanagement, was sich erheblich auf den Umsatz und den Ruf des Unternehmens auswirkt.

Wie kann Ihr Unternehmen verlorene Anrufe verhindern?

Mehr Agenten können zur Entgegennahme von Anrufen eingestellt werden, wodurch das bestehende Team entlastet wird. Die Schulung der Agenten kann auch nützlich sein, um sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe zu bearbeiten und die Auslastung in Zeiten geringen Verkehrsaufkommens zu verringern.
Der virtuelle Warteschlangenmechanismus ermöglicht es den Kunden, sich einen Platz in der Warteschlange der eingehenden Kunden zu sichern, ohne in der Leitung zu bleiben. Das System protokolliert ihre Position in der Warteschlange, und wenn sie das Team erreichen, führt der Agent des Kontaktzentrums einen ausgehenden Anruf bei ihnen durch. Diese Strategie verbessert die Quote der verlorenen Anrufe, da die Leitung nicht durch eine lange Wartezeit blockiert werden kann und der Kunde den Anruf nicht abbricht.
Mit Hilfe der Anruferidentifizierung (auch als Caller ID oder CLI bekannt) kann Ihr Unternehmen die Telefonnummern derjenigen ermitteln, die ihre Anrufe verloren haben. Diese Nummern können dann in ein Wählgerät für ausgehende Anrufe programmiert werden, um den Kunden zurückzurufen, sobald ein freier Mitarbeiter zur Verfügung steht, um das Problem zu lösen.

Wie man abgebrochene Anrufe erkennt

Was ist ein abgebrochener Anruf? Ein abgebrochener Anruf liegt vor, wenn der Anrufer den Hörer auflegt, während er sich in der Warteschleife befindet, das IVR benutzt oder bevor er die Voicemail verlässt. Ein ausgehender Anruf kann auch abgebrochen werden, wenn der Kunde antwortet, aber auflegt, bevor das System den Agenten erreicht.

Der Hauptgrund für eine hohe Zahl abgebrochener Anrufe ist eine geringe Zahl von Festnetzanschlüssen, was zu einer schlechten Leistung der Agenten führt. Der andere Grund ist die lange Bearbeitungszeit, die für jedes Kontaktzentrum ein wichtiger KPI ist. Wenn die Konversation nicht optimiert ist und die Agenten das Problem nicht schnell lösen können, wird der Kunde beim nächsten Mal auflegen, nachdem er nur ein paar Minuten in der Warteschlange gewartet hat.

Gibt es also einen Plan, um Ihre Warteschlange effizient zu verwalten, wenn sie überlastet ist?

Eine Methode zur Anrufweiterleitung kann dazu beitragen, abgebrochene Anrufe in Ihrem Unternehmen zu vermeiden. Wenn unerwartete Anrufspitzen auftreten, müssen Agenten aus anderen Teams möglicherweise vorübergehend in die Haupt-Supportgruppe weitergeleitet werden, wobei eine fähigkeitsbasierte Routing-Regel zur Verwaltung der Fragen verwendet wird. Call Center Service Software wird verwendet, um mit Tickets zu arbeiten und sie entsprechend weiterzuleiten. Kontakt-Support-Teams können auch verschiedene Programme verwenden, um wichtige Service-Level-Kennzahlen wie die Zeit bis zur Antwort, die Übertragungsrate, die Wartezeit und die Leerlaufzeit zu messen, die auf eine mögliche Überlastung der Warteschlange hinweisen. Unabhängig davon, ob es sich um die Einführung eines neuen Produkts oder um eine saisonale Spitzenbelastung handelt, sollte das Unternehmen in der Lage sein, dies vorherzusehen und die Zeitpläne der Agenten entsprechend anzupassen.

Ausgehend von der Definition der abgebrochenen Anrufe ist die Einrichtung einer Wissensdatenbank eine weitere gute Strategie, um Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Ein Wissensportal auf einer Unternehmenswebsite ist eine großartige Ressource sowohl für den internen als auch für den ausgelagerten Kundendienst, um schnell Antworten und Informationen über ein Produkt, eine Dienstleistung oder ein Thema zu finden. Sie kann wie eine digitale Bibliothek zur Selbstbedienung für die am häufigsten gestellten Fragen funktionieren. Die Ressourcen der Wissensdatenbank sollten gut erreichbar, umfassend und interessant sein, damit die Nutzer leicht darin navigieren können. Abgesehen von der Verringerung der Abbruchquote bei Anrufen kann ein solches Portal einfache Fragen beantworten, so dass den Mitarbeitern mehr Zeit für die Lösung komplexerer Fragen bleibt. Vor dem Aufbau einer Wissensdatenbank kann das Unternehmen eine kleine Recherche durchführen, um die Bereiche zu ermitteln, in denen Ihre Kunden Unterstützung benötigen, und die Themen zu finden, die am häufigsten gesucht werden.

Effizientes Kontaktzentrum = Keine verpassten Anrufe

Ein verpasster Anruf ist ein Anruf, der eine bestimmte Zeit lang läutet, aber die Agenten nehmen ihn entweder nicht früh genug an oder lehnen ihn ab. So werden in Contact Centern eingehende Anrufe in der Regel verpasst, wenn die Klingeldauer den in den Einstellungen für eingehende Anrufe festgelegten Höchstwert erreicht. Die Bedeutung von verpassten Anrufen wird auch bei der Weiterleitung von Anrufen angezeigt, wenn der angegebene Agent nicht rechtzeitig abnimmt und der erste Agent bereits ein anderes Gespräch führt.

Eine der Strategien zur Vermeidung verpasster Anrufe ist die Organisation von Sammelanschlüssen. Sammelanschlüsse sind eine Sammlung von Telefonanschlüssen, die so organisiert sind, dass sie gleichzeitig angerufen werden. So werden z. B. alle Mitarbeiter der technischen Abteilung angerufen, wenn Sie sie in bestimmte Teams einteilen. Ihr Unternehmen kann so viele Sammelanschlüsse wie nötig einrichten, und diese können entsprechend der Struktur Ihres Unternehmens angepasst werden. Die Sammelanschlüsse können auch so eingerichtet werden, dass sie miteinander verbunden sind. Das bedeutet, dass Sie den Anruf auch dann nicht verpassen, wenn Ihr gesamtes technisches Team beschäftigt ist, weil ein anderer Sammelanschluss den Anruf entgegennehmen kann.

Außerdem ist die Umleitung von Sprachnachrichten auf E-Mail ein guter Tipp, um verpasste Anrufe zu vermeiden. Mit diesem Dienst werden Sprachnachrichten von verpassten Anrufen direkt an ein bestimmtes E-Mail-Postfach weitergeleitet. Jede Sprachnachricht wird als separater E-Mail-Anhang verschickt und enthält alle Informationen über den Hintergrund des Kunden. Dies ist eine großartige Lösung für Teammitglieder, die bei der Arbeit mit potenziellen Kunden oft nicht an ihrem Schreibtisch sitzen können. So können sie zwar nicht am Telefon sein, erhalten aber sofort die neuesten Nachrichten auf der Voicemail.

Was ist ein abgebrochener Anruf und warum Sie ihn vermeiden sollten

Was ist ein abgebrochener Anruf?

Ein abgebrochener Anruf ist ein verlorener Anruf, der aufgrund eines technischen Fehlers oder einer Fehlkalkulation versehentlich abgebrochen wird. Die Gründe sind technische Fehler, Personalprobleme und Ineffizienz der Contact CenterUmgebung.

Eine Predictive Dialer-Technik ist die wichtigste Methode, um die Abbruchrate von Anrufen zu reduzieren und die Produktivität der Agenten in Unternehmen zu steigern. Ein Predictive Dialer ist ein automatisiertes System für ausgehende Anrufe zur Minimierung der Wartezeit zwischen aktiven Anrufen. Es verwendet spezielle mathematische Algorithmen, um die Daten der Leads, die durchschnittliche Gesprächszeit, die Anzahl der verfügbaren Agenten und die verpassten Anrufe zu verfolgen und die Verhaltensmuster aufzuzeichnen. Wenn ein Lead den Hörer abnimmt, wird der Anruf an einen aktiven Agenten weitergeleitet. Mit dieser Methode lässt sich also vorhersagen, wann der Agent höchstwahrscheinlich verfügbar sein wird, um einen Anruf entgegenzunehmen. Je mehr Agenten frei sind, desto weniger verpasste Anrufe gibt es im Unternehmen.

Ein Predictive Dialer versucht auch, die Kundenzufriedenheitsrate zu kontrollieren, eines der Hauptmerkmale für die Bedeutung der abgebrochenen Anrufe. So übersteigt die Anzahl der aktiven Anrufe nicht die Anzahl der verfügbaren Agenten, indem Anrufe entsprechend dem aktuellen Wählverhältnis initiiert werden.

Wie Unternehmen mit verlorenen, abgebrochenen, verpassten und abgebrochenen Anrufen umgehen: Use Cases

Robotex Ltd. ist auf die Lieferung von Metallbearbeitungsgeräten und die Integration von Robotersystemen in weltweit führenden Unternehmen spezialisiert und arbeitet mit öffentlichen und privaten Kunden zusammen. Angesichts der zunehmenden Zahl eingehender Anrufe hatten die Anrufbearbeiter Schwierigkeiten, spezifische Szenarien zu integrieren und die Kunden rechtzeitig mit dem richtigen Spezialisten zu verbinden. So gingen im Unternehmen immer mehr Anrufe verloren und die Kundenzufriedenheit sank.

Durch die Integration effizienter Call-Routing-Szenarien gehen die Anrufe von Kunden, die das Unternehmen bereits kontaktiert haben, genau zu dem Manager, der mit ihnen gesprochen hat. So kann jeder einzelne Kunde individuell angesprochen werden. Dadurch ist die Zahl der verpassten Anrufe bei Robotex Ltd. auf Null gesunken. Außerdem kann die mobile Unternehmenskommunikation mit Hilfe von Smart-SIM-Karten von jedem Ort der Welt aus effizient und organisiert werden.

Reliance Home Comfort ist die kanadische Hauptquelle für Öfen, Klimaanlagen, Warmwasserbereiter, Ofenreparaturen, intelligente Heimsysteme und mehr. Das Unternehmen verfügt über ein engagiertes Contact Center-Team, das einen hochwertigen und professionellen Service bietet und einige Tipps gibt, wie es abgebrochene Anrufe vermeiden kann. Erstens haben sie Einblick in unbeantwortete Anrufe, indem sie die Stimmenenergie erkennen, um herauszufinden, ob die Anrufe von einem Agenten entgegengenommen wurden, ob der Anruf an die Voicemail geschickt wurde oder ob eine Voicemail hinterlassen wurde. Sobald das Unternehmen weiß, warum Anrufe nicht entgegengenommen werden, kann es die Probleme angehen und das Volumen der unbeantworteten Anrufe reduzieren. Außerdem aktivieren Cloud-basierte Contact Center-Lösungen die Daten über unbeantwortete Anrufe in Echtzeit. Dies ermöglicht eine sofortige erneute Kontaktaufnahme mit den wertvollsten unbeantworteten Anrufen, um die Konversionsrate zu erhöhen, wenn der Anrufer am meisten interessiert ist.

Pennard Vets, die Tierklinik in Kent, hatte mit einer unerträglichen Menge an eingehenden Anrufen zu kämpfen, die es ihrem Empfangsteam nicht ermöglichte, alle Anfragen von Tierbesitzern zu beantworten, sobald sie eingingen. Daher wurde PetsApp eingerichtet, um die Kundenansprache zu verbessern und eingehende Kundenanrufe effektiv zu bearbeiten. Innerhalb weniger Minuten nach der Anmeldung konnten sie mit dem Onboarding ihrer Tierhalter beginnen. Für die PetsApp Customer Success Manager gab es spezielle Schulungen, um die Plattform bei den Tierhaltern bekannt zu machen. So können die Kunden Medikamente und Futter nachbestellen, einen Termin buchen und ihre Haustiere in der Klinik registrieren. Nach der Einführung von PetsApp sank die Rate der verpassten Anrufe von durchschnittlich 1.400 pro Monat über alle Standorte hinweg auf durchschnittlich 250. Durch den Text-Chat über PetsApp hat das Pennard-Team in 12 Monaten über 1.100 Stunden an Zeit für eingehende Anrufe gespart, so dass mehr Zeit für andere vorrangige Aufgaben zur Verfügung steht.

Riverside Special Utility District versorgt die Gemeinde Riverside in Texas mit sicheren, qualitativ hochwertigen Wasserdienstleistungen und hält dabei einen hohen Standard im Kundenservice aufrecht. Um unterbrochene Anrufe zu vermeiden, werden alle ein- und ausgehenden Anrufe in ihrem System aufgezeichnet, so dass der Versorgungsbezirk auf sein Telefonsystem zurückgreifen und sicherstellen kann, dass sein Mitarbeiter die richtigen Verfahren einhält. Durch die Aufzeichnungen kann auch der Schulungsprozess für die Mitarbeiter rationalisiert werden, was Ressourcen bei der Einarbeitung spart. Der Riverside Special Utility District sparte allein durch die Umstellung auf die neue Plattform rund 4.000 Dollar an Kosten für ein neues Telefonsystem, optimierte die Energiekosten und verringerte die Zahl der abgebrochenen Anrufe.

Unterm Strich

Die wichtigsten Besonderheiten und Unterschiede zwischen „verlorenen Anrufen“, „abgebrochenen Anrufen“, „verpassten Anrufen“ und „abgebrochenen Anrufen“ scheinen nun ziemlich klar zu sein. Die Hauptgründe für verlorene Anrufe sind ein schlechtes Warteschlangen- und Anrufmanagement, das sich erheblich auf den Umsatz und den Ruf des Unternehmens auswirkt. Daher führen Unternehmen virtuelle Warteschlangen und Rückrufe ein, nutzen mehrere Kommunikationskanäle, erstellen Notfallpläne für Anrufspitzen und erweitern das Team, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Eine ordnungsgemäße Bewertung der Arbeitsstatistiken Ihres Unternehmens für das Kontaktzentrum sollte dazu beitragen, die genauen Schritte zu bestimmen, die Sie unternehmen müssen, um Probleme bei der Anrufkommunikation zu vermeiden.

Wenn Sie nach einem effizienten Weg suchen, um die oben genannten Arten von Anrufen zu vermeiden – lagern Sie Ihren Call- oder Contact-Center-Kundensupport an WOW24-7 aus! Buchen Sie ein 30-minütiges Gespräch mit unserem Vertriebsteam, um herauszufinden, wie Sie die Kundenerfahrung und die allgemeine Unternehmensleistung verbessern können.