Vorteile und Errungenschaften moderner Callcenter, die Sie kennen sollten

Statistiken zufolge wächst die Bedeutung der Call Center Outsourcing Branche exponentiell:
 

• Ein Bericht über den globalen Callcenter-Outsourcing-Markt 2020-2024 geht davon aus, dass der Markt in den nächsten Jahren um 13,67 Milliarden Dollar wachsen wird.
• Wie ein anderer Bericht zeigt, wird erwartet, dass der globale Business Process Outsourcing Markt eine CAGR von 8,5% von 2021 bis 2028 zu registrieren. 
• Deloitte sagt, dass Outsourcing im Nahen Osten, insbesondere in Dubai, an Popularität gewonnen hat und bis 2023 voraussichtlich 6,8 Milliarden Dollar erreichen wird.
• Ein anderer Bericht geht davon aus, dass der europäische Callcenter-Outsourcing-Markt im Zeitraum 2020-2024 um 3,02 Milliarden Dollar wachsen wird.

 
Warum ist das so? Outsourcing ist billiger. Aber das ist nicht der einzige Grund, warum sich Unternehmen für das Outsourcing des Kundendienstes entscheiden. In diesem Artikel werden die Vor- und Nachteile des Outsourcing von Call Centern und die neuesten Trends in der Branche erläutert.
 

Definition von Call Center Outsourcing

Call Center Outsourcing ist eine Dienstleistung, die von unabhängigen Agenturen betrieben wird, die Unternehmen Kundenbetreuung anbieten. In der Regel lagern Unternehmen ihre Kundenbetreuung aus, weil der Hauptvorteil eines Call Centers darin besteht, dass es bequemer ist, als ein eigenes Kundenserviceteam zu unterhalten.
 
Warum ist es wichtig, ein Call Center zu haben? Ausgelagerte Call Center bearbeiten ALLE Kundenanfragen und helfen Marken, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und die Kundenbindung zu stärken.
 

Call Center Outsourcing: Vorteile und Nachteile

1. Niedrigere Kosten 

Die Auslagerung an Callcenter ist kostengünstiger als der Aufbau eines eigenen Kundendienstteams. Kontaktzentren verfügen über alles, was für den Betrieb eines Kundenservicesystems erforderlich ist. Sie zahlen für ihre Dienste, ohne Geld für die Einstellung von Agenten, deren Schulung, die Ausstattung mit notwendigen Arbeitsmitteln, die Bereitstellung von Sozialleistungen usw. auszugeben.

2. Dienst auf Abruf

Outsourcing bietet hervorragende Flexibilität und Skalierbarkeit. Die Bedeutung von Call Centern in der Wirtschaft ist an saisonale Spitzen in der Kundennachfrage gebunden. Call Center-Outsourcing bietet die Möglichkeit, Ihr Support-Team schnell zu vergrößern (wenn Ihr Unternehmen wächst) oder zu verkleinern (wenn die Hochsaison vorbei ist).

3. Bessere Servicequalität

Outsourced Call Center bieten einen hervorragenden Kundenservice, weil sie über umfangreiche Erfahrungen und Fachkenntnisse verfügen. Ihre Ressourcen und ihre Aufmerksamkeit entwickeln und liefern die praktikabelsten Lösungen für den Kundensupport. Call Center nutzen die neueste Technologie und Branchenerfahrung, um die effizienteste Kundendienststrategie zu entwickeln.

4. Geringere Kontrolle über das Geschäft

Was die Nachteile betrifft, so nimmt ein ausgelagertes Call Center dem Kunden die Kontrolle über jede Handlung. Die Lösung besteht darin, ein zuverlässiges Team zu engagieren, dem Sie oder Ihre Geschäftspartner oder Kollegen vertrauen.

5. Bedenken hinsichtlich Sicherheit und Datenschutz

Trotz höchster Vertraulichkeitsansprüche des Dienstes können sie nicht für jede Person sprechen, denn die Fluktuation ist immer noch da. Zweifellos prüfen sie und informieren jeden über Risiken und Konsequenzen, aber Sie werden mit verärgerten Kunden persönliche Informationsprobleme behandeln.

6. Sprachliche und kulturelle Barrieren

Die gleichen Dinge werden von Menschen, die in amerikanischen und indianischen Kulturen aufgewachsen sind, unterschiedlich wahrgenommen. Unterschiedliche Werte und Weltanschauungen sorgen für Konflikte. Zum Beispiel schätzen Amerikaner ihre Zeit und sind zielorientiert, während Indianer an Familienwerte und Harmonie mit der Natur denken.

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Cloud-Nutzung

Die Callcenter haben begonnen, sich auf das Cloud-System zu stützen und sind zu einem System der Arbeit von zu Hause aus übergegangen. Diese Tendenz ist branchenübergreifend zu beobachten, da sie den Komfort der Cloud und andere Vorteile des Callcenter-Outsourcings bietet. Die in der Cloud gehosteten Funktionen bieten mehr Flexibilität und Verfügbarkeit, da die Agenten jederzeit und überall auf ein System zugreifen können.

Flexibilität

Unternehmen haben ihre Hoch- und Niedrigsaison. Ausgelagerte Call Center bieten Flexibilität und Skalierbarkeit in unbeständigen oder hektischen Zeiten. Diese Agenturen können das Team von Agenten schnell aufstocken, um ein erhöhtes Ticketaufkommen abzudecken, oder die Anzahl der Mitarbeiter reduzieren, wenn die Hochsaison vorbei ist.

Funktionalität 

Die meisten Cloud-Softwareprogramme verwenden APIs, so dass das Cloud-System mit Ihrem Unternehmenssystem synchronisiert werden kann. Mit dieser Funktion können Sie einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten, indem Sie Informationen über Ihre Kunden aus verschiedenen Quellen sammeln und maßgeschneiderte Lösungen erstellen.

Erschwinglichkeit 

Die Cloud ist ein abonnementbasierter Dienst, d. h. Ihre einzigen Kosten sind eine monatliche Gebühr. Auf diese Weise müssten Sie deutlich weniger ausgeben als für eine In-House-Computing-Lösung.

Self-Service-Erfahrung

Heutzutage erwarten die Kunden von Marken, dass sie Selbstbedienungsmöglichkeiten haben, weil sie bequem sind. Eine Selbstbedienung erfÃ?llt nicht nur diese Anforderung, sondern erweitert auch die ServicekapazitÃ?t eines Unternehmens, ohne dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden mÃ?ssen. Mit Cloud-Software können Marken Selbstbedienungsoptionen durch Chatbots und Wissensdatenbanken anbieten. Infolgedessen wenden sie sich an Business Process Outsourcing Services, um Kosten zu senken und die Effizienz ihres Unternehmens zu steigern. 

Chatbots

Zur Automatisierung von Callcentern gehört ein Chatbot. Chatbots sind ein großartiges Hilfsmittel für Callcenter, da sie Kunden weiterleiten, einfache Anfragen beantworten und Probleme lösen können. Anspruchsvollere Chatbots verwenden Text-to-Speech-Verarbeitung, die durch KI-Innovationen und maschinelles Lernen erzeugt wird.

KI-gestützte Werkzeuge 

KI-basierte Anwendungen können Agenten unterstützen, indem sie aufschlussreiche Informationen über Kunden liefern. Nehmen wir ein CRM mit KI-gestützten Lösungen. Es spart Zeit und hilft bei der Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen.

Außerdem kann die KI-gesteuerte Automatisierung einen Kunden an den richtigen Agenten weiterleiten, der dabei hilft, ein Ticket schneller zu lösen. Eine andere Art der KI-Anwendung ist die Stimmungsanalyse, bei der KI die Kommentare von Kunden scannt, das Problem identifiziert und Lösungen vorschlägt.

IVR-Software

Die interaktive Sprachdialogtechnologie kann mehrere Funktionen erfüllen, wie z. B. die Begrüßung der Kunden, die Identifizierung des Problems, wegen dem sie anrufen, und die Weiterleitung an die am besten qualifizierten Agenten.

Fachleute

Neben anderen Vorteilen des Callcenter-Outsourcings bieten sie eine hochwertige Kundenbetreuung. Sie wissen, was ein Callcenter-System effizient macht und was es bremst. Sie wissen, welche Lösungen sie anwenden und welche Agenten sie einem bestimmten Fall zuweisen müssen. Ihre Erfahrung hilft ihnen dabei, mit allen Umständen umzugehen und schnell auf kritische Situationen zu reagieren.

24/7 Service

Auch wenn viele Unternehmen ihren Kunden einen 24/7-Kundendienst bieten mÌssen, können dies nicht alle tun. Deshalb wenden sie sich an externe Anbieter. Outsourcing-Anbieter f�r den Kundensupport decken alle Zeitzonen ab und ermöglichen es Marken, Tag und Nacht mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Zusammenfassung

Unternehmen werden immer die kostengünstigeren Optionen wählen, um die Kundenerfahrung zu verbessern, so dass einige zögern, ein Call Center zu beauftragen. Die meisten von ihnen befinden sich im Ausland, und dort gibt es gute Mitarbeiter, sogar bessere als in den US-Callcentern. Außerdem entwickelt sich diese Branche mit neuen Technologien, die wesentlich zur Entwicklung der heute bei den Nutzern weit verbreiteten Call Center-Selbstbedienungsoptionen beitragen.

Wenn Sie das Call Center testen und mit ihm zusammenarbeiten möchten, können Sie einen 30-minütigen Anruf bei uns buchen und sich ausführlich beraten lassen.

James Miller

Global Head of Customer Success