Warum sind Kundenbeschwerden für Unternehmen wichtig?

Der Kunde trägt die Krone

Sie haben wahrscheinlich schon einmal den Satz gehört, ‚Der Kunde ist König‘ oder ‚Der Kunde hat immer Recht‘. Vielleicht hat Sie Ihr Chef sogar schon einmal gerügt, weil Sie auf Kundenbeschwerden und Meinungsverschiedenheiten unhöflich oder aggressiv reagiert haben.

78 % der Verbraucher haben schon einmal eine Transaktion abgebrochen oder einen geplanten Kauf nicht getätigt, weil sie einen schlechten Service erlebt haben. (Quelle: American Express Survey, 2011.)

Die logische Frage ist, wie man mit einer Kundenbeschwerde umgeht. Die meisten oder alle von uns müssen wissen, wie man mit Kundenbeschwerden umgeht und sie zur Verbesserung unseres Geschäfts nutzt. Ironischerweise wären wir in einer anderen Situation vielleicht selbst dieser schwierige Kunde gewesen. Wir neigen immer dazu, nur eine Seite der Medaille zu sehen, aber die Wahrheit ist, dass 24/7 Kundenservice ein Spiel für jeden ist.

Einige Kunden sind zu wählerisch.
Einige Kunden wollen zu viele Details.
Einige Kunden legen Wert auf ihre Privatsphäre und den Kundenservice.

Unternehmen und ihre Aufbauten wissen, dass der Verlust eines Kunden aufgrund einer enttäuschenden Erfahrung, die nicht behoben wurde, bedeutet, ihn FÜR IMMER zu verlieren.

Forbes schätzt, dass Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice jedes Jahr etwa 62 Milliarden Dollar verlieren, und der Welleneffekt erstreckt sich über Jahre.

Unter der Fassade verbirgt sich jedoch immer ein Gefühl, das aus echter Enttäuschung erwächst. Die meisten Kunden können einen einmaligen Vorfall verzeihen, weil sie verstehen, dass die Leute, die an den Befehlszeilen arbeiten, auch Menschen sind.

Wenn sich ein und derselbe Anrufer dreimal pro Woche über dieselbe Sache beschwert, bedeutet das, dass bei Ihnen als Unternehmen etwas nicht stimmt. Und es richtig anzugehen, zeigt einen blinden Fleck, den es zu berücksichtigen und Ihr Unternehmen zu verbessern gilt, angefangen mit einer erstklassigen Bearbeitung von Kundenbeschwerden.

Es ist von entscheidender Bedeutung, den Beschwerden Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen große Aufmerksamkeit zu schenken. Auf diese Weise können die Kunden die Arbeit Ihres Support-Teams oder das Produkt/die Dienstleistung, die Sie verkaufen, verbessern. Verwandeln Sie dieses harte Wort in einen Gewinn für Sie und Ihr Unternehmen, statt in einen Tiefpunkt.

Warum sind Kundenbeschwerden für Unternehmen wichtig?

Das goldene Zeitalter des Internets und der sozialen Medien

In der heutigen Zeit, in der jeder über das Internet und soziale Medien wie Facebook, Instagram oder Twitter vernetzt ist, kann eine einzige Kundenbeschwerde Sie Millionen kosten. Eine schlechte Antwort auf Kundenbeschwerden könnte Ihnen den Hass von Millionen einbringen.

Große Unternehmen stellen verantwortliche Manager sowohl für Inhalte in den sozialen Medien als auch für das Outsourcing des eCommerce-Kundendienstes ein. Die meisten Unternehmen sind heute im Internet vertreten, so dass Menschen, die online kaufen, Ihre Präsenz in den sozialen Medien übersehen werden.

Im Jahr 2017 machte United Airlines beispielsweise Schlagzeilen, als ein Kunde unter unklaren Umständen aus einem Flugzeug geworfen wurde. Der Vorfall wurde aufgezeichnet und ging schnell viral, insbesondere auf Twitter, und man kann sich vorstellen, wie das geregelt wurde. Aber sie haben diesen Fall definitiv genutzt, um die Sicherheitsmaßnahmen zu verbessern und die Bedeutung von Kundenbeschwerden zu zeigen.

Wie reagiert man auf Kundenbeschwerden?

Die meisten Beschwerden, die Sie erhalten, sind in Textform. Die Leute trauen sich selten, anzurufen und ihren Ärger auszudrücken. Also müssen E-Mails oder Nachrichten geschrieben werden, damit Sie das Vertrauen des Kunden in Ihr Unternehmen wiederherstellen und sein Wohlwollen zurückgewinnen.

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele, wie Sie Kundenbeschwerden so positiv wie möglich lösen können.

Das Kundenanliegen im ersten Satz anerkennen

Falsch: „Es tut uns leid und ist uns peinlich. Aber vor allem tut es uns sehr leid.“

Korrekt: „Vielen Dank für Ihre E-Mail. Es tut mir leid, dass Sie Probleme mit Ihren Software-Produktschlüsseln haben.“

Wenn Sie eine E-Mail damit beginnen, dass Sie das Problem des Kunden erkennen, erfreuen Sie ihn mit Ihrer Besorgnis und Ihrem persönlichen Ansatz bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden.

Entschuldigen Sie sich unabhängig davon, wer die Schuld trägt

Erstens sollten Sie sich entschuldigen, unabhängig davon, ob das Problem die Schuld Ihres Unternehmens, die Schuld des Kunden oder eine Naturkatastrophe ist. Versuchen Sie, sich zu entschuldigen, ohne Schuldzuweisungen vorzunehmen.

Falsch: „Es ist nicht unsere Schuld, dass Sie das Produkt zu Hause beschädigt haben.“

Korrekt: „Es tut mir leid für jedes Missverständnis/jede Unannehmlichkeit, die Ihnen möglicherweise entstanden ist.“

Eine echte Entschuldigung kann die emotionale Bindung eines Kunden an ein Unternehmen stärken.
Wenn eine Entschuldigung echt ist, steigt die Kundenzufriedenheit um 10-15%.
Entschuldigungen helfen Ihnen, eine Beziehung aufzubauen und Vertrauen zu gewinnen.

Zweitens: Wenn Sie auf eine Kundenbeschwerde reagieren, müssen Sie sich an irgendeiner Stelle in Ihrer Nachricht entschuldigen. Das kann im einleitenden Absatz oder irgendwo im Hauptteil sein, aber nachdem Sie ein Problem genannt haben.

Erklären Sie, wie oder warum das Problem aufgetreten ist

Wenn Sie dem Kunden erklären, was das Problem verursacht haben könnte, können Sie das Vertrauen in Ihr Unternehmen wiederherstellen und das Wohlwollen des Kunden zurückgewinnen. Was ist eine Kundenbeschwerde? Im Wesentlichen ist es der Wunsch zu verstehen, warum der gekaufte Artikel nicht funktioniert. Sie wirken aufrichtiger und zuverlässiger, wenn Sie sich für ein verkauftes Produkt oder eine Dienstleistung interessieren.

Beispiel: „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns das mitzuteilen. Hier ist, was wir denken, was passiert sein könnte.“

Kundenservice wirkt sich direkt auf die Einnahmen aus

Zufriedene Kunden kommen immer wieder zurück. Kunden sprechen immer über gute oder schlechte Erfahrungen mit anderen, und so halten sich die meisten Unternehmen über Wasser ─ indem sie bestehende Kunden begeistern. Als Unternehmen müssen Sie einfühlsam und reaktionsschnell sein, aber vor allem müssen Sie schnell auf Kundenbeschwerden reagieren.

Geben Sie dem Kunden das Gefühl, geliebt, geschätzt und respektiert zu werden. Es kann sein, dass die Dinge schlecht laufen und Sie vielleicht sogar Ihre Preise erhöhen, aber die Kunden bleiben Ihnen treu. 70 % der Kauferfahrungen beruhen darauf, wie der Kunde sich behandelt fühlt. Daher muss jedes Kundenbetreuungsteam entsprechend geschult sein und wissen, wie man mit Kundenbeschwerden im Call Center umgeht.

Abschluss oder Kunden vergessen nie

Kunden notieren sich immer gute und schlechte Vorfälle. Man sagt, Menschen vergessen, was man sagt, aber nie, wie man sie fühlen lässt. Kunden mögen frühere Beschwerden über den Kundendienst schnell vergessen, sobald sie durch einen freundlicheren Support ersetzt werden. Sie werden jedoch nie vergessen, dass man ihnen das Gefühl gab, unwürdig zu sein oder sich nicht um sie zu kümmern.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, eine Kundenbeschwerde oder einen unangenehmen Vorfall zu verstehen, darauf zu reagieren, daraus zu lernen und sich zu verbessern, bringt das Ihr Unternehmen auf den richtigen Weg zu dem versprochenen Wachstum.

Wenn Sie immer noch mit verärgerten Kunden zu kämpfen haben, zögern Sie nicht, mit dem Outsourcing des Kundendienstes zusammenzuarbeiten. Entscheiden Sie sich für uns,Buchen Sie einen Anruf, und wir werden Ihre Kunden definitiv „begeistern“.