Was ist eine Support-Abteilung in einem Unternehmen? Definition und Bedeutung

Mit dem Grad der Integration der Technik in fast alle Bereiche des Unternehmens ist es für Unternehmen unterschiedlicher Größe wichtig, über ein Support-Team zu verfügen. Einige von ihnen konzentrieren sich auf die Bearbeitung von Kundenanfragen und die Beantwortung von Fragen (Kundensupport), während andere sich auf die Lösung technischer Probleme (technischer Support) konzentrieren.

Kundensupport- und -pflegeabteilung ist ein Team, das mit Hilfe verschiedener Chat-Kanäle (z. B. E-Mail, Telefon, Apps, Live-Chat und Social-Media-Plattformen) mit den Kunden auf einer bedarfsgerechten Basis interagiert. Kundenbetreuungsdienste sind dazu da, technische Hilfe für Produkte anzubieten, während Serviceteams darauf abzielen, positive Kundenerfahrungen zu bieten.

Eine technische Support-Abteilung zum Beispiel ist mehr als die Leute, die neue Anwendungen einrichten oder sich um computerbasierte Probleme kümmern. Das ist nur die Spitze des Eisbergs. Die Abteilung muss allen Benutzern, die interne Computersysteme nutzen, professionelle Unterstützung bieten. Abgesehen von der Einrichtung von Software kann es zu ihren Aufgaben gehören, Probleme zu beheben und technische Beratung anzubieten.

Ein Support-Team oder eine Abteilung entwickelt und pflegt viele interne Systeme, die für eine perfekte Kommunikation und Arbeit notwendig sind. Dieses Team erstellt ständig Pläne zur Verbesserung der Gesamteffizienz und Produktivität des Unternehmens. Ein Support-Team hat einen großen Einfluss auf den Erfolg und die Rentabilität des Unternehmens, und deshalb ist es wichtig, die Fragen „Was ist eine Support-Abteilung?“ und „Warum sind Support-Teams wichtig?“

Wie sieht eine IT Support Abteilungsstruktur aus?

Der Supportdienst oder die Supportabteilung ist das, was jedes IT-Produkt lebendig macht und vom Kunden gut behandelt wird. In der Regel ist ein Support-Team für Informationstechnologien ein Teil der IT-Abteilung mit einem IT-Direktor an der Spitze. Die nächste Ebene ist oft ein Informationssicherheitsteam, gefolgt von Systementwicklung, -bereitstellung und -support. Wir konzentrieren uns auf die System-Support-Abteilung, zu der typischerweise Teams gehören wie:

• Systemverwaltungs-Team
• Abteilung Netzwerkverwaltung
• Anwendungen/Software-Unterstützung

Wie die Definition der IT-Support-Abteilung vermuten lässt, ist dieses Element der Unternehmensstruktur von entscheidender Bedeutung, da es eine klare Kommunikation gewährleistet und verhindert, dass die Benutzer mit verschiedenen Problemen konfrontiert werden (oder diese löst, falls sie bereits bestehen). Experten bieten mehrere Ansätze für die Strukturierung einer Support-Abteilung an.

Konsistente Übererfüllung der Kundenerwartungen

Um sich von der Konkurrenz abzuheben, muss ein Unternehmen die Kundenerwartungen ständig erfüllen und übertreffen.

Was ist zum Beispiel die Standardantwortzeit in Ihrer Branche und bei den wichtigsten Wettbewerbern? Können Sie noch schnellere Antworten liefern? Welches Dienstleistungsniveau ist Ihre Zielgruppe gewohnt, und können Sie ein noch höheres Dienstleistungsniveau anbieten, um sie mit Ihren Geschäftsprozessen zufrieden zu stellen? Wenn Sie diese Punkte berücksichtigen, erstellen Sie eine Definition für großartige Dienstleistungen für Ihr Unternehmen und setzen ein hohes Niveau fest, an dem sich andere Unternehmen messen lassen müssen.

Auswahl der Helpdesk-Software

Helpdesk-Software ist das wichtigste Werkzeug für ein erfolgreiches Kundenmanagement. Ein Unternehmen muss bei der Auswahl der Helpdesk-Software viele Faktoren berücksichtigen, darunter Anforderungen, Sicherheit und Geschäftsspezifika.

Wenn Sie die Support-Dienste nicht selbst verwalten, kann es schwierig sein, die richtigen Funktionen zu identifizieren und den Wert dieser Software zu bewerten, die in Wirklichkeit die Produktivität des Support-Teams erheblich steigern. Daher ist es wichtig, die Helpdesk-Software in Zusammenarbeit mit dem Kundensupport auszuwählen, um dessen Bedürfnisse und Feedback zu erfahren.

Hier sind die Fragen, die ein Unternehmen bei der Auswahl einer Helpdesk-Software beantworten muss:

1. Welche genauen Funktionen benötigt das Support-Team? Wie viele Supportmitarbeiter werden diese Software nutzen? Welche Kommunikationskanäle soll sie unterstützen? Welche Berichte möchten Sie erstellen?
2. Was sind die bevorzugten, aber nicht zwingend erforderlichen Funktionen? Es ist wichtig, zwischen wesentlichen Funktionen und solchen zu unterscheiden, die man „gerne hätte“. Bei der Bewertung verschiedener Software ist es besser, sich für ein Tool zu entscheiden, mit dem die wichtigsten Funktionen perfekt ausgeführt werden können, als für ein Tool mit vielen Bonusfunktionen, die den Support nur verkomplizieren.
3. Mit welcher Software und Anwendung soll der Helpdesk integriert werden? Müssen Sie zum Beispiel Ihr CRM oder Ihre sozialen Medien damit verbinden? Und brauchen Sie eine API?

Auch wenn kleine Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit und Leistung zunächst unbedeutend erscheinen mögen, wird die daraus resultierende Leistung der richtigen Helpdesk-Software durch die gesteigerte Produktivität und das höhere Serviceniveau des Kundensupports beeindrucken.

Die Wissensdatenbank zusammenstellen

Ja, die Entwicklung einer Wissensdatenbank anstelle des Schreibens einiger kurzer FAQs ist zeitaufwändig. Diese Investition in Zeit und Mühe wird Ihnen jedoch sehr viel zurückgeben. Dank der umfangreichen Wissensdatenbank können Ihre Kunden Antworten auf die häufigsten Fragen finden, was die Belastung Ihrer Supportdienste verringert.

Die Wissensdatenbank erleichtert auch die Konsistenz des Kundensupports, so dass alle Supportmitarbeiter immer auf der gleichen Wellenlänge sind und allgemeine Kundenfragen noch schneller beantworten können. Außerdem werden sich die Nutzer freuen, dass Sie über eine praktische Wissensdatenbank verfügen, die den Kunden jederzeit und an jedem Tag zur Verfügung steht.

Durch die Implementierung einer internen Wissensdatenbank für Ihr Support-Team können Sie außerdem Richtlinien darüber speichern, wie bestimmte Probleme bearbeitet werden sollten und wie bestimmte Probleme in der Vergangenheit gelöst wurden. Auf diese Weise können neue Support-Mitarbeiter schneller und produktiver eingearbeitet werden, ohne die Leistung des bestehenden Support-Teams zu beeinträchtigen.

Ein tolles Team einstellen

Vor der Einstellung von Support-Mitarbeitern ist es wichtig, die ideale Persönlichkeit und die Soft Skills zu definieren, die für die Rolle des Kundensupports geeignet sind. Für eine solche Stelle braucht ein Unternehmen eine einfühlsame, einfallsreiche Person mit emotionaler Intelligenz und hervorragenden Kommunikationsfähigkeiten. Gleichzeitig sollte ein solcher Kandidat in der Lage sein, Informationen über Ihr Unternehmen, die von Ihnen angebotenen Waren und Dienstleistungen sowie die Unternehmenskultur schnell zu erfassen. Dann ist es wichtig, die fachlichen Fähigkeiten des Bewerbers zu bewerten und festzustellen, ob er technisch versiert genug ist, um für die Stelle geeignet zu sein.

Bei der Einstellung eines Kundenbetreuers muss ein Unternehmen sicherstellen, dass alle erforderlichen und bevorzugten Fähigkeiten in der Stellenbeschreibung aufgeführt sind, und diese Fähigkeiten während des Auswahlverfahrens und der Vorstellungsgespräche bewerten.

Beliebtester Ansatz zur Strukturierung von Support-Abteilungen

Ein zweistufiges System ist die erste in Betracht zu ziehende Option. Diese besteht aus schnellen Lösungen und anspruchsvolleren Fällen. In einem solchen Szenario werden alle Anfragen von Mitarbeitern der Stufe 1 bearbeitet. Diese Mitarbeiter sollten schnell reagieren können. Diese Spezialisten müssen in der Lage sein, den Benutzern und Kunden die meisten Dinge zu erklären und kleine bis mittelgroße Probleme zu lösen.

Bei umfangreicheren Anfragen, die zusätzliche Nachforschungen und größere Aufmerksamkeit erfordern, sollten Tier-2-Vertreter hinzugezogen werden. Dabei handelt es sich in der Regel um ein kleineres, aber professionelleres Team mit fundierten Kenntnissen über das Produkt oder die Dienstleistung. Diese Ebene der Support-Abteilung besteht aus:

• Produkt-/Dienstleistungsspezialisten
• Technische Unterstützung
• „Kreditorenbuchhaltung“

Die mehrstufige Struktur dieser Abteilung ist die beliebteste Lösung. Sie ermöglicht es, mehrere Anrufe schnell und ohne Umleitungen zu bearbeiten.

Was sind die Aufgaben der IT-Supportabteilung? Wie kann man dieses Team aufbauen?

Es ist eine Herausforderung, ein internes Support-Team oder eine Abteilung aufzubauen. Ohne die Funktionen zu verstehen, werden Sie die Bedeutung der IT oder eines anderen Supportteams nicht erkennen. Deshalb empfiehlt es sich, zunächst einen Blick auf die Aufgaben zu werfen.

• Technische Kompetenz

Die IT-Abteilung unterscheidet sich von den Geschäftsprozessabteilungen. Sie besteht aus Menschen, die die Funktionsweise bestimmter Technologien verstehen und sie richtig anwenden, um die Leistung zu verbessern.

• Automatisierung der Prozesse

Die Automatisierung verschiedener Geschäftsprozesse ist eine der Hauptaufgaben dieser Abteilung. Es bedeutet, die Methoden und die notwendige Technik zu realisieren. Dann sollte man die Arbeitsabläufe so anpassen, dass sie mit den Aufgaben des übrigen Personals vereinbar sind.

• Wartung von Informationstechnologien

Dieser Teil ist der offensichtlichste: Eine Abteilung muss bei der Implementierung und Nutzung verschiedener Systeme und Technologien eine möglichst hohe Investitionsrentabilität sicherstellen. Die Support-Abteilungen sollten die IT-Systeme ständig aktualisieren, um das Unternehmen auf dem neuesten Stand zu halten. Dieses Team muss auch bei der Anpassung an verschiedene Bedürfnisse helfen, die sich im Laufe der Zeit aufgrund des technischen Fortschritts ändern können.

• Verwaltung von Daten

Es gibt zwar Datenverarbeitungsteams, diese sind aber oft Teil von Support-Abteilungen. Eine solche Abteilung hat die Aufgabe, die verfügbaren Informationen zu sammeln, auszuwerten und sie für die übrigen Mitarbeiter zu interpretieren.

• Garantie der Sicherheit

Es ist nicht der letzte Punkt, aber mit Sicherheit eine der wichtigsten Funktionen. IT-Support-Teams sollten sich um die Systemsicherheit kümmern und das Unternehmen vor dem Abfluss von Informationen schützen.

Um ein firmeninternes Supportteam aufzubauen, sollte ein Unternehmen viel Geld und Zeit investieren. Hier sind die grundlegenden Schritte, die zu berücksichtigen sind (wenn sich Ihr Unternehmen in einer Wachstumsphase befindet):

• Bestimmen Sie den Umfang der benötigten Ausrüstung und Werkzeuge
• Machen Sie sich Gedanken über die Fachkenntnisse, die Ihr IT-Supportteam besitzen sollte
• Entscheiden Sie, ob die Entwicklung dieser Abteilung Teil des langfristigen Budgetplans sein sollte
• Schätzung des Budgets und der potenziellen Rentabilität
• Rekrutieren Sie die erforderliche Anzahl von Unterstützern

Ganz gleich, ob Sie am Aufbau einer IT- oder einer Vertriebs-Supportabteilung interessiert sind, können Sie die gleichen Schritte in Betracht ziehen. Nachdem Sie Ihre Ausgaben berechnet haben, kommen Sie vielleicht zu dem Schluss, dass Ihr Unternehmen für diese Kosten nicht bereit ist.

Organisationen stellen häufig fest, dass ihr Budget es ermöglicht, nur eine Person für die IT-Abteilung einzustellen. Damit lässt sich nicht die Masse erreichen, die notwendig ist, um eine wirksame Unterstützung zu rechtfertigen. Die Technologien sind heute kompliziert. Außerdem hassen es die Kunden und Benutzer, in der Warteschleife zu hängen. Daher glauben wir, dass es eine bessere Option für Ihr Unternehmen gibt!

Wie Sie Technischen Support Abteilung verbessern können: Outsourcing-Lösungen

Werkzeuge, Ersatzteile, Netzwerk & Verwaltungssoftware und Handbücher sowie Schulung und Betreuung stellen also nicht die vollständige Liste der Kosten dar, die einem Unternehmen entstehen können, wenn es sich für die Einstellung eines internen Support-Teams entscheidet. Die meisten erfolgreichen Unternehmen haben einen besseren Ausweg gefunden!

Haben Sie schon einmal von der Auslagerung von Unterstützungsdiensten gehört? Der größte Vorteil der Beauftragung einer externen Abteilung ist, dass ein Unternehmen mehr für sein Geld bekommt. Es bekommt mehrere Mitarbeiter auf verschiedenen Ebenen statt nur einen.

Wie wir bereits oben zugegeben haben, haben die meisten IT-Supportunternehmen mehr als eine Unterstützungsebene, wenn es um die Struktur geht. Das bedeutet, dass ein Unternehmen, das sich für eine Auslagerung entscheidet, jede beliebige Stufe in Anspruch nehmen kann. Vergleicht man den Preis eines Supportvertrags mit der Einstellung von Mitarbeitern der technischen Abteilung im eigenen Haus, so ist die Entscheidung eindeutig. Das Outsourcing von Support-Abteilungen ist kosteneffizient und zeitsparend! Wir erklären, warum:

• Sie brauchen kein Lohnbuchhaltungsteam einzustellen
• Sie müssen nicht Unmengen von Geld für neue Geräte, Werkzeuge und Systeme ausgeben
• Sie müssen keine neuen Mitarbeiter einarbeiten
• Sie können die Mitglieder einer Technischen Supportabteilung nach Ihren Bedürfnissen und aktuellen oder langfristigen Geschäftszielen auswählen
• Sie können jede bequeme Zeitzone, Sprache oder eine Reihe von Sprachen und den Standort wählen, um Ihre Kunden zu unterstützen.

Schließlich ist es eine großartige Gelegenheit, sich auf die Hauptgeschäftsaktivitäten zu konzentrieren, während andere sekundäre Aufgaben übernehmen. In jedem Fall wird die Einstellung von Remote-Support-Teams immer beliebter, und Giganten verschiedener Branchen empfehlen, dies zu tun.

Gründe für die Auslagerung von Support-Abteilungen: Fazit

Wir glauben, dass wir genügend Gründe für die Auslagerung einer IT- oder Business-Support-Abteilung aufgeführt haben. Diese Liste ist noch lange nicht vollständig! Die meisten erfolgreichen amerikanischen Unternehmen entscheiden sich für Outsourcing-Agenturen aus Osteuropa, um Remote-Teams einzustellen. Dadurch lassen sich die Betriebs- und Arbeitskosten erheblich senken. Es ist also an der Zeit, dass Ihr Unternehmen über eine

James Miller

Global Head of Customer Success