Was ist SLA? Service Level Agreements und ihre Rolle im Unternehmen

Wofür steht das Service Level Agreement in der Wirtschaft? Was ist SLA in einem Call Center? Das sind Fragen, die sich heute viele Unternehmen und ihre Kunden stellen. Im Großen und Ganzen sollte man die Bedeutung dieses Dokuments nicht unterschätzen.

SLA ist ein wesentlicher Bestandteil jedes IT-Anbietervertrags. Es fasst Informationen über angebotene Dienstleistungen und Kundenerwartungen in einem Dokument zusammen.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass beide Seiten die gleiche Vorstellung und Auslegung der in der Vereinbarung aufgeführten Punkte haben. Außerdem sollten beide Parteien bei Verstößen gegen die in diesem Dokument genannten Regeln haftbar gemacht werden können.

Zunächst möchten wir SLA definieren. Dann werden wir zu anderen kritischen Punkten übergehen, die jeder verstehen sollte, egal ob Sie ein Unternehmen oder einen Kundenbereich vertreten.

Was ist ein SLA?

Vielleicht wissen Sie bereits, dass Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, ein so genanntes Service Level Agreement benötigen. Ein solches Dokument hilft bei der Steuerung der Kundenerwartungen und legt fest, wann Nutzer nicht für Ausfälle oder Lücken in der Arbeit des Anbieters verantwortlich sind. Warum ist SLA wichtig? Um dies zu verstehen, lassen Sie uns zunächst die SLA-Abkürzung definieren.

SLA steht für „Service Level Agreement“. Es ist eine Vereinbarung zwischen einer Partei, die bestimmte Dienste anbietet, und den Nutzern dieser Dienste. Der Vertrag enthält eine Liste der Dienstleistungen und hebt die Qualitätsstandards hervor, die der Anbieter einhalten sollte, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Der Vertrag erinnert auch an die Möglichkeiten, Lücken und Probleme zu beheben (z. B. durch die Verwendung von Leistungsgutschriften).

Was sollte ein Service Level Agreement beinhalten:

• Detaillierte Dienstleistungsübersicht
• Geschwindigkeit der Leistungserbringung
• Plan für die Leistungsüberwachung
• Beschreibung des Berichtsverfahrens
• Liste der Sanktionen, die bei Verstößen gegen die Vereinbarung verhängt werden
• Einschränkungen

Was ist ein SLA-Modell?

Um das zu verstehen, muss man die Leistungskennzahlen kennen, um die es normalerweise geht:

• Verfügbarkeit & Betriebszeit in Prozent
• Verschiedene Leistungsbenchmarks
• Reaktionszeit (oft mit der Arbeit des Kundendienstes verbunden)
• Problemlösungszeit
• Nutzungsstatistiken, die bereitgestellt werden

Was sind die 3 Arten von SLA?

Nachdem Sie nun ein grundlegendes Verständnis davon haben, was SLA ist, lassen Sie uns einen genaueren Blick auf ihre Struktur und Klassifizierung werfen. SLA wird normalerweise in 3 Kategorien unterteilt. Sie sind:

• Kundenbezogenes SLA

Diese Art von SLA ist für einzelne Kunden gedacht und umfasst alle von ihnen angeforderten Dienstleistungen. Das Dokument enthält Einzelheiten über die Servicequalität, damit die Kunden wissen, welches Niveau der Leistungserbringung sie erwarten können. Ein gutes Beispiel sind Telekommunikationsunternehmen. Ihre Dienste umfassen Nachrichtenübermittlung, Internetverbindungen und Sprachanrufe. Sie fallen jedoch alle unter eine einzige Vereinbarung.

• Dienstleistungsorientiertes SLA

Dieses Dokument stellt einen einzigen identischen Dienst für alle Kunden dar. Es basiert auf einem einzigen Satz von Standards, was diese Art von SLA zur praktischsten macht. So unterzeichnen die Benutzer beispielsweise die Dienstgütevereinbarung für den Helpdesk der Informationstechnologie. Das bedeutet, dass derselbe Service für alle Benutzer gilt.

• Mehrstufiges SLA

Dieser Vertrag basiert auf Anfragen von Endnutzerunternehmen. Es handelt sich um einen anpassbaren Vertrag, der es ermöglicht, mit verschiedenen Standards und Bedingungen zu spielen, damit beide Seiten von der Endversion des Dokuments profitieren. Diese Art von SLA kann in Unterkategorien unterteilt werden.

1. Unternehmen: Für einen solchen Vertrag sind keine häufigen Aktualisierungen erforderlich. Die im Vertrag enthaltenen Punkte bleiben in der Regel unverändert. Das Dokument dieses Typs gilt für alle Kunden des Unternehmens.
2. Kunde: Eine solche Vereinbarung umfasst alle Dienstleistungsaspekte, die sich auf eine bestimmte Kategorie von Kunden beziehen. Dabei wird die Art der Dienstleistungen nicht berücksichtigt.
3. Service: Dieses Dokument umfasst alle Faktoren, die einer bestimmten Dienstleistung in Bezug auf eine bestimmte Kundengruppe zugeschrieben werden.

Die wichtigsten Bestandteile vonSLA

Ein SLA zeigt auf, was der Kunde und der Dienstleister mit ihrer Zusammenarbeit erreichen wollen, und umreißt die Verpflichtungen der Beteiligten, das erwartete Leistungsniveau und die Ergebnisse der Zusammenarbeit bzw. der Nutzung von Dienstleistungen. Ein SLA hat in der Regel eine definierte Laufzeit, die in dem Dokument klar angegeben ist. Die Dienstleistungen, zu deren Erbringung sich der Anbieter verpflichtet, werden oft detailliert beschrieben, um Missverständnisse zu vermeiden, einschließlich der Verfahren zur Leistungsüberwachung, -bewertung und -behebung.

Was macht ein gutes SLA aus?

Ein gut durchdachter Inhalt. Hier sind sechs Komponenten, die für eine gute Vereinbarung notwendig sind:

• Dokumentenübersicht

Hier geht es um die Überprüfung der wichtigsten Punkte, die in der Vereinbarung aufgeführt sind: beteiligte Personen, Anfangs- und Ablaufdatum und andere Details.

• Strategische Ziele

Beschreibung des Zwecks und der Ziele der Vereinbarung.

• Aktionäre

Eine Liste aller an dem Vertrag beteiligten Parteien und Personen.

• Reguläre Überprüfung und notwendige Änderungen

Dieser Abschnitt zeigt, dass eine systematische Überprüfung erforderlich ist und unter welchen Bedingungen Änderungen vorgenommen werden können.

• Dienstleistungsvertrag

Dieser Abschnitt umfasst die Anforderungen des Kunden und des Anbieters, den Leistungsumfang und die Leistungsvoraussetzungen.

• Dienstleistungsmanagement

Enthält Informationen über die Bereitstellung und Verfügbarkeit von Diensten.

Wie man Metriken inSLAs festlegt

Eine Vereinbarung sollte SLA-Kennzahlen enthalten, anhand derer die Leistung und die Ergebnisse der von einem Anbieter erbrachten Dienstleistungen bewertet werden. Auch wenn es schwierig sein kann, sich auf Messgrößen zu einigen, die den Bedürfnissen beider Parteien gerecht werden, ist es von entscheidender Bedeutung, sich auf Bedingungen zu einigen, die sowohl den Kunden als auch den Dienstleistungsanbieter zufrieden stellen.

Außerdem sollten diese Messgrößen realistisch und für den Dienstleister umsetzbar sein. Wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, das im Vertrag festgelegte Serviceniveau zu garantieren, wird es die primären Kundenerwartungen nicht erfüllen und daher nicht gemäß den SLA-Bedingungen handeln. Deshalb sollte der Vertrag von beiden Parteien sorgfältig geprüft und bewertet werden, um eine gute Leistung und gegenseitige Zufriedenheit zu gewährleisten.

Die Daten für die festgelegten SLA-Kennzahlen sollten leicht zu erfassen und zu verarbeiten sein, und am besten ist es, wenn sie automatisch erfasst werden können. Es ist besser, ein paar genau gemessene Kennzahlen zu haben als viele Indikatoren, die schwer zu analysieren sind.

Außerdem ist es wichtig, im SLA eine vernünftige Basislinie für die Messgrößen festzulegen. Sie kann später (bei der SLA-Überprüfung) angepasst werden, wenn genügend Daten über die gesammelten Messgrößen vorliegen.

Was ist der Unterschied zwischen KPI und SLA?

Ein Key Performance Indicator (KPI) ist eine Methode, mit der die Leistung von Mitarbeitern und Organisationen bewertet werden kann. Die Kriterien, die zur Einschätzung dieses Leistungsniveaus herangezogen werden, sind die strategischen Ziele. Es ist sinnvoll, dass zunächst Ziele festgelegt werden. Mit Hilfe von KPI lässt sich bestimmen, wie schnell ein Projekt abgeschlossen oder bestimmte Ziele erreicht werden. Durch die Kontrolle des Fortschritts mithilfe dieses Geschäftsinstruments können Unternehmen ein Höchstmaß an Effizienz bei ihrer Arbeit erreichen.

Man kann sagen, dass ein Key Performance Indicator eine Art Navigationsinstrument wie eine Landkarte ist. Es liegt an der Teamleitung, dieses Instrument als wichtigeInformation zu nutzen. Auf diese Weise ist es möglich, kritische Probleme zu lösen und Entscheidungen zu treffen, die zur Erreichung der Ziele beitragen. Nun, was ist der Unterschied zwischen KPI und SLA?

Beginnen wir mit dem Service Level Agreement . Sie legt fest, wie die Dienstleistungen für die Kunden erbracht werden, und befasst sich mit ihnen. Man kann sagen, dass die KPI die gleichen Funktionen haben. Es gibt jedoch einen Unterschied. In einer Vereinbarung werden die allgemeinen Servicestandards festgelegt, an die sich die Anbieter im Umgang mit den Kunden halten sollten. KPI bewertet und kontrolliert die Leistungsqualität. Das sind kritische Metriken, die in der SLA des Unternehmens hervorgehoben werden.

Was macht einen KPI effizient? Ein klares Abbild der Unternehmensziele. Wenn ein Unternehmen einen in seiner Branche weit verbreiteten KPI einführt, wird es sich schwer tun, positive Ergebnisse zu erzielen. Bevor ein Unternehmen einen KPI formuliert, sollte es seine Ziele festlegen und eine Strategie entwickeln, wie diese erreicht werden können. Dieser Prozess sollte die Sammlung von Informationen aus verschiedenen Abteilungen und eine eingehende Analyse der Prozesse und Fähigkeiten des Unternehmens beinhalten.

Service Level Management

Service Level Management ist der Prozess der Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs), der Unternehmen dabei hilft, die Leistung der erbrachten Dienstleistungen zu definieren, zu dokumentieren, zu überwachen, zu messen, zu berichten und zu überprüfen.

Was ein professionelles SLA-Management beinhalten sollte:

• Setzen realistischer Bedingungen, die ein Dienstleister gewährleisten kann;
• Erfüllen der Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden;
• Einrichten der richtigen Metriken zur Bewertung der Leistung der Dienste;
• Gewährleistung der Einhaltung der mit den Kunden vereinbarten Bedingungen;
• Vermeidung von Verstößen gegen die SLA-Bedingungen.

Ein SLA ist ein präventives Mittel, das es ermöglicht, eine transparente Beziehung zwischen beiden beteiligten Parteien herzustellen und das Vertrauen in die Zusammenarbeit zu stärken. Ein solches Dokument ist von grundlegender Bedeutung für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen einem Kunden und einem Dienstleistungsanbieter.

Arten von SLASanktionen

Eine natürliche Antwort auf jede Art von Verstoß ist eine Strafe. Eine SLA-Strafe hängt von der Branche und dem Unternehmen ab. Werfen wir einen Blick auf die beiden häufigsten Arten von SLA-Strafen.

1. Finanzielle Strafe

Diese Art der Vertragsstrafe verpflichtet den Verkäufer, dem Kunden einen Schadensersatz in Höhe des im Vertrag festgelegten Betrags zu zahlen. Der Betrag hängt vom Ausmaß des Verstoßes und des Schadens ab und entspricht möglicherweise nicht der vollen Rückerstattung dessen, was der Kunde für die E-Commerce-Dienstleistung oder den E-Commerce-Support bezahlt hat.

2. Dienstleistungskredit

In diesem Fall erstattet der Dienstleister dem Kunden die Kosten in Form von Leistungsgutschriften, die der Kunde für zukünftige Projekte verwenden kann. Mit anderen Worten, ein Anbieter muss einem Kunden für einen bestimmten Zeitraum kostenlose Dienstleistungen zur Verfügung stellen.

Um Verwirrung oder Missverständnisse zwischen den beiden Parteien im Falle einer SLA-Verletzung zu vermeiden, müssen solche Sanktionen in der Vereinbarung klar formuliert werden. Andernfalls sind sie nicht rechtmäßig. Die Bedingungen für die Auszahlung der Entschädigung sollten ausdrücklich und detailliert festgelegt werden, ohne dass ein Raum für Diskussionen bleibt.

Wer bietet ein SLA?

Die meisten Dienstleistungsanbieter haben einige Standard-SLAs, die verschiedene Dienstleistungen zu unterschiedlichen Preisen beinhalten. Diese SLAs können dann überprüft und entsprechend den Anforderungen und Erwartungen des Kunden angepasst werden und fallen in der Regel zu Gunsten des Anbieters aus.

Bei einer Ausschreibung wird vom Auftraggeber erwartet, dass er die gewünschten Leistungsstufen in die Anfrage einbezieht. Dies hat Einfluss auf den Inhalt des Angebots und die Preisangabe des Anbieters. In einigen Fällen kann dies sogar zur Ablehnung der Anfrage führen, wenn der Dienstleister die erwartete Leistung oder alternative Lösungen nicht garantieren kann. In den meisten Fällen kann ein Dienstleistungsanbieter jedoch eine maßgeschneiderte, robuste Lösung als Antwort auf die Ausschreibung vorlegen.

Ist ein SLAübertragbar?

Es kommt auf den Einzelfall an. Wenn beispielsweise der Dienstleister während der SLA-Periode von einer anderen Organisation übernommen wird oder mit ihr fusioniert, muss die SLA möglicherweise überprüft und neu verhandelt werden. Auch wenn das SLA noch in Kraft ist, muss unbedingt geprüft werden, ob die neue Geschäftseinheit das gleiche Leistungsniveau bieten kann. Die Chancen stehen gut, dass der neue Eigentümer die Zusammenarbeit mit den bestehenden Kunden fortsetzen möchte.

Wie kann ich Service Levels überprüfen?

Jeder zuverlässige Dienstleister liefert detaillierte und transparente Statistiken, oft in digitaler Form auf seiner Website. Der Kunde kann gerne überprüfen, ob die SLAs entsprechend eingehalten werden und ob er Anspruch auf Leistungsgutschriften oder Vertragsstrafen hat.

In vielen Fällen werden solche Überwachungsaufgaben an einen Outsourcing-Anbieter delegiert, der feststellt und sicherstellt, dass alle Prozesse die SLA-Bedingungen unterstützen. Außerdem können der Kunde und das Outsourcing-Support-Unternehmen bereits während der SLA-Verhandlungen mit der Arbeit beginnen, um Missverständnisse über die zu erbringenden Leistungen und Bedingungen zu vermeiden. Auf diese Weise lassen sich von Anfang an korrekte Verwaltungs- und Berichtsmethoden einrichten.

Alternativ kann der Kunde ein automatisiertes Tool eines Drittanbieters für die Überwachung und Analyse der Leistungskennzahlen verwenden.

SLAs und Entschädigungsklauseln

Eine Schadloshaltung ist eine vertragliche Verpflichtung des Dienstleisters (Freistellungsgeber) gegenüber dem Kunden (Freistellungsnehmer), wenn der Kunde (oder ein Dritter) durch die Vertragsverletzung Schäden, Verluste und Verbindlichkeiten erleidet.

Nach den SLA-Bedingungen muss der Dienstleister in der Entschädigungsklausel anerkennen, dass der Kunde nicht für Verluste verantwortlich ist, die durch die Verletzung der Vertragsbedingungen entstehen. Die Klausel sieht außerdem vor, dass der Entschädigungspflichtige dem Kunden alle durch die Vertragsverletzung entstandenen Kosten erstattet.

Für die Festlegung und Begrenzung der Anzahl der Freistellungen kann ein Dienstleister:

• Konsultieren Sie einen Anwalt
• Anzahl der Entschädigungsempfänger begrenzen
• Betragsgrenzen für den Antrag festlegen
• Zeitliche Beschränkungen festlegen
• Betonen Sie den genauen Beginn der Entschädigungspflicht

Revision und Änderung eines SLA

Da sich die geschäftlichen Anforderungen ändern können, ist es wichtig sicherzustellen, dass eine SLA regelmäßig überarbeitet wird. Dies wird dazu beitragen, dass die Vereinbarung stets mit den Service-Level-Zielen des Unternehmens übereinstimmt.

Das SLA sollte überarbeitet werden, wenn folgende Änderungen eintreten:

• Die Anforderungen eines Unternehmens
• Arbeitsvolumen
• Bedürfnisse des Kunden
• Prozesse und Werkzeuge

Der Vertrag sollte einen detaillierten Plan für seine Änderung enthalten, einschließlich Änderungshäufigkeit, Änderungsverfahren und Änderungsprotokoll.

SLA-Berechnung

Die Bewertung und Berechnung von SLAs bestimmt den Grad der Einhaltung der Vereinbarung. Man kann sich fragen, wie berechnet man SLA? Im Internet gibt es viele Tools zur SLA-Berechnung. Die eigentliche Frage ist, was genau berechnet werden soll.

SLA-Betriebszeit

Eine Betriebszeit ist eine Zeitspanne, in der der Dienst verfügbar ist. Je nach Art des Dienstes sollte ein Anbieter eine Mindestverfügbarkeitszeit bereitstellen, die für den durchschnittlichen Kundenbedarf relevant ist. In der Regel ist eine hohe Betriebszeit für Websites, Online-Dienste oder webbasierte Anbieter von entscheidender Bedeutung, da ihr Geschäft von ihrer Erreichbarkeit abhängt.

Zwischenfälle und SLA-Verstöße

Diese Berechnung hilft bei der Bestimmung des Ausmaßes einer SLA-Verletzung und der Höhe der vertraglich vorgesehenen Strafe. Die Tools berechnen in der Regel eine Ausfallzeit, während der ein Dienst nicht verfügbar war, vergleichen diese mit den SLA-Bedingungen und ermitteln das Ausmaß der Verletzung.

SLA-Guthaben

Wenn ein Dienstleister die im SLA festgelegten Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, muss eine Gutschrift oder eine andere Art von Strafe als Ausgleich gewährt werden. Der Prozentsatz der Gutschrift hängt direkt von der Ausfallzeit ab, die die im Vertrag angegebene Norm überschritten hat.

Die nachstehende Tabelle zeigt ein Beispiel für die SLA-Berechnung, insbesondere für den Anteil der Betriebs- und Ausfallzeiten.

Tipps zur Verbesserung Ihrer Service Level Agreements

Wie können Sie also Ihre Service Level Agreements verbessern? Zuallererst sollten Sie S.M.A.R.T.-Ziele festlegen. Von all diesen Buchstaben ist das „A“, das für „erreichbar“ steht, der wichtigste. In diesem Vertrag sollte der Unternehmer nur darlegen, was er für seine Kunden tun wird und was nicht. Es ist wichtig, nur klare und präzise Formulierungen zu verwenden, die von beiden Seiten verstanden werden. Oft ist es besser, die Erwartungen herunterzuschrauben, anstatt etwas zu versprechen, was Ihr Unternehmen nicht leisten kann (z. B. Tools zur Fehlerbehebung, die Sie nicht besitzen oder noch nie getestet haben, oder besonders schnelle Unterstützung, weil Sie nicht genügend Mitarbeiter haben)

Auch, sollten Sie transparent und ehrlich bleiben. Vermeiden Sie Elevator-Pitch-Sprache. Lassen Sie Ihre Kunden nicht raten, was Sie meinen. Lassen Sie schwierige Begriffe weg oder ersetzen Sie sie durch verständlichere Worte.

Als Nächstes sollten Sie die richtigen Mitarbeiter einstellen. Jedes Mal, wenn Sie mit einem juristischen Dokument zu tun haben, ist es besser, kompetente Fachleute an Ihrer Seite zu haben, die die ganze Tragweite des Problems verstehen und Sie gegebenenfalls warnen können. Möglicherweise benötigen Sie einen speziellen Rechtsberater oder einen erfahrenen Übersetzer. In diesem Fall ist es besser, einen Fachmann zu beauftragen, anstatt Online-Übersetzungsprogramme zu nutzen. Um Kosten zu sparen und den Prozess zu beschleunigen, sollten Sie bereit sein, zunächst in Arbeit zu investieren. Möglicherweise müssen Sie Juristen und IT-Experten konsultieren, bevor Sie Ihren Kunden den Vertrag anbieten. Schließlich müssen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend dem erstellten Vertrag schulen. Auf diese Weise werden Ihre Verträge immer realistisch und fair aussehen.

Iryna Kechur

Service Delivery Manager