Wie Contact Center-Dienstleister Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung angehen

Die Einhaltung der Grundsätze der Nachhaltigkeit und der sozialen Verantwortung ist heute eines der wichtigsten Themen für jedes Unternehmen. Viele Unternehmen richten sogar spezielle Abteilungen ein, die sich mit diesem Thema befassen. Jedes Unternehmen hat die Möglichkeit, die Grundsätze der Nachhaltigkeit und der sozialen Verantwortung zu befolgen. So arbeiten Unternehmen beispielsweise mit „grünen“ Partnern zusammen oder beteiligen sich an lokalen sozialen Initiativen. Die Voraussetzung für den Eintritt in den internationalen Geschäftsmarkt ist eine positive nichtfinanzielle Berichterstattung, die diese Grundsätze widerspiegelt. Wir haben daher ermittelt, wie Callcenter-Anbieter die Regeln der Nachhaltigkeit und der sozialen Verantwortung am besten einhalten können.

Welche Maßnahmen helfen Contact Center-Dienstleistern, sozial verantwortlich zu bleiben

#1 Vielfalt am Arbeitsplatz

Unternehmen schaffen multinationale Abteilungen und Teams, denen Vertreter verschiedener Ethnien, Minderheiten, Menschen mit Behinderungen usw. angehören. Sie bemühen sich um Chancengleichheit für alle und unterstützen den Wunsch nach Selbstverwirklichung. Dieser multinationale Ansatz verbessert auch den Lebensstandard der Menschen in Entwicklungsländern wie Bangladesch und Indien.

Eine vielfältige Belegschaft verbessert das Kontaktservice-Erlebnis und macht es persönlicher. Das Kundendienstunternehmen Verizon praktiziert bei der Einstellung von Mitarbeitern Inklusion und behauptet, dass diese Praxis den Kontakt zu den Kunden fördert. Wenn die Belegschaft aus Mitarbeitern verschiedener Nationalitäten und Sprachgruppen besteht, können Sie den Kunden Agenten zur Verfügung stellen, mit denen sie sich am besten unterhalten können. Daher schätzen die Kunden einen solchen individuellen Ansatz und wenden sich immer wieder an das Unternehmen.

Wie Contact Center-Dienstleister Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung angehen

#2 Mitarbeiterbetreuung

Ein Unternehmen muss ein hohes Maß an Beteiligung der Mitarbeiter am Arbeitsprozess sicherstellen. Die ständige Fluktuation des Personals führt zu einem zunehmenden Einsatz verschiedener Arten von Ressourcen und wirkt sich negativ auf das allgemeine Wohlbefinden der Gesellschaft aus, ganz zu schweigen von dem Unternehmen selbst. Unternehmen nutzen verschiedene Möglichkeiten, um die Einbeziehung der Mitarbeiter zu erreichen. Eine davon ist die Gamifizierung – die Praxis bedeutet Beteiligung durch die Umwandlung des Arbeitsprozesses in ein Spiel (z. B. der beste Mitarbeiter des Monats). Der Kern dieses Ansatzes besteht darin, die Mitarbeiter zu ermutigen und zu belohnen, indem ihre harte Arbeit interessanter gestaltet wird.

Bloomfire entwickelt eine einzigartige Art der Mitarbeiterbetreuung, indem es ihnen zusätzliche Kenntnisse im Umgang mit schwierigen Fällen und Kunden vermittelt. Sie schlagen vor, die Agenten mit einer Wissensplattform auszustatten, auf der sie alle Informationen zur Lösung von Problemen finden können. Dies steigert die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihren Arbeitsergebnissen und bietet den Kunden einen zeitnahen und hochwertigen Service.

#3 Soziale Initiativen

Unternehmen haben bereits eine Vielzahl von Möglichkeiten gesammelt, um das Leben der Menschen durch gemeinsame Anstrengungen zu verbessern. Einige besuchen gefährdete Bevölkerungsgruppen, andere organisieren kostenlose Bildungsangebote für ältere Menschen, bauen Spielplätze oder leisten Wohltätigkeitsarbeit usw. Wie jedes andere Unternehmen engagieren sich auch die Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen im sozialen Bereich und setzen sich auf unterschiedliche Weise für die Menschheit ein.

Das auf den Philippinen ansässige Contact Center-Dienstleistungsunternehmen VXI Global beispielsweise engagiert seine Mitarbeiter in sozialen Initiativen, indem es nach einer Naturkatastrophe beim Wiederaufbau von Häusern im asiatisch-pazifischen Raum hilft und Säuberungsaktionen in den örtlichen Gemeinden der Teams organisiert. Sie unterstützen Kinder in unterprivilegierten Gemeinden, indem sie ihnen im Rahmen des Projekts „Dream in a Shoebox“ (Traum im Schuhkarton) wichtige Schulsachen zur Verfügung stellen.

Contact Center Unternehmen und Nachhaltigkeit: Die besten Wege, wie sie die Prinzipien einhalten

#1 Optimierung der Prozesse im Zusammenhang mit der Implementierung von Dienstleistungen

Das Ziel von Contact Center-Dienstleistern ist es, eine schnelle time2market zu gewährleisten, da Geschäftskunden in der Regel ein Contact Center in kurzer Zeit einführen müssen. Die Unternehmen achten darauf, folgende Prozesse zu optimieren: Rekrutierung (falls erforderlich), Softwareeinstellungen und Onboarding, um alles im Gleichgewicht zu halten und den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Durch die Optimierung können sie die Ressourcen nachhaltig nutzen: Sie verbringen weniger Zeit und verbrauchen weniger Energie (einschließlich Strom und Wasser, die von den Mitarbeitern des Contact Centers während der Überstunden verbraucht werden, usw.). Indem das Unternehmen sein Geschäft und die Kundenzufriedenheit durch die Optimierung von Prozessen verbessert, hält es sich also auch an die Grundprinzipien der nachhaltigen Entwicklung.

Das Unternehmen Adtance hat ein Ticketing-Programm entwickelt, das Kundenanfragen sofort mit einem bestimmten Mitarbeiter verbindet, so dass der Kunde einen Ansprechpartner für alle Fragen hat. Das Programm verkürzt die Antwortzeit, indem es dem Kunden das automatisierte Ticket über den Kanal schickt, über den er die Nachricht erhalten hat. Es nennt den Ansprechpartner und gibt das Gefühl, dass sich die Spezialisten um das Problem kümmern.

#2 Schneller und hochwertiger Service für Endkunden

Einer der wichtigsten KPIs für Anbieter und ihre Geschäftskunden ist die Anzahl der Interaktionen und die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung des Problems benötigt wird. Jeder versucht, diese Zeit zu reduzieren und die Zahl der Interaktionen zu erhöhen, um möglichst vielen Menschen zu helfen. Das hohe Niveau der Ergebnisse rechtfertigt den rationellen Einsatz der Ressourcen, und auf diese Weise erfüllen die Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen die Anforderungen der Nachhaltigkeit.

Einige Kunden können sich selbst helfen und genießen diesen Prozess mehr als den direkten Kontakt mit dem Kundendienst. Help Scout bietet den Kunden eine Selbstbedienung, indem es ihnen alle Informationen auf der Seite zur Verfügung stellt, damit sie die richtigen Tipps finden und das Problem selbst lösen können. Die Selbstbedienung ist ein kosteneffizienter Weg, der den Arbeitsablauf optimiert und bestimmte Kundengruppen zufriedenstellt. Falls die Leute sich mit dem vorhandenen Wissen nicht selbst helfen können, können sie sofort Hilfe von einem tatsächlichen Agenten erhalten.

#3 Verwendung umweltfreundlicher Software und Hardware

Die Verwendung nachhaltiger Soft- und Hardware ist für jedes Unternehmen am verwundbarsten, denn um den Status eines umweltfreundlichen Unternehmens zu erlangen, muss man die Software und die bei der Arbeit verwendeten Geräte sorgfältig auswählen. Bei der Auswahl von Qualitätsgeräten achten die Unternehmen in der Regel auf den Energieverbrauch und die Umweltbelastung. Daher ist der Auswahlprozess zeitaufwändig, und umweltfreundliche Geräte sind teuer. Glücklicherweise haben Contact Center-Dienstleister den richtigen Weg gefunden, um mit der richtigen Software der Konformität einen Schritt näher zu kommen.

Zum Beispiel versucht WOW 24-7, sich an die Kundenbedürfnisse anzupassen und verwendet eine komfortable Software für seine Geschäftspartner. Da alle Partner eine nachhaltige Entwicklung anstreben, entsteht durch die Zusammenarbeit mit WOW 24-7 eine Koalition von Unternehmen, die in die gleiche Richtung gehen.

Nachwort

Unternehmen müssen nachhaltige und sozial verantwortliche Geschäftspraktiken kultivieren. Sie tragen dazu bei, eine positive Markenbekanntheit und Kundenbindung zu entwickeln und die Motivation der Mitarbeiter zu steigern. Eine vielfältige Belegschaft, Mitarbeiterbetreuung und soziale Initiativen helfen den Kontaktdienstleistern, sozial verantwortlich zu handeln und sich von der Konkurrenz abzuheben. Gleichzeitig optimieren nachhaltige Geschäftspraktiken Prozesse, sparen Energiekosten und zeigen, dass sich das Unternehmen für die Umwelt einsetzt.

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