Wie hat WOW24-7 den 24/7-Kundensupport bei Stromausfällen gewährleistet?

Die ukrainische Infrastruktur wurde im Jahr 2022 zerstört, aber alle Kundendienstteams waren immer online!

Wir werden oft gefragt: „Wie habt ihr das gemacht?“

Ich bin hier, um Ihre Fragen zu beantworten und auf Ihre Bedenken einzugehen.

Wie Sie wissen, macht die Ukraine derzeit schwierige Zeiten durch.

Das Land erlebte Stromausfälle aufgrund von Schäden an kritischer Infrastruktur, die durch die russischen Raketenangriffe im Jahr 2022 verursacht wurden.

Das WOW24-7-Kundenservice & management-Team arbeitet jedoch ohne Unterbrechungen und ist rund um die Uhr online, um ein hervorragendes WOW-Erlebnis zu bieten.

Für die Kunden, die sich fragen, wie wir solche Ergebnisse erzielen, hier einige der wichtigsten Maßnahmen, die wir ergriffen haben, um einen reibungslosen, hochwertigen und kontinuierlichen Service zu gewährleisten.

Da wir nach ISO-27001 zertifiziert sind, verfügten wir bereits über einen Business Continuity Plan (BCP), bevor der Krieg im Februar 2022 in vollem Umfang begann. Natürlich waren die Strom- und Internetausfälle im ganzen Land eher theoretischer Natur. Der umfassende Aktionsplan wurde jedoch bereits vor Jahren erstellt und mehrfach überarbeitet, aktualisiert & verbessert. Ab Februar 2022 mussten wir nur noch sicherstellen, dass unsere Maßnahmen mit unserem bestehenden BCP übereinstimmen.

Hier ist, was genau gemacht wurde:

1. Alle Kundenbetreuer, Großkundenbetreuer und Teamleiter werden über den Aktionsplan für den Fall eines Strom- oder Internetausfalls unterrichtet.

2 Die Server wurden nach Deutschland verlagert, und es werden Cloud-Lösungen eingesetzt, um sicherzustellen, dass die Konnektivität zwischen den Servern und den Arbeitsplätzen der Agenten nicht unterbrochen wird (sowohl physisch als auch virtuell).

3 In jedem gemeinsam genutzten und dedizierten Kundenserviceteam befinden sich die Mitglieder in verschiedenen Städten, um sicherzustellen, dass die Backup-Agenten innerhalb von Minuten einspringen können, falls die Strom- und Internetverbindung eines oder mehrerer Agenten ausfällt.

4 In einigen Teams leben heute bis zu 50 % der Agenten in der Europäischen Union und Nordamerika, wo das Risiko eines Stromausfalls gering ist. Doch selbst wenn ein in der EU, den USA oder Kanada lebender Agent Strom oder Internet verliert, kann der Backup-Agent innerhalb von Minuten übernehmen.

5. Die Agenten halten sich an die Empfehlungen für einen angemessenen Energieverbrauch, so dass die Hardware länger funktioniert.

6 Unsere Manager haben einen Backup-Plan erstellt, um die wichtigsten Agenten in jedem Team zu unterstützen.

Während der Nacht- & Tagschichten überwachen die Vorgesetzten die Verfügbarkeit aller beteiligten Agenten.
Bei Ausfall der Internetverbindung wird jeder Agent innerhalb von 1-2 Minuten durch einen Backup-Kollegen ersetzt.
Alle Teams haben mindestens zwei Agenten in der gleichen Rolle an verschiedenen Standorten, um eine ununterbrochene Kundenkommunikation zu gewährleisten.

7. Unsere 2 größten Büros in der Ukraine (Lviv und Kyiv) sind jetzt mit Stromgeneratoren und Satelliten-Internetzugang (Starlink) ausgestattet, um im Bedarfsfall unabhängig von der zentralen Strom- und Internetversorgung arbeiten zu können. Diese 2 Büros sind rund um die Uhr in Betrieb.

8. In kleineren Städten haben die Agenten zusätzliche brandneue Laptops mit einer Akkulaufzeit von mindestens 8 Stunden erhalten, um eine vollständige Abdeckung der Arbeitsschicht zu gewährleisten.

9. Eine der größten Herausforderungen für uns war es, einen Agenten zu finden, der die Internetverbindung in Echtzeit verlor, da manchmal zusammen mit der Internetverbindung auch das Mobilfunknetz unterbrochen wurde. Aus diesem Grund ist jetzt jeder Agent in jeder Schicht mit einem separaten Live-Chat verbunden. Wir haben Supervisoren, die die Anzahl der Agenten, die in diesem Live-Chat online sind, ständig im Auge behalten. Sobald ein oder mehrere Agenten aus dem Live-Chat ausfallen, schaltet der Supervisor innerhalb von Minuten einen Ersatzagenten online.

Wir werden weiterhin unser Bestes tun, um zu beweisen, dass höhere Gewalt WOW24-7 nicht davon abhalten kann, zu Ihrer Unternehmensleistung und Ihrem Erfolg beizutragen. Unser Team weiß Ihr Vertrauen in unseren Service zu schätzen und wird auch weiterhin Ihre Erwartungen übertreffen.

Unsere Kunden sind in guten Händen, und wir danken Ihnen für Ihre Unterstützung der Ukraine!!!

Slava Ukraini.