Wie kann man Presale- und Upselling-Ansätze in der Kundenbetreuung nutzen?

Vorverkaufs- und Upselling-Techniken helfen Unternehmen, ihre Einnahmen zu steigern, bestehende Kunden zu binden und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Mehr als 500 Vertriebsprofis, 72 % der Verkäufer, die Upselling betreiben, und 74 %, die Cross-Selling betreiben, sagen, dass dies bis zu 30 % ihres Umsatzes ausmacht.
Sie ermöglichen es, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, das Risiko negativer Nutzererfahrungen zu verringern, die Konversionsraten zu erhöhen und Vertrauen und Loyalität gegenüber der Marke aufzubauen.
Der Kundensupport sollte Vorverkaufs- und Upselling-Ansätze nutzen, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen, ihn aber nicht mit Angeboten zu überfordern.
Es ist wichtig, den Wert der Vorschläge hervorzuheben und die Angebote transparent zu machen.

Die Ausweitung der Dienstleistungen bei bestehenden Kunden und deren Bindung an die eigene Marke ist eine der effektivsten Möglichkeiten, ein Unternehmen zu vergrößern. Außerdem sind die Kosten für Preselling oder Upselling an bestehende Kunden viel geringer als die Kosten für die Akquisition und Pflege neuer Kunden. Unternehmen können durch Presale- und Upselling-Ansätze langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und eine hohe Nutzerzufriedenheit sicherstellen. Eine Win-Win-Situation!

Warum und wie Presale und Upselling ansprechen?

Viele kleine Startups bis hin zu Weltkonzernen nutzen solche Techniken, um ihre Umsätze zu steigern, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Amazon zum Beispiel bestätigt, dass 35 % seines Umsatzes auf Upselling-Techniken zurückzuführen sind.

Das Team mit großem Potenzial für den Einsatz von Presale- und Upselling-Ansätzen ist der Kundensupport. Natürlich konzentrieren sich die Support-Mitarbeiter in der Regel auf die Lösung eines bestimmten Problems oder die Beantwortung einer gestellten Frage. Sie können jedoch dem Unternehmen helfen, den Umsatz zu steigern, indem sie die Kunden dazu bringen, weitere vorteilhafte Kaufoptionen in Betracht zu ziehen.

Wenn Sie Hilfe dabei brauchen, wie Sie richtig vorgehen, was die verschiedenen Verkaufsbegriffe bedeuten und welche Vorteile Presale und Upselling allen Beteiligten bieten, lesen Sie diesen Artikel weiter, um klare Erklärungen und praktische Empfehlungen zu finden.

Wie kann man Presale- und Upselling-Ansätze in der Kundenbetreuung nutzen?

Was verkauft man und wann verkauft man weiter: Das Verständnis der Begriffe

Bevor wir uns mit Tipps und Tricks für den Einsatz von Presale- und Upselling-Ansätzen beschäftigen, sollten wir die Bedeutung der einzelnen Begriffe klären, die Ihnen begegnen könnten:

Verkauf: Ein Besucher findet das Angebot/Produkte/Dienstleistungen Ihres Unternehmens interessant. Er wird interessiert und prüft die Details des gewünschten Produkts.
Upselling: Ein Nutzer prüft ein Smartphone-Modell, und Sie empfehlen ein anderes mit vielen erweiterten Funktionen, aber zu einem etwas höheren Preis. Das Angebot sieht für den Kunden immer noch vorteilhaft aus.
Cross-Sale: Ein Kunde möchte Ihre Waren/Dienstleistungen kaufen, und Sie schlagen Zubehör/Ergänzungsprodukte/Garantieleistungen zu einem Aufpreis vor.
Nach dem Verkauf: Ein Kunde hat kürzlich Waren/Dienstleistungen bei Ihnen gekauft. Basierend auf der Online Customer Journey auf der Website können Sie ihm in einer Follow-up-E-Mail eine Woche nach dem Kauf einige angesehene Produkte mit einem Rabatt anbieten.

Heute werden wir uns auf die ersten beiden Methoden konzentrieren, da diese, einmal umgesetzt, einen großen Unterschied für das Geschäft machen. Vorverkaufs- und Upselling-Ansätze sind die ersten Schritte, um ein erstklassiges Kundenerlebnis und Geschäftswachstum zu gewährleisten.

Wie können Presale- und Upselling-Ansätze Ihrem Unternehmen helfen?

Durch die Implementierung von Presale- und Upselling-Konzepten können Unternehmen:

Unausgesprochene Kundenbedürfnisse ansprechen;
Den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzeigen;
Hinweis auf die Angebote;
Kaufbarrieren beseitigen;
Steigerung der Konversionsraten;
Großes Kundenerlebnis erreichen;
Steigerung der Markenbekanntheit;
Aufbau von Loyalität und Vertrauen in das Unternehmen;
Mehr Engagement für die Kunden;
Machen Sie sie zu Fürsprechern der Marke.

Wie steigert man Upsellings & Cross-Sales durch Kommunikationskanäle?

1. Stellen Sie ein erfahrenes Kundensupport-Team ein

Eine gute Unternehmenskommunikation ist der Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Allerdings ist der Einzelhändler in der Regel sowohl für die Einstellung als auch für die Lösung von Geschäftsproblemen verantwortlich. Deshalb wechseln sie zu ausgelagerten Anbietern von Kundensupport, wie WOW 24-7. Die Agenten können mehrere Chats und E-Mail-Interaktionen gleichzeitig bearbeiten. So können sie Probleme schnell lösen und auch in Spitzenzeiten einen guten Kundenservice bieten. Der ausgelagerte Live-Chat-Support verfügt über vielfältige Erfahrungen in der Kommunikation mit Kunden. Das Team nutzt psychologische Ansätze und Wissen über spezifische Geschäftsangebote, um dem Unternehmen zu helfen, sein Verkaufsniveau zu steigern.

2. Erstellen Sie ein genaues Kundenprofil und aktualisieren Sie es regelmäßig

Es ist wichtig, individuell auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und die Vorlieben jedes Kunden zu kennen. Wenn eine Person schon immer Apple-Produkte gekauft hat, macht es keinen Sinn, ein Android-basiertes Smartphone anzubieten. Durch das Sammeln von Daten über das Kundenverhalten erhält das Kundenserviceteam Analysen, die die Bedürfnisse und Wünsche der potenziellen Kunden aufzeigen.

3. Einen Produktkatalog und eine Contact Center Software umwandeln

Das Umschalten zwischen Dutzenden von geöffneten Registerkarten während einer Interaktion ist für Agenten verwirrend. Deshalb sollte das Unternehmen die Kontaktcenter Software regelmäßig aktualisieren, um den Agenten die Arbeit zu erleichtern. Der Agent benötigt einen leicht zugänglichen und gut strukturierten Produktkatalog, intelligente CRM-Tipps zu den Präferenzen der einzelnen Kunden und Informationen über Werbeaktionen/Rabatte, um sich schnell zurechtzufinden und die Erwartungen des Kunden zu erfüllen.

5 Tipps für Presale und Upselling mit Kundenbetreuung

1. Das Angebot muss den Bedürfnissen und Zielen des Kunden entsprechen

Wenn man den wichtigsten Punkt hervorhebt, sollte das Upselling-Angebot den Bedürfnissen und Wünschen des jeweiligen Kunden entsprechen. Natürlich wenden sich die Nutzer an den Kundendienst, um professionelle Hilfe zu erhalten, und nicht, um ein Verkaufsgespräch zu führen. Wenn das Upgrade-Angebot jedoch den Bedürfnissen und Zielen des Kunden entspricht, wird er es wahrscheinlich in Betracht ziehen.

Der Kundensupport sollte daher Zeit und Mühe darauf verwenden, die Benutzerinformationen, die Kaufhistorie, interne Notizen usw. zu prüfen, um die Präferenzen und potenziellen Interessen des Kunden zu verstehen.

2. Zeige den Wert

Upselling wird nicht funktionieren, wenn der Kunde den Wert des Angebots nicht erkennt. Deshalb ist es wichtig, den Wert des Upgrades hervorzuheben und aufzuzeigen, wie es den persönlichen/geschäftlichen Bedürfnissen des Kunden zugute kommt. Wenn der Kundenbetreuer den Wert richtig vermittelt, wird der Kunde das Upgrade in Anspruch nehmen und aufrichtig dankbar für die Empfehlung sein.

3. Suche nach Einblicken, um relevante Vorschläge zu machen

Jedes Unternehmen hat sein Zielpublikum mit Interessen, Vorlieben, Werten usw. Außerdem haben wiederkehrende Kunden, insbesondere treue Kunden, in der Regel viele Gespräche mit dem Kundendienst geführt. Auf der Grundlage früherer Gespräche können die Kundendienstmitarbeiter mehr über die Kunden erfahren und entsprechende Upselling-Vorschläge unterbreiten.

4. Machen Sie sich über die Angebotsbedingungen klar

Der Support-Mitarbeiter sollte den Kunden niemals in die Irre führen, wie er das Upselling-Produkt/die Upselling-Funktion erhält. Wenn der Kunde z. B. angibt, dass er ein knappes Budget hat und das ausgewählte Produkt für 3.000 $ haben möchte, macht es keinen Sinn, über ein hochmodernes Modell für 30.000 $ zu sprechen. Außerdem sollten Sie keine unzugänglichen „Upgrades“ anbieten, wenn die fortschrittlichere Produktversion nicht vorrätig ist und es keine genauen Termine für ihr Eintreffen gibt.“

5. Handeln, wenn es angebracht ist

Zu guter Letzt sollten Kundendienstmitarbeiter das Timing und die Stimmung des Kunden verstehen, um Pitches zu nutzen. Wenn der Kunde genau wegen des Produkts hier ist, ist es nicht nötig, ihn zu drängen, da dies zu einer negativen Benutzererfahrung führen kann. Der Kundensupport sollte einfühlsam genug sein, um zu erkennen, wann Upselling relevant ist und mit den Zielen des Kunden übereinstimmt. Beim Upselling geht es sowohl um Geld als auch um den angebotenen Wert.

Schlussbemerkungen

Befolgen Sie die oben genannten Tipps und gestalten Sie Ihren Support so, dass die Agenten Probleme lösen und den Kunden wertvolle Vorschläge machen, die sich langfristig positiv auf die Ergebnisse des Unternehmens und die Zufriedenheit der Nutzer auswirken.

Die Zusammenarbeit mit einem zuverlässigen Dienstleister ist unerlässlich, wenn Sie sich für das Outsourcing Ihres Kundensupports entscheiden. Wir von Wow24-7 sind der Meinung, dass ein erstklassiger Kundensupport immer proaktiv, hilfreich und einfühlsam ist. Dies ermöglicht es uns, unseren Kunden weltweit erstklassige Supportleistungen zu bieten.

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