Wie man mehrere Kommunikationskanäle mit schneller Reaktionszeit überwacht

Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie in Live-Chats, sozialen Medien und am Telefon fast sofort reagieren und E-Mails innerhalb weniger Stunden beantworten.
Um den Kundenwünschen und -bedürfnissen gerecht zu werden, müssen Unternehmen eine Prozessmanagementstrategie einführen, um schnelle Antwortzeiten auf jedem Kommunikationskanal zu gewährleisten.
Für Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Anfragen sind CRM, Chatbots und Selbstbedienungsoptionen ein Muss.
Die Anzahl der Support-Agenten sollte der Last der Anfragen entsprechen, und jeder Agent sollte mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig verwalten.
Mit der Digitalisierung und Automatisierung ist es unerlässlich, weiterhin in erster Linie menschliche Supportleistungen zu erbringen.

Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie auf den Kommunikationskanälen präsent sind, die sie, die Kunden, gerne nutzen. Darüber hinaus erwarten die Nutzer, dass die Unternehmen zu jeder Zeit und an jedem Tag erreichbar sind, um ihre Anfragen zu beantworten.

Für Unternehmen stellt das eine große Herausforderung dar.

Die Unternehmen müssen nicht nur einen 24/7/365-Kundenservice gewährleisten, sondern auch jedem ersten Kunden die bestmögliche Benutzererfahrung bieten. Wenn man bedenkt, dass die Menschen fast sofortige Antworten in Live-Chats, sozialen Medien und am Telefon erwarten und ein paar Stunden auf eine E-Mail-Antwort des Unternehmens warten, bereitet das den Unternehmen Kopfzerbrechen.

Mit dem richtigen Ansatz, der richtigen Software und dem richtigen Prozessmanagement ist es jedoch möglich, den Kundensupport wie ein Uhrwerk laufen zu lassen und auf jedem Kommunikationskanal schnelle Antworten zu liefern.

Die Anzahl der Support-Agenten sollte mit der Anzahl der Anfragen korrespondieren

Zuallererst ist es wichtig, die vorhandenen Kundensupport-Ressourcen zu analysieren und festzustellen, ob das Unternehmen über die richtige Größe des Support-Teams verfügt. Wenn ein Unternehmen beispielsweise täglich mehr als 100 Anfragen über verschiedene Kommunikationskanäle erhält, sind zwei Support-Mitarbeiter nicht ausreichend. Wenn Sie zudem ein saisonales Geschäft betreiben, muss die Größe des Supportteams an die Zeiten mit hoher und niedriger Nachfrage angepasst werden. Dies stellt eine noch größere Herausforderung dar.

Wenn Sie Ihr bestehendes Supportteam erweitern, ohne großen Aufwand vergrößern oder verkleinern oder eine neue Struktur für den Kundensupport aufbauen müssen, ist das Outsourcing des Kundensupports eine der kosteneffizientesten Lösungen zur Problemlösung.

Es ist einfach, ein Bündel auszuwählen, das den Anforderungen des Unternehmens entspricht, um schnelle Reaktionszeiten in mehreren Kommunikationskanälen mit einer beliebigen Anzahl von Kundenanfragen zu gewährleisten. Ein kompetenter Berater kann Ihnen helfen, das richtige Outsourcing-Modell für den Kundensupport auszuwählen, das auf der Anzahl der Anfragen und Kommunikationskanäle basiert, die Sie unterstützen.

Support-Agenten sollten mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig verwalten

Auch wenn es eine gute Idee zu sein scheint, Support-Mitarbeiter bestimmten Kommunikationskanälen zuzuweisen, d.h. John kümmert sich um Chats, während Alison E-Mails beantwortet, funktioniert das in der Realität nicht so reibungslos wie in der Theorie.

Die Belastung der verschiedenen Kommunikationskanäle kann sehr unterschiedlich sein, und das Unternehmen kann 3 E-Mail-Anfragen, 10 Anrufe und 30 Chats pro Stunde haben. Während Alison also ohne viel Stress auf wenige E-Mails antwortet, ist John mit Anfragen überlastet.

Deshalb ist es klug, jedem Mitarbeiter 2-3 Kommunikationskanäle zuzuweisen, damit sie zusammenarbeiten und sich auf die meisten Anfragen oder die dringendsten Anfragen konzentrieren können.

Speichern Sie Kundendaten, um ihre Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten

Es ist von entscheidender Bedeutung, Kundendaten zu speichern, um deren Anliegen über verschiedene Kommunikationskanäle zu bearbeiten, ohne immer wieder nach den Details zu fragen. Stellen Sie sich solche Situationen vor:

Ein Kunde schrieb auf Facebook, dann schrieb er eine E-Mail, um eine Antwort auf seine Anfrage zu erhalten
Ein Kunde hat sich vor ein paar Tagen einem Live-Chat angeschlossen und ist jetzt im Chat, um sich über den Stand der Dinge zu informieren

In beiden Szenarien würde der Kunde es zu schätzen wissen, wenn der Kundendienst nicht immer wieder die gleichen Fragen stellen und die neue Anfrage in voller Kenntnis des Zusammenhangs beantworten würde.

Verbinden Sie verschiedene Kommunikationskanäle mit einem CRM

Wie bereits erwähnt, benötigt ein Unternehmen ein zuverlässiges CRM-System, um Kundendaten effektiv zu speichern und zu verwalten. Ohne die richtige Software, die den Anforderungen des Unternehmens gerecht wird, ist es fast unmöglich, mehrere Kommunikationskanäle schnell und effektiv zu verwalten.

Für Unternehmen mit einer hohen Anzahl von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle ist CRM ein Muss.

Gespräche verschlagworten, um Inhalte zu sortieren

Konversations-Tags sind lebensrettend, wenn es zu einer hohen Anzahl von Chat- oder E-Mail-Anfragen kommt. Durch die Implementierung von Tags kann ein Unternehmen:

Die Antworten der Supportmitarbeiter verbessern, da sie dank der Tags besser wissen, welche Anfrage sie bearbeiten (insbesondere, wenn es sich nicht um einen Erstkunden handelt);
Erhalten Sie Informationen über die häufigsten Fragen in den einzelnen Kommunikationskanälen, typische Kundenanliegen oder Kaufmuster, und passen Sie die Kundensupportprozesse entsprechend an;
Automatisierte Zuweisung von Support-Mitarbeitern anhand von Tags für produktiveres Arbeiten;
Identifizieren Sie die Dringlichkeit und Priorität von Anfragen.

Hier ist eine hilfreiche Liste von Tags, die ein Unternehmen verwenden kann, um die Konversationen zu einem bestimmten Thema für eine schnellere und produktivere Bearbeitung zu markieren:

Lead
Demo
Testversion
Gelegenheit
Ereignis
Wiederholungskäufer
Feature_req
Facebook
Twitter

Human Canned Responses

In der Tat sparen vorgefertigte Antworten Zeit und sollten vom Kundensupport zur Beantwortung allgemeiner Anfragen verwendet werden. Niemand mag jedoch roboterhafte Antworten.

Es lohnt sich also, etwas Zeit darauf zu verwenden, den Tonfall in den Vorlagen des Kundensupports freundlicher und menschlicher zu gestalten. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und sorgt gleichzeitig für eine schnelle Reaktionszeit. Eine Win-Win-Situation!

Chatbots

Chatbots sind eine äußerst hilfreiche Lösung für Unternehmen, die mit einem hohen Aufkommen an Anfragen auf mehreren Kanälen zu kämpfen haben. Durch die Einrichtung eines Chatbots auf Facebook oder eines Live-Chats auf der Website kann ein Unternehmen die Supportmitarbeiter von den typischsten Fragen entlasten.“[

]

Ein großes Plus – ein Chatbot antwortet fast sofort, und die Nutzer müssen nicht auf die Antwort eines Support-Mitarbeiters warten. Er ist eine perfekte Option für einfache Anfragen, wie z.B. die Überprüfung der Bestellungsnummer, Informationen über die Arbeitszeiten des Unternehmens, den Standort des Offline-Geschäfts, die Zeiträume der Rabattaktionen usw.

Selbstbedienungsmöglichkeit

Es gibt Kunden, die nur mit menschlichen Agenten kommunizieren wollen, und solche, die es vorziehen, ihre Anfragen selbst zu bearbeiten, ohne den Kundensupport zu kontaktieren. Um den Wünschen und Bedürfnissen beider Gruppen gerecht zu werden, sollte ein Unternehmen an Selbstbedienungsfunktionen auf der Website denken.

Dazu gehören nicht nur die oben erwähnten Chatbots, sondern auch eine Bestellverfolgungsfunktion, eine umfangreiche Wissensdatenbank anstelle eines kurzen Q&A, das Anprobieren von visuellen Produkten mit KI-Technologie, etc.

Vergessen Sie nicht, Ihr Support-Team zu loben

Vergessen Sie nicht, Ihr Support-Team zu motivieren, zu loben und zu unterstützen. Die Mitarbeiter des Kundensupports stehen an der Spitze des Unternehmens, bearbeiten eine Vielzahl von Anfragen und sorgen bei jedem Gespräch für schnelle Antworten und große Kundenzufriedenheit. Sie brauchen auf jeden Fall Ihre Fürsorge und Wertschätzung für ihre Bemühungen.

Schlussbemerkungen

Es ist eine große Herausforderung, mehrere Kommunikationskanäle mit schneller Reaktionszeit zu überwachen, insbesondere wenn das Unternehmen täglich eine hohe Anzahl von Anfragen hat. Mit einem entschlossenen Ansatz, optimalen personellen Ressourcen, einem effektiven Management und der richtigen Software ist es jedoch möglich, schnelle Antworten und höchste Kundenzufriedenheit in allen Kommunikationskanälen des Unternehmens zu gewährleisten.