Wie sich KI und Robotik auf den Betrieb eines Contact Centers auswirken

KI & Robotik-Technologien sind bei Unternehmen beliebt, wenn es um die Bereitstellung von Dienstleistungen und die Einbindung von Kunden geht. Sie verbessern auch die Kundenerfahrung und unterstützen die Selbstbedienung. Laut Harvard Business Review haben 52 % der Unternehmen ihre Pläne zur Einführung von KI aufgrund der Covid-Krise beschleunigt, und 74 % erwarten, dass Robotik dazu beitragen wird, neue effektive Geschäftsmodelle zu schaffen. Diese Technologien sind für den Betrieb von Contact Centern von entscheidender Bedeutung, da sie die Art und Weise, wie Kunden mit IVR interagieren, verändern oder Agenten mit empfohlenen Antworten und Lösungen für Kundenanfragen unterstützen können. Lesen Sie weiter, um die Besonderheiten, Kernvorteile, Softwarelösungen und Fallstudien von AI & Robotics im Contact Center zu entdecken und die effektivste Nutzung für Ihr Unternehmen zu bestimmen.

Die Rolle von Künstlicher Intelligenz und Robotik in der richtigen Contact Center Arbeit

Künstliche Intelligenz ist ein Technologiezweig, der sich mit der Entwicklung von Programmen beschäftigt, die die menschliche Intelligenz nachahmen. Sie können zum Beispiel Sprache erkennen, Vorhersagen treffen und Probleme mit minimalem menschlichen Eingreifen lösen.

Robotik ist eine Art von Technologie, die sich mit physischen Robotern beschäftigt. Roboter sind programmierbare Maschinen, die eine Reihe von Handlungen selbstständig oder halbselbstständig ausführen können. Teleroboter zum Beispiel werden immer noch vollständig von Menschen gesteuert, können aber über Sensoren mit der physischen Welt interagieren.

Wie kann KI den Kundenservice verbessern? Eine der sichtbarsten Anwendungen von KI im Kundenservice sind Chatbots. Wenn Kunden sich für eine Online-Kommunikation mit dem Unternehmen entscheiden, werden sie von Chatbots begrüßt, die einige Hintergrundinformationen sammeln. KI-Chatbots können einfache Probleme lösen, aber bei komplizierteren Problemen geben sie die Daten an Agenten weiter, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten. KI steuert auch die intelligente Weiterleitung von Tickets, indem sie einen Kunden auf der Grundlage seiner Persönlichkeit und früherer Untersuchungen mit dem richtigen Agenten zusammenbringt, was das Kundenerlebnis erheblich verbessert. Kundendienstroboter werden so programmiert, dass sie mit Menschen zusammenarbeiten, Verwaltungsaufgaben übernehmen oder mit Kunden interagieren. Sie können auch Backend-Prozesse verwalten, z. B. auf analytische Fragen antworten oder Compliance-Anforderungen unterstützen. Auf diese Weise können die Automatisierungsaufgaben der Callcenter-Roboter in die menschlichen Interaktionen der Agenten eingreifen.

Kerngeschäftsvorteile von KI & Robotikeinsatz im Contact Center

Analyse von Kundeninteraktionen

KI erfasst und analysiert Kundeninteraktionen, um den Anfrageprozess zu verbessern. KI- und Kundenservice-Software identifiziert die wichtigsten Gesprächsthemen und die Stimmung der Kommunikatoren, um geschäftliche Erkenntnisse zu gewinnen. Sie hilft dabei, die Werte und den Tonfall eines Unternehmens aufzudecken, um Reibungspunkte während der Kundeninteraktion zu beseitigen.

Ein automatisiertes Self-Service-Erlebnis bieten

Kunden suchen oft nach Self-Service-Software wie einem automatisierten Sprachkanal oder einem Chatbot. Wenn Robotics für den Self-Service zuständig ist, können Kunden selbstständig Antworten finden und ihre Contact-Center-Service-Erfahrung genießen. Wenn sie sich an Live-Agenten wenden, gibt die KI alle vorherigen Informationen weiter, so dass die Fachleute so schnell wie möglich helfen können. So können sich die Agenten auf Kunden konzentrieren, die bei komplizierteren Fragen menschliche Hilfe benötigen.

Befähigung der Agenten

Wenn ein Live-Agent ein Gespräch mit einem Kunden beginnt, bieten KI und Robotik automatisierte Leitlinien, indem sie das Gespräch überwachen und kontextbezogene Informationen, Statistiken und nächste Schritte liefern. Darüber hinaus kann KI sowohl Live-Anrufe als auch Online-Chat-Interaktionen unterstützen und so die digitale Geschäftsstrategie des Unternehmens verbessern. Robotics verbessert die Interaktionen von Agenten, indem es Wachstumsbereiche identifiziert und umsetzbares Feedback gibt. Dadurch wird der Qualitätsmanagementprozess aktiviert und das Outsourcing des Kundenservices verbessert.

Betrugsverhinderung

Die Verhinderung von Betrug ist einer der nützlichsten Vorteile von KI im Kundenservice. KI und Robotik können Contact Center bei der Erkennung von Betrug durch Risikobewertung und Stimmbiometrie unterstützen. Darüber hinaus nutzen intelligente Technologien Self-Service und Echtzeit-Authentifizierung, um Kunden schnell zum richtigen Kanal zu leiten und ihre Identität zu überprüfen.

Welche Softwarelösungen Unternehmen nutzen können, um das Beste aus KI & Robotik herauszuholen

Amelia

Amelia ist eine Plattform, die KI für Einblicke in den Kundenservice nutzt, indem sie digitale Mitarbeiter auswählt, die in verschiedenen Abteilungen des Unternehmens eingesetzt werden. Ursprünglich wurde die App als digitaler Geschäftsassistent zur Erledigung von Verwaltungsaufgaben entwickelt. Kürzlich wurde sie verbessert und ist nun die erste Anlaufstelle für alle automatisierten Anmeldeanfragen. Außerdem setzt Amelia digitale Mitarbeiter mit echten kognitiven Fähigkeiten ein, die die Kundenzufriedenheit besser gewährleisten als herkömmliche Chatbots. Die Software interagiert mit über 40000 Kunden über Chats und Telefon in mehreren Sprachen und erweitert so die Kommunikationsabdeckung. Sie garantiert eine hohe Problemlösungsrate von mehr als 93 % und bietet verschiedene Preise für digitale Mitarbeiter, je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens.

Trengo

Die Software wird durch KI und Robotik angetrieben, um einen Live-Chat-Service zu verwalten. Die Plattform ermöglicht es auch, spezifische FAQs, Wissensdatenbanken und Workflows hochzuladen. Die Nachrichtenoption innerhalb von Trengo ermöglicht die Weiterleitung von Kundennachrichten an Teaminteraktionen, um den Arbeitsablauf im Kundenservice zu skalieren. Die Plattform ist hilfreich für Start-ups, die in der Anfangsphase ihres Geschäfts vorankommen müssen. Trengo ist einfach zu bedienen, und die Grundlagen können innerhalb einer Stunde erlernt werden. Es bietet einen gemeinsamen Posteingang, um die erforderlichen Abteilungen einzubinden und Kundeninteraktionen effizient zu verwalten. Darüber hinaus verwaltet die Software über 50 Integrationen und fügt bei Bedarf Automatisierungsfunktionen hinzu. Die Kundenverwaltung identifiziert VIP-Kunden, um zusätzliche Anreize für eine stärkere Kundenbindung zu schaffen. Trengo bietet drei verschiedene Preispläne an: den Grow-Plan für 15 EUR pro Benutzer pro Monat, den Scale-Plan für 25 EUR pro Benutzer pro Monat und den Enterprise-Plan, der an die Bedürfnisse des Unternehmens im Bereich Kundenservice angepasst werden kann.

Freshdesk

Das KI-gestützte Freshdesk verwaltet alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle, einschließlich sozialer Medien und E-Mails. Das Unternehmen kann sich mit anderen mobilen Apps und Softwareplattformen verbinden, um einen vollständig automatisierten Kundenservice-Workflow zu ermöglichen. Freshdesk bietet den Agenten eine 360-Grad-Kundensicht zur sofortigen Problemlösung in nächster Nähe zum Kundenticket. Es ist auch für die schnelle Weiterleitung von Aufgabenabläufen verantwortlich, um die Wartezeit bei Kundenanrufen zu reduzieren. Die einzigartige Funktion von Freshdesk ist die Unterstützung von Außendienstmitarbeitern bei der Lösung von Kundenproblemen vor Ort. Die Software verfügt über einen kostenlosen Plan mit eingeschränkten Funktionen für Startups und eine 21-tägige Testphase für alle kostenpflichtigen Pläne, um die verfügbaren Aktivitäten auszuprobieren.

Wie Unternehmen KI & Robotik im Contact Center Betrieb einsetzen: Use Cases

Laivly & eines der weltweit führenden Beauty-Unternehmen

Die Modellanalyse des Kundensupports für E-Commerce des Unternehmens ergab, dass die Verwaltung mehrerer E-Mails und Fragen für die Agenten zeitaufwändig war, da sie im CRM manuell nach der richtigen E-Mail-Vorlage suchen mussten. Daher schrieben die Mitarbeiter die meisten E-Mails von Grund auf neu, was die Produktivität und die Kundenzufriedenheit senkte. Laivly implementierte ein KI-gestütztes Smart-Response-System, um die Effizienz der E-Mail-Kommunikation zu verbessern und sicherzustellen, dass die Agenten bei der Interaktion den Tonfall der Marke verwenden. Smart Response identifiziert alle Anfragen in einer E-Mail und nutzt KI, um sie mit früheren E-Mail-Fällen zu vergleichen. Anschließend analysiert das System die Daten und empfiehlt relevante, vorgefertigte Antworten, so dass die Agenten mehr Zeit haben, sich auf die Personalisierung der markengerechten Antwort zu konzentrieren. Das Unternehmen erzielte eine Verbesserung der QS um 12 % und 49,3 %

EPH Produktivitätsverbesserung, Bereitstellung eines konsistenten End-to-End-Kundenerlebnisses.

Unbabel & Zendesk

Das Kundenservice-Softwareunternehmen Zendesk, das Übersetzungen anbietet, hat mit der KI-gestützten Sprachplattform Unbabel zusammengearbeitet. Unbabel lehrt den Einsatz von KI im Kundenservice und ermöglicht es dem Unternehmen, Nachrichten mit Kunden auszutauschen, auch wenn die Unternehmensvertreter deren Sprache nicht sprechen. Die Plattform verwendet einen hybriden Ansatz für die Sprachübersetzung, bei dem KI mit menschlichen Agenten kombiniert wird, die die Übersetzungsalgorithmen an die Sprachpräferenzen für bestimmte Länder und Märkte anpassen. Das KI-gestützte Tool ermöglicht mehrsprachige Kundengespräche über die sozialen Medien, E-Mails und Websites von Zendesk. Darüber hinaus füllt Unbabel das Personal für neue Märkte und erweitert das Unternehmen weltweit. So arbeiten Automatisierung und menschliche Agenten effizient zusammen, während die Vertreter ihre Rolle bei komplizierteren oder einfühlsamen Anrufen oder Nachrichten verstehen. Aufgrund dieser Zusammenarbeit und der verbesserten CX-Fähigkeiten von Zendesk wurde das Unternehmen kürzlich von einer Investorengruppe für rund 10,2 Milliarden US-Dollar übernommen.

Unterm Strich

Wird der Kundendienst durch Roboter ersetzt? Das ist die häufigste Frage, die sich Unternehmen stellen, wenn sie den Einsatz von KI und Robotik in Contact Centern erwägen. Die Anwendung von KI kann die täglichen Geschäftsabläufe und Interaktionen verändern, indem sie sowohl für Kunden als auch für Agenten eine bessere Erfahrung bietet. Robotik wird in der Regel als Ersatz für Agenten betrachtet und hilft den Unternehmensvertretern, effizienter zu arbeiten. KI-Chatbots können einfache Probleme lösen, aber bei komplizierteren Problemen geben sie die Daten an die Agenten weiter, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten. Zu den wichtigsten geschäftlichen Vorteilen des Einsatzes von AI & Robotics in einem Contact Center gehören:

• Bereitstellung eines automatisierten Self-Service-Erlebnisses
• Agenten befähigen
• Analysieren von Kundeninteraktionen

Amelia, Trengo, Appcues und Freshdesk sind einige der KI-gestützten Softwarelösungen, die Unternehmen nutzen können, um den Kundensupport voranzubringen und die Arbeit der menschlichen Agenten zu erleichtern. Basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen, wird das Unternehmen sicherlich durch die Integration von AI & Robotics Software mit den neuesten technologischen Fortschritten florieren.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery