Wie Sie Ihr Callcenter in 5 Schritten sicher machen

Jedes Unternehmen, das verschiedene Arten von Produkten und Dienstleistungen herstellt und verkauft, interagiert mit seinen Kunden mit Hilfe von Call Centern. Diese Zentren enthalten eine Menge digitaler Informationen über alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Durch den Schutz der Kundeninformationen geben Sie Ihren Kunden Verlässlichkeit und Vertrauen.

Bedrohung durch personenbezogene Daten

Datenschutzverletzungen können in jeder Art von Unternehmen vorkommen, egal ob es sich um ein Unternehmen im Gesundheitswesen oder einen Anbieter von Kundendienstleistungen handelt. Am drastischsten wirken sich solche Probleme jedoch auf Callcenter aus, die in der Regel mit PII (Personally Identifiable Information) arbeiten, um die Identität des Kunden am Telefon zu überprüfen.

Wenn diese sensiblen Daten, die u.a. Informationen über den vollständigen Namen des Benutzers, seine Bankkartendaten, sein Geburtsdatum und seine E-Mail-Adresse enthalten, gestohlen werden oder durchsickern, stellt dies eine Gefahr für die Kunden sowie für die Leistung und den Ruf des Call Centers dar.

Warum jeder Anruf zählt

Hier ist eine Geschichte über einen Callcenter-Support zu erwähnen. Im Jahr 2014 wollte eine Person namens Ryan Block seinen Kabel- und Internetdienstanbieter kündigen. Er rief das Callcenter des Unternehmens an, und nach einem 20-minütigen, anstrengenden Gespräch mit dem Support-Mitarbeiter wurde ihm klar, dass dies die schlimmste Telefonschlacht war, die er je als Kunde erlebt hat.

Was war das Problem? Der Support-Mitarbeiter fragte nach dem Grund für die Kündigung der Dienste, obwohl Ryan immer wieder erklärte, dass er den Grund nicht nennen wolle. Schließlich weigerte sich der Callcenter-Mitarbeiter, Ryans Antrag auf Stornierung der Dienste ohne Erklärung zu bearbeiten, was dazu führte, dass das Gespräch mit zunehmender Dauer immer aggressiver wurde. Ryan nahm die letzten zehn Minuten dieses schrecklichen Gesprächs auf und postete es in seinen sozialen Medien.

Es ist erwähnenswert, dass Ryan Block nicht nur ein Kunde des genannten Unternehmens war, sondern auch ein Vizepräsident bei AOL und eine ziemlich bekannte Persönlichkeit in der Branche. Kein Wunder, dass sich die Geschichte über seine frustrierende Erfahrung mit dem Internetdienstleister schnell im ganzen Web verbreitete, und einige Leute sagen, dass sich das Unternehmen mehr als drei Jahre lang von dieser schlechten Publicity erholte.

Diese Geschichte mag einfach nur lustig und unterhaltsam sein, wenn man bedenkt, dass dies Ihrem Unternehmen niemals passieren kann. Es ist jedoch sicher, dass der oben erwähnte Internetdienstleister nicht als Unternehmen gestartet ist, das für einen drastischen Call-Center-Support bekannt sein wollte. Die Verschlechterung der Qualität der Dienstleistungen erfolgte wahrscheinlich durch einen Kompromiss nach dem anderen.

Wie sicher ist Verschlüsselung?

Nach der McAfee-Studie „Data exfiltration study: Actors, tactics, and detection“ werden heutzutage nur 32 Prozent der Datenexfiltrationen verschlüsselt. Und das ist nicht das einzige schwache Glied in der Sicherheitsschutzkette.

Auch ein einziger Fehler im Verschlüsselungsalgorithmus kann eine Software-Schwachstelle verursachen. RSA zum Beispiel, einer der am häufigsten verwendeten Algorithmen, verspricht Sicherheit, bis es schwierig wird, große Zahlen zu faktorisieren. Aber ist das wirklich ein komplexes Problem, das nicht gelöst werden kann? Auch wenn heute noch niemand weiß, wie man es richtig macht, sobald ein schneller Algorithmus auftaucht, wird RSA angreifbar und bietet überhaupt keinen Schutz mehr. Auch Themen wie Hintertüren, versteckte Schichten, gefälschte Zertifikate usw. können Schwachstellen im Verschlüsselungsschutz sein.

Daher ist es entscheidend, die Verschlüsselungsmethode mit Bedacht zu wählen und zu prüfen, ob sie die erforderliche Sicherheit gewährleistet. Es wäre ein kluger Schachzug, einen mehrschichtigen Sicherheitsansatz zu verwenden, der die Verschlüsselung einer dieser Schichten umfasst.

Sicherheit auf Abruf oder Echtzeit-Produktion

Viele Callcenter zeichnen jeden einzelnen Anruf auf, und diese Anrufe enthalten oft sensible Daten wie Kontoanmeldungen, Kreditkartendaten, Sozialversicherungsnummern usw. Bei der Weitergabe solcher Daten in einem Chat müssen Sie alle Ziffern außer den letzten vier maskieren. Wenn die Telefonsoftware diese Daten jedoch nicht maskieren kann, ist die Wahrscheinlichkeit von Sicherheitsproblemen sehr hoch.

In einigen Unternehmen müssen die Callcenter-Agenten eine Taste drücken, um sensible Daten zu maskieren, aber die meisten modernen Softwareprogramme maskieren diese Informationen automatisch. Dennoch stellt die fehlende Maskierung sensibler Daten ein Sicherheitsrisiko für das Unternehmen dar.

Außerdem ist es wichtig, solche persönlichen Daten von den Servern zu entfernen, die das Unternehmen nutzt. Wenn Zahlungen eingehen, sollten solche Informationen sofort verarbeitet werden und nicht im System hängen bleiben.

Eine gute Möglichkeit, Phishing-Aktivitäten zu verhindern, ist die Aktivierung der Zwei-Faktor-Authentifizierung. Wenn ein Benutzer zum Beispiel sein Passwort vergisst, schützt diese Zwei-Faktor-Authentifizierung seine Daten sicher. Sie sendet ihm eine E-Mail oder eine SMS, um zu prüfen, ob der Kontobesitzer die aktuellen Informationen anfordert, und nutzt dann ein weiteres Sicherheitsprotokoll, um dem Benutzer nach der Bestätigung der Identität tatsächlich zu helfen.

Gründe zur Verbesserung der Call Center Sicherheit

Die wichtigsten Gründe für die Verbesserung und Aufrechterhaltung eines hohen Sicherheitsniveaus im Call Center sind die folgenden:

Keine Rufschädigung und Bedenken;
Kein Risiko von Bußgeldern oder Strafen für die Nichteinhaltung der gesetzlichen Normen;
Kein Risiko, aufgrund von Sicherheitsproblemen eine schlechte Kundenerfahrung zu machen;
Möglichkeit, Kundenbetreuer zu halten und Personalfluktuation zu vermeiden.

Hier sind 5 wirksame Schritte, die Ihnen zeigen, wie Sie Kundendaten schützen

Erhalten Sie leistungsfähige Q&A Sicherheitsprotokolle

Eine der gebräuchlichsten und wirksamsten Methoden zum Schutz von Kundendaten ist die Verwendung zuverlässiger Frage- und Antwortprotokolle. Wenn Ihr Kunde bei Ihrem Unternehmen anruft, sollten die Kundendienstmitarbeiter bestens gerüstet sein, um Ihre Datenbanken zu schützen. Es ist notwendig, die wahren Kunden zu definieren. Zu diesem Zeitpunkt werden Q&A-Protokolle benötigt. Indem Sie eindeutige Fragen stellen, die spezifisch und nur für Ihre ständigen Kunden bekannt sind, wird es möglich sein, deren Berechtigung für Ihren Dienst zu definieren.

Nutzen Sie Dokumente zur Zugangskontrolle

Sie sollten den Zugang zu Ihren Call Centern auf alle möglichen Arten kontrollieren. Eine davon ist der Einsatz einer digitalen Dokumentenmanagementlösung. Sie sollten den Zugriff auf die wichtigsten Dokumente beschränken, die nur für die privaten Daten Ihrer Kunden und Ihres Betriebs bestimmt sind. Einige Dokumente können frei eingesehen, heruntergeladen oder weitergegeben werden. In der Zwischenzeit benötigen Sie einen Passwortschutz für die Dokumente, die nur innerhalb Ihres Call Centers verwendet werden können.

Bieten Sie eine kontinuierliche Schulung der Agenten an

Viele Cyber-Kriminelle überwinden den Schutz und gelangen dank der Kompromittierung eines Mitarbeiters in das System. Sie sollten dafür sorgen, dass alle Ihre Mitarbeiter alle Gefahren kennen. Sie sollten keine unbekannten Ressourcen öffnen und auch keine ungeprüfte Software installieren. Sie sollten sie über solche

Implementieren Sie mehrere Sicherheitsebenen

Leider reichen die herkömmlichen Maßnahmen zum Schutz von Netzwerken und Datenbanken nicht aus, um alle potenziellen Gefahren abzuwehren. Die modernen Cyber-Kriminellen verbessern ständig die Methoden ihrer schmutzigen Arbeit und gewöhnen sich an alle traditionellen Methoden der Bekämpfung von Cyber-Angriffen. Dementsprechend sollten Sie verlässlichere Callcenter-Richtlinien und -Verfahren mit mehreren Sicherheitsebenen einführen. Sie sollten jedes digitale Dokument verschlüsseln. Auf diese Weise verstärken und sichern Sie die Informationen, die per E-Mail zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden übermittelt werden. Es wird möglich sein zu erkennen, ob der Empfänger korrekt ist. Ebenso schützen Sie Ihre Unterlagen vor dem Zugriff Unbefugter innerhalb Ihres Netzes.

Bieten Sie eine zuverlässige Passwortpolitik

Sie sollten jede Anwendung auf etwaige Schwachstellen prüfen. Außerdem ist es unerlässlich, ein Passwortsystem zu verwenden. Dies wird Ihnen beim Schutz der wichtigen Informationen erheblich helfen. Bei dieser Gelegenheit sollten die Passwörter verwendet werden, wo immer es möglich ist. Die Passwörter werden für Ihre Agenten, Kunden und das Öffnen der einzelnen Unterlagen benötigt. Nehmen Sie es in die Call-Center-Regeln und Vorschriften für die Mitarbeiter auf, damit diese komplizierte Passwörter verwenden, um ein höheres Maß an Sicherheit zu gewährleisten.

Wie werden Kundendaten geschützt?

Wenn Sie Ihr Call Center absichern wollen, ist es sinnvoll, sich von Spezialisten in dieser Richtung beraten zu lassen, die Ihnen detailliertere Erklärungen zu den verschiedenen Methoden und Systemen geben können. Sie sollten wettbewerbsfähige digitale Sicherheitsmitarbeiter einstellen, die sich um Ihre Datenbank kümmern. Die gut ausgebildeten und geschulten Sicherheitsbeauftragten werden Ihnen die notwendigen Anwendungen zur Verfügung stellen, die zuverlässigen Programme installieren und Ihre Ressourcen ständig überwachen.

Schließlich können Sie unsere Tipps nutzen, um die Sicherheit Ihres Call Centers zu gewährleisten.

Erhalten Sie die beste Call Center Sicherheit

Eines der zahlreichen Angebote unserer Online-Ressource ist es, unseren Kunden den fortschrittlichen und zuverlässigen Sicherheitsdienst im Call Center anzubieten. Wir kennen die notwendigen Techniken und zuverlässigen Maßnahmen, die zum Schutz Ihrer Datenbank eingesetzt werden können.

Mit unserer intelligenten Unterstützung werden Sie Ihre Sicherheit verbessern und sich nie wieder Sorgen über Cyberangriffe machen müssen. Wir bieten nur bewährte Methoden an, die sich in der Praxis bewährt haben und in verschiedenen Call Centern erfolgreich eingesetzt wurden. Wir versorgen Sie mit den nötigen Informationen zu diesem wichtigen Thema und schulen Ihr Support-Team effizient.