Zero Level of Customer Support: warum Unternehmen ihn brauchen

In der modernen Geschäftswelt dreht sich beim Kundensupport alles um die Effizienz und Vielseitigkeit des Unternehmens. Wenn Sie darüber nachdenken, wie Sie die Qualität der Kundenerfahrung, die Sie Ihren Nutzern bieten, verbessern können, dürfen Sie den Kontaktcenter-Support nicht außer Acht lassen.

Nach Angaben der Harvard Business Review versuchen 81 % aller Kunden in allen Branchen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden. Die Zero-Tier-Ebene umfasst daher ein breites Wissen über Probleme und schafft Selbstbedienungsfunktionen. Die Kunden müssen sich mit ihren Supportanfragen nicht per Telefon, E-Mail oder Live-Chat an Agenten wenden.

Ein effektiver Null-Kundenservice stellt sicher, dass grundlegende Strategien zur Behebung kritischer Probleme für die Kunden zum Greifen nah sind. Um besser zu verstehen, wie ein Zero-Support-Level Probleme lösen kann, lesen Sie den Artikel und erkunden Sie seine wichtigsten Besonderheiten, Geschäftsvorteile und Implementierungsstrategien.

Kernbereiche der Kundenbetreuung

Null Stufe

Der Kunde ruft Support-Informationen mit Hilfe von Self-Service-Funktionen auf Web- und Mobilseiten oder Apps ab, darunter FAQs, detaillierter Produkt- und technischer Support, Blogbeiträge, Wissensdatenbank und Suchfunktionen. Über Apps greifen die Nutzer auch auf Service-Desk-Kataloge zu, wo sie ohne Einschaltung des IT-Personals hochwertige Hilfe anfordern und erhalten können. Kundenforen ermöglichen es den Benutzern, Ressourcen für den Systemservice zu sammeln, in der Regel ohne Beteiligung von Unternehmensvertretern. E-Mail, Webformulare und soziale Medien wie Twitter, LinkedIn usw. werden verwendet, um Fragen und Anfragen an höhere Ebenen zu senden.

Erste Ebene

Diese Ebene gewährleistet die Unterstützung bei grundlegenden Kundenproblemen, z. B. bei der Lösung von Nutzungsproblemen und bei der Bearbeitung von Helpdesk-Anfragen, die eine Beteiligung der IT-Abteilung erfordern, falls der Kunde auf der vorherigen Ebene keine Lösung finden konnte. Das technische Personal der unteren Ebene ist für die Lösung von Geschäftsproblemen und die Bearbeitung von Serviceanfragen anhand von Skripten zuständig.

Zweite Ebene

Erfahrene und sachkundige Agenten beheben Probleme und bieten Lösungen für Probleme, die auf den unteren Ebenen nicht per Telefon oder über andere Kommunikationskanäle gelöst werden können. Hier sehen Sie Support-Mitarbeiter mit fundierten Kenntnissen über das Produkt oder die Dienstleistung, aber nicht unbedingt die Systemingenieure oder Programmierer, die das Produkt entworfen und erstellt haben.

Dritte Ebene

Die letzte Ebene hat Zugang zu den höchsten technischen Ressourcen, die für die Problemlösung oder die Entwicklung neuer Funktionen zur Verfügung stehen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Techniker der dritten Ebene versuchen, Probleme zu duplizieren und die Grundursachen anhand von Produktdesigns, Code oder Spezifikationen zu bestimmen. Sobald eine Ursache identifiziert ist, entscheidet das Unternehmen je nach Problemursache, ob ein neuer Fix erstellt werden soll. Anschließend werden die neuen Korrekturen dokumentiert, damit sie von den unteren Ebenen verwendet werden können, um Tickets schneller zu lösen.

Vierte Ebene

Diese Ebene wird hauptsächlich von Unternehmen genutzt, die sich mit eher technologischen Produkten befassen. Sie bietet vertraglich vereinbarte Unterstützung für Produkte, die nicht direkt von der Organisation gewartet werden, einschließlich Druckern, Software-Support von Anbietern, Maschinenwartung, Depot-Support und anderen ausgelagerten Kundendienstleistungen. Bevorzugte Anbieter und Geschäftspartner sind für die auf dieser Ebene auftretenden Probleme zuständig.

Zero Level of Tiered Customer Service Model

Der Zero-Level-of-Tier-Kundenservice ist eine Reihe von Tools, die Nutzern helfen, Probleme zu recherchieren und zu lösen, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen. In Contact Centern kann ein Chatbot in die Fehlerbehebungsoptionen integriert werden.

Kunden können sich mit ihren Problemen sofort an einen Chatbot wenden, wenn sie alle Möglichkeiten der Selbsthilfe ausgeschöpft haben und nicht selbstständig eine Antwort finden. Ein Chatbot verfügt über ein integriertes Wissensdatenbank-System, das schnelle und detaillierte Antworten liefert und das Ticketing-System überflüssig macht.

Self-Service kann so einfach sein wie eine Webseite mit FAQs zur Servicequalität oder so komplex wie konversationeller KI-basierter technischer Support. Eine gut entwickelte Kunden-Self-Service-Strategie sollte eine vorherige Recherche von Kunden-Support-Tickets beinhalten und deren Probleme über mehrere Unternehmenskanäle hinweg angehen.

Nach Angaben der Customer Contact Week haben 91 % der befragten Unternehmen den Kundenservice als einen relevanten Investitionsschwerpunkt identifiziert. Demnach sind Technologieunternehmen, Automobilhersteller und Baumärkte am erfolgreichsten beim Einsatz von Self-Service-Techniken.

Zu den beliebtesten Kanälen des technischen Supports der Stufe 0 gehören:

• Ein Webportal mit FAQ-Seite, Wissensdatenbank, Video-Tutorials
• Online-Kundenforen zur Interaktion und zum Austausch von Lösungen für höherwertige Probleme, die Kunden möglicherweise haben
• Intelligente interaktive Sprachdialogsysteme (IIVR), die ein Höchstmaß an Kundenservice bieten
• Konversationelle KI-basierte virtuelle Assistenten, die von Support-Teams unterstützt werden
• Selbstzahlerkassen und Selbstbestellkioske, die durch schnellen Service für Kundenzufriedenheit sorgen

Geschäftsvorteile eines Null-Kunden-Support-Levels

Größere Kundenzufriedenheit

Nach einer Untersuchung von Contact Babel ist eine hohe Lösungsquote beim ersten Kontakt einer der wichtigsten Faktoren für eine erfolgreiche Kundenerfahrung. Self-Service ermöglicht dies, indem Wissensdatenbanken die Kontrolle übernehmen und den Kunden einen schnellen Zugang zu Informationssystemen und Antworten ermöglichen. Die Kundenzufriedenheit ist höher, da Routineanfragen nicht eskaliert werden müssen, was Zeit und Ressourcen für das Kundensupportteam spart und mehr Kunden anspricht.

Steigerung der Effizienz

Die Erwartungen der Kunden steigen, was zu einer zunehmenden Anzahl von komplexen Problemen führt. Der Tier 0-Support hilft dem Unternehmen bei der Lösung grundlegender Probleme und steigert so die Kundenzufriedenheit und die Gesamteffizienz. Eine Studie von Gartner hat ergeben, dass die Beantwortung einer einzigen telefonischen Frage ein Kontaktzentrum im Durchschnitt 5 Dollar kostet. Ein gut eingeführter Null-Kundenservice hingegen verursacht nur geringe oder gar keine Kosten. Diese Kostenreduzierung ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere in der gegenwärtigen Situation, in der viele Unternehmen mit den wirtschaftlichen Störungen zu kämpfen haben, die durch die COVID-19-Pandemie und die russische Invasion in der Ukraine hervorgerufen wurden.

Höhere Produktivität der Mitarbeiter

Durch die Lösung von Routineanfragen halten Selbstbedienungssysteme den Agenten auch den Rücken frei für komplexere Interaktionen, bei denen sie Fähigkeiten wie Beruhigung und Problemlösung einsetzen können, was eine angenehme Kundensupportumgebung schafft. Dies kommt sowohl den Kunden als auch der Effizienz der Unternehmen zugute und macht die Arbeit der Mitarbeiter in den Kontaktzentren interessanter und lohnender. Es steigert ihr Engagement und ihre Loyalität und hilft ihnen, den Erfolg ihrer Arbeit zu erkennen.

Einblick in die Kundenbedürfnisse

Die Zero-Level-Analyse deckt Probleme im Self-Service auf und steigert die Engagement-Raten, indem sie Fälle analysiert, in denen Kunden die Self-Service-Seite abrupt verlassen oder den IVR-Flow des Unternehmens abbrechen, ohne eine Antwort zu erhalten. Auf diese Weise können datengestützte Entscheidungen darüber getroffen werden, auf welchen Pfaden Änderungen vorgenommen werden sollten, die sowohl den Kunden als auch der Leistung der Mitarbeiter zugute kommen, da Self-Service-Kanäle die Arbeit der Contact Center-Mitarbeiter optimieren. Das Unternehmen kann Self-Service-Probleme identifizieren, indem es Engpässe und Abbruchraten in der IVR-Software, die Kundenzufriedenheit mit FAQs und Video-Tutorials sowie die Art der Interaktionen in bestehenden Kundenforen analysiert, um eine kontinuierliche Feinabstimmung vorzunehmen.

0 Level Support beginnt mit Self Service. Was sonst noch?

Eines der beliebtesten Werkzeuge für den Selbstbedienungssupport sind Chatbots. Chatbots sind Computerprogramme, die häufige Probleme von Kunden lösen, indem sie deren Eingaben interpretieren und eine passende Antwort finden. Moderne Chatbots nutzen künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um zu verstehen, was Kunden sagen, und effiziente Antworten zu geben. Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von FAQ-Seiten und Anleitungen, die normalerweise in einem separaten Systemformat auf einer Website gespeichert sind. Diese Ressourcensammlung enthält ausführliche Erklärungen zu Produkt- oder Servicefunktionen und bietet auch Möglichkeiten zur Lösung grundlegender Probleme durch Selbsthilfe. Darüber hinaus sind Live-Chat-Tools der Stufe 0 beliebte Website-Plug-ins oder Helpdesk-Tools, die Unternehmen nutzen, um in Echtzeit auf Benutzerfragen zu antworten.

Während einige Unternehmen spezielle Support-Teammitglieder ernennen, um alle eingehenden Live-Chat-Probleme zu lösen, haben die meisten Unternehmen automatisierte Systeme entwickelt, die Chatbots ähneln, die Selbstbedienungslösungen bieten und die Kundenzufriedenheit des Unternehmens erhöhen. Schließlich sind Produkttutorials ein wesentlicher Bestandteil der Zero-Level-Support-Ebene, die demonstrieren, wie ein Dienst oder ein Produkt funktioniert und wie man seine Funktionen implementiert. Videobasierte Tutorials können zu Selbsthilfe-Widgets, einer Wissensdatenbank oder Chatbots hinzugefügt werden, damit die Benutzer praktische Ratschläge zur Lösung eines Problems erhalten und wissen, wann es besser ist, sich direkt an einen Agenten zu wenden.

Wie das Kundenservice-Team Kundenanfragen vorhersagen kann

Der Schwerpunkt der prädiktiven Analytik liegt auf der Analyse historischer Daten der häufigsten Kundenanfragen. Die Kombination von Metriken wie Interaktionsqualität, Erstanrufauflösung und Kundenzufriedenheitsraten zeigt den Kern der vorhergesagten Handlungen von Benutzern. Auf diese Weise lassen sich mit Hilfe der prädiktiven Analytik die Absichten der Kunden erkennen und die Supportstruktur der Stufe 0 optimieren.

Das Unternehmen kann technische Ressourcen nutzen, um das Verhalten früherer Kunden und die Kommunikation des Support-Teams zu analysieren, um vorherzusagen, wie Kunden auf eine potenzielle Folgemeldung oder einen Anruf reagieren werden. So kann Predictive Analytics die Verkaufswahrscheinlichkeit auf der Grundlage dieser Metriken vorhersagen. Auf der Grundlage der Analysedaten von Contact Center Services haben Unternehmen eine bessere Vorstellung davon, wie sie ihren Kundenservice organisieren und welche Selbsthilferessourcen die Kunden am meisten benötigen. Auf diese Weise können die Mitarbeiter des Callcenters effiziente Leads bilden, die sie in ihren Vorträgen verwenden können, wodurch sich die Lösungsquote beim ersten Kontakt verbessert und die Anzahl der Tickets verringert.

Zum Beispiel ist Google Analytics eines der beliebtesten Kundenanalysetools. Es hilft bei der Bewertung der Website- und Serviceleistung. So können Website-Manager beispielsweise die Leistung ihrer Produkte überprüfen, indem sie Ziele in Google Analytics erstellen und nach einiger Zeit sehen, wie effektiv ihre Strategie war. Die Unternehmen können die Echtzeitdaten der Kunden über ihre Kommunikationskanäle, die Leistung der Agenten und die wichtigsten Kundenkommunikationskanäle analysieren.

Eine weitere perfekte Software für die Analyse der End-to-End-Kundenerfahrung und der Call-Center-Leistung ist Talkdesk. Sie ist führend bei der Nutzung von prädiktiver Analytik und künstlicher Intelligenz, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. Die hilfreichste Funktion für Unternehmen ist es, die Gespräche Ihres Teams mit den Kunden in Echtzeit anhand von übersichtlichen Dashboards zu verfolgen. Talkdesk ist führend bei der schnellen und effizienten Durchführung von Contact-Center-Berichten und -Analysen.

Wie man ein qualifiziertes Zero-Level-Support-Team einbezieht

Entscheiden Sie, welche Aufgaben und Verantwortlichkeiten die Agenten haben werden

Sie müssen entscheiden, welche Anforderungen Ihr Unternehmen an das Zero-Level-Kundendienstteam stellt. Der einfachste Weg, dies zu bestimmen, ist, sich die folgenden Fragen zu stellen:

• Welche Rolle wird der Kundendienstmitarbeiter letztendlich spielen?
• Welche spezifischen Aufgaben wird diese Rolle erfüllen? Welche Verantwortung wird sie haben?
• Welche Fähigkeiten werden die Kandidaten benötigen, um die Aufgabe zu erfüllen?

So konzentrieren sich Mitarbeiter des Kundendienstes in der Regel auf die Verfolgung funktionaler Anforderungen, die Verwaltung von Kundenkonten, die Pflege von Kundendatenbanken durch Aktualisierung von Kontoinformationen und die Lösung kritischer Probleme im Helpdesk.

Schreiben Sie eine auf den Punkt gebrachte Stellenbeschreibung, die sich abhebt

Um Fachleute für Ihre Stellenausschreibung zu gewinnen, müssen Sie einen bestimmten Tonfall anschlagen. Berücksichtigen Sie bei der Erstellung der Stellenausschreibung die Werte Ihres Unternehmens und versuchen Sie, diese auf das System der Stellenbeschreibung selbst zu übertragen. Verwenden Sie Humor, wenn dies in den Richtlinien Ihres Unternehmens angemessen ist.

Schließlich können Sie die Kultur Ihres Unternehmens erwähnen und darlegen, wie sie sich auf die Stelle, die mögliche Ausbildung und das Gehalt auswirkt.

Gespräch führen

Bewerten Sie nicht nur, wie die Bewerber Ihre Fragen beantworten, sondern versuchen Sie herauszufinden, was für Menschen sie sind und wie sie mit dem bereits vorhandenen Team zusammenarbeiten werden. Außerdem ist es wichtig, dass Kundendienstmitarbeiter ruhig und freundlich sind, daher sollten Sie die Gelegenheit nutzen, um ihre Fähigkeit zum kritischen Denken zu prüfen. Um ihre Fähigkeiten besser zu testen, können Sie eine Situation mit den häufigsten Problemen der Kunden simulieren. Versetzen Sie die potenziellen Mitarbeiter in verschiedene Situationen, mit denen sie konfrontiert werden könnten, und sehen Sie, wie sie bestimmte Probleme lösen.

Ausbildungsprozess

Die Art des Schulungsprozesses hängt davon ab, wie erfahren der Agent ist. Für Support-Mitarbeiter der höchsten Ebene ist dies ein weiterer Entwicklungsbereich: Sie kennen die Grundlagen der Kommunikation mit Endnutzern, sie müssen die Software des Kundenunternehmens und das Wesen seiner Dienste verstehen. Wenn es sich bei den Agenten um Anfänger handelt, müssen sie eine komplexe Schulung absolvieren, in der sie die Grundlagen der Funktionsweise der Wissensdatenbank und anderer Zero-Level-Tools erlernen. Sie müssen den Umgang mit Kunden und die wichtigsten Kommunikationsstrategien beherrschen, um Kundenanfragen erfolgreich bearbeiten zu können.

Unterm Strich

Bei der Überlegung, wie die Qualität der Kundenerfahrung, die das Unternehmen seinen Nutzern bietet, verbessert werden kann, gewinnt die Stufe Null des Kundensupports zunehmend an Bedeutung. Je nach Komplexität des Problems gibt es fünf Stufen von Contact-Center-Diensten, wobei die Stufe Null Self-Service-Funktionen nutzt, darunter FAQs, ausführliche Produkt- und technische Service-Desks, Blog-Posts und eine Wissensdatenbank. Die fünfte Stufe nutzt externen Support für Themen, die nicht direkt von der Organisation betreut werden. Zu den geschäftlichen Vorteilen der Null-Kunden-Supportstufe gehören:

• Größere Kundenzufriedenheit
• Steigerung der Effizienz
• Höhere Produktivität der Mitarbeiter
• Einblick in die Kundenbedürfnisse

Die beliebtesten Ressourcen der Stufe 0 sind Chatbots, eine Wissensdatenbank, FAQ-Seiten und Videotutorials. Auf der Grundlage der Analysedaten von Contact Center Services haben Unternehmen eine bessere Vorstellung davon, wie sie ihren Kundensupport der Stufe 0 organisieren und welche Selbsthilferessourcen die Kunden am meisten benötigen.

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Bohdan Artiushenko

Сustomer Success Manager