Fashion Blitz: Wie die rasante Expansion eines deutschen Einzelhändlers möglich wurde
Erfahren Sie, wie die Modemarke mit dem raschen Anstieg der Anfragen und den saisonalen Schwankungen umging und es wagte, Einsparungen von bis zu 60 % zu erzielen.
Unsere Partnerschaft mit WOW-24 war für uns ein entscheidender Wendepunkt.
Unsere Partnerschaft mit WOW-24 war für uns ein entscheidender Wendepunkt.
Lars, Leiter Operations & IT
Kundenzufriedenheitswert (CSAT): 95%
Sicherstellung einer 100%igen Übereinstimmung der Markenstimme
2X Burst-Kapazität über die Feiertage
2x saisonale Ticketspitzen verwaltet
Agenten-Skalierung: von 2 bis 9 bis 14 bis 9
Verbesserte Kundenbewertung von 3,5/5 auf 4,5/5
Sie wollen die gleichen Ergebnisse?
Teilen Sie uns Ihre Herausforderungen mit und wir werden eine maßgeschneiderte Lösung für Sie erarbeiten.
Begeben Sie sich auf eine transformative Reise, während die deutsche Modemarke, Deutschlands führender Bekleidungshersteller, seine Einzelhandelsaktivitäten revolutioniert.
Als verantwortungsbewusstes Modeunternehmen jagt die Marke keinen Trends hinterher, sondern kreiert langlebige Styles aus ressourcenschonenden Materialien.
Mit dem Ziel, den Menschen ein positives Lebensgefühl zu vermitteln, damit sie sich in ihrem Körper wohlfühlen, entwickelt das Unternehmen Mode mit Menschen: Kunden, Influencern, Geschäftspartnern und Kritikern.
Schneller Überblick:
Tätigkeitsbereich: Einzelhandel und e-Commerce
Produkte: Kleidung
Markt: Europa, Rest der Welt
Hauptsitz: Deutschland
Kundensupport Sprachen: Deutsch, Französisch
Größe des Unternehmens: Jahresumsatz von ca. 5 Millionen Euro, 50+ Mitarbeiter
Beschreibung des Projekts
Erbrachte Dienstleistung: Outsourcing der Kundenbetreuung
Hauptaufgaben: L1, L2 der E-Commerce-Kundenbetreuung, inkl. Lösung von Problemen im Zusammenhang mit Artikelspezifikationen, Preisen, Lieferoptionen Lieferoptionen, Steuern, Ansprüche bei Verlust und Beschädigung, Erstattung und Rückgabe.
Pre-Outsourcing-Herausforderungen
1
Operative Kämpfe inmitten einer raschen Expansion
Das rasche Wachstum des Unternehmens führte zu operativen Herausforderungen: verzögerte Antworten und uneinheitliche Kundenerfahrungen während der Hochsaison, was sich auf die Moral und Effizienz des Teams auswirkte.
2
Die Dynamik des deutschen Marktes: Der Outsourcing-Auftrag
Auf dem herausfordernden deutschen Markt hatten sie mit hohen Steuern, komplexen Einstellungsverfahren, saisonaler Skalierung und kostspieligen Operationen zu kämpfen, während sie gleichzeitig ein leistungsstarkes Team durch Personal, Talente und Schulungen leiteten.
3
Qualitätsbelange & Transformationssicherung
Sie hatten Bedenken hinsichtlich der Qualität des ausgelagerten Kundensupports: Zuverlässigkeit des Service, fehlende Produktkenntnisse, Konsistenz der Markenansprache, versteckte Kosten und Sprachkenntnisse.
Unsere unkonventionelle Reise mit der deutschen Modemarke, beinhaltete eine tiefgreifende Erkundung der einzigartigen Herausforderungen des Kundensupports. Nicht eine einmalige Phase, sondern eine akribische Studie ihrer Bedürfnisse.
Dies führte zu einer präzisen Teamzusammensetzung mit einem detaillierten Aufgabenliste für die technische Umsetzung. Es geht um die Ausarbeitung einer maßgeschneiderten Lösung, die den Grundstein für den Erfolg der Marke Erfolg.
Mit genehmigten Teamparametern wird ein funktionsübergreifendes funktionsübergreifendes Team, darunter der Onboarding Manager, Kundenerfolgsmanager, Qualitäts Qualitätssicherungsmanager und Delivery Manager arbeitete eng mit der Modemarke Marke zusammen.
Die Kunden prüften die Kandidaten auf ihre Fähigkeiten und Werte. Umfassende Schulungen zu Kultur, Produkten und Szenarien der Kultur, Produkte und Szenarien verfeinerten den Prozess kollaborativ. Strenge Tests festigten das Wissen über die reale Welt.
Unsere Zusammenarbeit mit dieser Modemarke umfasst die strengen monatlichen Auswertungen des strenge monatliche Auswertungen von zufälligen Chats und E-Mails, um Erkenntnisse über das Wachstum zu gewinnen.
Unser Ansatz ist ein Spiegelbild der deutschen der deutschen Modemarke; regelmäßige Konsultationen Konsultationen bieten eine Plattform für ihren Input, zeigen Bereiche zur Verfeinerung und zur Verstärkung der Synchronisierung der Visionen.
Unser Engagement für herausragende Leistungen wurde gestärkt durch unser anpassungsfähiger Ansatz, der auf den Erkenntnissen und Bedürfnissen. Der Customer Success Manager stellte eine konsistente Kommunikation sicher, die sich mit Fortschritt, Fehlerbehebung und Arbeitsablauf.
Unsere flexible Methodik umfasste Anpassungen der Teamgröße Anpassung der Teamgröße für nahtlosen Support während saisonalen Schwankungen und ermöglichte eine reibungslose Navigation durch saisonale Schwankungen ohne die Qualität des Supports zu beeinträchtigen.
Wichtigste Projektergebnisse:
1
Bis zu 60% Einsparungen und bis zu 95% CSAT
Strategische Initiativen vereinfachten die Arbeitsabläufe, reduzierten die mit der Auslagerung von Agenten verbundenen Steuer- und Krankenurlaubsgebühren und stärkten die finanzielle Stabilität.
2
Anpassungen an Marktschwankungen und Kapazitätsengpässe
Durch rasche Anpassungen bei der Einstellung, Einarbeitung und Schulung konnte die Kapazität während der Feiertage um das Zweifache erhöht werden (von 2 auf 14 Mitarbeiter), was einen nahtlosen Kundensupport ermöglichte.
3
Effizienzsteigerung und saisonale Ticketspitzen
Die Marke bewältigte zweimalige Steigerungen des Ticketvolumens (von 8 auf 14 und wieder auf 9), ohne dass die Qualität darunter litt. Vorhersehbare Volumenänderungen ermöglichten Teamanpassungen, Kostensenkungen und die Optimierung von Ressourcen.
4
Marktverschiebungen ohne finanzielle Anspannung
Der Übergang von 2 Agenten auf 9 Agenten, mit Ausnahme von Hochsaison-Spitzen, steht als Beweis für die strategische Vision, die perfekt mit der Wow-24 innewohnenden Flexibilität abgestimmt ist und den Weg für zukünftiges Wachstum ebnet.
5
100% Markenstimme & bis zu 4.5/5 Kundenbewertung
Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses stieg die Kundenbewertung der Marke von 3,5/5 auf 4,5/5 und stärkte die Identität und Kundenbindung mit einer 100%igen Übereinstimmung der Markenstimme.
Wie der Kunde unsere Dienstleistungen in Zahlen bewertet
ItemPoints on a 10-point grading scale
Allgemeine Zufriedenheit
10/10
Allgemeine Kundenbetreuung
8/10
Leistung der Agenten, Produktwissen und Prozesswissen
7/10
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde und Kollegen in anderen Unternehmen weiterempfehlen?
9/10
Preis-Leistungs-Verhältnis bei Dienstleistungen
9/10
Was unser Kunde sagt
Lars Leiter der Abteilung Betrieb & IT
Das Fachwissen des Unternehmens beim Auf- und Abbau des Kundensupports war von unschätzbarem Wert, vor allem während der Hochsaison.
Sie haben uns geholfen, unseren Kundenservice effizient zu verwalten, und haben uns bei saisonalen Schwankungen Flexibilität geboten. Die prompte Reaktion des Teams und die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen, insbesondere von Rückerstattungen, haben unseren Ruf als Marke erheblich verbessert.
Diese Partnerschaft hat sich in bemerkenswerter Weise auf unser Endergebnis ausgewirkt, und wir sind mit den Ergebnissen äußerst zufrieden.
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Der Weg vom Kunden zum operativen Support: saisonale Skalierung, 7-mal schnellere Reaktionszeit und Abdeckung von Feierabend, Wochenenden und Feiertagen.
Erfahren Sie, wie OceansApart mit mehrsprachigem 24/7-Support global wurde und die steigenden Kundenanfragen bewältigte, während es gleichzeitig auf Vertrauen und Personalisierung setzte.
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