Die dreifache Herausforderung des Einzelhandels: hohes Aufkommen, Feierabend, Sprachen
Erfahren Sie, wie OceansApart mit mehrsprachigem 24/7-Support global wurde, die steigenden Kundenanfragen bewältigte und dabei den Schwerpunkt auf Vertrauen und Personalisierung.
Als wir anfingen, hatte ich nicht erwartet, dass ich jemandem jemandem so sehr zu vertrauen.
Das gilt nicht nur für das Geschäft, sondern auch auf menschlicher Ebene.'
Als wir anfingen, hatte ich nicht erwartet, dass ich jemandem jemandem so sehr zu vertrauen.
Das gilt nicht nur für das Geschäft, sondern auch auf menschlicher Ebene.'
Evelyn Barthier, Senior Vendor Operations Manager
Kundenzufriedenheitswert (CSAT): 96%
100%ige Übereinstimmung mit der Markenstimme
2x Burst-Kapazität (BlackFriday & Weihnachten)
2x saisonale Ticketspitzen verwaltet
Erhöht von 3 Agenten auf 13 Agenten (ohne Hochsaison-Spitzen)
3x schnellere Reaktionszeit
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Teilen Sie uns Ihre Herausforderungen mit und wir werden eine maßgeschneiderte Lösung für Sie erarbeiten.
OceansApart, ein in Deutschland ansässiges Einzelhandelsunternehmen, stellt modische, bequeme Aktivbekleidung für Frauen her. OceansApart ist der Meinung, dass Activewear eine Quelle des Selbstvertrauens und der Stärke sein sollte.
Sie ermutigen und inspirieren die Menschen, ihre Einzigartigkeit anzunehmen - alles im Geiste, den Moment zu genießen und das Leben in vollen Zügen zu leben. Neben Deutschland feiert OceansApart auch in Frankreich, Italien, Spanien und Polen Erfolge.
Größe des Unternehmens: Jahresumsatz von ca. 100 Millionen Euro, 160+ Mitarbeiter
Beschreibung des Projekts
Erbrachte Dienstleistung: Outsourcing der Kundenbetreuung
Industrie: Einzelhandel und e-Commerce
Team: Engagiertes Team mit 11 Mitarbeitern + Teamleiter
Hauptaufgaben: L1, L2 der E-Commerce-Kundenbetreuung, inkl. Lösung von Problemen im Zusammenhang mit Artikelspezifikationen, Preisen, Lieferoptionen Lieferoptionen, Steuern, Ansprüche bei Verlust und Beschädigung, Erstattung und Rückgabe.
Pre-Outsourcing-Herausforderungen
1
Unterstützung von Effizienzaspekten
Spitzenzeiten wie der Schwarze Freitag und der Vor-Sommer-Verkauf überforderten das interne Team, was zu Verzögerungen und Inkonsistenzen führte und die Effizienz beeinträchtigte.
2
Team-Management und Arbeitsbelastung
Herausforderungen bei der Verwaltung eines leistungsstarken Teams: Personalausstattung, Schulung und Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, die sich auf die Lösung von Problemen und Urlaubsanträge auswirken.
3
Anfragen in einem mehrsprachigen Kontext
Die Aufrechterhaltung von Spitzenleistungen, Markenkonsistenz und der Schutz des guten Rufs waren von entscheidender Bedeutung bei der Bearbeitung unterschiedlicher Anfragen in verschiedenen Sprachen und kulturellen Nuancen.
4
Outsourcing-Hürden
Zu den Bedenken gehören versteckte Kosten, Unstimmigkeiten, Sprachkenntnisse, die Bearbeitung von Anfragen, Zeitzonenprobleme und erforderliche Software-/Prozessänderungen.
Nach der Analyse all ihrer Herausforderungen und Erwartungen, führten wir eine detaillierte Bewertung durch und ermittelten den Umfang. Vor diesem Hintergrund haben wir einen maßgeschneiderten Projektplan erstellt, der Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens zu erfüllen.
Dies bildete die Grundlage für unsere Bemühungen, insbesondere in Anbetracht von OceansAparts Fokus auf OceansAparts Fokus auf feminine Activewear, die einzigartige Herausforderungen und Möglichkeiten, was unser Engagement Engagement für maßgeschneiderte Lösungen für den Erfolg.
Unser Onboarding Manager hat mit den wichtigsten Interessengruppen eine maßgeschneiderte Onboarding-Strategie entwickelt. Wir haben Agenten ausgewählt und rekrutiert und den Kunden in den in den Auswahlprozess einbezogen, um eine Übereinstimmung mit Werte von OceansApart anzupassen.
Die Agenten wurden gründlich geschult, einschließlich Umgang mit Anfragen, Stressmanagement und Tone of Tone of Voice-Tests für eine Offline-Showroom-ähnliche Erfahrung. Der Teamleiter verteilt ständig die die Arbeitslast auf die Agenten, stellt Produkt Produktaktualisierungen, überwacht die Leistung und schult neue Agenten.
Wir haben die laufende Kommunikation mit den Vertretern von OceansApart, Gewährleistung eines effizienten Projektmanagements und prompte Problemlösung und erfüllten konsequent die die wir beide vereinbart hatten.
Die Leistung wurde rigoros überwacht, mit Ergebnisse wurden ständig mit den vordefinierten Metriken verglichen, die im Service Level Agreement Service Level Agreement (SLA), das zu Beginn der Zusammenarbeit unserer Zusammenarbeit.
Unser Engagement für herausragende Leistungen wurde angetrieben durch Anpassungsfähigkeit. Ein Customer Success Manager sorgte für offene Kommunikation, Verwaltung Fortschritte, Fehlerbehebung, Verbesserung der Arbeitsabläufe als Reaktion auf die sich entwickelnden Bedürfnisse.
Wir haben die Teamgröße flexibel angepasst, um nahtlosen Support während saisonaler Spitzenzeiten wie Schwarzer Freitag und Vor-Sommer-Verkauf. Auf diese Weise können wir die höchsten Standards der Supportqualität aufrecht Supportqualität, auch in Zeiten erhöhter Nachfrage.
Wichtigste Projektergebnisse:
1
Effiziente Reaktionszeiten: 3 Mal schneller
Diese bemerkenswerte Verbesserung verkürzte nicht nur die Wartezeiten für die Kunden, sondern trug auch zu einem höheren Engagement und reibungsloseren Interaktionen bei.
2
Erhöhte Kundenzufriedenheit (92% bis 96%)
Dies bedeutet nicht nur schnellere Antworten, sondern auch eine positivere Kundenerfahrung, die zu einer stärkeren Markentreue, verbesserten Online-Bewertungen, einer gestärkten Marktposition und einem höheren Umsatzwachstum führt.
3
Anpassung der Teamgröße (von 2 auf 14 und zurück auf 11 Agenten)
OceansApart hat saisonale Schwankungen geschickt gemeistert und Skalierbarkeit bewiesen, indem es die Teamgröße je nach Bedarf effizient angepasst hat.
4
Gesteigerte Produktivität durch einen engagierten Teamleiter
Der Teamleiter kümmert sich selbstständig um die Überwachung der Arbeitszeiten, die Qualitätssicherung, die Verbesserung der Arbeitsabläufe, die Schulung der Mitarbeiter und die Aktualisierung der Datenbank. Geringere Beteiligung des Kunden, was zu einer höheren Produktivität führt.
5
Entwicklung einer vielseitigen Strategie:
Sie können selbstbewusst maßgeschneiderte Taktiken für verschiedene Länder und Sprachen anwenden und so ihre Anpassungsfähigkeit und Reaktionsfähigkeit auf dem globalen Markt verbessern.
Wie der Kunde unsere Dienstleistungen in Zahlen bewertet
ItemPoints on a 10-point grading scale
Allgemeine Zufriedenheit
9/10
Allgemeine Kundenbetreuung
8/10
Leistung der Agenten, Produktwissen und Prozesswissen
8/10
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde und Kollegen in anderen Unternehmen weiterempfehlen?
9/10
Preis-Leistungs-Verhältnis bei Dienstleistungen
10/10
Was unser Kunde sagt
Evelyn Barthier Senior Vendor Operations Manager
Mit ihrer Unterstützung meistern wir Spitzen, bewältigen Schwankungen und schätzen unsere emotionale Bindung zu ihrem einfühlsamen Team!
Ich finde es toll, dass es eine Teamleiterin für das Projekt gibt. Es gibt viele Dinge, die sie selbst erledigt: Sie überwacht die Arbeitszeiten, führt die Qualitätssicherung durch und verbessert den Arbeitsablauf.
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Buchen Sie ein 30-minütiges Gespräch mit uns und wir zeigen Ihnen wie der Service funktioniert und welche Option für Sie am besten Option für Sie.
Der Weg vom Kunden zum operativen Support: saisonale Skalierung, 7-mal schnellere Reaktionszeit und Abdeckung von Feierabend, Wochenenden und Feiertagen.
Erfahren Sie, wie die Modemarke mit dem raschen Anstieg der Anfragen und den saisonalen Schwankungen umging und es wagte, Einsparungen von bis zu 60 % zu erzielen.
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