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Fallstudie

Schnelle Wiederbelebung des Kundensupports für
Reisebüro nach Schließung

Der Weg vom Kunden zum operativen Support: saisonale Skalierung
Skalierung, 7-fach schnellere Reaktionszeit und Abdeckung von Feierabend,
Wochenenden und Feiertagen.

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"WOW24-7 erwies sich als
ein entscheidender Partner auf unserer
Reise."

"WOW24-7 erwies sich als
ein entscheidender Partner auf unserer
Reise."

Client's photo

Amanda Pennypacker,
Leiterin der Abteilung Gästeerlebnis

CSAT: 95%

9 Apps für Reisen und Buchungen Unterstützt

2x Kapazität für Bursts und saisonale Ticket-Spikes

Jährlich über 6000 bearbeitete Tickets

Sie wollen die gleichen Ergebnisse?

Teilen Sie uns Ihre Herausforderungen mit und wir werden eine maßgeschneiderte Lösung für Sie.

Los geht's

Beschreibung des Kunden

Walks bietet einige der exklusivsten und am schönsten gestalteten
Kleingruppenreisen durch Italien und die ganze Welt an.
rund um die Welt.

Außerdem bietet es besonderen Zugang zu einigen der weltweit bekanntesten
Sehenswürdigkeiten und Attraktionen sowie einzigartige kulturelle
Erlebnisse.

Schneller Überblick:

  • Tätigkeitsbereich: Touren und Aktivitäten

  • Produkte: Führungen in 14 Städten

  • Markt: Weltweit

  • Hauptsitz: San Francisco, Kalifornien, USA

  • Kundenbetreuung Sprache: Englisch

  • Größe des Unternehmens: Jahresumsatz von $54,5 Mio., 162 Mitarbeiter

Beschreibung des Projekts

Erbrachte Dienstleistung:
  1. Outsourcing der Kundenbetreuung,
  2. Outsourcing der Betriebsunterstützung
Industrie: Reisen und Gastgewerbe
Team: Engagiertes Team von 18 Agenten + 1 Teamleiter
L1 & L2 der Aufgaben des Reisekunden-Supports: Erstkommunikation, Unterstützung beim Zurücksetzen von Passwörtern, internes und externes Feedback, Lösung von Kundenanfragen, Verkaufsmanagement für große Gruppen, Buchungsunterstützung, Follow-up-Interaktionen und technische Probleme Eskalation.
Operative Unterstützungsaufgaben: Ticketkauf, Transport Organisation, Reservierung spezifischer Reiseeinschlüsse, B2B-Aufgaben, Kommunikation mit Anbietern, Unterstützung bei Ankerprodukten und Unterstützung.
small group tour in Italy

Pre-Outsourcing-Herausforderungen

1

Auswirkungen einer Pandemie

Die Pandemie wirkte sich stark auf das Tourismusgeschäft von Walks aus und drängte darauf
die Notwendigkeit, Reisende trotz der Herausforderungen zu halten und anzuziehen.

2

Stress, Arbeitsbelastung und Einstellungssorgen

Trotz eines qualifizierten internen Teams waren die Bedenken unter anderem
überwältigende Arbeitsbelastung, Stress, Zeitmangel ohne
keine Möglichkeit, Urlaub zu machen, und Probleme bei der Einstellung von Mitarbeitern.

3

Unterstützung der Operation Hürden

Betriebliche Herausforderungen, einschließlich Verspätungen und
Unstimmigkeiten bei hohem Aufkommen und saisonalen Spitzen, beeinträchtigten
Kundenbeziehungen.

4

Bedarfsabhängige Skalierbarkeit

Walks suchte nach einer flexiblen Lösung, um sein Supportteam mit
Nachfrage zu skalieren, und benötigte eine Lösung für schnelle Anpassungsfähigkeit.

Wie gehen wir mit diesen Herausforderungen um?

1
Vertiefung der Geschäftliche Herausforderung

Unsere Zusammenarbeit mit Walks begann mit Verständnis ihrer einzigartigen Herausforderungen & Ziele durch eine detaillierte Studie, die zu einem maßgeschneiderten Projektfahrplan und einen gut definierten Projektumfang.

Unser Onboarding Manager leitete den nahtlosen nahtlosen Übergang und arbeitete mit den wichtigsten Stakeholdern zusammen, um um eine maßgeschneiderte Onboarding-Strategie zu entwickeln und das Projekt auf den richtigen Weg zu bringen.

2
Mannschaftsaufstellung und Ausbildung

Gemeinsam mit Walks haben wir sorgfältig ausgewählte fachkundige Agenten mit Sprachkenntnissen, Produktkenntnissen und einem ausgeprägten Sinn für Liebe zum Detail. Durch umfassende Schulungen und und Tests haben wir ihre Fähigkeiten für eine klare und prägnante Kommunikation.

Die Schulungs- und Testprogramme betonten den den Wert von klaren, auf den Punkt gebrachten Fragen, eine Fähigkeit, die vom Kunden anerkannt wird. Auf diese Weise können die Agenten Kunden effizient unterstützen, ohne ohne deren Zeit zu verschwenden, was perfekt mit der Vision des Kunden.

3
Management und Exzellente Leistung

Regelmäßige Zusammenarbeit mit dem Teamleiter sorgt für effektives Projektmanagement, Agenten Leistungsverfolgung (First Response Time, Lösungszeit usw.), die Schulung neuer Mitarbeiter und nahtlose Kommunikation.

Wir führen eine strenge Überwachung der Leistung anhand von SLA-Metriken. Die Qualitätssicherung wird durch unseren Versicherungsmanager, der wöchentliche Berichte über die Interaktionen mit dem dem Leiter des Kundenservice-Teams. Dies gewährleistet erstklassigen Service.

4
Kundenerfolg Weiterentwicklungen

Unser Engagement für Spitzenleistungen beruht auf einem anpassungsfähigen Ansatz, der auf die einzigartigen einzigartige Einblicke und Bedürfnisse. Der Kunden Success Manager pflegte eine konsistente Kommunikation und sprach den Fortschritt an, Fehlersuche und Workflow-Verbesserungen.

Unsere Flexibilität erstreckte sich auf die agile Anpassung der Teamgröße, um einen nahtlosen Support während nahtlosen Support während saisonaler Verschiebungen bei gleichbleibender Supportqualität.

Our approach to these challenges

Wichtigste Projektergebnisse:

1

Bis zu 60% Einsparungen und bis zu 95% CSAT

Strategische Initiativen verbesserten die Betriebsabläufe, reduzierten die Outsourcing-Kosten, stabilisierten die Finanzen und ermöglichten eine kosteneffiziente Optimierung der Ressourcen für stärkere Verkaufsreaktionen.

2

2x Burst-Kapazität & 2x saisonale Ticketspitzen verwaltet

Rasche Anpassungen bei der Einstellung, Einarbeitung und Schulung ermöglichten eine bemerkenswerte Steigerung der Kapazität um das Zweifache: von 8 Agenten auf 12, dann auf 8 und schließlich auf 18 Agenten - und das bei gleichbleibender Qualität.

3

100%ige Übereinstimmung mit der Markenstimme

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses stärkte die Identität von Walks und die Kundenbindung mit einer perfekten 100%igen Übereinstimmung der Markenstimme.

4

100%ige Übereinstimmung mit der Markenstimme

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses stärkte die Identität von Walks und die Kundenbindung mit einer perfekten 100%igen Übereinstimmung der Markenstimme.

Bewertung unserer Dienstleistungen anhand von numerischem Kundenfeedback

Item Points on a 10-point grading scale
Allgemeine Zufriedenheit
9/10

Allgemeine Kundenbetreuung
8/10

Leistung der Agenten, Produktwissen,
und Prozesswissen
8/10

Wie wahrscheinlich würden Sie uns weiterempfehlen an
Freunden und Kollegen in anderen Unternehmen empfehlen?
9/10

Preis-Leistungs-Verhältnis bei Dienstleistungen
10/10

Evaluating our services

Was unser Kunde sagt

Amanda Pennypacker photo
Amanda Pennypacker
Leiterin der Abteilung Gästeerlebnis

Ich war angenehm überrascht, wie nahtlos WOW24-7
uns geholfen hat, die Herausforderungen der Pandemie zu meistern.

Sie haben uns nicht nur Geld gespart, sondern auch unsere Beziehungen
mit Dritten, was zu einer stärkeren Verkaufsreaktion führte.

Der Enthusiasmus des Teams, die klare Kommunikation und die konsequente
Unterstützung sind ein enormer Gewinn für unser Unternehmen. Ich habe volles
Vertrauen in ihre Fähigkeiten, so dass ich mich ohne Bedenken von ihnen
Bedenken.

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