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Externalización del servicio de atención al cliente
BPO, rediseñado: Centros de experiencia que multiplican la eficiencia
IA de nivel empresarial, 100% de cobertura de control de calidad y disciplina Six Sigma, fusionados con ingenio humano para predecir problemas, evitar escaladas y satisfacer a los clientes a escala, con equipos globales en EE. UU., Europa y LATAM.
100+
Marcas de confianza en más de 20 países
#Nº 1 en la clasificación
En G2 global durante más de 6 trimestres (2025-2026)
Dirigir el soporte / operaciones hoy se siente así:
- Reducción de costes + presión de los SLA al mismo tiempo
- Expectativas sobre la IA, pero no hay tiempo para ponerla en práctica
- 24 horas al día, 7 días a la semana, omnicanal y multilingüe, sin pérdida de calidad.
- Mantener la calidad a pesar de la rotación
- Demuestre los resultados de CX a las finanzas y a la dirección
Necesitas un sistema que funcione — y mejore.
Un Experience Center es el modelo operativo de WOW24-7 para las operaciones de atención al cliente y CX.Funciona como un equipo interno, pero con una gobernanza más sólida y una visibilidad total.
Lo que obtienes:
- Cobertura del 100% de la calidad de las interacciones (no muestras)
- Calibración semanal del control de calidad + ciclo de formación
- Gobernanza de Seis Sigma con propietarios y cadencia claros
- Informes procesables (impulsores, repeticiones, causas raíz, riesgos de SLA)
- Modelo de Rightshoring: onshore, nearshore, offshore como un solo sistema
Cómo se pone en marcha un centro de experiencias
Un despliegue estructurado desde la base
Entrega estable
Optimización mensurable, con propietarios, entregables y puntos de control claros.
Fase 1: Alineación y referencia
Lo que ocurre
- Confirmar alcance: canales, horarios, idiomas, SLAs, reglas de escalación
- Capturar línea base: volúmenes, backlog, principales causas, flujos actuales
- Configurar el marco operativo: SOPs, matriz de escalación, scorecard de QA (v1), plan de formación
- Definir plan de cobertura y responsables
Resultados de la Fase 1
- Resumen de línea base + principales categorías de incidencias
- Matriz de escalación + definición de SLAs
- Borrador de SOPs/macros + scorecard de QA (v1)
Fase 2: Puesta en marcha y estabilización
Lo que ocurre
- Onboarding → shadowing → nesting → trabajo independiente
- Ritmo de calibración (semanal) + ciclo de coaching dirigido
- Revisiones diarias: SLA, backlog, escalaciones, repetidos
- Ciclo de conocimiento: actualizar KB/SOPs desde tickets reales
Resultados de la Fase 2
- Cobertura estable con responsables por turno
- Notas de calibración QA + scorecard (v2)
- Vista de reporting compartida + formato de informe semanal
Fase 3: Optimizar y ampliar
Lo que ocurre
- Análisis de causa raíz: escalaciones, repetidos, incumplimientos de SLA
- Optimizar flujos: reglas de enrutamiento, macros, triggers de escalación
- Crear backlog priorizado de mejoras (60–90 días)
- Definir ritmo de gobernanza: weekly ops + revisión mensual
Resultados de la Fase 3
- Resumen de causa raíz + plan de acción
- Workflows/macros actualizados (v3)
- Roadmap de optimización 60–90 días + responsables
Externalización del servicio de atención al cliente para industrias con ingresos críticos
eCommerce & DTC
Temporadas altas, problemas de envío, reembolsos y devoluciones de cargo. Obtendrá una cobertura estable, una resolución más rápida y menos escaladas durante los picos.
SaaS & Software
Flujos de trabajo complejos, riesgo para las cuentas y grandes expectativas de rapidez y precisión. Obtendrá una gestión coherente, escalaciones más limpias y una visibilidad sobre la que podrá actuar.
IoT & Hardware
Resolución de problemas en dispositivos, conectividad y logística de sustitución. Obtendrá un triaje estructurado, menos contactos repetidos y transferencias fiables entre niveles.
eLearning & Higher Education
Picos de matriculación, problemas de acceso a los cursos y solicitudes de estudiantes urgentes. Obtendrá tiempos de respuesta predecibles y una calidad constante en todas las zonas horarias.
Hospitality & Travel
Reservas, cambios de itinerario, cancelaciones urgentes y casos en los que el tiempo es un factor crítico. Obtendrá una cobertura 24/7 que protege los SLA y evita espirales de escalada.
Impacto mensurable de los Centros de Experiencia
Lo que más valoro es su capacidad para autogestionarse manteniendo nuestro nivel de experiencias de calidad.
Thomas Lehner
Director de Soporte y Operaciones Globales en Spryker
Su impacto en las experiencias de los clientes de nuestra marca es vital para nuestro éxito.
Gabi Berger
VP de Soporte Global en Lightico
WOW24-7 ha sido un socio inestimable para nosotros, integrándose perfectamente en nuestro equipo y adaptándose a nuestras necesidades específicas.
Andreas Janssen
Director General de Blauband
Se reúnen con nosotros regularmente... nos ofrecen formación adicional... una verdadera asociación.
Angie Hight
Director de Operaciones de Heart Mind Institute
Liberó mucho tiempo de mis compañeros, lo que nos permitió centrarnos en actividades empresariales más valiosas.
Joe Plant
Digital Manager UL en Nordic Pharma
Antes de contratar a WOW24-7, no podíamos dar cobertura de atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana... ellos han sido capaces de dar ese servicio y hacerlo muy bien".
Fiona King
Jefe de Atención al Cliente en Under Lucky Stars
Servicios al cliente que ofrecemos
Subcontratación del servicio de atención al cliente
Asistencia omnicanal 24/7 con calidad estable.
Modelo de Centro de Experiencia con un 100% de cobertura de control de calidad, bucles de entrenamiento y gobernanza clara.
ExplorarSubcontratación de asistencia técnica
Resolver más rápido. Reducir las repeticiones. Reduzca las escaladas.
Triaje estructurado, captura de conocimientos a partir de tickets activos y traspasos de niveles ajustados.
Explorar
Externalización de centros de contacto
Voz + canales digitales funcionan como un solo sistema.
Gestionamos la dotación de personal, el enrutamiento, el control de calidad y la elaboración de informes para que el rendimiento se mantenga constante a escala.
ExplorarExternalización de centros de llamadas
Rendimiento de voz que protege su marca.
Las normas de gestión, los activadores de escalada y la calibración de control de calidad reducen la variabilidad entre turnos y regiones.
ExplorarExternalización del back office
Operaciones precisas con un rendimiento medible.
Flujos de trabajo normalizados, controles de calidad y optimización continua a lo largo del tiempo.
ExplorarExternalización del servicio de asistencia informática
Asistencia de nivel 0-3 24 horas al día, 7 días a la semana, con una resolución más rápida
Propiedad clara, gobernanza sólida e informes vinculados a los resultados empresariales.
Explorar