10 reglas probadas para gestionar mejor y superar las expectativas de los clientes

Antes de aprender a gestionar las expectativas del cliente, también es importante fijar objetivos basados en sus necesidades. Lo más difícil es satisfacer tanto las necesidades del cliente como las de la organización.Satisfacción del cliente siempre conduce a una mayor fidelidad de los clientes y a relaciones duraderas.

La satisfacción del cliente garantiza los siguientes beneficios a las empresas que cumplen sus expectativas:

• Ampliación de la base de clientes
• Comentarios positivos
• Conocimiento de la marca
• Crecimiento de la demanda
• Aumento de los ingresos
• Publicidad gratuita (boca a boca y otras técnicas)

Tipos de expectativas de los clientes

Identificar las expectativas y necesidades de los clientes es un paso fundamental para desarrollar estrategias de captación de clientes. Para ello, las empresas deben conocer los distintos tipos de expectativas de los clientes:

• Las expectativas implícitas suelen proceder de experiencias previas con los competidores de la marca.
• Las expectativas estáticas de rendimiento se refieren a lo que los clientes esperan de la personalización, accesibilidad, fiabilidad, etc. de una empresa.
• Las expectativas explícitas se refieren a la búsqueda de preferencias específicas en el producto o servicio de una marca.
• Las expectativas interpersonales identifican qué tono de comunicación esperan los clientes de los representantes de una empresa.
• Las expectativas dinámicas de rendimiento se refieren a cómo se espera que el producto o servicio cambie y evolucione con el tiempo.

¿Qué significa superar las expectativas del cliente?

La experiencia positiva del cliente es la base del éxito empresarial. Muchas empresas, cuando ofrecen un servicio o un producto, se centran en satisfacer las expectativas de sus clientes. Sin embargo, las empresas que se esfuerzan por ofrecer una experiencia de cliente excelente saben que no basta con cumplir las expectativas, sino que hay que superarlas.

Superar estas expectativas significa ofrecer soluciones de calidad superior. A cambio, las empresas consiguen relaciones a largo plazo con los clientes y aumentan el LTV.

3 puntos por los que el servicio de atención al cliente debe superar estas expectativas

1. Ventajas competitivas

Independientemente de lo grande o pequeña que sea una empresa, la atención al cliente es una de las formas más poderosas de obtener ventajas competitivas en el mercado. Puede que su empresa no ofrezca el mejor producto o servicio, pero si presta un servicio de atención al cliente impresionante, la gente elegirá su empresa una y otra vez.

La forma de gestionar el servicio de asistencia representa los valores de la empresa y su forma de tratar a los clientes. Por eso es vital ofrecer la mejor experiencia de usuario a cada primer cliente. Por eso es importante contratar a agentes de asistencia con la experiencia y los rasgos de personalidad adecuados para llevar a cabo la formación de asistencia al cliente y garantizar que el equipo de asistencia sea capaz de ofrecer un servicio de alto nivel. Al recibir este trato, los clientes automáticamente toman nota mental de lo bueno que es su servicio, lo que les lleva a recomendar sus servicios a otras personas en el futuro.

2. Crea lealtad

Un servicio de asistencia de alta calidad fideliza a los clientes, un activo muy valioso para cualquier empresa. Cabe preguntarse cómo se puede ofrecer una experiencia de usuario excepcional y ganarse la confianza de los clientes. La respuesta es la coherencia. Más concretamente, ofrecer sistemáticamente un servicio de atención al cliente de primera clase.

Es importante recordar que los clientes, a su vez, se esfuerzan por encontrar un proveedor de servicios fiable para sus necesidades. Este proceso implica llamar a posibles candidatos, comprobar su reputación, evaluar el nivel de calidad del servicio, negociar un acuerdo, realizar las diligencias debidas y, a veces, incluso acudir al sitio web de la empresa. Así que cuando los clientes encuentran una agencia adecuada esperan un servicio de alto nivel. Si una empresa es capaz de ofrecer ese servicio, los consumidores volverán una y otra vez, esperando no sólo los bienes y servicios que la empresa les proporcione, sino también una experiencia de cliente excepcional.

3. Publicidad boca a boca

Es bien sabido que los clientes recuerdan una mala experiencia de usuario. Pero también recuerdan una sensacional. Así pues, no hay que subestimar el poder del boca a boca en ambos casos. Por ejemplo, si un usuario recibió una asistencia deficiente, no dudará en contárselo a sus familiares y amigos. Del mismo modo, si fueron tratados con atención y respeto, lo más probable es que compartan su experiencia positiva con amigos, compañeros de trabajo y familiares.

Estas referencias atraen a más clientes que esperan recibir los mismos servicios de alto nivel. Si les proporciona una asistencia asombrosa y se asegura de que reciben la mejor experiencia de cliente, el poder del boca a boca positivo se extenderá aún más y actuará como una publicidad que no le cuesta nada a su empresa.

Las recomendaciones de boca a boca tienen un poder tan fuerte porque ningún anuncio comercial puede ser tan sincero como la opinión de una persona que conoces y en la que confías. Así pues, las opiniones de boca a boca funcionan perfectamente para convencer a la gente de que pruebe algunos productos o servicios.

Comprenda cómo afectan los puntos de contacto a su relación con el cliente

Las expectativas de los clientes no surgen de la nada. Se forman sistemáticamente gracias a los anuncios, el marketing, las reseñas en Internet, el precio de los productos y servicios prestados, las referencias de allegados y las experiencias pasadas de una persona en particular. Por ejemplo:

Si la empresa ofrece productos de mala calidad a un precio barato, los clientes esperarán automáticamente un mal servicio de asistencia. Cuando intenten ponerse en contacto con una empresa de este tipo, los clientes se encontrarán con un representante de atención al cliente maleducado o sin formación y tendrán que mantener una larga conversación para conseguir lo que quieren.

Pero si la empresa ofrece productos y servicios caros, los clientes sólo esperarán un servicio de atención al cliente de alto nivel y tendrán expectativas muy altas sobre su futura experiencia con la marca. Los consumidores esperarán que los agentes de asistencia hagan un esfuerzo adicional y respondan a sus peticiones en cuestión de segundos.

Así pues, todos estos factores forman las expectativas del cliente e influyen en la experiencia del usuario. Por eso es tan importante identificar todos los puntos de contacto con el cliente y crear anticipaciones adecuadas que la empresa pueda cumplir e incluso superar.

Cómo gestionar las expectativas de los clientes, incluso cuando no son razonables

Los clientes siempre esperan más. La buena noticia es que las empresas pueden gestionar estas expectativas para garantizar el máximo nivel de satisfacción del cliente. Si un cliente pide algo irrazonable o algo que la empresa no puede hacer, eso significa que la empresa no ha transmitido un mensaje claro sobre lo que los usuarios pueden esperar de sus servicios.

Si una empresa no establece unos límites claros de lo que puede y no puede hacer, no se limitan las expectativas de los usuarios. Por tanto, es fundamental transmitir el mensaje correcto al público objetivo, desde los clientes potenciales hasta los clientes habituales, para que las expectativas de los clientes se correspondan con las soluciones reales que ofrece la empresa.

Comprender las expectativas de los nuevos clientes

Hay muchos factores que contribuyen al éxito de una empresa. Comprender las necesidades de los clientes y sus expectativas es uno de ellos. En general, hay varias cosas que los clientes esperan de un servicio.

Personalization

Los clientes esperan un enfoque individualizado de sus problemas. Según la investigación, el 84% de los clientes afirman que valoran el toque humano en el enfoque de comunicación del proveedor y que desempeña un papel importante a la hora de ganar su negocio. Dicen que quieren que el proveedor entienda cómo utilizan su servicio o producto y les haga ofertas personalizadas.

Connection

La mayoría de los clientes esperan que su viaje con una marca esté conectado. Sin embargo, muchas empresas experimentan dificultades significativas cuando intentan ofrecer experiencias de cliente conectadas. Las empresas deben asegurarse de integrar sus datos y sistemas de marketing para evitar inconvenientes en la experiencia del cliente.

Protección de datos

Hoy en día, la gente está más alerta que nunca sobre cómo manejan su información personal las entidades comerciales. Según un informe, la mayoría de los clientes cree que sus datos personales están expuestos a posibles ciberataques o fallos de seguridad. Por eso esperan que las marcas les proporcionen protección de datos.

Innovation

La tecnología y las soluciones innovadoras atraen a los clientes como ninguna otra cosa. El uso común de herramientas sofisticadas entre las empresas indica que la tecnología innovadora se ha vuelto ampliamente accesible para las empresas. Por eso, la mayoría de los clientes esperan que la marca que han elegido utilice la tecnología más avanzada y soluciones innovadoras en su trabajo.

Ventajas de conocer las expectativas del cliente

La satisfacción del cliente es el resultado de una gran experiencia de servicio que consigue satisfacer sus necesidades. Así pues, he aquí las cuatro ventajas de comprender y gestionar las expectativas de los clientes:

1. Las expectativas de los clientes muestran con qué nivel de servicio estarán satisfechos los usuarios.
2. El servicio de atención al cliente puede trabajar para satisfacer estas expectativas.
3. Conociendo las expectativas exactas de los clientes, es posible superarlas.
4. Al cumplir y superar las expectativas de los clientes, una empresa puede resolver cualquier queja y fidelizar más a sus clientes. Esto se debe a que las quejas suelen aparecer porque no se cumplen las expectativas del cliente, pero, afortunadamente, esto puede solucionarse con un gran servicio de atención al cliente.

Fijar las expectativas del cliente

Las expectativas de los clientes empiezan a crecer desde el inicio de la colaboración con una marca. Por eso es importante fijar las expectativas del cliente desde el principio.

Las necesidades de los clientes son la base para formar sus expectativas, ya que esta información define qué nivel de servicio requieren los usuarios, qué atención al cliente consideran excepcional y qué resultados esperan.

Aunque estos requisitos pueden variar en función de las especificidades de la empresa y las preferencias individuales, es importante identificar un patrón común y ofrecer soluciones personalizadas a los distintos tipos de consumidores.

Principios básicos de la gestión de clientes

He aquí los principios fundamentales de la gestión de clientes que pueden ayudar a las empresas a alcanzar las expectativas de los clientes y los índices de satisfacción adecuados:

• Transparency

Todo cliente quiere conocer toda la información sobre la empresa y su producto/servicio, por lo que la transparencia es imprescindible. La marca debe comunicar su posición y sus valores con claridad, ponerse al día sobre cualquier cambio o noticia importante, explicar decisiones empresariales cruciales y mostrar atención y dedicación a sus clientes.

• Comunicación clara

Siguiendo con el punto anterior, la transparencia no será posible sin una comunicación clara y coherente. Es la comunicación la que transmite el mensaje correcto y el tono de voz a la audiencia. En función de las preferencias de los clientes, una empresa debe presentar la información en distintos canales de comunicación y de diversas formas.

• Alignment

Por último, los mensajes de la empresa deben ajustarse a las necesidades de los clientes. ¿Qué características y resultados buscan? ¿Qué les parece importante? Si conoce las respuestas a estas preguntas, podrá construir la comunicación de la forma adecuada para llegar a los clientes y complacerles.

Éstas son las 10 reglas principales para tener éxito en este ámbito

Gestión de las expectativas de los clientes:

1. Intente comprender a su cliente. Es importante ver cualquier relación empresa-cliente también desde un punto de vista personal. Demuestre que se preocupa por cómo le va a la familia de su cliente, qué hace en su tiempo libre, cuál es la motivación de esta persona en la vida y cómo puede ayudarle su empresa a conseguir sus objetivos. Hay muchas posibilidades de que estreches lazos con tus clientes. Esto aumenta automáticamente la confianza en el producto o servicio ofrecido.
2. Fíjate objetivos S.M.A.R.T. para recordarlos siempre. S.M.A.R.T. significa específico, mensurable, alcanzable, realista y oportuno. Es fundamental fijar los objetivos previamente discutidos con todo el equipo, así como con los clientes potenciales. De este modo, la empresa estará en sintonía con el cliente, comprendiendo y respetando los objetivos de cada uno.
3. Desde el principio, es fundamental ser sincero y honesto. La clave para gestionar las expectativas de los clientes es ser sincero en cualquier situación. Es mejor decir que su empresa no es capaz de ofrecer una característica concreta y empezar a trabajar en la mejora en lugar de prometer lo que su producto o servicio no puede dar. Es imposible predecir si todos los clientes van a admirar el envoltorio o las funciones adicionales ofrecidas: basta con hacerlo y decir la verdad.
4. Todos los proyectos deben apoyarse en un plan bien organizado. No sólo la gestión de las expectativas de los clientes, sino también la de los recursos financieros o humanos requieren un plan de acción aparte. Todos los empleados y el propio propietario deben saber qué tienen que liberar y cuándo exactamente debe estar terminado un determinado proyecto. Un plan de acción y unos plazos evitarán que su equipo se quede atascado en mitad del proceso. Los clientes siempre quieren ver algún progreso y que su proyecto avanza. Para mantener el rumbo, sigue tu plan todos los días.
5. Gestionar las expectativas de los clientes es cuestión de comunicación. Para sobrevivir a la dura competencia empresarial en cualquier campo, es fundamental hablar con los clientes con regularidad. Siempre debe haber una respuestaequipo de asistencia disponible 24 horas al día, 7 días a la semana establecer una sensación de protección para cada cliente.

Superar las expectativas de los clientes:

6. Sé consejero y buen oyente al mismo tiempo. Intenta combinar esos dos papeles. Escuche atentamente a sus clientes para encontrar todas las soluciones posibles a sus problemas. Pueden ser productos antiguos actualizados o servicios totalmente nuevos. Un diálogo abierto es la mejor manera de conocer mejor las necesidades y objetivos del cliente. Evite que sus clientes recurran a servicios de marketing externalizados prestándoles atención.
7. Anticipe las necesidades de sus socios y clientes. Muchas personas no saben lo que quieren en un momento determinado de la vida. Como experto en marketing y gestión de clientes, debes dar consejos valiosos. Hay algunos pasos que una empresa debe dar para anticiparse a los objetivos del cliente:

• Realizar estudios de mercado en profundidad
• Conozca las tendencias
• Familiarizarse con los principales principios psicológicos
• Conozca mejor a su cliente
• Comuníquese con su cliente en relación con cualquier asunto

8. ¿Qué es un cambio de plan? En caso de que su plan de negocio cambie repentinamente, debe estar preparado. El empresario debe conocer todos los riesgos potenciales del negocio, así como las formas de prevenir esas amenazas. El plan de respaldo tiene que estar preparado.
9. No ignore la importancia de los informes periódicos. Los informes deben publicarse todas las semanas, si no todos los días. No deben ser largos: basta con destacar lo conseguido durante el periodo de trabajo. Muestre lo que han pagado sus clientes y si han quedado satisfechos con un servicio.
10. Haga que su cliente comprenda el verdadero valor del artículo o servicio en el mercado. Un plan de relaciones públicas no basta para que el cliente motive a todos los periodistas a llamarle. Al participar activamente en blogs, estos clientes pueden pensar que generan algo así como 10.000 leads mensuales y reciben 1.000 shares por post. Explícales qué significan términos como sofisticación y madurez de marketing, y en qué punto del sector elegido se encuentran. Recomiéndeles los pasos a seguir.

Las ventajas de establecer excelentes relaciones con los clientes son evidentes. La cuestión es cómo se pueden superar exactamente las expectativas de los clientes. Vivimos en una época en la que la gente tiene expectativas muy altas debido al rápido progreso tecnológico, así como a los importantes avances en otros ámbitos.

Ahora que ya sabe cómo entender las necesidades y expectativas de los clientes, puede poner en marcha o seguir ampliando su idea de negocio.

Reflexiones finales

Las expectativas de los clientes tienen una enorme repercusión en el éxito empresarial. Satisfacer esas expectativas ya no basta para superar a la competencia. Superar las expectativas es lo que se necesita para obtener una ventaja en el mercado y fidelizar a los clientes. Por eso las empresas deben esforzarse por comprender las expectativas de los clientes y planificar cómo gestionarlas.

Iryna Blyzniuk

Quality Assurance Coordinator