7 métricas clave para medir la productividad de los centros de llamadas

Un centro de llamadas es un entorno de alto ritmo que puede llegar a ser bastante agitado. Los agentes deben lidiar con una afluencia constante de llamadas, clientes impacientes y la línea de tiempo. Trabajar en un lugar así requiere una gran autodisciplina e inteligencia emocional para mantenerse al día con todas las métricas de productividad del centro de llamadas.

Así es como puede medir el nivel de productividad de su centro de llamadas. ¿Qué significan las métricas en un centro de llamadas? Estamos aquí para responder a esta pregunta. Hay 7 métricas clave de rendimiento del centro de llamadas que puede abordar para medir la productividad de sus agentes, y vamos a discutir cada uno de ellos en este artículo.

¿Qué son las métricas de los centros de llamadas y por qué deberían importarle?

Debido a la limitación de recursos, muchas pequeñas empresas y startups cometen un error común a la hora de contratar: prefieren expertos en ventas a expertos en atención al cliente. Y no es de extrañar. De hecho, se esfuerzan por ampliar su base de clientes en el menor tiempo posible.

En el entorno empresarial actual, atraer a nuevos consumidores cuesta a las empresas cinco veces más que retener a los existentes. La estadística demuestra que los clientes esperan que las empresas ofrezcan una asistencia de primera para estar dispuestos a pagar más por sus productos. Además, centro de llamadas excepcional y un servicio de atención al cliente de primera categoría motivan a los clientes a pagar más.

Si su empresa está creciendo, debe evaluar los puntos fuertes y débiles de la asistencia prestada, averiguar qué está funcionando y definir cómo mejorar las métricas del centro de llamadas.

Medida 1: Resolución de la primera llamada

¿Cuántos problemas de los clientes resuelven sus agentes en la primera llamada?

Una alta resolución de la primera llamada (FCR) significa que la productividad general de su centro de llamadas está en buena forma, lo que repercute positivamente en la satisfacción del cliente. Para determinar su FCR, utilice la siguiente fórmula:

(Total de casos resueltos / Número total de casos) x 100

El índice medio estándar se sitúa entre el 70% y el 75%. Por lo tanto, todo lo que esté por debajo de ese porcentaje indica que su FRC necesita mejorar para mantenerse al nivel de las métricas estándar del sector de los centros de llamadas.

He aquí 3 consejos para que sus empleados mejoren la tasa de resolución de la primera llamada:

• Aclarar la cuestión

Cuando atienda una llamada, intente comprender todo el alcance de un problema. Escuche atentamente lo que le dice el cliente y hágale preguntas para obtener información adicional. Cuantos más datos obtenga, mejor podrá resolver el problema. Asegúrate también de repetir al cliente la información recibida, confirmando y asegurándote de que has entendido bien el problema.

• Dar instrucciones claras

Debe asegurarse de que los clientes entienden sus instrucciones. Si no, volverán a llamar. Por tanto, dé respuestas precisas y claras cuando hable con un cliente. No quiere que sus clientes se confundan, así que no les abrume con información innecesaria. Por favor, sea sencillo y directo.

• Guiarles en el proceso

No dé instrucciones a los clientes y deje el proceso en sus manos. Una forma más poderosa de ayudar a sus clientes es guiarles a través del proceso de resolución y asegurarse de que se resuelve el problema. Garantizará resultados más rápidos y una mayor satisfacción del cliente.

Métrica 2: Tiempo medio de manipulación

¿Cuánto tiempo dedica un agente a un billete?

Cada empresa puede determinar cuánto debe durar el tiempo medio de atención estándar. Al establecer estas métricas de eficiencia del centro de llamadas, una empresa debe tener en cuenta varias cosas.

1. En primer lugar, una llamada de larga duración aumentará el tiempo de espera de otros clientes que intenten ponerse en contacto con usted.
2. En segundo lugar, demasiado poco tiempo puede no ser suficiente para cubrir y resolver el problema de un cliente. Encontrar un equilibrio es clave;

Fórmula para calcular el tiempo medio de manipulación:

(Tiempo total de conversación + Tiempo de trabajo después de la llamada) / Número total de llamadas

Métrica 3: Tiempo medio de espera

¿Cuánto tiempo pasa su cliente esperando a que un agente responda a su llamada?

Si los usuarios tienen que permanecer en espera demasiado tiempo, colgarán, lo que no es bueno para un centro de llamadas. Supongamos que un cliente espera y por fin obtiene una respuesta. Incluso en este caso, para cuando un representante coge el teléfono, los clientes pueden impacientarse y enfadarse. Este obstáculo dificulta la comunicación con ellos. En consecuencia, debe reducir al máximo el tiempo medio de espera.

Indicador 4: Tiempo medio de trabajo después de la llamada

¿Cuánto tiempo dedican sus agentes al trabajo de guardia?

Este trabajo incluye el papeleo, la comprobación de toda la información, la introducción de datos y todo lo que el agente necesite hacer para cerrar la llamada.

He aquí una fórmula sencilla para calcular el tiempo de trabajo después de la guardia:

Tiempo total después de la llamada / Número total de llamadas

Obviamente, si el trabajo posterior a la llamada de un agente le lleva demasiado tiempo, puede plantearse eliminar algunos pasos innecesarios para procesar las llamadas de los clientes. Otro problema podría ser la baja productividad y la falta de motivación del agente.

Métrica 5: Satisfacción del cliente

¿Cómo medirían sus clientes la calidad de su servicio en función de su satisfacción?

¿Cómo funciona? Normalmente, se pide a los clientes que valoren su experiencia tras interactuar con los agentes. Se mide una escala por variables, que van de «muy satisfecho» a «muy insatisfecho».

He aquí una fórmula que puede ayudarle a determinar un índice medio de satisfacción del cliente:

Número de clientes satisfechos / Número de respuestas a la encuesta X 100

Si la tasa es alta, puede concluir que sus agentes utilizan su tiempo de forma eficiente y hacen un buen trabajo asegurando unas métricas clave del centro de llamadas elevadas. Si la cifra es bastante baja, sus agentes no están siendo tan productivos o útiles como deberían. Si ese es el caso, debe encontrar la causa del problema e intentar solucionarla. Una causa puede ser el rendimiento de los agentes y su entorno de trabajo.

Métrica 6: Calidad de la interacción

¿Cómo valorarían sus clientes la calidad general de la comunicación con sus agentes?

Este proceso implica supervisar y registrar las interacciones para que especialistas y directivos las evalúen según criterios y requisitos clave. Estos son los aspectos a los que debes prestar atención cuando analices el rendimiento de tus representantes:

• Saludar correctamente y seguir el guión.
• Captura de datos de clientes.
• Comunicación profesional.
• Eficacia de la solución del agente.
• Precisión en la introducción de datos.
• Gramática y ortografía.

La información recopilada le proporciona conocimientos esenciales sobre la calidad de cada interacción de atención al cliente. Basándose en esos datos, debe crear un plan de mejora para que el equipo directivo lo utilice en el trabajo con sus agentes;

Métrica 7: Tasa de abandono 

¿Cuántas llamadas de clientes pierden o abandonan sus agentes?

Es algo que los centros de llamadas quieren evitar; sin embargo, no es fácil hacerlo. Los clientes cuelgan porque tienen que esperar demasiado antes de que un agente atienda su llamada. Suele ocurrir debido a líneas telefónicas atascadas.

He aquí una fórmula sencilla para calcular la tasa de abandono:

(Total de llamadas entrantes – Total de llamadas atendidas) / (Total de llamadas entrantes) x 100                         

Si su tasa de abandono es inferior al 5%, suele considerarse una cifra aceptable. Una cifra baja le indica que sus agentes se mantienen al día con el volumen de llamadas entrantes. Sin embargo, si la cifra es superior a la media o alta, indica que sus agentes pierden muchas llamadas de clientes;

Excepto añadir más personal a su equipo de asistencia, existen otros métodos que pueden ayudarle a mejorar su tasa de abandono:

• Indique el tiempo de espera estimado

Si la gente sabe cuánto tiempo tiene que estar en espera, podrá decidir si tiene tiempo o no. De este modo, los clientes controlan su tiempo.

• Ofrecer una devolución de llamada

La mejor alternativa a mantener a los clientes en espera es ofrecerles la devolución de llamada del siguiente agente disponible. Esta cómoda opción evita la frustración del llamante y mejora la experiencia general del cliente.

• Utilizar otros canales

La asistencia multicanal es una práctica popular en servicios de atención al cliente. Ofrecer interacciones a través de varios canales da a sus clientes más opciones y libera de presión a los agentes de su centro de llamadas.

Para concluir

Un centro de llamadas es un lugar donde su empresa establece conexiones con los clientes. Por eso, añadir las mejores prácticas de métricas de call center es esencial para operar de forma productiva y profesional. Tiene que realizar un seguimiento de todos los procesos del centro de llamadas y contar con una gran gestión para llevarlo a cabo. No es una tarea fácil, pero las métricas mencionadas anteriormente le ayudarán a tenerlo todo bajo control.

Si necesita más ayuda, póngase en contacto con el centro WOW para obtener asistencia cualificada;

Por consiguiente, debe reducir al máximo el tiempo medio de espera.

Dima Matsopa

Head of Service Delivery