7 pasos para crear un centro de contacto externalizado

Si su empresa tiene que tratar con clientes, un centro de contacto es esencial para comunicarse con ellos. Sin embargo, encontrar y formar agentes dedicados para poner en marcha un negocio de centro de llamadas requiere tiempo y esfuerzo. Es entonces cuando un contact center externalizado entra en su estrategia empresarial. Externalización de centros de contacto es rentable y puede quitarle de encima la responsabilidad de la gestión de clientes. Esta entrada del blog describe los pasos que debe dar la empresa para gestionar la configuración del centro de llamadas y beneficiarse del proceso. Siga leyendo para saber cómo sortear los callejones sin salida de una asociación de atención al cliente.

Correcta Implantación Del Contact Center Externalizado: Guía paso a paso

1. Descubrimiento profundo & creación de requisitos empresariales

¿Cómo abrir un centro de llamadas? Una empresa debe entender claramente sus procesos de negocio y los problemas centrales, por ejemplo, de qué carece y por qué necesita atención al cliente externalizada. La empresa puede empezar por trazar un mapa de sus necesidades y pensar en cómo puede apoyarlas un centro de contacto. Solo profundizando en esta cuestión el cliente podrá elaborar una lista de requisitos para el equipo de externalización y las condiciones de su trabajo.

2. Búsqueda de proveedores fiables

Las empresas deben hacer todo lo posible para encontrar al proveedor adecuado en esta fase. Suelen pedir consejo a sus socios comerciales o buscar características y reseñas en plataformas como Capterra G2. Es vital seleccionar el servicio de externalización de contact center que se ajuste a los objetivos y valores de su empresa, para que el trabajo avance en una misma dirección. Puede encontrar opiniones sobre el servicio de externalización de contact center WOW 24-7 en la plataforma Clutch.

3. Proceso de negociación

Durante el proceso de negociación, el proveedor y el cliente acuerdan las condiciones de cooperación. El cliente elige un paquete o un plan de tarifas, el número de interacciones, etc. Por ejemplo, WOW 24-7 tiene tres tipos de paquetes compartidos: Inicial, Básico y Semidedicado. Se diferencian por el número de interacciones mensuales que pueden procesar los agentes, el tiempo de prestación del servicio y el tiempo de formación, respectivamente.

– El paquete Startup puede procesar unas 700 interacciones al mes, dedicando 130 horas a su proyecto. El periodo de formación dura entre 1 y 2 semanas.

– El paquete Básico puede procesar hasta 1.350 interacciones al mes, dedicando 270 horas a su proyecto. El periodo de formación dura entre 1 y 3 semanas.

– El paquete Semi-Dedicado puede procesar hasta 2.000 interacciones al mes, dedicando 400 horas a su proyecto. El periodo de formación es personalizado.

También existe la posibilidad de contratar un equipo dedicado cuya carga de trabajo y turnos dependan exclusivamente de las necesidades del cliente.

4. Selección de agentes

En función de la tarifa elegida, la empresa puede participar en la selección de agentes para la creación de un centro de llamadas. La empresa debe confiar en la profesionalidad del equipo elegido, ya que los agentes son los primeros representantes de la empresa. Para formar un tono de voz adecuado, tienen que entender e interpretar los valores empresariales y la misión principal. WOW 24-7 ofrece a los clientes la oportunidad de entrevistar a los agentes y elegir a las personas más adecuadas para transmitir la visión de la empresa.

5. 5. Proceso de formación

El tipo de proceso de formación depende de la experiencia del agente. Para los agentes experimentados, se trata de otra área de desarrollo: conocen los fundamentos de la comunicación con los usuarios finales, sólo necesitan entender el software con el que funciona la empresa cliente y la esencia de su oferta comercial. Si los agentes son principiantes, necesitan una formación compleja en la que aprendan los aspectos básicos de la creación de un centro de llamadas. Deben dominar el compromiso con el cliente y las estrategias de comunicación básicas para gestionar con éxito las consultas de los clientes. La empresa proveedora se encarga íntegramente del proceso de formación. En WOW 24-7, el proceso de formación suele durar al menos dos semanas y depende de la complejidad del proyecto.

6. Pruebas MVP

En esta fase, la empresa proveedora pone a prueba los conocimientos de los agentes mediante exámenes teóricos y prácticos sobre la creación de un centro de llamadas. Evalúan la calidad del aprendizaje y la comunicación, identifican los escollos críticos y trabajan para evitarlos en el futuro. El cliente suele participar en este proceso para conocer el nivel de preparación de los agentes;

7. En directo

Después de trabajar en los errores, un centro de contacto de externalización comienza el trabajo real, por ejemplo, externalización de centros de llamadas. Lo supervisan gestores especiales de control de calidad de la comunicación. Hacen un corte mensual, escuchan las grabaciones de las conversaciones, las evalúan, elaboran informes y los envían a la empresa cliente para que esté al tanto del proceso.

Afterwords

A las empresas les puede resultar difícil crear un centro de llamadas individualmente, por lo que un centro de contacto externalizado es una opción excelente para atender las consultas de los clientes. Analizar la estrategia de negocio de la empresa y determinar sus necesidades son los primeros pasos para poner en marcha un centro de llamadas. El cliente también debe encontrar un proveedor fiable leyendo reseñas en sitios web y acordando el plan de tarifas más conveniente. También es posible que la empresa participe en el proceso de selección de agentes y formación para confiar en el éxito del centro de contacto. Siguiendo esta guía paso a paso, el cliente puede construir un centro de contacto externalizado competente que le ayude a prosperar

¿Está interesado en la participación de un centro de contacto externalizado? Reservar una llamada con WOW 24-7 y descubra cómo podemos ayudarle a hacer crecer su negocio.