Atención al cliente en e-learning: Raphaël Droissart, Learning Tribes

Raphaël Droissart es CTO de Learning Tribes, una empresa global que ofrece soluciones de aprendizaje digital en todo el mundo. Desde hace más de 15 años, Learning Tribes ofrece soluciones de aprendizaje que ayudan a las personas y a las organizaciones a desarrollar sus competencias y su perspicacia para servir mejor a los objetivos estratégicos. Learning Tribes dedica recursos a atender las necesidades de formación desde la concepción de la estrategia, la selección de la metodología adecuada y la implantación de la tecnología adecuada.

La empresa ofrece soluciones de aprendizaje presenciales, digitales y mixtas adaptadas a las necesidades de cada cliente. La atención al cliente desempeña un papel importante en el éxito de la empresa, y en Wow24-7 nos sentimos honrados de trabajar con Learning Tribes y garantizar unos servicios de asistencia completos.

En esta entrevista, hablamos del valor de una buena atención al cliente, de los pros y los contras de externalización de la atención al cliente y el impacto del compromiso que permite a Learning Tribes ampliar sus servicios con la misma calidad inigualable de las soluciones de formación ofrecidas.

A continuación, hablamos de lo siguiente:

¿Cuál es el enfoque formativo de Learning Tribes?
Cómo maximiza la empresa el compromiso de los alumnos
¿Qué es un servicio de atención al cliente «wow»?
Qué retos ayuda a resolver la externalización de la atención al cliente
Cómo funciona Learning Tribes con Wow24-7
Predicciones sobre soluciones de e-learning en 2020, y más allá

Si le interesan los contenidos WOW de este tipo, consulte nuestro blog, casos prácticos y paquetes.

Entrevista con Raphaël Droissart, Director Técnico de Learning Tribes

¡Hola Raphaël! Gracias por dedicar tiempo a esta conversación. Para empezar, háblame un poco de Learning Tribes.

Learning Tribes es una organización de formación. Diseñamos, producimos y diseñamos soluciones de formación para nuestros clientes sobre actividades y productos empresariales. Tenemos cinco líneas de negocio, que incluyen la consultoría de formación para empresas, así como el diseño y la concepción del itinerario formativo de nuestros clientes. Otra línea de negocio es una plataforma, es decir, un sistema de gestión del aprendizaje y una solución B2B que se está convirtiendo en la actividad más importante del grupo.

También tenemos una línea de catálogos, en la que proporcionamos a los clientes contenidos frescos y de calidad sobre algunas habilidades blandas, y eso es lo que cubrimos hoy en términos de negocio. Así pues, a excepción del catálogo, nuestro enfoque consiste en ofrecer soluciones de formación personalizables a los clientes y colaborar estrechamente con ellos como socios para garantizar los mejores resultados.

Es fantástico. ¿Y cuál es el enfoque de su empresa para maximizar el compromiso de los alumnos, para implicarlos en el proceso de estudio?

Hay diferentes herramientas y enfoques que utilizamos para maximizar el compromiso con el aprendizaje. Por supuesto, existe el enfoque tradicional del modelo 70:20:10 de Aprendizaje y Desarrollo, que incluye tareas, teoría y conceptos neurocientíficos sobre cómo aprender.

La cuestión es que el aprendizaje digital requiere un poco más de mecanismos de compromiso con el aprendizaje, sobre todo cuando hablamos de aprendizaje electrónico, en el que las personas estudian casi siempre solas detrás de sus ordenadores o teléfonos móviles. Así que, para maximizar el compromiso del alumno, utilizamos la última tecnología, incluidas la IA y la RV, en nuestra plataforma de aprendizaje y nuestro sistema de gestión del aprendizaje para ofrecer la mejor experiencia al alumno.

Además, utilizamos componentes de gamificación y proporcionamos muchos ejercicios de colaboración a través de debates, retos y diferentes formas de actividades que tenemos en la plataforma. Intentamos aportar diversidad en términos de contenido de aprendizaje, ya que es importante no ofrecer siempre formación en vídeo, sino también añadir diferentes cuestionarios, textos y actividades al contenido para los alumnos.

Excelente. ¿Cuáles son los consejos de Learning Tribes para que la cooperación a distancia entre equipos de oficinas regionales tenga éxito?

El consejo número uno, creo, es que hay que utilizar las herramientas adecuadas para la cooperación a distancia. Por supuesto, eso no determina todo el éxito de la cooperación, pero si tienes las herramientas de colaboración adecuadas, fáciles de usar y muy eficientes, tu cooperación será productiva.

Lo segundo importante es la gestión. Es vital ponerse al día con su equipo a diario, cultivar su comunidad de asociados y alumnos, e implicar a su equipo en el uso de las herramientas adecuadas y la colaboración eficaz. Por tanto, la gestión es muy importante.

Sí, sin duda. Hablemos ahora de las soluciones de atención al cliente. En su opinión, ¿cómo influye la atención al cliente en el éxito general de una empresa?

En Learning Tribes, proporcionamos asistencia al cliente para nuestra propia plataforma, así que se trata más bien del aspecto tecnológico. Por supuesto, influye el éxito final.

Apoyar a los clientes a nivel de gestión de proyectos es importante, ya que aporta la continuidad del progreso del aprendizaje y la satisfacción del usuario. Pero lo que más valor aporta al final es la calidad y la eficacia de la solución que proporcionas. Especialmente cuando hablamos de un sistema de gestión del aprendizaje, tenemos que garantizar el compromiso del alumno, la conexión y el flujo de trabajo adecuados. Creo que es lo más importante de lo que nos ocupamos.

Apoyar a los alumnos y ofrecerles unas condiciones de asistencia excelentes es imprescindible. Por supuesto, el servicio de atención al cliente debe estar ahí cuando un usuario necesita ayuda con un producto, y tú le ofreces las mejores respuestas y garantizas un tiempo de respuesta mínimo. Esta es, en mi opinión, una de las claves del éxito. Y si los alumnos realmente sienten que sí, que hay un equipo estupendo para atender sus necesidades en la plataforma, seguro que al final el producto tiene éxito.

Eso está claro. ¿Y qué es para usted la satisfacción del cliente? ¿Cómo la mide?

Consideramos la satisfacción del cliente a distintos niveles. Yo diría que tenemos la satisfacción del cliente a nivel de calidad, de modo que intentamos captar alguna opinión sobre nuestro producto cuando los clientes lo están utilizando, lo que se traduce en NPS.

El segundo es la satisfacción del cliente a nivel de gestión de proyectos, y esto también está relacionado con la atención al cliente y lo que haces. Además, el tiempo que tardas en solucionar un error o en volver a llamar cuando tienes un problema también repercute en la satisfacción del cliente.

No tenemos métricas exactas para medir la satisfacción a nivel de producto, pero lo que sí hacemos es que organizamos una reunión para cada proyecto al menos cada semestre. Esta reunión se dedica al cliente para hablar de lo que le gusta del producto, lo que no le gusta, lo que cree que debería mejorarse, etc., discutiendo punto por punto. Luego, volvemos sobre estos comentarios en las reuniones de equipo.

Además, creo que es algo que no se puede medir, pero es una forma segura de entender la satisfacción del cliente cuando éste camina con nosotros. El éxito del cliente no siempre tiene que ver con los números y los KPI, sino a veces con la confianza y con lo lejos que llegas con tu cliente dentro de tu proyecto.

¿Cómo ve el servicio de atención al cliente de Wow?

Para crear un servicio de atención al cliente Wow, yo diría que hay que establecer algunas normas sobre el enfoque de la empresa y la forma de responder a los clientes. A continuación, forma a tu equipo y aplica estas normas en la empresa y en las tareas diarias.

Por ejemplo, a nivel de producto, se trata de la fiabilidad del equipo de soporte. Cuando hay preguntas de los usuarios o se informa de un error, los agentes de soporte deben ser capaces de responder en el chat en un minuto y contestar a los correos electrónicos en cuatro horas.

Lo mismo ocurre con el proceso de resolución. Un equipo de soporte debe tener un proceso de resolución establecido cuando tiene un fallo para no hacer esperar al cliente demasiado tiempo. El servicio de atención al cliente tiene que procesar el caso, informar al equipo de que hay un fallo, establecer la prioridad del fallo, asignar desarrolladores, probar la solución y ponerse en contacto con el cliente. Si tienes los procesos de soporte en forma, podrás procesar un fallo sin comprometer los principales procesos de desarrollo. Esto es un soporte al cliente Wow.

Ya veo. Interesante, ¿cómo llegó a trabajar con Wow24-7? ¿Qué problemas de atención al cliente intentaba resolver con la externalización de los servicios de asistencia?

A través de Google. Estaba escribiendo algunas palabras clave como «atención al cliente para plataforma SaaS B2B», algo así.

Estaba buscando una buena empresa de atención al cliente. Nuestro volumen de tickets de soporte no es muy alto, pero al mismo tiempo, también teníamos el reto de que trabajamos con grandes organizaciones internacionales, que requieren soporte 24/7 del producto en inglés. Y cuando hablamos de soporte 24/7, puede ser muy costoso.

Me pareció muy inteligente su modelo de un equipo compartido encargado de la atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, para un máximo de 20 tickets al día, ya que nos permite ofrecer una asistencia eficaz en la plataforma. Como ya he dicho, la plataforma no requiere un gran volumen de soporte L1. Así que, con esta cooperación, proporcionamos un soporte puntual y de calidad de la plataforma de aprendizaje. Gracias al equipo de soporte, sé que los clientes no se sentirán decepcionados porque no podamos responder a tiempo o tengan problemas en algún momento.

Estupendo. ¿Qué expectativas de externalización de la atención al cliente tenía desde el principio? ¿Las cumplió el equipo de Wow24-7?

La primera expectativa de la empresa de atención al cliente era que el equipo pudiera utilizar nuestras propias herramientas. Utilizamos algunas herramientas de colaboración disponibles en el mercado, así que fue fácil ponernos de acuerdo sobre el software. Pero era uno de mis requisitos, ya que tenemos procesos y software existentes, y el equipo tenía que incorporarse rápidamente y poder procesar las primeras solicitudes de asistencia en breve.

La segunda es que necesitábamos un equipo 24 horas al día, 7 días a la semana, para atender a los clientes de habla inglesa. Y quizás la tercera fue el precio. Necesito escalar en algún momento, y descubrí que su modelo de soporte escalable con el precio según el volumen de tickets que el equipo gestiona en un mes nos viene genial. Nos permite tener más personal y luego escalar el modelo a medida que trabajamos con más clientes.

¿Cómo definiría el impacto del compromiso? ¿Hubo alguna mejora u optimización?

Tenemos un servicio de atención al cliente en inglés y, hasta ahora, todo va bien.

Ahora mismo, no tenemos una gran carga de entradas al mes. ¿Por qué? Tenemos muchos proyectos en los que los clientes exigen aportar al proyecto su propio equipo de atención al cliente. Estamos trabajando con algunas grandes empresas, y tienen personas que se encargan de dar soporte a sus herramientas, así como al sistema de gestión del aprendizaje.

Para estos clientes, se convierte en su herramienta interna y, muy a menudo, quieren ofrecer su propio servicio de atención al cliente, lo que se traduce en su propia herramienta de soporte en la plataforma. Así, cuando su empleado solicita algo, va directamente al equipo de la empresa.

Por eso el volumen de tickets no es tan grande, y ustedes ofrecieron una solución que funcionaba. Además, el proceso de incorporación del equipo de soporte a nuestro producto fue muy satisfactorio. No tengo nada de lo que quejarme.

¿Qué consejos sobre externalización de soluciones de apoyo le gustaría compartir con otras empresas?

Sin duda, la comunicación es la clave. Las empresas no deberían dudar en integrar a los equipos subcontratados en sus procesos y, sobre todo, en los canales de comunicación. Lo bueno de Wow24-7 es que ya utilizabais Slack, y ahora si tenemos algo que decir, ya estamos conectados con el equipo de soporte. Su trabajo y el tiempo que tardan en responder a nuestras peticiones es muy transparente para nosotros. Creo que la comunicación es lo que más contribuye al éxito de los procesos de externalización.

¡Impresionante! Y por último, ¿alguna predicción para las soluciones de e-learning en 2020 y más allá? ¿Qué espera que cambie, que evolucione, que desaparezca, tal vez?

Siempre es difícil hacer predicciones. Pero una tendencia que puede convertirse en futuro es que en el mercado del e-learning todo está mucho más abierto que antes. Así que, en términos de plataformas, ahora todo está más integrado entre sí.

Cuando hablamos de e-learning, los contenidos relacionados con las competencias interpersonales tienen una gran demanda. Por eso utilizamos cada vez más la tecnología para ofrecer este tipo de contenidos a los clientes y permitir que los alumnos se comprometan con ellos.

La intención de Learning Tribes es recomendar el contenido adecuado al usuario adecuado que desee ampliar sus habilidades y vincularlo con la información dentro de la empresa. Ahora mismo, estamos deseando ser una solución de formación para las empresas basada en el rendimiento de un puesto de trabajo concreto dentro de la empresa. Establecemos un vínculo entre el análisis de las actividades, el rendimiento en el puesto de trabajo, y lo conectamos con nuestro sistema de gestión del aprendizaje, donde los usuarios pueden encontrar contenidos de formación y todos los conocimientos sobre cómo hacer correctamente su trabajo.

Este vínculo entre dos sistemas es ahora muy inteligente, de modo que se puede ofrecer el curso adecuado, incluso la parte adecuada del curso al alumno en la vida, basándose en su rendimiento en el trabajo. Creo que la inteligencia de la plataforma es realmente la clave del aprendizaje en el futuro. El contenido en sí seguirá siendo muy importante. Y la última es la integración entre todos los sistemas. Se está haciendo realidad, está aumentando mucho, así que ahora se pueden hacer muchas cosas. Es muy emocionante.

¡Es fantástico! Gracias por compartir tus valiosos puntos de vista y por tu tiempo hoy. Te lo agradezco mucho. Que tenga un buen día.

Gracias por la conversación. Que tenga un buen día.