Cómo afectan la IA y la robótica al funcionamiento de un Contact Center

Las tecnologías de IA y robótica son populares entre las empresas en lo que respecta a la prestación de servicios y la captación de clientes. También mejoran la experiencia del cliente y ayudan en el autoservicio. Según Harvard Business Review, el 52% de las empresas aceleraron sus planes de adopción de IA debido a la crisis de Covid, y el 74% espera que la Robótica ayude a crear nuevos modelos de negocio eficaces. Estas tecnologías son cruciales para centro de contacto ya que pueden transformar la forma en que los clientes interactúan con IVR o ayudar a los agentes con respuestas y soluciones recomendadas a las consultas de los clientes. Siga leyendo para descubrir las peculiaridades, las principales ventajas, las soluciones de software y los casos prácticos de IA y robótica en el centro de contacto para determinar el uso más eficaz para su empresa;

El papel de la inteligencia artificial y la robótica en el buen funcionamiento de los Contact Center

La IA es una rama de la tecnología descrita como software que se centra en el desarrollo de programas que imitan la inteligencia humana. Por ejemplo, pueden reconocer el habla, hacer predicciones y resolver problemas con una intervención humana mínima.

La robótica es un tipo de tecnología que se ocupa de los robots físicos. Los robots son máquinas programables que pueden realizar una serie de acciones de forma independiente o semiindependiente. Los telerobots, por ejemplo, siguen estando totalmente controlados por humanos, pero pueden interactuar con el mundo físico a través de sensores.

¿Cómo puede la IA mejorar la atención al cliente? Uno de los usos más visibles de la IA en la atención al cliente son los chatbots. Cuando los clientes optan por la comunicación en línea con la empresa, los chatbots les dan la bienvenida y recopilan información sobre sus antecedentes. Los chatbots de IA pueden resolver cuestiones sencillas, pero para las más complicadas, pasan los datos a los agentes, haciendo que la transición sea lo más fluida posible. La IA también gestiona el enrutamiento inteligente de las entradas, asignando al cliente el agente adecuado en función de su personalidad y de sus comprobaciones previas, lo que mejora notablemente la experiencia del cliente. Los robots de atención al cliente se están programando para trabajar con humanos, realizar tareas administrativas o interactuar con los clientes. También pueden mantener procesos de backend, como responder a preguntas analíticas o apoyar requisitos de cumplimiento. De este modo, las tareas de automatización robótica de los centros de llamadas pueden intervenir con las interacciones humanas de los agentes.

Principales ventajas empresariales del uso de la IA y la robótica en los centros de contacto

Análisis de las interacciones con los clientes

La IA captura y analiza las interacciones de los clientes para mejorar el proceso de consulta. La IA y el software de atención al cliente identifican los temas clave de la conversación y el estado de ánimo de los comunicadores para obtener información empresarial. Ayuda a descubrir los valores y el tono de voz de una empresa para eliminar los puntos de fricción durante la interacción con el cliente.

Ofrecer una experiencia de autoservicio automatizada

Los clientes suelen buscar programas de autoservicio como un canal de voz automatizado o un chatbot. Cuando la robótica se encarga del autoservicio, los clientes pueden encontrar respuestas de forma independiente y disfrutar de su experiencia de servicio en el centro de contacto. Además, cuando se dirigen a agentes en directo, la IA pasa toda la información previa capacitando a los profesionales para ayudar lo más rápidamente posible. Así, los agentes pueden centrarse en los clientes que necesitan asistencia humana para ayudarles con preguntas más complicadas.

Capacitar a los agentes

Una vez que un agente en directo inicia una conversación con un cliente, la IA y la robótica proporcionan directrices automatizadas supervisando la charla y ofreciendo información contextual, estadísticas y próximos pasos. Además, la IA puede apoyar tanto las llamadas en directo como las interacciones de chat en línea, mejorando la estrategia de negocio digital de la empresa. La robótica mejora las interacciones de los agentes al identificar áreas de crecimiento y ofrecer comentarios procesables. Así, activa el proceso de gestión de calidad y mejora externalización del servicio de atención al cliente.

Prevención del fraude

La prevención del fraude es una de las ventajas más útiles de la IA en la atención al cliente. La IA y la robótica pueden ayudar a los centros de contacto a identificar el fraude con la puntuación de riesgo y la biometría de voz. Además, las tecnologías inteligentes utilizan el autoservicio y la autenticación en tiempo real para dirigir rápidamente a los clientes al canal adecuado y verificar sus identidades.

Qué soluciones de software pueden utilizar las empresas para sacar el máximo partido de la IA y la robótica

Amelia

Amelia es una plataforma que utiliza la IA para obtener información sobre el servicio de atención al cliente mediante la selección de empleados digitales que trabajen en distintos departamentos de la empresa. Inicialmente, la aplicación se creó como asistente empresarial digital para realizar tareas administrativas. Recientemente se ha mejorado para convertirse en el contacto de primera línea para todas las consultas de registro automatizado. Además, Amelia utiliza empleados digitales con capacidades cognitivas reales que garantizan la satisfacción del cliente mejor que los chatbots normales. El software interactúa con más de 40000 clientes a través de chats y teléfono en varios idiomas, ampliando la cobertura de comunicación. Garantiza una alta tasa de resolución de incidencias de más del 93% y cuenta con diferentes precios de empleados digitales en función de las necesidades de su negocio.

Trengo

El software cuenta con IA y robótica para gestionar un servicio de chat en directo. La plataforma también permite cargar preguntas frecuentes específicas, bases de conocimientos y flujos de trabajo. La opción Mensajes de Trengo permite reenviar los mensajes de los clientes a las interacciones del equipo para ampliar el flujo de tareas del servicio de atención al cliente. La plataforma es útil para las startups que necesitan avanzar en su fase inicial de negocio. Trengo es fácil de usar y los conceptos básicos se pueden aprender en una hora. Proporciona una bandeja de entrada compartida para que participen los departamentos necesarios y gestionar eficazmente las interacciones con los clientes. Además, el software gestiona más de 50 integraciones que añaden funciones de automatización bajo demanda. La gestión de clientes identifica a los clientes VIP para ofrecerles incentivos adicionales con el fin de aumentar su fidelidad. Trengo tiene tres planes de precios diferentes: el plan Grow a 15 EUR por usuario al mes, el plan Scale a 25 EUR por usuario al mes y el plan Enterprise que se puede personalizar según las necesidades de atención al cliente de su empresa.

Freshdesk

Freshdesk, basado en IA, gestiona todas las interacciones con los clientes desde distintos canales, incluidas las redes sociales y el correo electrónico. La empresa puede conectarse con otras aplicaciones móviles y plataformas de software para disponer de un flujo de trabajo de atención al cliente completamente automatizado. Freshdesk proporciona a los agentes una visión de 360 grados del cliente para la resolución inmediata de problemas en la distancia más cercana al ticket del cliente. También se encarga de enrutar rápidamente los flujos de tareas para reducir el tiempo de espera durante las llamadas de los clientes. La característica única de Freshdesk es guiar al servicio de campo para acompañar a los agentes remotos en la resolución de problemas de los clientes in situ. El software tiene un plan gratuito con funciones limitadas para las nuevas empresas y pruebas de 21 días para todos los planes de pago para probar las actividades disponibles.

Cómo aplican las empresas la IA y la robótica a las operaciones del Contact Center: Casos prácticos

Laivly & una de las principales empresas de belleza del mundo

La empresa atención al cliente para el comercio electrónico El análisis del modelo reveló que la gestión de varios correos electrónicos y preguntas llevaba mucho tiempo a los agentes, ya que tenían que buscar manualmente la plantilla de correo electrónico correcta en CRM. Por lo tanto, los agentes escribían la mayoría de los correos electrónicos desde cero, lo que disminuía la productividad y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Laivly implantó un sistema Smart Response basado en IA para mejorar la eficacia de la comunicación por correo electrónico y garantizar que los agentes utilizaran el tono de voz de la marca al interactuar. Smart Response identifica todas las consultas de un correo electrónico y utiliza la IA para compararlas con casos de correos electrónicos anteriores. A continuación, el sistema analiza los datos y recomienda respuestas pertinentes y previamente redactadas, liberando tiempo para que los agentes se centren en personalizar la respuesta según la marca. La empresa obtuvo una mejora del 12% en el control de calidad y del 49,3% en la respuesta.

Mejora de la productividad de la EPH, proporcionando una experiencia del cliente consistente de principio a fin.

Unbabel & Zendesk

La empresa de software de atención al cliente Zendesk, que ofrece traducciones, cooperó con la plataforma lingüística Unbabel, impulsada por IA. Unbabel enseña a utilizar la IA en la atención al cliente y permite a la empresa intercambiar mensajes con los clientes aunque los representantes de la empresa no hablen sus idiomas. La plataforma utiliza un enfoque híbrido para la traducción de idiomas que combina la IA con agentes humanos que adaptan los algoritmos de traducción a las preferencias lingüísticas de países y mercados específicos. La herramienta impulsada por IA hace posibles las conversaciones multilingües con los clientes a través de las redes sociales, el correo electrónico y los sitios web de Zendesk. Además, Unbabel cubre la plantilla para nuevos mercados, expandiendo la compañía a nivel mundial. Así, la automatización y los agentes humanos trabajan juntos de manera eficiente mientras los representantes entienden su papel en llamadas o mensajes más complicados o empáticos. Gracias a su cooperación y a la mejora de las capacidades de CX de Zendesk, la compañía fue adquirida recientemente por un grupo de inversores por aproximadamente 10.200 millones de dólares.

Lo esencial

¿Será sustituido el servicio de atención al cliente por robots? Es la pregunta habitual que se hacen las empresas al plantearse la implantación de la IA y la robótica en el trabajo del contact center. La aplicación de la IA puede transformar las operaciones e interacciones diarias de las empresas al proporcionar una mejor experiencia tanto a los clientes como a los agentes. Considerada normalmente como un sustituto de los agentes, la Robótica ayuda a los representantes de la empresa a trabajar de forma más eficiente. Los chatbots de IA pueden resolver problemas sencillos, pero para los más complicados, pasan los datos a los agentes, haciendo que la transición sea lo más fluida posible. Entre los principales beneficios empresariales del uso de la IA y la robótica en un centro de contacto se encuentran:

proporcionar una experiencia de autoservicio automatizada
capacitar a los agentes
analizar las interacciones con los clientes

Amelia, Trengo, Appcues y Freshdesk son algunas de las soluciones de software basadas en IA que las empresas pueden utilizar para mejorar la atención al cliente y facilitar el trabajo de los agentes humanos. En función de las necesidades de su negocio, la empresa prosperará sin duda integrando el software AI & Robotics utilizando los últimos avances tecnológicos.