Cómo enfocan la sostenibilidad y la responsabilidad social los proveedores de servicios de contact center

El cumplimiento de los principios de sostenibilidad y responsabilidad social es uno de los temas más relevantes para cualquier empresa en la actualidad. Muchas corporaciones incluso crean departamentos especiales para trabajar en este campo. Cualquier empresa tiene potencial para seguir los principios de sostenibilidad y responsabilidad social. Por ejemplo, las empresas trabajan con socios «verdes» o participan en iniciativas sociales locales. El requisito para entrar en el mercado empresarial internacional es presentar informes no financieros positivos que den a entender estos principios. Así, identificamos las principales formas que tienen los proveedores de centros de llamadas de cumplir con las normas de sostenibilidad y responsabilidad social.

Qué acciones ayudan a los proveedores de servicios de Contact Center a seguir siendo socialmente responsables

#1 Diversidad en el lugar de trabajo

Las empresas crean departamentos y equipos multinacionales, que incluyen a representantes de distintas razas, minorías, personas con discapacidad, etc. Se esfuerzan por ofrecer igualdad de oportunidades a todos y apoyan el deseo de autoexpresión. Este enfoque multinacional también mejora el nivel de vida de la población de países en desarrollo como Bangladesh e India.

Una mano de obra diversa potencia el servicio de contacto experiencia, haciéndola más personal. La empresa de atención al cliente Verizon practica la inclusión a la hora de contratar empleados, alegando que esta práctica ayuda a conectar con los clientes. Cuando la plantilla está representada por personas de distintas nacionalidades y grupos lingüísticos, puede ofrecer a los clientes agentes con los que se sientan más cómodos comunicándose. Así, los clientes valoran un enfoque tan individual y acuden a la empresa en repetidas ocasiones.

#2 Atención al empleado

Una empresa tiene que mantener un alto nivel de implicación de los agentes en el proceso de trabajo. La rotación constante del personal conduce a un uso cada vez mayor de diversos tipos de recursos y afecta negativamente al bienestar general de la sociedad, por no hablar de la propia empresa. Las empresas utilizan diferentes vías para lograr el efecto de la implicación de los empleados. Una de ellas es la gamificación, práctica que supone la implicación mediante la transformación del proceso de trabajo en un juego (por ejemplo, el mejor empleado del mes). La esencia del planteamiento es animar y recompensar a los empleados haciendo más interesante su duro trabajo.

Bloomfire desarrolla una forma única de atención a los empleados, proporcionándoles conocimientos adicionales para tratar casos y clientes difíciles. Proponen dotar a los agentes de una plataforma de compromiso con el conocimiento en la que puedan encontrar toda la información sobre cómo plantear problemas. Aumenta la satisfacción de los empleados con los resultados del trabajo y proporciona a los clientes un servicio puntual y de alta calidad.

#3 Iniciativas sociales

Las empresas ya han acumulado una gran variedad de formas de mejorar la vida de la humanidad mediante esfuerzos conjuntos. Algunas visitan a grupos vulnerables de la población, otras organizan educación gratuita para ancianos, construyen parques infantiles o hacen obras de caridad, etc. Como cualquier otra empresa, los proveedores de servicios de contact center también siguen el ritmo de la labor social y benefician a la humanidad de forma diferente.

Por ejemplo, la empresa de servicios de contact center VXI Global, con sede en Filipinas, involucra a los empleados en iniciativas sociales ayudando a reconstruir casas en las regiones de Asia-Pacífico tras una catástrofe natural y organizando limpiezas de las comunidades locales de los equipos. Apoyan a niños de comunidades desfavorecidas proporcionándoles material escolar esencial en el proyecto «Dream in a Shoebox».

Las empresas de Contact Center y la sostenibilidad: Las Mejores Formas De Cumplir Los Principios

#1 Optimizar los procesos relacionados con la implantación de servicios

El objetivo de los proveedores de servicios de contact center es garantizar un time2market rápido, ya que los clientes empresariales suelen necesitar poner en marcha un contact center en poco tiempo. Las empresas prestan atención a la optimización de los siguientes procesos: contratación (si es necesario), configuración del software e incorporación para mantener todo en equilibrio y cumplir los requisitos del cliente. La optimización les permite utilizar los recursos de forma sostenible: emplear menos tiempo y utilizar menos energía de los servicios públicos (incluida la electricidad, el agua, consumida por el personal del centro de contacto durante las horas extraordinarias, etc.). Así, al mejorar su negocio y la satisfacción de sus clientes mediante la optimización de los procesos, la empresa también se adhiere a los principios básicos del desarrollo sostenible.

La empresa Adtance desarrolló un programa de Ticketing que vincula las solicitudes de los clientes con el agente concreto de forma inmediata para que el cliente tenga una persona a la que dirigirse ante cualquier duda. El programa acorta el tiempo de respuesta enviando al cliente el ticket automatizado a través del canal por el que recibió el mensaje. Indica la persona de contacto y da la sensación de que los especialistas se ocupan del problema.

#2 Servicio rápido y de alta calidad a los clientes finales

Uno de los principales KPI para los proveedores y sus clientes empresariales es el número de interacciones y el tiempo medio empleado en resolver el problema. Todos intentan reducir este tiempo y aumentar el número de interacciones para ayudar al mayor número posible de personas. El alto nivel de resultados justifica el uso racional de los recursos, y es la forma en que los proveedores de servicios de contact center cumplen con la sostenibilidad.

Algunos clientes pueden ayudarse a sí mismos y disfrutan más de ese proceso que relacionándose directamente con el servicio de atención al cliente. Help Scout ofrece a los clientes el autoservicio poniendo toda la información de la página delante de ellos para que encuentren los consejos adecuados y solucionen el problema por sí mismos. El autoservicio es una forma rentable que optimiza el flujo de trabajo y satisface a determinados grupos de clientes. En caso de que las personas no puedan ayudarse a sí mismas con los conocimientos disponibles, pueden recibir ayuda de un agente real de inmediato.

#3 Utilizar software y hardware ecológicos

El uso de software y hardware sostenibles es el punto más vulnerable para cualquier empresa, porque para tener el estatus de empresa respetuosa con el medio ambiente hay que elegir cuidadosamente el software y los dispositivos que se utilizan en el trabajo. Las empresas suelen seleccionar los dispositivos de calidad prestando atención a la cantidad de energía utilizada y a la contaminación creada en el medio ambiente. Por lo tanto, el proceso de selección lleva mucho tiempo, y los aparatos ecológicos son caros. Afortunadamente, los proveedores de servicios de contact center han encontrado la manera de acercarse un paso más al cumplimiento de la normativa utilizando el software adecuado.

Por ejemplo, WOW 24-7 intenta adaptarse a las necesidades de los clientes y utiliza programas informáticos convenientes para sus socios comerciales. Como todos los socios se esfuerzan por lograr un desarrollo sostenible, su colaboración con WOW 24-7 crea una coalición de empresas que avanzan en una misma dirección.

Afterwords

Las empresas necesitan cultivar prácticas empresariales sostenibles y socialmente responsables. Ayudan a desarrollar un reconocimiento positivo de la marca, a fidelizar a los clientes y a aumentar la motivación de los empleados. Una plantilla diversa, la atención a los empleados y las iniciativas sociales ayudan a los proveedores de servicios de contacto a seguir siendo socialmente responsables y a diferenciarse de la competencia. Al mismo tiempo, las prácticas empresariales sostenibles optimizan los procesos, ahorran costes energéticos y muestran el cuidado de la empresa por el medio ambiente;

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