Cómo escribir un guión eficaz para un centro de llamadas

Los guiones de los centros de llamadas sirven de guía para centro de contacto agentes
Las ventajas de los guiones de atención al cliente incluyen la mejora de la productividad, la eficacia de los agentes, la coherencia de la calidad y la satisfacción del cliente.
La información extraída de sus grabaciones de llamadas le ayudará a crear guiones viables y actualizados
Para que sus guiones sean sencillos y fáciles de entender, evite utilizar jerga técnica y terminología complicada.
Utilice las mejores prácticas que los guiones de los centros de llamadas pueden implementar para asegurarse de que sus agentes suenan amables y empáticos

Agentes que trabajan en servicio de atención al cliente tienen un impacto significativo en los negocios, ya que median en las relaciones entre los clientes y las empresas. Teniendo en cuenta la importancia de este trabajo, la organización debe proporcionar a sus representantes de atención al cliente todas las herramientas que necesitan para un gran servicio al cliente, incluyendo un ejemplo de guión de centro de llamadas. En este artículo, le mostraremos los beneficios de tener un guión de centro de llamadas, qué problemas de interacción con el cliente puede resolver y le daremos una guía detallada sobre cómo escribir uno.

¿Qué es un guión para un centro de llamadas?

El guión de un centro de llamadas es un documento que ayuda a responder a las preguntas de los clientes. Guía a los agentes a través de sus interacciones con los clientes y les ayuda a responder a múltiples escenarios posibles de forma rápida y eficaz. Si las empresas disponen de las herramientas adecuadas para redactar bien los guiones, ayudan a la tecnología de atención al cliente y reducen el tiempo de resolución de las llamadas.

Los tipos de guiones de call center para agentes varían en función del nicho de negocio y del software de atención al cliente. Por lo general, los guiones para centros de llamadas proporcionan frases generales que los agentes adecuados del centro de llamadas incorporan a su relación con el cliente. Tanto si se emplea un lenguaje guionizado para saludar a los clientes, cerrar ventas u ofrecer una orientación única a los agentes que manejan interacciones complejas con los clientes, los guiones pueden ayudar a garantizar que los agentes cumplan con todo el lenguaje legalmente requerido. Además de crear guiones para centros de llamadas que los agentes del servicio de atención al cliente utilicen para comunicarse con los clientes, el análisis de las conversaciones puede ayudar a garantizar que el lenguaje guionizado logre los resultados deseados (como reducir las frustraciones de los clientes o convertirlos en compradores).

Por qué las empresas deben tener guiones para centros de llamadas

1) Quitar presión a los agentes

Piense desde la perspectiva de los nuevos agentes de los centros de llamadas que empiezan a interactuar con los clientes, no están familiarizados con los productos y servicios de los que hablan y tienen dificultades para saber qué decir. Muchos clientes recuerdan ejemplos de nuevos empleados que atienden llamadas por primera vez y se ponen nerviosos porque se les queda la mente en blanco. Por eso, proporcionarles guiones de llamadas aumenta su confianza, evitando una alta tasa de rotación de empleados. Elimina la presión de la memorización y ayuda a los agentes a tratar con clientes frustrados. Los guiones de los centros de llamadas también presentan puntos de referencia para que los empleados recuerden partes importantes de la formación.

2) Reducir errores

Las llamadas del centro de atención al cliente a veces van acompañadas de errores humanos, ya que incluso los agentes más experimentados pueden equivocarse al responder a las consultas de los clientes. Proporcionar a sus agentes los guiones que deben seguir reduce sus posibilidades de cometer errores porque comprenden perfectamente su comportamiento en todas las situaciones. Un guión para un centro de llamadas permite a los agentes conocer todos los escenarios posibles y dirigir una llamada. Así, un empleado puede gestionar una llamada en la línea directa más rápida hacia una resolución sin omitir ni olvidar ningún paso.

3) Hacer que el apoyo sea coherente

Cuando sus representantes no utilizan un lenguaje guionizado, es difícil analizar la experiencia de los clientes potenciales porque hay muchas variables en el rumbo de la conversación. Además, los clientes esperan una atención al cliente coherente y comentarios positivos de los agentes cada vez que se ponen en contacto con su empresa. Sin guiones, esa experiencia puede diferir cada vez que llama un cliente. Así, al utilizar guiones para centros de llamadas, los agentes pueden ofrecer una experiencia coherente a sus clientes, independientemente del agente que responda a su llamada. Tampoco es necesario formar adicionalmente a los agentes, ya que el lenguaje guionizado predice todas las posibles situaciones inesperadas;

Ventajas de contar con un guión para centros de llamadas

Ahorro de tiempo

Los representantes de los centros de llamadas reciben muchas de las mismas preguntas o consultas sobre cuestiones que ya se han resuelto antes. Así, los centros de llamadas pueden incorporar múltiples escenarios previos de conversación en el lenguaje de los guiones para ahorrar tiempo a los agentes cuando tengan que atender solicitudes similares. Además, los buenos guiones para centros de llamadas se elaboran basándose en el rendimiento de las llamadas anteriores y la satisfacción del cliente. Los gestores deben revisar las llamadas en busca de momentos significativos y llamar la atención del equipo sobre ellos para desarrollar sus habilidades interpersonales. Es esencial tomar ejemplos de interacción con el cliente de los agentes con mejores resultados e incorporar de forma constante los puntos principales a su guión para crear conversaciones significativas y posibilidades de crecimiento para otros representantes.

Mejora de la productividad

Aunque el lenguaje positivo es esencial para los clientes, también quieren que sus problemas se resuelvan con rapidez y eficacia. Los guiones de conversación para centros de llamadas ayudan a los agentes a formular las preguntas adecuadas para llegar rápidamente a la raíz del problema. Un guión para centros de llamadas bien redactado mejorará rápidamente la productividad, garantizando que las respuestas a las preguntas más habituales y las soluciones a los problemas más comunes estén visibles y disponibles en todo momento. Cuanto más tiempo utilicen su guión los representantes del centro de llamadas, más material memorizarán, convirtiéndose en un valioso recurso humano para su centro de llamadas;

Coherencia de la calidad

Los guiones de los centros de llamadas proporcionan experiencias coherentes a los clientes, garantizando que cada agente tenga la misma información en cada llamada. Cuando se redacta y aplica correctamente, el guión de un centro de llamadas proporciona a los agentes información crítica al principio de la llamada, de modo que los clientes reciben el mismo consejo, independientemente del agente con el que hablen. La coherencia de la calidad afecta a la reputación de una empresa basada en la fidelidad del cliente. Si los agentes siguen el guión, la empresa puede ofrecer a todos los clientes el mismo nivel de servicio. Esto genera una satisfacción constante del cliente y refuerza la reputación de la empresa.

Forme una mejor impresión

El equipo del centro de llamadas dispone de pocos momentos para causar una buena impresión al interactuar con los clientes. Aunque la mayoría de los clientes llaman con un problema que resolver o una pregunta urgente, es esencial saludarles con uniformidad. Cuando los clientes escuchan un saludo formal, esperan un servicio excelente y es más probable que se muestren flexibles, se abran al representante y compartan más información. Además, el agente del centro de llamadas tiene aún menos tiempo para impresionar a los clientes potenciales durante las llamadas salientes. Por lo tanto, es vital no empezar simplemente con un guión de ventas, sino añadir preguntas adicionales sobre la persona para generar confianza. Un guión de centro de llamadas de atención al cliente redactado de forma profesional ayudará a su equipo a causar la mejor impresión cada vez que cojan el teléfono o se pongan en contacto con «clientes en frío»;

Aumentar la confianza

Los guiones de los centros de llamadas garantizan que los agentes experimenten menos estrés en el trabajo, ya que saben que pueden confiar en guías preescritas cuando no saben cómo responder a una pregunta concreta o resolver cuestiones desconocidas. En lugar de preocuparse por elaborar la respuesta perfecta, los agentes utilizan un lenguaje guionizado para dirigirse al cliente, teniendo a mano múltiples posibilidades de dirigir la conversación. Garantizar que los representantes del centro de llamadas disponen de información crítica significa que suenan más relajados y seguros, de modo que los clientes confían en sus respuestas y soluciones. Tratar los problemas y quejas de los clientes puede ser estresante, pero un guión eficaz ayuda a los agentes con respuestas en el acto, haciéndoles sonar más profesionales y tranquilos.

Eliminar errores comunes

Es imposible eliminar por completo los errores de los agentes, pero un buen modelo de guión para centros de llamadas permite limitar los más comunes. Al guiar a los agentes a lo largo de su conversación con el cliente, el lenguaje guionizado ayuda a evitar la torpeza y los errores que los agentes tienden a cometer cuando no tienen una referencia. Según Estadísticas Biz30El 33% de los consumidores relaciona una buena experiencia de atención al cliente con la tasa de primera resolución, cuando su problema se resuelve en una sola llamada. Cometer errores es normal, pero los agentes de los centros de llamadas tienen que hacer todo lo posible para que el cliente quede satisfecho tras la primera interacción. Cuando los agentes hablan entre dientes o dan información errónea, la fidelidad del cliente disminuye considerablemente, por lo que los guiones de los centros de llamadas eliminan estas situaciones.

Reducir el tiempo de formación

Los responsables de atención al cliente dedican tiempo a formar continuamente a los agentes del centro de llamadas, ayudándoles a practicar sus respuestas en un entorno sin estrés. Las herramientas lingüísticas con guiones reducen el tiempo que la empresa tiene que dedicar a formar al equipo sobre las preguntas más frecuentes, permitiéndoles centrarse en perfeccionar sus habilidades de venta o de atención al cliente avanzado. Los mejores guiones para centros de llamadas permiten a los agentes aprender mientras practican, lo que reduce el tiempo que tardan en resolver los problemas de los clientes o en realizar ventas.

Guiones para centros de llamadas: Buenas prácticas

Considere sus grabaciones de llamadas

Uno de los mayores errores que puede cometer un representante senior al escribir un guión de llamadas para un agente de un centro de contacto es generalizar la información. Por eso, es esencial analizar la información de las grabaciones de llamadas telefónicas y basar los guiones de atención al cliente en interacciones anteriores con los clientes. La empresa puede averiguar los problemas habituales que plantean los clientes, cómo se resuelven y la tasa habitual de resolución en la primera llamada. Utilizar la experiencia real es esencial para crear un guión de centro de contacto viable y eficaz. Además, al escuchar las grabaciones de las llamadas, la empresa puede detectar fallos en los guiones existentes que dificultan las interacciones con los clientes;

Los representantes de los centros de llamadas están en primera línea y suelen saber lo que buscan los clientes. Por eso es importante consultar a los agentes cuando se elaboran guiones para que los utilicen. Si sienten que no se les ha consultado, es más probable que sustituyan algunas partes del guión por frases que consideren más apropiadas.

Personalizar los guiones del centro de llamadas

Los guiones pueden atender diversas necesidades y resolver problemas, poniendo a los representantes del centro de llamadas en la piel de los clientes. La empresa debe escribir varios guiones, teniendo en cuenta los comportamientos particulares de los clientes. Tener a mano varios guiones diferentes ayudará a los agentes de atención al cliente a identificar la mejor manera de ayudar a un cliente. Además, cada representante tiene una personalidad diferente. Esto también debe tenerse en cuenta, ya que lo que dice un agente de un centro de llamadas puede parecer poco natural o forzado viniendo del otro. Por lo tanto, es vital investigar tanto el comportamiento de su personal como el de su base de clientes.

Además, hacer que los guiones de ventas o de asistencia sean personales y eficaces requiere algunos ensayos y errores que hay que superar. También es necesaria una buena dosis de fluidez. La empresa debe vigilar las tendencias de las preguntas más frecuentes y los puntos de parada, y ajustar los guiones para contentar a los clientes. Un guión que funcionaba hace seis meses puede ser irrelevante ahora, por lo que es importante cambiarlo a medida que evolucionan las necesidades del cliente.

Facilite el escaneado del texto

La finalidad de los guiones de los centros de llamadas es ayudar a los agentes en sus conversaciones con los clientes. En el escenario ideal, un representante sigue el guión y resuelve el problema del cliente en cuestión de minutos. Pero si el guión de conversación del centro de llamadas es demasiado complicado de leer o escanear, un agente no sería capaz de encontrar rápidamente la respuesta adecuada y no podría proporcionar la ayuda oportuna;

Para evitar esas situaciones:

Utilice los principios básicos para redactar guías
Resalte los puntos clave con distintos tipos de letra o colores
Evite escribir párrafos largos
Redactar mensajes de personalización en función del comportamiento del cliente
Recuerde que un guión debe facilitar el trabajo del representante y mejorar la formación del agente, no dificultarlo. Un guión fácil de manejar mejorará externalización de centros de llamadas productividad.

Elimine la jerga técnica

Cada industria, empresa o lugar de trabajo tiene una jerga utilizada para la comunicación interna. Los proveedores de externalización de centros de llamadas tienen su propio lenguaje técnico. Este lenguaje no debe incorporarse a la formación y los guiones de los centros de llamadas porque las personas ajenas a una empresa o sector no lo entenderán. El lenguaje técnico puede confundir a sus clientes que ya están frustrados con un problema por el que están llamando. Por eso, cuando cree el guión de su centro de llamadas, traduzca la jerga o los términos del sector a frases sencillas y fáciles de entender. Los agentes del centro de llamadas deben mantener un lenguaje directo y sin vocabulario técnico. Si necesitan utilizar algunos términos técnicos en su guión, los empleados deben informar a los clientes sobre el significado de esas palabras. Dado que el objetivo es identificar y resolver problemas de forma rápida y eficaz, asegúrese de que las conversaciones sean concisas y vayan al grano. Es esencial revisar los guiones periódicamente, para que sólo contengan información relevante;

Utiliza un tono positivo

El núcleo de las interacciones con los clientes es la empatía de guión, porque los agentes de los centros de llamadas tienen que proporcionar una experiencia positiva al cliente. Cuando los clientes se ponen en contacto con un servicio de asistencia, esperan que el representante de la empresa sea servicial y les ofrezca una solución a su problema. Por eso, el equipo del centro de contacto debe utilizar un tono calmado en los guiones, intentando combinar frases en positivo independientemente de la situación. La empresa debe dedicar un tiempo de formación para que los agentes inciten a los clientes a responder «sí» pidiéndoles que verifiquen su nombre, fecha de nacimiento o dirección. Establecer un inicio positivo de la llamada calmará a los clientes y marcará el tono del resto de la conversación.

Además, hay afirmaciones con una connotación negativa durante la conversación que se pueden poner en positivo. Utilizando un ejemplo de guión de centro de llamadas, un cliente llama con un problema técnico que le impide trabajar. En lugar de decir: «Déjeme ver qué puedo hacer», el representante puede responder: «Siento que esta situación le frustre y se interponga en su trabajo. Puedo ocuparme de ello». El significado de la frase sigue siendo el mismo, pero el refuerzo positivo cambia el estado de ánimo de la afirmación.

Aprenda los guiones

Los clientes quieren hablar con una persona, no mantener una conversación robotizada. La interacción humana es esencial en el trabajo de los centros de llamadas. Por eso, si los clientes sienten que la interacción está demasiado escenificada, se sentirán abandonados e insatisfechos. Es importante que los agentes del centro de llamadas conozcan el guión y no parezca que están leyendo de una hoja de papel, sobre todo durante una llamada saliente. Se aprende con la formación, pero es importante incorporarlo al trabajo antes de ponerse al teléfono.

Saber cuándo salirse del guión

Un guión puede mejorar la comunicación con un cliente, pero los agentes deben escuchar al cliente y reaccionar adecuadamente. Los guiones ofrecen una base sólida sobre la que debe asentarse una conversación, pero también tienen limitaciones. En algún momento, el personal tiene que salirse del guión y tantear una conversación por sí mismo. Es necesario cierto grado de improvisación al hablar con los clientes, para que sientan el flujo natural de la comunicación. En lugar de leer palabra por palabra, los guiones eficaces permiten a los clientes interrumpir o redirigir. Mantenga la flexibilidad de los guiones y forme a fondo a los agentes para que sepan responder a situaciones inesperadas. Los agentes que sólo trabajen dentro de los marcos de un guión no serán eficientes. Un guión es una herramienta de ayuda, pero no la solución universal a todos los problemas del centro de llamadas;

Summary

Los guiones de los centros de llamadas guían a los agentes de atención al cliente en sus interacciones con los clientes y les ayudan a responder a sus problemas con rapidez y eficacia. Las empresas que utilizan las mejores prácticas de los centros de llamadas para escribir y aplicar guiones mejoran enormemente el servicio al cliente y reducen el tiempo de resolución de las llamadas. Los guiones quitan a los agentes la presión de la memorización y les ayudan a tratar con clientes frustrados. Además, un empleado puede atender una llamada en la línea directa más rápida hacia una resolución sin omitir ni olvidar ningún paso, ya que los guiones de los centros de llamadas crean vías fáciles para la comunicación. Entre las mejores prácticas para escribir y entregar guiones para centros de llamadas se encuentran:

Escuchar grabaciones de llamadas
Personalización de guiones según las necesidades de sus clientes
Utilizar un tono positivo
Eliminar el lenguaje técnico
Permitir un cierto grado de improvisación

Aunque los guiones de los centros de llamadas pueden no ser aplicables en todas las situaciones, una cosa es segura: los guiones mejoran la productividad del centro de llamadas y la experiencia del cliente, además de desarrollar una plataforma de conversación informada con los agentes.

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