¿Cómo garantizó WOW24-7 una atención al cliente ininterrumpida durante los cortes de electricidad?

La infraestructura ucraniana estaba siendo destruida en 2022, ¡pero todos los equipos de atención al cliente estaban siempre en línea!

A menudo nos preguntan: «¿Cómo lo habéis hecho?

Estoy aquí para responder a sus preguntas y atender sus preocupaciones.

Como saben, Ucrania atraviesa momentos difíciles.

El país sufrió cortes de suministro eléctrico debido a los daños en infraestructuras críticas causados por los ataques con misiles rusos en 2022.

Sin embargo, los equipos de atención al cliente y gestión de WOW24-7 trabajan sin interrupciones y permanecen en línea 24 horas al día, 7 días a la semana, para ofrecer una excelente experiencia WOW.

Para aquellos clientes que se pregunten cómo logramos tales resultados, he aquí algunas de las medidas significativas que hemos aplicado para garantizar que somos capaces de ofrecer un servicio fluido, de alta calidad y continuo.

EnISO-27001 certificado, ya teníamos en marcha un Plan de Continuidad de Negocio (PCN) antes de que empezara la guerra a gran escala en febrero de 2022. Obviamente, los cortes de electricidad o de Internet en todo el país solían ser más bien teóricos. Sin embargo, el plan de acción integral se formó hace años y fue revisado, actualizado & mejorado en múltiples ocasiones. A partir de febrero de 2022, solo teníamos que asegurarnos de que nuestras acciones se ajustaban a nuestro PCB existente.

Esto es lo que se hizo exactamente:

1. Todos los agentes de atención al cliente, gestores de cuentas clave y jefes de equipo reciben instrucciones sobre el plan de acción en caso de corte de electricidad o de Internet.

2. Los servidores se trasladaron a Alemania y se utilizan soluciones en la nube para garantizar que la conectividad entre el servidor y los puestos de trabajo de los agentes (tanto físicos como virtuales) no sufra interrupciones.

3. En cada equipo de atención al cliente compartido y dedicado, los miembros están ubicados en distintas ciudades para garantizar que los agentes de reserva puedan tomar el relevo en cuestión de minutos en caso de que uno o varios agentes se queden sin electricidad y sin conexión a Internet.

4. En algunos equipos, hasta el 50% de los agentes viven ahora en la Unión Europea y Norteamérica, con un bajo riesgo de corte de electricidad. Pero incluso si un agente que vive en la UE, EE.UU. o Canadá se queda sin electricidad o Internet, el agente de reserva puede tomar el relevo en cuestión de minutos.

5. Los agentes siguen las recomendaciones para un consumo razonable de energía, y esto ayuda a que el hardware funcione durante más tiempo.

6. Nuestros gestores crearon un programa de apoyo a los agentes principales de cada equipo.

Durante los turnos de noche y de día, los supervisores controlan la disponibilidad de todos los agentes implicados.
En caso de pérdida de la conexión a Internet, cada agente es sustituido inmediatamente por colegas de reserva en cuestión de 1-2 minutos.
Todos los equipos tienen al menos dos agentes con la misma función en lugares distintos para garantizar una comunicación ininterrumpida con el cliente.

7.Nuestras dos mayores oficinas en Ucrania (Lviv y Kiev) están ahora equipadas con generadores de electricidad y acceso a Internet por satélite (Starlink) para poder trabajar independientemente del suministro central de electricidad e Internet en caso de necesidad. Estas dos oficinas funcionan las 24 horas del día.

8. En las ciudades más pequeñas, los agentes han recibido portátiles nuevos adicionales con al menos 8 horas de batería para garantizar que el turno de trabajo esté totalmente cubierto.

9. Uno de los mayores retos para nosotros era encontrar a un agente que perdía la conexión a Internet en tiempo real, porque a veces junto con la conexión a Internet también se desconectaba la red de telefonía móvil. Por este motivo, ahora cada agente de cada turno está conectado a un chat en directo independiente. Tenemos supervisores que controlan en todo momento el número de agentes conectados a este chat en directo. Cuando uno o varios agentes se quedan fuera del chat en directo, el supervisor pone en línea un agente de reserva en cuestión de minutos.

Seguiremos haciendo todo lo posible para demostrar que ninguna fuerza mayor puede detenerWOW24-7 de contribuir al rendimiento y el éxito de su empresa. Nuestro equipo agradece su confianza en nuestro servicio y seguirá superando sus expectativas.

Nuestros clientes están en buenas manos, ¡¡¡y gracias por estar con Ucrania!!!

Slava Ukraini.