Cómo hacer que su centro de llamadas sea seguro en 5 pasos

Cada sociedad que crea y vende distintos tipos de productos y servicios interactúa con sus clientes con la ayuda de centros de llamadas. Estos centros contienen toneladas de información digital sobre todas las interacciones entre la empresa y los clientes. En consecuencia, al proteger la información de los clientes, les dará fiabilidad y confianza.

La amenaza de los datos personales

Las filtraciones de datos pueden producirse en cualquier tipo de empresa, ya sea sanitaria o de servicios de atención al cliente. Sin embargo, este tipo de problemas tienen un efecto más drástico en los centros de atención telefónica que suelen operar con PII (Personally Identifiable Information) para verificar la identidad del cliente al teléfono.

En caso de que estos datos sensibles, que incluyen información sobre el nombre completo del usuario, los datos de su tarjeta bancaria, su fecha de nacimiento y su dirección de correo electrónico, entre otros, sean robados o filtrados, suponen un peligro para los clientes, así como para el rendimiento y la reputación del centro de llamadas.

Por qué cada llamada cuenta

He aquí una historia sobre un asistencia al centro de llamadas a tener en cuenta. En 2014, una persona llamada Ryan Block quiso dejar de utilizar su proveedor de servicios de cable e Internet. Llamó al centro de llamadas de la compañía y, tras mantener una agotadora conversación de 20 minutos con el agente de soporte, comprendió que era la peor batalla telefónica que había tenido como cliente.

¿Cuál era el problema? El agente de soporte preguntaba por el motivo de la cancelación de los servicios, a pesar de que Ryan afirmaba constantemente que no quería dar el motivo. Al final, el representante del centro de llamadas se negó a tramitar la solicitud de Ryan sobre la cancelación de los servicios sin la explicación, lo que provocó que la conversación se volviera cada vez más agresiva con la duración de la llamada. Ryan grabó los últimos diez minutos de esta terrible conversación y los publicó en sus redes sociales;

Cabe señalar que, además de ser cliente de la empresa en cuestión, Ryan Block también era vicepresidente de AOL en aquel momento y una figura tecnológica bastante conocida en el sector. No es de extrañar que la historia de su frustrante experiencia con el proveedor de servicios de Internet se difundiera rápidamente por toda la red, y hay quien dice que la empresa estuvo recuperándose de esta mala publicidad durante más de tres años.

Esta historia puede ser simplemente divertida y entretenida si considera que nunca le puede ocurrir a su empresa. Sin embargo, es seguro que el mencionado proveedor de servicios de Internet no comenzó como un negocio quería ser conocido por un drástico centro de llamadas de apoyo. Esta disminución de la calidad de los servicios probablemente se produjo un compromiso a la vez.

¿Hasta qué punto es seguro el cifrado?

Según el informe de McAfee «Data exfiltration study: Actores, tácticas y detección», hoy en día sólo el 32% de las exfiltraciones de datos están cifradas. Y no es el único eslabón débil en la cadena de protección de la seguridad.

Incluso un solo fallo del algoritmo de cifrado puede causar una vulnerabilidad del software. Por ejemplo, RSA, uno de los algoritmos más utilizados, promete seguridad hasta que se hace difícil factorizar grandes cifras. Pero, ¿es realmente un problema complejo que no pueda resolverse? Aunque ahora nadie sabe cómo hacerlo de forma correcta constantemente, en cuanto aparezca un algoritmo rápido, RSA se volverá vulnerable y no proporcionará protección alguna. Además, cuestiones como las puertas traseras, las capas ocultas y los certificados falsos, entre otras, también pueden ser partes débiles de la protección del cifrado.

Por lo tanto, es crucial elegir bien el método de cifrado y comprobar si garantizará la seguridad necesaria. Sería una decisión inteligente utilizar un enfoque de seguridad multicapa que incluya el cifrado de una de estas capas.

Seguridad de guardia o de producción en tiempo real

Muchos centros de llamadas graban todas y cada una de las llamadas, y éstas suelen incluir datos confidenciales, como el nombre de usuario de una cuenta, detalles de la tarjeta de crédito, números de la seguridad social, etcétera. Por ejemplo, al compartir estos datos en el chat, hay que enmascarar todos los dígitos excepto los cuatro últimos de dichos números. Pero si el software de telefonía no puede enmascarar estos datos, las posibilidades de experimentar problemas de seguridad son muy altas.

En algunas empresas, los agentes del centro de llamadas tienen un botón físico que deben pulsar para enmascarar los datos sensibles, pero la mayoría del software moderno enmascara esta información automáticamente. Aun así, no enmascarar los datos sensibles expone a la empresa a amenazas de seguridad.

Además, es importante eliminar esos datos personales de los servidores que utiliza la empresa. Al recibir pagos, esa información debe procesarse de inmediato y no quedarse colgada en el sistema.

Una buena forma de prevenir cualquier actividad de phishing es habilitar la autenticación de dos factores. Por ejemplo, si un usuario olvida su contraseña, esta autenticación de dos factores protege su información de forma segura. Le enviará un correo electrónico o un mensaje de texto para comprobar si el propietario de la cuenta está solicitando la información actual y, a continuación, utilizará otro protocolo de seguridad para ayudar realmente al usuario tras la confirmación de la identidad.

Razones para mejorar la seguridad de los centros de llamadas

Las razones más importantes para mejorar y mantener altos niveles de seguridad en el centro de llamadas son las siguientes:

Sin amenazas ni problemas de reputación;
Sin riesgos de multas o sanciones por incumplimiento de las normas reglamentarias;
Sin riesgos de ofrecer una mala experiencia al cliente por problemas de seguridad;
Posibilidad de retener a los agentes de atención al cliente y evitar la rotación de personal.

He aquí 5 pasos eficaces que le enseñarán a proteger los datos de los clientes

Obtenga potentes protocolos de seguridad Q&A

Uno de los métodos más comunes y eficaces de cómo protegen las empresas la información de sus clientes es utilizar protocolos de seguridad fiables de preguntas y respuestas (Q&A). Cuando el cliente llama a su organización, los representantes de servicio deben estar completamente armados para proteger sus bases de datos. Es necesario definir a los verdaderos clientes. Es entonces cuando serán necesarios los protocolos Q&A. Formulando preguntas únicas, específicas y conocidas sólo por sus clientes constantes, será posible definir su autorización en su servicio.

Utilizar documentos para controlar el acceso

Debe controlar el acceso a sus centros de llamadas de todas las formas posibles. Una de ellas es utilizar una solución de gestión de documentos digitales. Debe limitar el acceso a los documentos más importantes destinados únicamente a los datos privados de sus clientes y sus operaciones. Algunos documentos pueden verse, descargarse o compartirse libremente. Mientras tanto, necesitará proteger con contraseña aquellos que sólo puedan utilizarse dentro de su centro de llamadas.

Formación continua de los agentes

Muchos ciberdelincuentes superan la protección y consiguen entrar en el sistema gracias a comprometer a un empleado. Debe asegurarse de que todos sus trabajadores comprenden todos los peligros. No deben abrir recursos desconocidos ni instalar software no verificado. Debe educarles sobre este tipo de riesgos.

Implantar varias capas de seguridad

Por desgracia, las medidas tradicionales de protección de redes y bases de datos no bastan para hacer frente a todos los peligros potenciales. Los ciberdelincuentes modernos mejoran constantemente los métodos de su trabajo sucio y se acostumbran a todas las formas tradicionales de luchar contra los ciberataques. En consecuencia, debe implementar políticas y procedimientos de centro de llamadas más fiables utilizando múltiples capas de seguridad. Debería cifrar cada documento digital. De este modo, reforzará y garantizará la información que se envía por correo electrónico entre sus trabajadores y clientes. Será posible identificar si el destinatario es correcto. Asimismo, protegerá su documentación contra el acceso no autorizado a alguien dentro de su red.

Proporcione una política de contraseñas fiable

Debe testificar cada aplicación en relación con cualquier vulnerabilidad. Además, es esencial utilizar un sistema de contraseñas. Esto le ayudará significativamente con la protección de la información importante. En esta ocasión, las contraseñas deben utilizarse siempre que sea posible. Las contraseñas son necesarias para sus agentes, clientes y apertura de documentación individual. Inclúyalo en el reglamento del centro de llamadas para que los empleados utilicen contraseñas complicadas para garantizar un mayor nivel de seguridad.

¿Cómo proteger los datos de los clientes?

Si desea asegurar el centro de llamadas, sería razonable consultar a los especialistas en esta dirección, que le darán explicaciones más detalladas sobre cómo utilizar distintos métodos y sistemas. Debe contratar a trabajadores de seguridad digital competitivos que se ocupen de su base de datos. Los agentes de seguridad bien formados y cualificados le proporcionarán las aplicaciones necesarias, instalarán los programas fiables y vigilarán constantemente su recurso.

Por último, puede utilizar nuestros consejos para garantizar la seguridad de su centro de llamadas.

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Una de las múltiples ofertas de nuestro recurso en línea es proporcionar a nuestros clientes el servicio de seguridad avanzado y fiable en centro de llamadas. Conocemos las técnicas necesarias y las medidas fiables que pueden utilizarse para proteger su base de datos.

Utilizando nuestra asistencia inteligente, mejorará su seguridad y no volverá a preocuparse por los ciberataques. Ofrecemos sólo los métodos probados, que son probados por el tiempo y que han disfrutado de éxito en diferentes centros de llamadas. Le proporcionaremos la información necesaria relativa a este asunto esencial y proporcionaremos una formación eficaz de su equipo de soporte.