Cómo pueden los líderes del comercio electrónico proteger sus márgenes de beneficio en medio de la impredecible tormenta arancelaria de 2025

Ha sido un 2025 turbulento para el comercio electrónico y las marcas minoristas que operan en el ecosistema del comercio mundial. Los aranceles han vuelto a ocupar el centro de la escena, con cambios en la política entre Estados Unidos y China que han sacudido las estrategias empresariales y remodelado las estructuras de costes de la noche a la mañana. Para las empresas que dependen de proveedores internacionales, la montaña rusa de las tarifas arancelarias ha creado el caos en la fijación de precios, las adquisiciones, la planificación de inventarios y la retención de clientes.

De febrero a mayo de 2025, los aranceles estadounidenses sobre los productos chinos pasaron del 10% al 20%, para dispararse al 145% a principios de abril, antes de bajar al 30% tras una frágil tregua comercial de 90 días en Ginebra. China respondió del mismo modo, aumentando sus propios aranceles de represalia hasta el 125% antes de igualar la retirada estadounidense. Paralelamente, las autoridades estadounidenses eliminaron la exención de minimis, lo que provocó subidas de precios de hasta el 125% en plataformas populares de moda rápida como Shein y Temu.

Para los directivos del comercio minorista, que ya gestionan márgenes estrechos, fatiga por la inflación y escasez de mano de obra, esta volatilidad fue algo más que un quebradero de cabeza político. Fue un golpe directo a la rentabilidad, la confianza de los clientes y la estabilidad operativa.

Reconociendo la gravedad de estas perturbaciones, WOW24-7 ha publicado un nuevo libro blanco titulado «Defensa de los beneficios en la era de los aranceles: A Strategic Playbook for eCommerce and Retail Leaders». El informe, cuyo autor es el Consejero Delegado Denys Dubner, esboza estrategias prácticas para proteger los márgenes de beneficio mediante una externalización inteligente de la experiencia del cliente, modelos operativos ágiles y una contención de costes que no se produzca a expensas de la experiencia del cliente.

Lo que destaca en el documento no es sólo un enfoque táctico para compensar los aranceles, sino un cambio de mentalidad. En lugar de reaccionar con recortes a corto plazo o una deslocalización generalizada, Dubner aboga por una transformación estratégica, aprovechando la experiencia del cliente como mecanismo de control de costes y motor de crecimiento.

Según la Comisión de Comercio Internacional de EE.UU. y la Federación Nacional de Minoristas, más del 70% de los bienes de consumo de los principales sectores minoristas siguen dependiendo en cierta medida de China u otras regiones con aranceles elevados. Aunque se están realizando esfuerzos de diversificación en toda la industria, mover las cadenas de suministro no es una solución de un día para otro. Lo que las empresas pueden cambiar rápidamente es su forma de relacionarse con los clientes y de prestarles apoyo.

Aquí es donde la externalización de CX se convierte en una palanca clave.

La investigación de WOW24-7 muestra que la externalización estratégica de la atención al cliente, especialmente cuando se realiza a través de Centros de Experiencia impulsados por IA, puede reducir los costes operativos entre un 30 y un 50 por ciento. Para muchas marcas de comercio electrónico, ese nivel de ahorro puede ser la diferencia entre un trimestre rentable y una pérdida financiera devastadora.

Más allá del coste, el documento hace hincapié en la agilidad operativa. Cuando las tarifas cambian cada pocas semanas, la rigidez de los equipos de servicio internos o la infraestructura de coste fijo de los centros de llamadas limitan la flexibilidad. Los socios de externalización como WOW24-7 ofrecen a las marcas la posibilidad de aumentar o reducir la escala en función de la demanda, reorientar los recursos hacia iniciativas de mayor valor y mantener la satisfacción del cliente incluso cuando los acontecimientos mundiales son impredecibles.

Otro aspecto destacado en el documento es que la fidelidad ya no está vinculada únicamente a descuentos o ventajas. Los clientes prestan más atención a cómo responden las marcas en momentos de incertidumbre. El Índice de Sentimiento del Comercio Minorista de Forrester de mayo de 2025 confirma este cambio. El 78% de los consumidores encuestados afirmaron que es más probable que compren a empresas que comunican con transparencia y resuelven rápidamente los problemas cuando se producen interrupciones.

Este hallazgo refuerza un punto clave del libro blanco de Dubner: en momentos de crisis o inestabilidad, la CX se convierte en algo más que una función de apoyo. Se convierte en la primera línea de resistencia de la marca.

El enfoque de WOW24-7 sitúa a sus Centros de Experiencia no como centros de costes, sino como socios estratégicos. Esto es especialmente importante para las categorías más expuestas al riesgo arancelario, como la ropa, la electrónica, el equipamiento para exteriores, los artículos para el hogar y la belleza. Estos sectores suelen tener grandes expectativas de los clientes y poca tolerancia a las incoherencias en los precios o los retrasos en las entregas.

Por ejemplo, una marca de artículos para el hogar puede enfrentarse a un aumento de los costes de los contenedores debido a unos aranceles repentinos, pero aun así necesita satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores en cuanto a asistencia al día siguiente y seguimiento preciso de los pedidos. Al delegar la CX en un socio equipado para gestionar estas demandas con precisión y flexibilidad, la marca puede proteger su reputación al tiempo que reduce los gastos generales internos.

De cara a la segunda mitad de 2025, la necesidad de este tipo de resistencia no hará sino aumentar. Con los continuos cambios políticos en Washington y las renovadas disputas comerciales que se esperan con otras regiones de abastecimiento, la historia de los aranceles está lejos de terminar.

Para los responsables de la toma de decisiones, la clave del libro blanco de WOW24-7 es que la externalización ya no consiste solo en ahorrar dinero. Se trata de prepararse para el futuro. Se trata de garantizar que cuando se produzca la próxima perturbación, ya sean aranceles, escasez de suministros, limitaciones laborales o reacciones de los consumidores, su empresa pueda adaptarse sin sacrificar las relaciones con los clientes o los ingresos.

El momento elegido para este informe no es casual. Ahora que las marcas están finalizando la planificación de la temporada alta y evaluando las asignaciones presupuestarias para 2026, es el momento de replantearse la estrategia de CX y considerar la externalización no como un plan de contingencia, sino como una palanca principal de rendimiento.

Como escribe Denys Dubner, «estos cambios arancelarios impredecibles subrayan la necesidad de soluciones ágiles y rentables. Los Experience Centers de WOW24-7 permiten a las marcas reducir costes, mejorar la satisfacción del cliente y prosperar a pesar de las incertidumbres comerciales.»

Puede acceder al libro blanco completo aquí:

https://wow24-7.com/es/proteja-los-margenes-de-beneficio-de-su-comercio-electronico-en-una-economia-impulsada-por-los-aranceles

Para los líderes del comercio electrónico que navegan por la incertidumbre, este recurso puede ser la claridad y la dirección necesarias para actuar con audacia en un mundo inestable.