Cómo supervisar múltiples canales de comunicación con un tiempo de respuesta rápido

Los clientes esperan que las empresas respondan en chats en directo, en las redes sociales y por teléfono casi de inmediato y que contesten a los correos electrónicos en pocas horas.
Para satisfacer los deseos y necesidades de los clientes, las empresas tienen que aplicar una estrategia de gestión de procesos que garantice unos índices de respuesta rápidos en cada canal de comunicación.
Para las empresas con una gran carga de solicitudes, el CRM, los chatbots y las opciones de autoservicio son imprescindibles.
El número de agentes de asistencia debe corresponderse con la carga de solicitudes, y cada agente debe gestionar varios canales de comunicación simultáneamente.
Con la digitalización y la automatización, es vital seguir prestando servicios de asistencia humana en primer lugar.

Los clientes esperan que las empresas estén presentes en los canales de comunicación que a ellos, los clientes, les resulta más cómodo utilizar. Es más, los usuarios esperan que las empresas estén disponibles a cualquier hora del día para atender sus consultas.

Para las empresas, supone todo un reto.

Las empresas no sólo tienen que garantizar Servicio de atención al cliente 24/7/365 sino también ofrecer la mejor experiencia de usuario a cada primer cliente. Teniendo en cuenta que la gente espera respuestas casi inmediatas en los chats en directo, en las redes sociales y por teléfono, y que tarda unas horas en recibir una respuesta por correo electrónico de la empresa, esto supone un quebradero de cabeza para las empresas.

Sin embargo, con el enfoque, el software y la gestión de procesos adecuados, es posible hacer que la atención al cliente funcione como un reloj y ofrecer respuestas rápidas en cada canal de comunicación.

El número de agentes de asistencia debe corresponderse con la carga de solicitudes

En primer lugar, es crucial analizar los recursos de atención al cliente existentes e identificar si la empresa cuenta con un equipo de asistencia del tamaño adecuado. Por ejemplo, si una empresa recibe más de 100 solicitudes diarias a través de distintos canales de comunicación, dos agentes de asistencia no son suficientes. Es más, si se trata de un negocio estacional, el tamaño del equipo de asistencia debe ajustarse en función de los periodos de mayor y menor demanda. Esto supone un reto aún mayor.

Si necesita ampliar el equipo de asistencia existente, ampliarlo o reducirlo sin muchas complicaciones, o crear una estructura de asistencia al cliente desde cero, la externalización de la asistencia al cliente es una de las soluciones más rentables para resolver problemas.

Es fácil seleccionar un paquete que cumpla los requisitos de la empresa para garantizar una rápida velocidad de respuesta en múltiples canales de comunicación con cualquier número de solicitudes de los clientes. A consultor cualificado puede ayudarle a seleccionar el modelo adecuado de externalización de la atención al cliente en función del número de consultas y canales de comunicación que atienda.

Los agentes de asistencia deben gestionar varios canales de comunicación simultáneamente

Aunque pueda parecer una buena idea asignar agentes de soporte a determinados canales de comunicación, por ejemplo, John se ocupará de los chats, mientras que Alison responderá a los correos electrónicos, en la realidad no funciona tan bien como en la teoría;

La carga de los distintos canales de comunicación puede variar mucho, y la empresa puede tener 3 solicitudes por correo electrónico, 10 llamadas y 30 chats por hora. Así, mientras Alison responderá a pocos correos sin mucho estrés, John estará sobrecargado de peticiones.

Por eso, una medida inteligente será asignar 2-3 canales de comunicación por empleado para que puedan colaborar y centrarse en el mayor número de solicitudes o en las consultas más urgentes de forma eficaz.

Almacene los datos de los clientes para atender sus peticiones con mayor rapidez y eficacia

Es vital almacenar los datos de los clientes para abordar sus problemas en múltiples canales de comunicación sin preguntarles por los detalles una y otra vez. Imagínese este tipo de situaciones:

Un cliente escribió en Facebook, y luego escribió un correo electrónico para obtener un seguimiento de su consulta
Un cliente se unió a un chat en directo hace unos días, y ahora está en el chat para obtener información actualizada sobre el asunto.

En ambos casos, el cliente agradecería que el servicio de atención al cliente no le volviera a hacer las mismas preguntas y respondiera a la nueva solicitud conociendo perfectamente el contexto.

Conecte distintos canales de comunicación a un CRM

Siguiendo con el punto anterior, para almacenar y gestionar eficazmente los datos de los clientes, una empresa necesita un sistema CRM fiable. Sin el software adecuado que satisfaga las necesidades de la empresa, es casi imposible gestionar múltiples canales de comunicación de forma rápida y eficaz.

Para las empresas con un elevado número de solicitudes de clientes a través de distintos canales de comunicación, el CRM es imprescindible.

Etiquetar conversaciones para clasificar contenidos

Las etiquetas de conversación salvan vidas cuando se trata de un elevado número de solicitudes por chat o correo electrónico. Mediante la implementación de etiquetas, una empresa puede:

Mejorar las respuestas de los agentes de soporte porque, gracias a las etiquetas, sabrán mejor cuál es la solicitud que están atendiendo (sobre todo si no se trata de un cliente primerizo);
Obtenga información sobre las preguntas más frecuentes en cada canal de comunicación, las preocupaciones típicas de los clientes o los patrones de compra, y ajuste los procesos de atención al cliente en consecuencia;
Automatice la asignación de agentes de asistencia basándose en etiquetas para un trabajo más productivo;
Determinar la urgencia y prioridad de las solicitudes.

He aquí una útil lista de etiquetas que una empresa puede utilizar para marcar las conversaciones relacionadas con un tema concreto y así procesarlas de forma más rápida y productiva:

Lead
Demo
Trial
Opportunity
Issue
Repeat-buyer
Feature_req
Facebook
Twitter

Respuestas humanas enlatadas

De hecho, las respuestas enlatadas ahorran tiempo y deberían ser utilizadas por el servicio de atención al cliente para responder a las peticiones más habituales. Sin embargo, a nadie le gustan las respuestas robotizadas.

Por lo tanto, merece la pena dedicar algo de tiempo a transformar el tono de voz utilizado en las plantillas de atención al cliente para que sea más amable y humano. Esto aumentará el índice de satisfacción del cliente y mantendrá al mismo tiempo el índice de respuesta rápida. Todos ganamos.

Chatbots

Los chatbots son una solución extremadamente útil para las empresas que tratan con una gran carga de solicitudes en múltiples canales. Mediante la creación de un chatbot en Facebook o un chat en vivo en el sitio web, una empresa puede descargar a los agentes de soporte de las preguntas más típicas;

Una gran ventaja: un chatbot responde casi al instante, y los usuarios no tendrán que esperar la respuesta de un agente de soporte. Es una opción perfecta para atender solicitudes sencillas, como consultar el número de seguimiento del pedido, informarse sobre el horario laboral de la empresa, la ubicación de la tienda offline, los periodos de rebajas, etc.

Posibilidad de autoservicio

Hay clientes que sólo quieren comunicarse con agentes humanos, y los hay que prefieren tramitar sus peticiones por sí mismos sin contactar con el servicio de atención al cliente. Para satisfacer los deseos y necesidades de ambos auditorios, una empresa debe pensar en funciones de autoservicio en el sitio web.

No sólo incluye los chatbots antes mencionados, sino también funciones de seguimiento de pedidos, una amplia base de conocimientos en lugar de un breve Q&A, la posibilidad de probar productos visuales con tecnología de IA, etc.

No olvide elogiar a su equipo de apoyo

Y, lo más importante, no olvides motivar, elogiar y apoyar a tus equipo de apoyo. Los miembros del servicio de atención al cliente están al frente de la empresa, atendiendo un gran número de solicitudes y garantizando respuestas rápidas y una gran satisfacción del cliente en cada conversación. Sin duda, necesitan tu atención y que les agradezcas tu esfuerzo.

Observaciones finales

Supervisar múltiples canales de comunicación con un tiempo de respuesta rápido es un gran reto, sobre todo si la empresa tiene un elevado número de solicitudes diarias. Sin embargo, con un enfoque decidido, recursos humanos óptimos, una gestión eficaz y el software adecuado, es posible garantizar respuestas rápidas y la máxima satisfacción del cliente en todos los canales de comunicación que utilice la empresa.